信息化閉環(huán)管理提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的效果分析

楊曉燕 浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院

醫(yī)療衛(wèi)生工作與群眾生活息息相關(guān)，是社會(huì)關(guān)注度較高的領(lǐng)域，長(zhǎng)期以來(lái)群眾對(duì)“看病難”“看病煩”等問(wèn)題反響大，隨著衛(wèi)生醫(yī)療改革的深化，我國(guó)提出了建設(shè)智慧醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，傳統(tǒng)醫(yī)院面臨掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、問(wèn)診時(shí)間短,醫(yī)療資料分配不均勻等情況,將在智慧醫(yī)療中都得到解決，醫(yī)院門(mén)診是患者診療過(guò)程中的重要窗口，在門(mén)診管理中，是否能充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算 等技術(shù)，來(lái)提高門(mén)診診療服務(wù)質(zhì)量將直接影響醫(yī)院的整體水平。

一、門(mén)診就診現(xiàn)狀

1.大型醫(yī)院由于人員集中、空間有限，在就診高峰時(shí)排隊(duì)等候現(xiàn)象比較普遍，易導(dǎo)致患者就診體驗(yàn)差，滿(mǎn)意度下降；2.目前大部分醫(yī)院實(shí)行預(yù)約制就診，因?yàn)轭A(yù)約間隔時(shí)間較長(zhǎng)，患者容易忘記，導(dǎo)致爽約，造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)；3.由于患者手機(jī)端可掛號(hào)，很多患者掛號(hào)后，不按預(yù)約時(shí)段候診，導(dǎo)致無(wú)法正常實(shí)行按時(shí)段就診，擾亂了就診秩序，出現(xiàn)上午開(kāi)診時(shí)段無(wú)病人，醫(yī)生叫空號(hào)，臨近下班時(shí)病人堆積；4.患者掛號(hào)后，因無(wú)法得知確切的就診時(shí)間，造成了不必要的盲目排隊(duì)，增加了患者在醫(yī)院的停留時(shí)間；5.患者因?yàn)槊つ康却龝r(shí)間長(zhǎng)，易產(chǎn)生焦躁情緒；6.醫(yī)院就診各流程設(shè)計(jì)不夠細(xì)化，大部分患者又缺乏就醫(yī)認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致患者走出診間即很茫然，不知下一步該做什么；7.大型綜合醫(yī)院外地及初診患者多，陌生的就診環(huán)境亦會(huì)導(dǎo)致患者不知所措、缺乏安全感，消費(fèi)就醫(yī)體驗(yàn)差。

二、門(mén)診信息化閉環(huán)管理的應(yīng)用現(xiàn)狀

門(mén)診信息化閉環(huán)管理模式是在整個(gè)門(mén)診就診過(guò)程中，將信息及時(shí)傳遞給患者，從自我分診、預(yù)約掛號(hào)、正確取號(hào)、精確候診、按時(shí)就診、費(fèi)用結(jié)算、醫(yī)囑執(zhí)行到診療結(jié)果進(jìn)行全程提醒，使整個(gè)門(mén)診就診過(guò)程形成一個(gè)完整的閉環(huán)流程鏈[2]。目前信息化閉環(huán)管理在商業(yè)管理應(yīng)用較為廣泛，醫(yī)院的藥房、護(hù)理、院感、手術(shù)室等部門(mén)也逐步開(kāi)始應(yīng)用，并顯著提高了用藥、輸液、輸血安全性，降低了院感和差錯(cuò)的發(fā)生率[1-3]。我院門(mén)診2019年1月開(kāi)始嘗試此模式擬提升門(mén)診診療服務(wù)質(zhì)量和患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

三、閉環(huán)管理在我院門(mén)診就診各環(huán)節(jié)中的應(yīng)用

1.完善管理制度：門(mén)診部召開(kāi)核心組會(huì)議，共同探討門(mén)診服務(wù)流程，修訂完善了《門(mén)診掛號(hào)管理制度》、《門(mén)診分診管理制度》《患者服務(wù)中心工作制度》等，明確人員和崗位職責(zé)、流程設(shè)計(jì)、應(yīng)急處置原則等，員工登錄院內(nèi)網(wǎng)隨時(shí)可查閱；

2.多渠道宣傳預(yù)約掛號(hào)途徑：通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、APP、公眾號(hào)、電子屏、宣傳手冊(cè)、易拉寶及各家協(xié)作媒體等端口，宣傳目前線(xiàn)上線(xiàn)下共有十個(gè)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，提高患者預(yù)約掛號(hào)的知曉率，提前預(yù)約掛號(hào)，節(jié)約了到院時(shí)間，同時(shí)也避免了現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)導(dǎo)致的醫(yī)院人流的堆積；

3.精確候診時(shí)間：根據(jù)既往各科室和專(zhuān)家的門(mén)診量,出診醫(yī)生數(shù)，平均就診 時(shí)間，計(jì)算出各科普通號(hào)和專(zhuān)家號(hào)的就診時(shí)間,將候診時(shí)段精確到 30 min 內(nèi)，患者預(yù)約掛號(hào)時(shí)即可獲知自己的候診時(shí)段,可以合理安排就診時(shí)間,避免門(mén)診高峰時(shí)段的人員聚集；

