算法邏輯下外賣騎手的媒介使用研究

摘要：為發現算法技術規訓外賣騎手的表現方式與潛在問題，探究媒介日常化對騎手生活狀況與心理認同的影響，本研究基于文獻分析，通過深度訪談的方式，具體分析外賣騎手的媒介使用情況。研究結果顯示，基于算法規訓的外賣工作展現出零碎化時間、情感勞動、媒介化社交的重要特征，騎手因此逐漸形成了較為保守的抵抗風格，并在階層認同上表現出游離、斗爭的心理狀態。

關鍵詞：算法；新工人階級；媒介使用；身份建構；外賣騎手

中圖分類號：G206.2 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）11-0092-03

一、引言

近年來，互聯網經濟迅速發展，創造了大量就業機會。隨著數字產業和平臺經濟的迅速崛起，“數字勞工”人群日漸凸顯[1]。其囊括了大量網絡媒體業、信息服務業及相關零售業的從業人員，在就業、社會組織、文化表達中顯現出新的特征與態勢[2]。依托美團、餓了么等互聯網平臺進行接單、考核、反饋、獎勵的外賣騎手成為其中的典型。

《2019年及2020年疫情期美團騎手就業報告》顯示，美團騎手總數達到398.7萬人[3]。相較于傳統的密集型體力勞動，以外賣騎手為代表的“數字勞工”通過互聯網算法運作在看似分散自由的現實空間內建立起密切的媒介聯系，媒介對他們的社會實踐和身份建構產生了重要影響。

數字平臺經濟的發展將“數字勞工”卷入了共享信息環境，基于數據支撐和邏輯運算的算法也逐漸成為宏觀意義上的技術制度和文化實踐。本文從算法邏輯的視角出發，結合文獻研讀，基于對外賣騎手的深度訪談，了解他們的媒介使用情況，分析算法技術對其社會生活和情感認同的影響，并進一步探討在媒介日常化情境下的身份建構。

二、研究方法

本研究訪談對象（見下表）為江蘇省某二線城市下轄縣級市的外賣騎手，采取“滾雪球”的抽樣方式，選取三位美團平臺的外賣騎手開展深度訪談。

三、研究發現

基于深入訪談發現，外賣騎手嚴格接受算法規訓，在工作上體現出時間嵌入和情感勞動的特點。由于數字網約勞動的特殊性，騎手的媒介使用日常化，建立了密切的媒介化社交，其文化風格也進一步影響著騎手的身份認同。

（一）數字勞動的算法規訓

與傳統服務行業不同，信息傳播技術在平臺勞動過程中的大規模使用，打破了既有的標準化與個性化、低端與高端服務的二分邏輯[4]。以外賣送餐行業為例，算法在外賣騎手的訂單分配、路線預估、獎懲機制等方面發揮著重要的監管作用。

1.時間嵌入：被壓縮的自由空間。以送餐時間為首要指標的外賣行業借助算法技術實現了效率最優方案，而將人工智能無法納入的現實意外因素轉移到了外賣騎手身上。預期送達時間、訂單配送進度、騎手實時位置都精確透明地呈現給平臺和顧客，并以此作為騎手業績的量化標準。

為了按時完成訂單，騎手對速度的追求達到了極致。B表示，縣城人口數量較少，地理范圍有限，配送壓力比大城市小很多，最快可以在兩分鐘內跑完一公里。天氣惡劣時，平臺也會相對放寬配送時間，外賣員基本可以勉強達到時限。系統通過對個人準時率、接單率的統計形成外賣員的綜合指標和等級評定，從而強化數字規訓，激勵外賣員提高效率，為平臺贏得資本市場。

《2019年及2020年疫情期美團騎手就業報告》顯示，64%的騎手對時間靈活最為看重[3]。A曾從事維修水電的體力勞動，促使他選擇送外賣的最大原因就是時間靈活，不需要像在工廠一樣強制性地倒夜班。但在具體的工作過程中，看似靈活的時間安排被斷續零散的勞動時間取代，騎手可支配的自由空間被不斷擠壓。

