有效溝通在企業管理中的作用與策略

◎ 文/段引

關鍵詞：企業管理 溝通 傾聽

企業管理是通過發揮管理中計劃、組織、領導、控制等基本職能，盡最大可能調動員工的工作主動性和積極性，以達到企業目標順利實現的過程。企業目標能否順利實現，只有不斷加強企業內部和外部的溝通，才能使員工清楚地知曉、理解、掌握企業的方針、政策和形勢，才能更多地獲得員工的共識，形成合作的凝聚力，才能最終實現企業和員工的共贏。

溝通對于企業來說不僅是連接內部員工的重要樞紐，更是建立良性客戶關系的重要途徑，因此，研究企業管理中溝通的策略尤為必要。

什么是溝通

為了實現既定的目標，將一定的信息、思想和情感在個人與個人、個人與組織、組織與組織之間傳遞與交流，并達到理解的過程即為溝通。溝通時，發送者要根據溝通對象的不同、內容的不同、目標的不同等，選擇特定的、有效的渠道與方式傳遞信息、思想和情感，并達到相互理解的目的。據相關調查表明，現代企業的領導者工作中用于溝通所花費時間、精力占到了70%，而企業中約70%的問題也是由溝通直接間接造成的，如效率低下、落實不到位、與目標偏差等大多與溝通不足、溝通不良相關。日常工作中我們常用常見的溝通形式有很多，如開會、談判、談話、做報告、撰寫報告、拜訪、約見、約談等等。

有效溝通應具備的要素

內容傳遞的清晰性和準確性。工作任務的目標、內容、成效一般都是通過特定的溝通渠道進行傳遞的，任何一位工作人員都希望得到簡單、直接、明確的指令、指示與指導，這樣能讓員工及時知曉、把握要進行的工作任務、流程和要求。而信息、思想、情緒情感的發送與接收時是否足夠的清晰與準確，又會直接影響到溝通的效果及員工的心情、行為積極性、工作主動性以及效率。

全方位、暢通的渠道。在工作布置中更多的是安排布置、指示指導性溝通語言，無意中形成了單向溝通模式，而員工到底準確接收到了多少信息，往往是不被關注的。企業內部暢通的全方位溝通渠道的建立，不僅使得上下級、各部門的溝通與交流更加流暢，信息的清晰度、準確性提高，也能及時得到員工意見、建議的反饋，在增加員工主人翁意識的同時有助于促進企業的有序、良好發展。

溝通方式多樣化。先進的信息化手段介入企業管理、流程監控的比例越來越高，尤其是一些程序化、流程式的管理工作，管理層通過信息傳播媒介向員工發布企業的最新動態，甚至進行當天、當月工作任務的下達并監測任務的進展、進度、完成情況，同員工在網絡平臺進行信息互動、交流與反饋，甚至可以進行工作事項的指導、指示，真正實現溝通無處不在，溝通的效果不再受到時間、空間的制約，無形中實現了管理效率的提升。

管理者應具備較強的傾聽意識。問題的解決依賴于找到問題的根源，而在組織中管理者應重視傾聽員工的意見和建議，能夠更多更準確更及時地發現組織中目前存在問題的根源以及有可能出現的問題苗頭，有助于把握員工的情緒情感以有利于問題的解決。

有效溝通的作用

美國普林斯頓大學的一份調查結果顯示，決定成功的眾多因素中良好的人際溝通對成功的促進作用高達75%。另據有關研究表明，75%以上的企業衰落都是由于溝通不善導致的。因此突破企業管理中現存的溝通障礙，進而實現有效溝通是促進企業長遠發展的重要保證。

有效溝通對企業的發展促進作用具體表現為以下幾個方面：第一，有效溝通可以提高企業效率節約時間成本，對增加企業效益，扭轉無效溝通造成的人力物力浪費至關重要，同時又能增加本企業成員對企業的信任感、歸屬感和認同感。第二，有效溝通使成員被傾聽，成員的需要被回應，成員的智慧得到運用，從而使成員對企業產生持久的責任感和對工作保持長久的熱情。從馬斯洛需求層次理論來說，有效溝通不僅滿足成員的生存需要，還滿足他們被尊重和自我價值實現的需要。第三，有效溝通能消除各部門之間的誤會，有利于公司團結氛圍的構建，促進各部門之間相互配合的默契度提升。第四，一旦企業形成有效溝通的人文氛圍，還會使得合作方在與企業的合作中如沐春風，進而增加對該企業的信任感，增強與該企業的合作愿望。

實現有效溝通的策略

溝通既是一門科學，也是一門藝術。面對不同的溝通對象、不同的溝通內容、不同的情境和背景，溝通語言、溝通方式的選擇可以適時變化。實踐中還存在不重視溝通、單方面主觀臆斷，管理者憑個人感覺、喜好來決定是否進行溝通，出了問題、發現問題才倉促進行溝通的現象，這樣的溝通無章可循、無規律可循、沒有規范和制度約束，結果往往會影響管理效率，甚至影響企業形象。所以，提高溝通的有效性可以從以下幾方面做起。

