“互聯網+”養老服務：主要模式、核心優勢與發展思路

青連斌

互聯網正在深刻改變著人們的學習、工作和生活方式，甚至影響著整個經濟社會發展的進程。“互聯網+”已經成為經濟社會創新發展的重要驅動力量。“互聯網+”養老服務作為養老服務業的一種升級業態，對不同的傳統養老服務業改造升級，并基于養老服務供需雙方與養老服務信息平臺之間建立的連接，取長補短、深度融合，形成了“互聯網+”養老服務的不同模式。“互聯網+”養老服務是對傳統養老服務的超越。

一、“互聯網+”養老服務的內涵

“互聯網+”養老服務是互聯網機構主動參與養老服務、養老服務業界主動運用互聯網升級改造傳統養老服務業而出現的新事物。“互聯網+”養老服務作為養老服務業的一種升級業態，既可以是通過對傳統養老服務業的升級改造而形成新的“互聯網+”養老服務業，也可以是養老機構、社區、居家養老服務中心運用“互聯網+”技術手段開展養老服務，還可以是互聯網運營機構運用自己的網絡信息平臺開展養老服務。

目前，學術界對如何準確界定“互聯網+”養老服務并沒有形成共識，但學者從不同的角度就“互聯網+”養老服務做出了一些界定。有學者認為，“互聯網+養老”就是以老年人的養老服務需求為導向，充分利用互聯網的交互性與反饋性，以市場化方式將養老服務產業與互聯網結合起來，為老年人提供定制化、智能化的養老服務。①于瀟、孫悅：《“互聯網+養老”：新時期養老服務模式創新發展研究》，《人口學刊》2017年第1 期。有學者認為，所謂“互聯網+養老”，就是養老服務主體借助信息網絡技術及互聯網、大數據和云計算等新技術，改造和升級傳統養老產業和服務、管理，既滿足產業發展、又滿足老年人的養老服務需求。②韓振秋：《略論“互聯網+養老”的重要性》，《新疆社科論壇》2017年第2 期。也有學者認為，“互聯網+”養老服務是以養老服務供需大數據為基礎，以互聯網為媒介，以智能設備為支撐，以線下服務為依托，實現養老服務供需平衡、供需匹配、供需對接的服務。③孔偉艷：《推動“互聯網+”養老服務的供需雙側改革》，《宏觀經濟研究》2018年第8期。還有學者認為，“互聯網+”養老服務就是運用“互聯網”思維，將互聯網與傳統養老服務業結合起來，打造全市場化、跨界互聯、沒有圍墻的、具有特色的養老服務新模式。④吳春：《智能化養老：“互聯網+養老”模式創新》，《中共濟南市委黨校學報》2016年第4 期。這幾種觀點，都是基于“互聯網+”養老或養老服務的技術手段與服務內容，對“互聯網+”養老和養老服務直接作出某種定義。有的學者則從企業、行業、地方政府和國家四個層次對“互聯網+養老”作出了不同的界定。⑤張泉、邢占軍：《“互聯網+養老”概念辨析》，《社會福利》2016年第1 期。實際上，無論是哪個層次，“互聯網+養老”都不能被簡單地理解為“互聯網”和“養老”兩者之間的簡單相加，兩者之間的有機深度融合是關鍵。⑥耿永志、王惠穎：《“互聯網+養老”服務模式發展研究：轉型、融合與新業態》，《天津行政學院學報》2017年第4 期。有的學者強調“互聯網+養老”服務的核心就是憑借互聯網技術，結合云計算以及大數據等處理方式，把互聯網技術有效地融入到傳統養老服務中。⑦高麗：《“互聯網+養老”的獨特價值》，《人民論壇》2018年第16 期。“互聯網+養老”實際上就是運用信息化科技手段，以大數據為核心，收集整合社會的各種資源并使其互聯互通，實現多職能服務部門的聯動，使老年人能盡享現代科技帶來的便利，彰顯以人為本的養老理念。⑧李媛媛：《互聯網時代黨的組織建設面臨的挑戰與機遇》，《甘肅理論學刊》2012年第3 期。其他一些學者則對“互聯網+”居家養老、⑨參見張新華：《“智慧養老”應先找準定位》，《中國社會報》，2015年2月2日；雎黨臣、彭慶超：《互聯網+居家養老：智慧居家養老服務模式》，《新疆師范大學學報（哲學社會科學版）》2016年第5 期。“互聯網+”社區養老⑩徐美玲：《“互聯網+居家養老”：智能化居家養老服務模式探析》，《北華大學學報（社會科學版）》2016年第5 期；王兆鑫等：《“互聯網+”在創新社區養老方式中的探索研究》，《西部經濟管理論壇》2018年第2 期。等作出了界定。

