組織公民行為類型及其管理策略

□ 河南開封 張永軍

（作者單位：河南大學商學院）

長期以來，大家都普遍認可組織公民行為是個體變量和情景變量交互作用的產物，社會交換理論和互惠準則是其理論解釋基礎，組織公民行為是員工的自愿行為、積極行為。然而，近年來有研究指出員工可能受印象管理動機驅使展現滿足私利的“虛假組織公民行為”（Bolino，1999），也可能迫于辱虐管理表現出非自愿的“強制型公民行為”（Vigoda-Gadot，2007），組織公民行為并不能完全理解為員工的自愿行為，其潛在影響也需要區別對待。在實踐中，雖然都是加班，但加班的動機或誘因不同，所產生的后果也不盡相同。現代組織中充斥著利他型、工具型、強制型等各種形式的組織公民行為，需要管理者加以區分并正確處理。

一、組織公民行為

組織公民行為最早是由Organ（1988）正式提出的，指個體自由決定的，沒有直接或明確地被組織正式獎勵系統所承認但在總體上能提高組織機能的行為。類似的概念包括親社會行為、助人行為、關系績效等。根據定義，組織公民行為是一種有利于組織的角色外行為，既非正式角色所強調，也不是正式的勞動合同所要求，而是由一系列非正式的合作行為所構成。非工作角色要求、不在考核與獎勵范圍之內、有利于提高組織機能是組織公民行為的三個特征。后來，Organ（1997）又進行了修正，認為組織公民行為類似于Borman &Motowidlo（1993）所提出的關系績效，是指能夠對構建完成任務績效的社會組織心理環境提供支持的行為。常見的組織公民行為包括為組織發展獻策獻計、維護組織名譽、幫助同事、自愿加班等。

二、組織公民行為類型及潛在影響

1.基于個性的利他型組織公民行為。利他型組織公民行為的積極影響十分明顯。此類組織公民行為能夠提高員工生產力，釋放更多的資源投入到生產性活動中去，能夠有效協調團隊成員和工作群體間活動、創建良好的企業文化，增強組織吸引優秀人才的能力、提高組織穩定性和適應環境變化的能力。

2.基于互惠的責任型組織公民行為。受傳統儒家思想的影響，“投之以桃，報之以李”、“滴水之恩當涌泉相報”等理念深入人心，仁義忠禮、知恩圖報也是人們為人處世的行為準則。當受到他人恩惠，個人需要展現責任型組織公民行為予以回報。責任型組織公民行為對構建完成任務績效的組織社會心理環境提供支持性行為發揮關鍵作用，能夠對組織產生積極影響。然而，責任型組織公民行為也可能存在一些消極影響。比如，為了展現一個“好戰士”形象，員工會恪守組織的各項政策制度，這種毫無懷疑的順從可能掩蓋事情真相，不利于組織發現問題，可能導致組織形成人浮于事的官僚文化（張永軍，廖建橋，2009）。

3.基于私利的工具型組織公民行為。在現實中，很多員工展現加班、幫助同事等組織公民行為就是為了給領導留下好印象或謀取私利，這種“好演員”的表現就是工具型組織公民行為。印象管理是工具型組織公民行為的典型策略。研究發現，印象管理經常被員工用來獲得個人目標、改善自我利益、執行社會控制以及改變他人行為等，其最終目的是達到個人期望的結果而非組織目標。“虛假組織公民行為”、“表面組織公民行為”現象層出不窮，整個組織處于一種虛假的和諧狀態之中（Leung et al.,2002），從而導致組織管理成本增加，不利于領導發現各種潛在問題，從而可能為組織可持續發展埋下隱患。總體而言，雖然工具型組織公民行為對改善組織機能有益，但從長期來看，其影響弊大于利。

4.基于壓力的強制型組織公民行為。市場競爭的加劇和經濟危機的沖擊迫使員工已不能自由決定自己行為，承擔各種角色外行為已成為完成工作要求的無奈之舉，被迫展現組織公民行為在組織中已成為一種常態。自我、追求自由、不喜歡被束縛的新生代員工成為職場主力軍。隨著考核壓力、工作壓力增加，展現強制型組織公民行為在組織中已成為常態。在實踐中，強迫員工承擔角色外行為可能對實現組織目標、提高管理效率起到一定的積極作用，但從長期來看，這種行為更可能導致消極的組織結果。研究表明，強迫性公民行為能夠對創新、工作滿意度和工作績效具有消極影響（Vigoda-Gadot, 2007），迫于考核壓力展現非自愿的組織公民行為可能導致員工情緒失調，出現憤怒、懷疑等消極情緒，引發情感疲憊、情感殆盡，并最終導致離職、曠工、消極怠工等撤退行為。