專送騎手需要每天早晚在站點集合，其他時間分散送單。訪談顯示，騎手上班時間內玩手機的時長大約在三小時左右，以碎片化利用為主，很難擁有長時間的自由時間。在午、晚的用餐高峰前后，他們會回到站點，一邊閑聊休息，一邊等待派單。由于派單時間隨機，騎手隨時都可能需要放下手機、接單送餐。在等待的過程中，最受歡迎的娛樂方式是刷短視頻，而王者榮耀等需要長時間注意力的手機游戲并不常用。

餐點之外的隨機派單大大擠壓了騎手的零散休息時間，也削弱了他們的個人時間掌控力。然而，工作時間的不確定性反而培養了外賣騎手的平臺黏性。他們需要隨時攜帶手機、關注消息提示，從而及時完成平臺派發的任務，獲取酬金，看似自由靈活的時間分配背后卻是以算法為核心、不容變通的規訓機制。在網約勞動過程中，他們的身體和勞作都被嵌入了極不穩定的數字互聯和算法分配中，這也進一步加劇了勞動者自身的不穩定[1]。

2.情感勞動：藏匿的自我表達。外賣平臺的算法規訓還體現在對騎手情感勞動的要求，即通過情緒管理展現積極的面部或肢體表征。在高度重視客戶反饋的服務行業中，精細入微的規則將勞動者的情感表達規范化、合理化，形成了一套情感服務的潛規則。

外賣騎手的情感規訓主要通過“好評率”“及時率”等規則實現，這些數據又將量化為積分和獎金，實現體系化的獎懲制度。例如，騎手送餐時要說“祝您用餐愉快”；即使路上突發意外，騎手也要第一時間檢查餐盒而非自身安全。在訪談過程中，C還展示了一段聊天記錄，顧客要求他“賣個萌”才能給好評。

在外賣平臺上，騎手的星級、實時定位等信息都對顧客透明公開，顧客可以隨意評價、催單，自身卻不需要承擔任何責任或接受任何評價。顧客對外賣騎手擁有絕對的掌控權，騎手卻無法作出職責之外的回應，甚至在一段時間后顧客和單號信息都會被隱藏。騎手與顧客在信息資源、評價體系上的不平等導致了網約服務工作的異化，情感勞動從個性化的、次要的附屬品變成了機械統一的必要任務。將送餐工作與情感勞動捆綁，本質上是為了體現顧客“至高無上”的地位，但將使勞動者合理的情緒表達被噤聲。

隨著外賣服務日趨細致入微，有相當一部分顧客會利用平臺賦權對騎手提出額外要求，以滿足自身對于“發號施令”的心理需求。如帶包煙、扔垃圾等，并以差評作為威脅。客戶在算法的溺愛中不斷增加騎手本職工作之外的負擔，而受制于協議規約的騎手只能履行。曾紅極一時的“我的外賣騎手會畫小豬佩奇”讓騎手們不堪其擾，畫畫的時間需要通過闖更多的紅燈來追平，而這卻僅僅被用戶作為用作拍照的談資。A表示，他不在意顧客的態度，“擺著臭臉用腳拿都沒事”，只要及時送餐、獲得獎勵即可。被默許的情感勞動和權力濫用，讓勞動者喪失了表達自我的機會和意識。

（二）媒介化社交建立人際關系

由于外賣騎手有運用信息傳播技術協調工作的需要，他們使用移動媒體開展日常交往的現象較傳統體力型工作更為普遍。處于流動的工作常態中，外賣騎手除了偶爾在站點與同事見面，人際互動幾乎都依賴網絡。因此，考察移動工作者的媒介使用情況及其對人際交往、身份建構的影響具有重要意義。

1.騎手之間：情感支持與風格抵抗。外賣騎手的工作和生活緊密相連，工作節奏快、流動性強的特點使得外賣騎手和管理者很少有機會參與社交活動，而經由移動媒體的媒介化社會交往為命運相似的騎手群體提供了相互幫助的機會。由于專送騎手跑單有固定區域的限制，在他們之間建立強連接的概率更大。

外賣騎手常常因天氣、交通、電瓶原因在送餐途中發生意外，面臨超時扣錢的風險。這種情況下，途徑的騎手往往會伸出援手，通過“轉單”的方式幫助不便騎手解決燃眉之急。B表示，他們沒有底薪和五險一金，更能體會彼此掙辛苦錢的不易，所以騎手內部非常和諧。這種幫忙是工作中日常化的操作，可以在工作導向媒體使用中勾連起外賣員在業緣網絡中建立起來的親密關系[5]。