上述關于“互聯網+”養老的界定各有側重，角度不完全相同，但有幾點是共通的。第一，“互聯網+”養老或養老服務，并不是“互聯網”和“養老”兩者之間的簡單相加，而是兩者之間的深度融合，推動養老服務技術進步、效率提升和組織變革，提升養老服務機構服務能力、服務質量和水平，形成以互聯網為基礎設施和創新要素的養老服務發展新形態。

第二，“互聯網+”養老服務是互聯網機構主動參與養老服務、養老服務業界主動運用互聯網技術手段升級改造傳統養老服務業而出現的新事物，因而，要發揮互聯網機構和養老服務業界“兩個積極性”。

第三，“互聯網+”養老作為養老服務發展的一種升級業態，既可以是通過對傳統養老服務業的升級改造而形成的新的“互聯網+”養老服務升級版，也可以是養老機構、社區、居家養老服務中心運用“互聯網+”技術手段開展養老服務，還可以是互聯網運營機構運用自己的網絡信息平臺開展養老服務。因而，互聯網運用于養老服務社會化的具體路徑是多種多樣的。

第四，“互聯網+”養老服務在居家養老、社區養老、機構養老中的運用是有差異的。在居家養老服務方面，一方面是開發和運用智能硬件，包括移動互聯網、云計算、物聯網、大數據等，重點推進老年人健康管理、緊急救援、精神慰藉、服務預約、物品代購等服務，開發更加多元、精準的私人訂制服務；另一方面則是推進適合老年人的智能化產品、健康監測可穿戴設備、健康養老移動應用軟件（APP）等方面的設計和開發，以滿足老年人日益多樣化、多層次、個性化的居家養老服務需求。在社區養老服務方面，重點是搭建養老信息服務網絡平臺，提供護理看護、健康管理、康復照料等社區居家養老服務。在機構養老服務方面，主要是鼓勵養老服務機構應用基于移動互聯網的便攜式體檢、緊急呼叫監控等設備，提高養老機構服務水平。

第五，從國家層面看，推進“互聯網+”養老服務，要“打通養老服務信息共享渠道，推進社區綜合服務信息平臺與戶籍、醫療、社會保障等信息資源對接，促進養老服務公共信息資源向各類養老服務機構開放，”①國務院辦公廳：《關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見》，中國政府網：http://www.gov.cn/zhengce/content/2016-12/23/content_5151747.htm，2016年12月23日。“加快建設國家養老服務管理信息系統，推進與戶籍、醫療、社會保險、社會救助等信息資源對接。”②國務院辦公廳：《關于推進養老服務發展的意見》，中國政府網：http://www.gov.cn/zhengce/content/2019-04/16/content_5383270.htm，2019年4月16日。

二、“互聯網+”養老服務的主要模式

互聯網運用于養老服務社會化的具體路徑是多種多樣的。“互聯網+”養老服務并不能取代傳統的養老服務機構、居家養老服務中心和社區養老，主要是運用互聯網技術手段對其整合、改造升級。

（一）“互聯網+”對傳統養老服務業改造升級的主要模式

1.“互聯網+”社區養老服務

運用互聯網技術手段，整合社區內各種養老服務資源，為社區內老年人提供全天候的養老服務。許多城市進行的智慧養老社區或智慧健康養老示范社區建設試點就屬于這一類型。“互聯網+”社區養老服務的重點，是搭建養老信息服務網絡平臺，提供護理看護、健康管理、康復照料等社區居家養老服務。