明確管理溝通的目的。在進行溝通之前，信息發出者要明確進行溝通的目的。只有明確目的才能在溝通時有的放矢，從而使信息接收者能很好的理解進而達到溝通的目的。但每次溝通的目的不能太多，溝通的范圍集中，接收者才能注意力集中，從而使溝通順利。

保持良好的溝通心態。阻礙溝通的一大障礙是情緒代替事實主導了溝通的進程。也就是說，原本溝通的是事件的措施，結果卻可能因為雙方情緒過激，心態失常造成指責對方態度的不端。因此，保持積極的溝通心態，始終明確以事實為出發點，盡量規避情緒來主導溝通是非常必要的。而消極的溝通態度則是有效溝通的一大殺手。比如，總認為對方是有意抵觸或者對自己有意見，這樣的溝通百分之九十是不會有效的。而采取有笑聲的溝通更能使雙方溝通愉快，更好地達到溝通目的。

溝通過程既要因人而異又要因需而變。心理學家馬斯洛把人的基本需要劃分為五個層次：生存需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現需要。我們可以將五個方面作為溝通的靶心，來設計溝通這支“箭”的射程和運行弧線。比如，對新入職的實習生圍繞“留下來”這個生存目標著力引導他們的工作熱情；對入職年限不長的職工圍繞“穩下來”這個安全目標激發他們的工作潛力；對老員工圍繞“被尊重和晉升”的需求，激勵他們發揮經驗優勢等等。這個“有的放矢”還體現在對現狀的客觀分析和認識上，即事先整理或者了解清楚溝通雙方的工作經歷、學歷水平、性格特征等基本信息，還要注意年齡段的不同、性別的不同采取的溝通方式的變更。

塑造開放溝通的良性企業文化。企業文化對組織的溝通方式有極大的影響，平等交流、開放溝通的企業文化有利于信息在組織內部傳遞暢通。平等、開放的文化根基才可能造就高質量的溝通，才可能保證溝通的順利、有效進行。這就要求在企業中，首先領導者要有開放的思想，廣開言路，善于聽取和借鑒他人的意見建議，還要考慮建立健全內部相關制度，倡導并鼓勵員工積極、主動、正向溝通，其中包括公平合理的用人制度、工資制度、獎懲制度、考評制度等，還包括正常有序、運行良好的正式溝通渠道。再次，在企業中要樹立平等溝通的榜樣，開拓多樣化的公開平等溝通渠道。

成立專門的企業溝通部門。企業溝通涉及組織內部及外部，因此可以考慮設立負責管理企業內外溝通工作的部門，以確保溝通目標的實現。這一部門可以承擔發言人角色，負責企業內外部溝通協調、事項發布、說明解釋等；進行溝通方面相關制度、規則的制定；計劃、組織、領導和控制企業管理溝通；實時監控企業內外部信息溝通的效果并及時反饋、反映，提出改進對策等。

建立并不斷創新溝通機制。口頭、書面、會議等傳統的溝通方式已經陳舊，既不能滿足企業成員的情感需求和心理需要，也不能適應新時代企業的發展要求，所以企業管理要積極更新溝通模式。一方面企業要定期組織溝通培訓課程的學習，不僅要有針對管理者的溝通培訓課程，還要有針對員工層的培訓課程。在針對員工工作上的溝通培訓課程中還應加入家庭溝通培訓課程，這樣既體現公司對員工的關愛和福利，又能吸引員工積極主動參與培訓。另一方面，建立合理的溝通反饋機制必不可少，能促使雙向溝通的達成。溝通機制的建立有利于改變過去領導單方面發送指令，員工并不理解或者說實際執行中即使發現操作漏洞還是機械服從的情況。企業既要注重正式溝通途徑的建立，又要充分挖掘非正式溝通途徑。正式溝通途徑可以通過定期召開溝通交流會或分別設置線上線下的實名或匿名意見郵箱。非正式溝通途徑則可以活動為載體，組織趣味運動會或組織以促進溝通為導向的聚餐。通過此類放松的方式打破平時工作中企業領導和員工之間的上下級壁壘，使領導層能夠充分了解員工的生活和個性，進而為工作中有效溝通的進行提供參考。美國著名未來學家約翰·奈斯比特曾經這樣表達:“未來競爭必是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”人，或者說是一支能夠團結協作、戰斗力強的工作團隊構成了企業的核心要素，而工作團隊的打造離不開真誠有效的溝通，它有助于打破管理者與員工之間的壁壘，繼而有助于增強企業的競爭力和凝聚力。

建立反饋機制。許多溝通問題是由于接受者未能把握發送者的意義而造成的，因此溝通雙方及時進行反饋，確保接受者能準確理解，這樣就會減少這些問題的發生，管理者可以通過以及鼓勵接收者積極反饋來取得反饋的信息，這樣既加強了溝通效果，又可使管理人員了解和評價自己的溝通能力。