在與B訪談的過程中，恰巧有一位新手外賣員前來借頭盔，以完成“微笑行動”的拍攝。B慷慨相借后，新手外賣員特意送零食致謝，B婉拒后表示這是身為前輩應做的。因為年齡、經歷、經濟水平相似，騎手往往能夠共情彼此的遭遇，對共同的外賣員身份有著強烈的團隊認知，從而形成了相互理解、相互支持的良性社交關系。以上“轉單”和借頭盔的案例都可以體現出在移動媒體的幫助下，外賣騎手間形成了特殊情況下的交往互助方式，打破了傳統工廠中技術系統和規章制度對工人社交的制約，在外賣騎手之間建立起了更強烈的社會聯系，也帶來了勞動和生活實踐中的資源回報。

此外，外賣騎手往往會建立自己的微信群。除工作群之外，他們還會根據片區、小組、關系密切程度建立起非正式的私人小群。筆者從C的部分群聊記錄中觀察到，騎手在私人群中的主要話題是“日常生活”“工作抱怨”“趣聞分享”，而工作群的主要作用是更新通知。C提到，他曾接到過送去殯儀館的一單，發在私人群調侃，引發群友熱議。

日常工作中，騎手常常遭遇不順心的意外事件，如差評、賠償、扣分等。盡管系統為騎手設置了申訴選項，但在現實情境中，他們很難獲取有效的宣泄和申訴途徑。因此，私人微信群就成了對抗系統和管理者的后臺空間。外賣騎手對工作的抱怨更能喚起擁有相似經歷的同事的共鳴，從而獲得即時的情感慰藉和輿論支持。媒介為分散流動的勞動者們提供了穩定的線上聯系和常態化的互動交往，不會因工作流動性而改變。

這種以抱怨、鉆平臺空子為典型的言行體現了騎手群體的獨特風格，構成了數字算法時代的抵抗式文化，鮮明地表達了“數字勞工”對處于算法末端的不平等地位的不滿和反抗。但由于生存需求，他們接受了勞工不平等的合法性并將其作為自身文化最重要的標志，他們在行動上享受零散時間、罔顧交通規則、樂于分享工作趣聞，從未產生過實質意義上的抗爭。這種文化和經濟上的限制壓抑了他們實現潛能的能力，阻礙了他們合乎理性地表達自身的根本利益。

依托移動媒體和站點碰面，騎手之間建立起了相對穩定密切的社交關系。一方面為從業者提供了重要的現實資源和情感支持，增加了騎手社會融入的路徑；另一方面增強了團隊凝聚力和職業歸屬感，使騎手共同形成了對管理者的抵抗式文化。

2.騎手與商家：協助共生的弱關系網。在線下取餐、線上交流的聯系中，騎手與商家逐漸熟識。商家依靠騎手拓展外賣業務，騎手希望商家加快出餐、節約配送時間。基于面對面互動和共生利益，由移動社交媒體維系的雙方，本質上是被平臺聯系起來的協助合作的利益關系。

訪談資料顯示，外賣騎手傾向于與商戶服務員“打好關系”，以便在時間緊迫時插隊做餐。為方便協調送單時間，商戶和經常合作的騎手會加上微信，保持線上溝通。由此，面對面的互動轉為線上媒介社交，并以點贊、評論等互動機制增加了兩者之間的聯系。但普遍情況下，由于工作時間限制和缺乏情感關聯基礎，商家和騎手只會保持較弱的社交關系，成為龐雜的微信交友圈中的一員，很難真正提供有價值的資源回報。

A表示，熟識的商家會對騎手多有照顧，比如免費贈送多余餐飯、用餐打折等。盡管騎手和商家的聯系建立在利益合作關系之上，但在與社會各階層人士的交往中，騎手社會交際面和生活范圍得以拓寬，增加了嵌入多樣社會關系的可能，增強了對所在地和外賣工作的歸屬感和認同感。

工作導向媒體為處于流動中的“數字勞工”提供了多層次的人際社交的機會，并向社交導向媒體輸送新的社會資源，從而豐富他們原有的社會關系。

（三）身份建構與身份認同

外賣騎手的工作狀況直接影響著其生存境遇和對主流社會的心理認同，進而影響到其社會公平感和階層意識。在這個過程中，他們與主流媒體塑造的形象發生著博弈與融合，對自我身份不斷進行著個性化的建構和集體認同。