廈門市市民養老服務中心從一成立，就定位于“互聯網+養老”新模式，試圖打造一座覆蓋廈門全市的“沒有圍墻的智慧養老院”。其主要做法，一是搭建廈門市養老信息化平臺，建立全市老年人養老服務需求大數據庫，整合全市各類養老服務資源，形成全市養老服務供應網絡體系；二是推出具備一鍵呼救功能，全天24 小時提供不間斷呼叫服務的養老服務專用號；三是依托社區養老服務站，打造線上線下互聯互動的養老“O2O”新模式，使養老服務信息化平臺真正落地。養老信息化平臺與社區居家養老服務站有效對接后，可以將信息化養老落地社區，為社區居家養老的老年人提供更精準的服務，解決線上與線下脫節，社區養老資源不足，服務不及時、不到位、不專業等問題，從而有效提升了社區居家養老的質量。

與廈門模式類似的還有湖南省長沙市雨花區社區建設的為老服務信息平臺，信息平臺按照民辦公助的模式建設、政府購買服務的形式運營。通過建設老年人呼叫服務系統，將老年人的服務需求與服務提供商進行有效對接，為老年人提供更加便捷、優質、低價的服務。居家老年人只要通過撥打熱線或GPS 定位器發出服務需求，就能享受到緊急救助、生活照料、醫療康復、精神慰藉、信息咨詢等服務，從而以最小的建設成本覆蓋最廣人群，構建沒有圍墻的“虛擬養老院”。

2.“互聯網+”居家養老服務

運用互聯網、物聯網、云數據，以及智能化產品、健康監測可穿戴設備、健康養老移動應用軟件等技術手段，把居家老人的健康數據及地理位置等信息實時上傳養老服務信息平臺，與政府、醫院及其他社會養老機構的數據融合，實現24 小時遠程全方位監控。老人也可以通過養老服務信息平臺選擇日常購物、預約看病、家政上門等服務。如前所述，一方面，通過智能硬件，重點推進老年人健康管理、緊急救援、精神慰藉、服務預約、物品代購等服務，開發更加多元且精準的私人訂制服務。另一方面，加強智能軟硬件設計和開發，以滿足老年人日益多樣化、多層次、個性化的居家養老服務需求。廈門國太亞醫互聯網科技有限公司打造的上門康復云養老服務平臺,以及銀川打造的“互聯網+”養老生態鏈等,就屬于這種“互聯網+”居家養老服務模式。①彭婷：《“互聯網+養老”商業模式探析》，《長沙民政職業技術學院學報》2018年第1 期。

烏鎮在居家養老照料中心建成的“烏鎮智慧養老綜合服務平臺”，運用互聯網、物聯網和云技術，開創了“線上+線下”的居家養老新模式。②參見陳言：《“互聯網+養老”的烏鎮試驗》，《瞭望東方周刊》2016年第1 期；李方：《烏鎮“互聯網+養老”成范本居家養老新模式》，《中國科學報》，2016年4月28日；郭揚：《烏鎮開啟智慧養老新模式》，中央網信辦官網：http://www.cac.gov.cn/2016-11/11/c_1119894059.htm，2016年11月11日。線上平臺，即使用日立老年服務交互系統，在老人家中安裝“智能居家照護”“遠程健康照護”“SOS 呼叫跌倒與報警定位”等設備，利用阿里云服務器、手機APP、微信等實現遠程監控和管理。線下平臺是烏鎮的居家養老服務中心，中心通過評估老人的生活自理能力、心理與情緒狀況、家庭生活狀態、社會交往情況等方面把服務分為7 個等級。老年人可以根據自己的實際情況訂制服務套餐，滿足個性化的生活照護需求。在智慧養老綜合服務平臺的基礎上，烏鎮這種養老模式進而發展為“烏鎮智慧養老2+2 新模式”。新模式通過線上的烏鎮智慧養老綜合服務平臺、遠程醫療服務平臺和線下的居家養老照料中心、社區衛生服務站，以健康檔案為核心，利用自動檢測終端、健康管理APP、物聯網智能居家設備，對老年人進行持續健康狀況跟蹤，并記錄進個人電子健康檔案。

3.“互聯網+”機構養老服務

運用互聯網技術手段，對傳統的養老機構進行改造，實現機構養老的轉型升級。目前，一些規模稍大的養老機構都在開展智能化養老服務。“互聯網+”機構養老服務，主要是養老服務機構應用基于移動互聯網的便攜式體檢、緊急呼叫監控等設備，以提高養老機構服務水平。