三、基于組織公民行為類型的的管理策略

通過上述分析可以看出，四類組織公民行為雖然都是員工的角色外行為，但特征差異甚大。基于個性的利他型組織公民行為發自于個體內在動機和興趣，主動程度最高；基于互惠的責任型組織公民行為產生于回報，是一種社會交換，主動程度較高；基于私利的工具型組織公民行為是個體有選擇性的投機行為，是一種經濟交換，主動性程度較低；基于壓力的被迫型組織公民行為是個體被迫無奈的非自愿行為，主動性程度最低。此外，四者的前因變量和潛在影響的差異也很大。總體而言，基于個性的利他型組織公民行為和基于互惠的責任型組織公民行為對提高組織機能有益，管理者應該鼓勵；而基于私利的工具型組織公民行為和基于壓力的被迫型組織公民行為對組織的積極影響有限，從長期來看消極影響更加明顯，需要管理者引起重視。

1.加強個性測試，（招聘選拔責任心、利他主義強的員工。招聘是組織獲得人才的首要環節，而招聘中的各種測試是組織獲得高素質人才的保障。鑒于上述分析，組織要想招聘到那些受個性支配而天生自愿展現組織公民行為的員工，必須通過有效的個性測試，篩選親社會價值觀高、責任心強的員工。在實踐中，大五模型、卡特爾16PF等都是常用的個性測試工具。考慮到個體才能采用印象管理策略來迎合個性測試，除了傳統的問卷測試以外，組織可通過情景模型、案例分析等信效度較高的測試工具反復測試，真正發掘那些責任心、宜人性、親社會價值觀、利他主義高的員工。

2.以人為本，展現公平公正的管理方式與領導行為。現實中，完全利他型組織公民行為的情況畢竟不多，能真正激發員工組織公民行為需要組織加強投入，與員工形成積極的雇傭關系，推動員工展現責任型組織公民行為。因此，組織必須要樹立以人為本的管理理念，提供公平公正的管理方式和領導行為。不僅要保證分配公平，還要能使員工積極參與決策過程，允許他們發表意見和見解，在溝通和交往中體現尊重、關心和肯定員工價值，促使員工感知積極的程序公平和互動公平。此外，領導還要有熱情和號召力，在工作中言行一致、不偏不倚，展現很高的道德性。通過公平公正的管理方式和領導行為，激發員工展現互惠式的責任型組織公民行為。

3.多源評價，全方位評價員工工作表現。組織公民行為是員工自愿的角色外行為，很難被觀察和正式評價。因此，很多員工會在領導、同事面前故意展現組織公民行為，從而給對方留下好印象以獲得較高的績效評估結果。為了客觀、準確地評估組織公民行為，組織可采取多源評價的考核方法，要求上級、同事、員工自己、下級乃至顧客等多個評價源進行評估，這在一定程度上可減少組織公民行為信息的不全面性。此外，組織應該在倡導和鼓勵員工組織公民行為的同時，還應該合理分配主客觀績效的比例，讓員工明確具體的工作目標和考核標準，從而減少和杜絕員工的投機行為。

4.合理減壓，向員工提供各種支持行為。如前所述，殘酷的外界環境迫使員工的工作條件變得不容樂觀，考核目標高、工作壓力大已是不爭事實，工作消失、工作不安全感等也日益凸顯。為了減少強制型組織公民行為，組織需要重新進行工作設計，制定合理的工作目標，并采取工作豐富化等措施提升工作意義和價值，促使員工形成目標承諾；此外，組織還應該向員工積極提供各種支持行為，不僅在工作上給予必要的指導，在生活上也要給予關心和照顧，促進工作、家庭平衡，讓員工感受到組織的關心和肯定，從而激發互惠式的責任型組織公民行為。

從Organ（1988）首次提出組織公民行為概念以來，學術界和實踐界一直都在探討組織公民行為的相關議題。然而，隨著環境的變化，組織公民行為的內涵與表現形式也變的錯綜復雜，由此帶來的影響也更加多元。本文通過文獻回顧和總結管理實踐，提出了四類組織公民行為，并結合其影響因素和潛在后果，提出了相應的管理對策。