4.個(gè)性化的掛號(hào)短信提醒：（1）就診前一天，數(shù)據(jù)庫(kù)提取所有預(yù)約和掛號(hào)的患者信息，根據(jù)不同“用戶(hù)畫(huà)像”，定向推送就診流程和按時(shí)候診的提醒短信：①已付費(fèi)+已建檔+非首次來(lái)院的患者，就診流程是憑手機(jī)內(nèi)的電子掛號(hào)單，直接到相應(yīng)科室候診區(qū)簽到候診；②已付費(fèi)+已建檔+首次來(lái)院的患者，就診流程是自助機(jī)上取“病案號(hào)”，再到相應(yīng)科室候診區(qū)簽到候診；③未付費(fèi)+已建檔+非首次來(lái)院的患者，就診流程是在“官方APP、公眾號(hào)、”或自助機(jī)取號(hào)后到相應(yīng)科室候診區(qū)簽到候診；④未付費(fèi)+（未）已建檔+首次來(lái)院的患者，就診流程是助機(jī)上取號(hào)后到相應(yīng)科室候診區(qū)簽到候診，個(gè)性化的短信提醒，減少了患者的爽約和到院后的盲目排隊(duì)現(xiàn)象，同時(shí)提高了按時(shí)就診率。（2）既往兩個(gè)月內(nèi)，在我院就診≥2次，掛號(hào)方式僅為現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)或加號(hào)掛號(hào)的患者，發(fā)送可線(xiàn)上分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳短信；

5.動(dòng)態(tài)信息推送：（1）已付費(fèi)、建檔的患者，可在醫(yī)院官方APP上，時(shí)時(shí)獲取當(dāng)前的就診序號(hào)，患者可以合理安排候診時(shí)間，緩解了患者的焦躁情緒和不必要反復(fù)咨詢(xún)；（2）就診結(jié)束后，抓取繳費(fèi)信息，發(fā)送相應(yīng)短信，提醒患者需要進(jìn)行的下一個(gè)流程（化驗(yàn)、檢查或取藥），使患者清晰的知道自己接下來(lái)的行為，減少了出診間盲目咨詢(xún)的現(xiàn)象和漏檢查或取藥的發(fā)生，提升了患者的就診體驗(yàn)和醫(yī)囑的執(zhí)行度；（3）繳費(fèi)后，時(shí)時(shí)推送費(fèi)用信息，使患者及時(shí)知曉就醫(yī)費(fèi)用，做到明明白白消費(fèi)；

6.各化驗(yàn)、檢查患者自助掃碼報(bào)到，取號(hào)，各窗口公示化驗(yàn)、檢查進(jìn)展情況，等候時(shí)間明朗化、公開(kāi)化，避免盲目等候產(chǎn)生的焦慮情緒；

7.根據(jù)流量預(yù)警，實(shí)現(xiàn)彈性工作制：關(guān)聯(lián)醫(yī)院HIS系統(tǒng)和釘釘辦公系統(tǒng)，根據(jù)各科室已就診人次、未就診人次、當(dāng)前出診醫(yī)生數(shù)、醫(yī)生接診速度，計(jì)算出預(yù)計(jì)完成時(shí)間及需要增派醫(yī)生數(shù)；根據(jù)各檢驗(yàn)、檢查科室的待檢人次、操作速度、計(jì)算出預(yù)計(jì)完成時(shí)間及需要增設(shè)的工作人員數(shù)，時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各個(gè)門(mén)診流量，流量監(jiān)測(cè)界面開(kāi)放于各科室負(fù)責(zé)人、門(mén)診辦公室管理人員及各科室門(mén)診護(hù)士，根據(jù)流量預(yù)警，進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員彈性工作安排，及時(shí)的預(yù)警干預(yù)措施，確保了門(mén)診和諧的就醫(yī)環(huán)境。

8.在所有檢查、化驗(yàn)或取藥結(jié)束后（包括已抽血或已預(yù)約的），發(fā)送今日就診結(jié)束，祝患者早日康復(fù)的溫馨提醒短信，使患者可以放心、愉快地走出醫(yī)院。

四、討論

（一）信息化閉環(huán)管理的優(yōu)勢(shì)

門(mén)診運(yùn)用信息化的閉環(huán)管理，與醫(yī)院的智能化體系完美契合，優(yōu)化了門(mén)診流程，豐富了服務(wù)內(nèi)涵，將門(mén)診工作變得更加安全、便捷、高效，帶來(lái)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的顯著提升。患者方面，首先，替患者節(jié)約等候時(shí)間、減少了患者在醫(yī)院的滯留時(shí)間，改善了就診環(huán)境，患者就醫(yī)體驗(yàn)大大提高，其次，避免了檢查、化驗(yàn)的漏做、藥物滯留等現(xiàn)象，提高了醫(yī)囑執(zhí)行率；醫(yī)院方面，大大減少了醫(yī)務(wù)人員不必要的咨詢(xún)時(shí)間和病人爽約導(dǎo)致的空等時(shí)間，極大提高了醫(yī)務(wù)人員的滿(mǎn)意度。兩方面結(jié)合，顯著提升了醫(yī)院門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量和患者的就醫(yī)體驗(yàn)，值得推廣應(yīng)用。

（二）問(wèn)題與思考

老年人因各種主、客觀(guān)原因，如視力減退、沒(méi)有智能手機(jī)微信、支付寶、新生事物接受能力弱等，導(dǎo)致獲取自助、電子設(shè)備信息不方便，不會(huì)或不愿使用電子、自助設(shè)備，醫(yī)院信息化的閉環(huán)管理模式并未對(duì)他們產(chǎn)生明顯的積極影響，老年患者在信息化時(shí)代，就醫(yī)心理壓力反而增大[4-5]；信息化的就醫(yī)管理，對(duì)信息服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)備穩(wěn)定性、故障排除速度以及與各醫(yī)療相關(guān)部門(mén)的配合有較高要求，所以信息化的閉環(huán)管理需要醫(yī)院多部門(mén)的配合和支持，對(duì)待老年患者，醫(yī)院必須主動(dòng)提供更多的就醫(yī)關(guān)愛(ài)和幫助，不斷完善信息時(shí)代就醫(yī)消費(fèi)服務(wù)。