貴陽市曜陽養老服務中心充分利用貴陽發展大數據產業、建設大數據基地、推進大數據應用所提供的機遇，在老年公寓率先搭建了覆蓋全國的醫養平臺——“元氣醫養”。這一平臺整合全國800 余家養老服務機構、醫療機構、家政機構、旅行目的地等資源，通過線上訂單線下體驗的方式，為老年人提供包括生活照料、健康管理、教育培訓、精神慰藉、旅居服務等方面的養老服務，覆蓋到老年人生活的各個領域，有效解決了老人居家養老無人陪伴、機構養老醫療差、看病難等問題。

4.互聯網養老院

互聯網養老院也被稱為智慧養老院、虛擬養老院、沒有圍墻的養老院。這一模式是通過構建互聯網養老服務信息平臺，實現居家老人的養老服務需求與社區、醫療、養老服務機構和企業、志愿服務組織等養老服務供給的無縫銜接，促進社區養老、居家養老、機構養老的深度融合發展。通過互聯網，可以把千千萬萬養老服務機構和企業、醫院、社區、社會組織，以及政府的養老服務供給，同廣大老年人多樣化、多層次的養老服務需求有效地對接起來，為老年人提供個性化的養老服務。2019年國務院辦公廳發布的《關于推進養老服務發展的意見》提出，要“在全國建設一批‘智慧養老院’，推廣物聯網和遠程智能安防監控技術，實現24 小時安全自動值守，降低老年人意外風險，改善服務體驗”。

中國紅十字會總會事業發展中心與互聯網醫療行業的領軍者微醫集團，利用各自優勢，聯合成立的曜陽互聯網養老院，就屬于互聯網養老院這一類型。與國內同類平臺相比，曜陽互聯網養老院主要具有三個方面的特色和優勢。一是醫療優勢。曜陽互聯網養老院依托于微醫集團的互聯網醫療資源優勢，包括全國1900 家重點醫院，6700 位學科帶頭人，20 萬副主任醫師以上的醫師資源，以及遠程心電、遠程監護等多種專業醫療線上服務中心。二是健康管理優勢。曜陽互聯網養老院采用健康助理（管家）和責任醫生負責制，以能夠實現健康管理為核心、用信息化手段、全程連續地為老人提供服務為目標，徹底改變了傳統醫療和養老服務管理過程中健康檔案片段化的手工操作模式。三是規模優勢。曜陽互聯網養老院擁有中國紅十字會總會事業發展中心曜陽養老聯盟旗下5000 家養老機構的資源，為精準匹配旅居養老、集中采購等服務內容提供規模保障。

（二）供需雙方與信息平臺交融視域下的“互聯網+”養老服務模式

“互聯網+”養老服務不是“互聯網+”與養老服務兩者的簡單拼湊，而是兩者的深度融合。有學者指出，這個“+”包括三層含義：建立連接，取長補短，深度融合。①潘峰、宋峰：《互聯網+社區養老：智能養老新思維》，《學習與實踐》2015年第9 期。“互聯網+”養老服務是一個由養老服務需求方、養老服務供給方和連接供需雙方深度融合的養老服務信息平臺構成的系統。因而，根據養老服務供需雙方與養老服務信息平臺建立連接、取長補短、深度融合的不同，又形成了“互聯網+”養老服務的不同模式。

1.“DMP 模式”

“DMP 模式”，指的是需求者（Demander）發出服務需求信號，傳輸到中介平臺（Mediator），平臺收到信號后進行處理，連接到指定供給者（Provider）。在“DMP 模式”下，老年人可以借助智能養老設備終端、養老服務熱線等，把個人的養老服務需求傳輸到養老服務信息平臺，養老服務信息平臺在接收到老人的需求“指令”后，經過確認和篩選，將老人的需求發送到指定的養老服務供給方，如養老服務機構和企業、醫院、社區養老服務站、志愿服務團隊等，線下的養老服務供給方直接為老人提供相應的養老服務。①參見丁宥臣：《“互聯網+”居家養老服務研究》，中共中央黨校（國家行政學院）碩士學位論文，2019年。養老服務信息平臺憑借其掌握的海量供給信息，能夠快捷地分析和篩選出適合老人需求的供給方，大大提升了養老服務供需匹配的實時性和有效性。目前，“DMP”模式在許多城市得到迅速發展。

