信息化閉環管理提高醫院服務質量的效果分析

楊曉燕 浙江大學醫學院附屬第二醫院

醫療衛生工作與群眾生活息息相關，是社會關注度較高的領域，長期以來群眾對“看病難”“看病煩”等問題反響大，隨著衛生醫療改革的深化，我國提出了建設智慧醫院的戰略目標，傳統醫院面臨掛號排隊時間長、候診時間長、問診時間短,醫療資料分配不均勻等情況,將在智慧醫療中都得到解決，醫院門診是患者診療過程中的重要窗口，在門診管理中，是否能充分利用互聯網、大數據、云計算 等技術，來提高門診診療服務質量將直接影響醫院的整體水平。

一、門診就診現狀

1.大型醫院由于人員集中、空間有限，在就診高峰時排隊等候現象比較普遍，易導致患者就診體驗差，滿意度下降；2.目前大部分醫院實行預約制就診，因為預約間隔時間較長，患者容易忘記，導致爽約，造成醫療資源的浪費；3.由于患者手機端可掛號，很多患者掛號后，不按預約時段候診，導致無法正常實行按時段就診，擾亂了就診秩序，出現上午開診時段無病人，醫生叫空號，臨近下班時病人堆積；4.患者掛號后，因無法得知確切的就診時間，造成了不必要的盲目排隊，增加了患者在醫院的停留時間；5.患者因為盲目等待時間長，易產生焦躁情緒；6.醫院就診各流程設計不夠細化，大部分患者又缺乏就醫認識，導致患者走出診間即很茫然，不知下一步該做什么；7.大型綜合醫院外地及初診患者多，陌生的就診環境亦會導致患者不知所措、缺乏安全感，消費就醫體驗差。

二、門診信息化閉環管理的應用現狀

門診信息化閉環管理模式是在整個門診就診過程中，將信息及時傳遞給患者，從自我分診、預約掛號、正確取號、精確候診、按時就診、費用結算、醫囑執行到診療結果進行全程提醒，使整個門診就診過程形成一個完整的閉環流程鏈[2]。目前信息化閉環管理在商業管理應用較為廣泛，醫院的藥房、護理、院感、手術室等部門也逐步開始應用，并顯著提高了用藥、輸液、輸血安全性，降低了院感和差錯的發生率[1-3]。我院門診2019年1月開始嘗試此模式擬提升門診診療服務質量和患者的就醫體驗。

三、閉環管理在我院門診就診各環節中的應用

1.完善管理制度：門診部召開核心組會議，共同探討門診服務流程，修訂完善了《門診掛號管理制度》、《門診分診管理制度》《患者服務中心工作制度》等，明確人員和崗位職責、流程設計、應急處置原則等，員工登錄院內網隨時可查閱；

2.多渠道宣傳預約掛號途徑：通過醫院官網、APP、公眾號、電子屏、宣傳手冊、易拉寶及各家協作媒體等端口，宣傳目前線上線下共有十個預約掛號平臺，提高患者預約掛號的知曉率，提前預約掛號，節約了到院時間，同時也避免了現場掛號導致的醫院人流的堆積；

3.精確候診時間：根據既往各科室和專家的門診量,出診醫生數，平均就診 時間，計算出各科普通號和專家號的就診時間,將候診時段精確到 30 min 內，患者預約掛號時即可獲知自己的候診時段,可以合理安排就診時間,避免門診高峰時段的人員聚集；

4.個性化的掛號短信提醒：（1）就診前一天，數據庫提取所有預約和掛號的患者信息，根據不同“用戶畫像”，定向推送就診流程和按時候診的提醒短信：①已付費+已建檔+非首次來院的患者，就診流程是憑手機內的電子掛號單，直接到相應科室候診區簽到候診；②已付費+已建檔+首次來院的患者，就診流程是自助機上取“病案號”，再到相應科室候診區簽到候診；③未付費+已建檔+非首次來院的患者，就診流程是在“官方APP、公眾號、”或自助機取號后到相應科室候診區簽到候診；④未付費+（未）已建檔+首次來院的患者，就診流程是助機上取號后到相應科室候診區簽到候診，個性化的短信提醒，減少了患者的爽約和到院后的盲目排隊現象，同時提高了按時就診率。（2）既往兩個月內，在我院就診≥2次，掛號方式僅為現場掛號或加號掛號的患者，發送可線上分時段預約掛號等醫院優質服務宣傳短信；

5.動態信息推送：（1）已付費、建檔的患者，可在醫院官方APP上，時時獲取當前的就診序號，患者可以合理安排候診時間，緩解了患者的焦躁情緒和不必要反復咨詢；（2）就診結束后，抓取繳費信息，發送相應短信，提醒患者需要進行的下一個流程（化驗、檢查或取藥），使患者清晰的知道自己接下來的行為，減少了出診間盲目咨詢的現象和漏檢查或取藥的發生，提升了患者的就診體驗和醫囑的執行度；（3）繳費后，時時推送費用信息，使患者及時知曉就醫費用，做到明明白白消費；

6.各化驗、檢查患者自助掃碼報到，取號，各窗口公示化驗、檢查進展情況，等候時間明朗化、公開化，避免盲目等候產生的焦慮情緒；

7.根據流量預警，實現彈性工作制：關聯醫院HIS系統和釘釘辦公系統，根據各科室已就診人次、未就診人次、當前出診醫生數、醫生接診速度，計算出預計完成時間及需要增派醫生數；根據各檢驗、檢查科室的待檢人次、操作速度、計算出預計完成時間及需要增設的工作人員數，時時監測各個門診流量，流量監測界面開放于各科室負責人、門診辦公室管理人員及各科室門診護士，根據流量預警，進行醫務人員彈性工作安排，及時的預警干預措施，確保了門診和諧的就醫環境。

8.在所有檢查、化驗或取藥結束后（包括已抽血或已預約的），發送今日就診結束，祝患者早日康復的溫馨提醒短信，使患者可以放心、愉快地走出醫院。

四、討論

（一）信息化閉環管理的優勢

門診運用信息化的閉環管理，與醫院的智能化體系完美契合，優化了門診流程，豐富了服務內涵，將門診工作變得更加安全、便捷、高效，帶來了醫療服務質量的顯著提升。患者方面，首先，替患者節約等候時間、減少了患者在醫院的滯留時間，改善了就診環境，患者就醫體驗大大提高，其次，避免了檢查、化驗的漏做、藥物滯留等現象，提高了醫囑執行率；醫院方面，大大減少了醫務人員不必要的咨詢時間和病人爽約導致的空等時間，極大提高了醫務人員的滿意度。兩方面結合，顯著提升了醫院門診醫療質量和患者的就醫體驗，值得推廣應用。

（二）問題與思考

老年人因各種主、客觀原因，如視力減退、沒有智能手機微信、支付寶、新生事物接受能力弱等，導致獲取自助、電子設備信息不方便，不會或不愿使用電子、自助設備，醫院信息化的閉環管理模式并未對他們產生明顯的積極影響，老年患者在信息化時代，就醫心理壓力反而增大[4-5]；信息化的就醫管理，對信息服務系統的設備穩定性、故障排除速度以及與各醫療相關部門的配合有較高要求，所以信息化的閉環管理需要醫院多部門的配合和支持，對待老年患者，醫院必須主動提供更多的就醫關愛和幫助，不斷完善信息時代就醫消費服務。