根據張洛寧、李雙對我國外賣員媒介形象建構的分別分析，外賣騎手的典型媒介形象可以概括為交通違法者、生活艱辛的不幸者、熱心助人者[6]，且以違法者、不幸者的負面形象居多[7]。這可能造成社會對外賣員的刻板印象，使得他們無法獲得相應的社會地位和公眾平等的尊重。

《2019年及2020年疫情期美團騎手就業報告》顯示，騎手工作吸納了大量的二產、三產人員，外賣騎手的上一份工作主要集中在工人、銷售、個體戶[3]。騎手團隊來自多樣的社會分工，以工薪階層為主，他們更關注個體的經濟利益，對社會評價和政治議題并不在意，工作之外的社會活動較為零散，很難形成跨群體的階層認同。B反映，美團平臺并不為騎手提供五險一金，只會從每天的薪酬中扣三塊錢作為意外保險，因而他們對職業并沒有很強的歸屬感和認同感，而是長期處于游離不定的狀態中，抱著“先做這個賺點錢”的心態，對未來沒有明確規劃。騎手位于算法技術的底端，經常遭受責任承擔不公的風險，缺乏有效的申訴途徑，遭遇交通意外時也無法立即獲得保障。但由于各種因素限制，他們很難對企業霸權表達出集體性的抗爭和利益訴求。

外賣騎手內部表現出驚人的和諧與團結。C透露，騎手不僅會對對方過往的“傳奇經歷”津津樂道、口口相傳，還發展出了深刻的“革命友誼”，對外保持陣營的絕對一致。“管事的也不太敢得罪我們，要是真把騎手逼走了，很快和他關系好的都跟著跑了。外賣這行很缺人的。”雖然此說法的真實性還有待考究，但體現了外賣騎手群體內部存在的基于共情與幫扶的身份認同，并產生了獨特的底層文化生產，其對抗邏輯多局限于較為保守的內部消解，即遠離管理者的話語吐槽。

四、結語

本研究遵循質性研究的研究范式，結合深度訪談與文獻閱讀，收集外賣騎手的媒介使用情況和工作情況，分析算法技術對他們的社會生活和情感認同的影響。研究發現，對時間嵌入和情感勞動的算法規訓壓縮了騎手真實自由的空間；媒介化社交則幫助他們與騎手同事、商家之間建立起了有層次的交往關系網，并形成了相對穩定的風格抵抗；騎手群體表現出內部一致性，但對自我職業身份缺乏認同感和歸屬感。

本次研究也存在一定的局限：第一，訪談樣本和數據較少，覆蓋面有限，不能完全代表騎手的整體情況，可能會影響研究結論的普適性；第二，有關媒介使用與身份建構之間的內容稍有脫節，其內在聯系未能闡釋清晰。

在全球信息化的時代背景下，更多具有新身份、新形式的“數字勞工”不斷涌現。從信息傳播和媒介使用的角度考察其文化表達和身份建構，進一步探究其特征及影響因素，依然具有廣泛的現實意義。

參考文獻：

[1] 孫萍.“算法邏輯”下的數字勞動：一項對平臺經濟下外賣送餐員的研究[J].思想戰線，2019，45（06）：50-57.

[2] 邱林川.信息時代的世界工廠——新工人階級的網絡社會[M].桂林：廣西師范大學出版社，2013：24-29.

[3] 2019年及2020年疫情期美團騎手就業報告[R].美團研究院，2020-03-10.

[4] 趙璐，劉能.超視距管理下的“男性責任”勞動——基于O2O技術影響的外賣行業用工模式研究[J].社會學評論，2018，6（04）：26-37.

[5] 張玉璞.基于社會資本理論的上海外賣員移動媒體使用效果研究[D].上海：上海理工大學，2019.

[6] 張洛寧.中國外賣員媒介形象的建構與變遷[J].傳播力研究，2020，4（07）：28，31.

[7] 李雙.外賣小哥媒介形象建構研究——以人民網、新浪網為例[J].傳媒論壇，2018，1（08）：72，74.

作者簡介：馬文心（2000—），女，江蘇南通人，本科在讀，研究方向：媒介使用。