2.“D to P” 模式

在“D to P”模式中，養老服務的需求者與養老服務的供給者之間不再借助養老服務信息平臺，而直接進行養老服務供需匹配。老人將養老服務的需求信息，通過智能養老設備終端、養老服務熱線等直接發送給養老服務供給方，省去了養老服務信息平臺對供需信息的匹配，特別是對供給方的篩選這一環節。這一模式不僅對智能養老設備終端的功能有較高的要求，也對老人操作智能養老設備的能力有一定要求。當前市場推出的多種養老服務APP，基本上都屬于“D to P”模式。與“D to P”相反的是“P to D”模式，指的是養老服務供給方主動了解老年人的養老服務需求，主動為老年人提供上門服務。2019年，《關于推進養老服務發展的意見》就明確要求，要“建立健全定期巡訪獨居、空巢、留守老年人工作機制，積極防范和及時發現意外風險。”政府要完善為老年人提供養老服務為主的老年人關愛服務體系，其他養老服務供給機構也應該積極主動了解老年人的養老服務需求，主動為老年人提供相應的養老服務。

3.“O2O”模式（Online to Online）

“O2O 模式”最早是沃爾瑪公司在2006年率先提出的商務模式，是指采用線上營銷和線上購買從而帶動線下經營和線下消費的商務形式。“O2O”模式運用于養老服務，可以在一定程度上發揮互聯網在養老服務資源配置中的優化和集成作用。目前我國養老服務產業 O2O 項目,主要涉及地產養老 O2O、居家養老 O2O、社區養老 O2O 等。②彭婷：《“互聯網+養老”商業模式探析》，《長沙民政職業技術學院學報》2018年第1 期。

無論在國內還是國外，“互聯網+”養老服務都還是一個新事物。在實施“互聯網+養老”行動，促進人工智能、物聯網、云計算、大數據等新一代信息技術和智能硬件等產品在養老服務領域中的深度應用，推動互聯網與養老服務的深度融合和創新發展的過程中，“互聯網+”養老服務模式也在不斷創新發展。

三、“互聯網+”養老服務的核心優勢

“互聯網+”養老服務是對傳統養老服務的超越，它能有效地促進供需有效匹配，優化養老服務資源的配置和整合，有效節省人工成本，更好地滿足老年人多層次、多樣化和個性化需求，促進養老服務的智能化、專業化和標準化，提高養老服務的水平和質量。

（一）促進供需有效匹配

在養老服務發展中面臨的一個突出問題，就是老年人有需求但找不到供給，養老服務供給方有供給但找不到有效需求，需求與供給相脫節。供需不匹配，一方面會造成老年人的養老服務得不到有效滿足，另一方面會使養老服務提供方的養老服務資源大量閑置或浪費，經濟和社會效益低下。互聯網的發展和應用，為解決養老服務供需雙方的信息不對稱、供需相脫節問題，提供了新的可能性和條件。通過互聯網，可以整合養老服務機構和企業、醫院、社區、社會組織以及政府的養老服務供給與廣大老年人多樣化、多層次、個性化的養老服務需求,實現供需有效對接。

首先，運用互聯網技術手段搜集、篩選、分析老年人的養老服務需求信息，包括老年人的家政服務、醫療保健、康復護理、文化娛樂、生活照料等養、護、醫需求。老年人的養老服務需求信息數量龐大而零散，互聯網技術具有收集、篩選海量信息的優勢。利用互聯網、云計算、大數據等信息技術，養老服務提供方可以根據老年人使用和購買服務及產品的習慣，準確推算出未來老年人可能需要的養老服務及其產品，從而及時地調整養老服務發展的供給結構和發展方向。通過建立養老服務需求信息平臺系統，形成個性化的“電子養老檔案”，可以為養老服務提供者及管理者提供重要的養老服務需求信息來源。養老服務機構和企業、社區、養老服務公益機構和志愿組織，能夠利用互聯網養老服務需求信息大數據系統，為老年人提供精準的養老服務，以滿足老年人的養老服務需求。

其次，運用互聯網技術手段收集、整理養老服務供給方的供給信息，包括養老服務機構和企業、社區、養老服務公益機構和志愿組織的養老服務供給信息，建立養老服務供給信息平臺。這一方面可以為養老服務供給方和政府有關部門適時掌握養老服務發展的總體狀況，以及養老服務供給的變化；另一方面，老年人及家屬利用手機APP、語音識別終端、可視呼叫器等信息技術設備，可以實時查詢所需要的養老服務及其產品的供給信息，便捷地尋找到養老服務的供給方，獲得定制式服務和上門服務。

最后，通過建立養老服務供需信息溝通平臺，真正實現養老服務供需信息的有效對接和相互匹配。一方面，老年人可以利用手機APP 或者其他智能終端發出服務需求，養老服務信息平臺接收到需求信息后，經過篩選、匹配，可向最合適的養老服務提供方發出服務提供指令，從而提高服務的精準化水平。另一方面，通過養老服務供需信息溝通平臺，可以實現供需雙方在平臺上的信息交流和溝通，老年人可以進行“點單式”服務申請，真正實現一對一服務，提高養老服務的針對性。

（二）優化養老服務資源的配置和整合

由于養老服務供給主體的多元性，養老服務資源散布于政府、社區、養老服務機構、企業、醫院以及各類志愿者組織。一方面當前養老服務資源總量不足，滿足不了廣大老年人更加美好的養老服務需求；另一方面養老服務資源結構失衡、配置不合理，資源共享與整合不足，并且資源不足與資源過剩現象并存，使本來就有限的養老服務資源不能得到充分的利用，資源利用效率低下。

“互聯網+”養老服務的發展，“通過互聯網在信息收集、信息存儲、信息傳播、信息共享以及大數據分析等方面的優勢”，通過建立養老信息服務平臺，可“促進信息的流通、資源的共享與整合，”①何朝暉：《“互聯網+”背景下居家養老服務發展研究》，《經濟數學》2017年第2 期。“實現養老機構、社區、社會等養老資源的有效整合和優化。”②屈貞：《智慧養老：創新我國養老服務供給模式新選擇》，《天津社會保險》2016年第6 期。“互聯網+”在優化養老服務資源上的配置和整合作用，主要體現在以下方面。

首先，通過發揮互聯網的集成和優化作用，并借助云計算、大數據，可以準確地了解和掌握當地養老服務資源的總量、結構及其與需求之間的匹配關系，從而可以適時發現養老服務資源的過剩與不足情況。當發現某些方面的養老服務資源已經過剩，就應該減少或暫停這些方面的投入和建設，避免重復投入、重復建設造成資源浪費。當發現某些方面的養老服務資源嚴重不足時，則必須補短板、強弱項，加強相應的養老服務資源投入。當發現養老服務資源的結構出現失衡時，則必須把調結構擺到重要位置，通過優化養老服務資源的結構，有效化解養老服務資源供給方面的突出問題。

其次，運用互聯網技術手段整合包括政府、養老服務機構、企業、醫院、社區、養老服務公益機構和志愿組織等各方面的養老服務資源，可以實現養老服務資源的整體聯動，實現信息的及時互通，可及時合理調配服務資源，幫助老人就近、從快解決困難，以應對和解決老年人的特殊養老服務需求。比如，當老年人突發疾病時，“互聯網+”養老服務信息平臺可以在第一時間把社區、養老服務機構、醫院的資源整合起來，成為生命救援的重要組成部分。

再次，通過互聯網技術手段，尤其是通過養老服務信息平臺整合養老服務資源，可以為老年人提供更充分的選擇。養老服務資源提供主體的多元性，決定了養老服務資源具有“碎片化”特征，造成了老年人尋求養老服務資源具有盲目性。運用“互聯網+”，把一定區域范圍內的各主體提供的各類養老服務資源進行整合，不論是按照服務項目、類別進行整合，還是按照服務地區、服務價格進行整合，都可以為老人的生活照料、醫療護理和精神慰藉提供更多的選擇，方便老人根據自身經濟條件和需求狀況作出選擇，也有利于實現服務資源利用效率的最大化。

最后，“互聯網+”可以把分散的養老服務資源有效整合起來，為向老年人提供及時、便捷、可及的上門服務提供了技術支撐，為發展居家養老服務提供了可靠的服務資源保障。發展居家養老服務，最重要的一個方面就是如何調動社會各方面的資源，共同為居家老人提供必要的上門服務。以2011年成立的江西省瑞金市居家養老服務中心為例，運用互聯網技術手段，根據老人的實際需求情況，分別與紅杜鵑家政服務公司、圓圓信息中心、陽光中介、江西洪都律師事務所、江西華瑞律師事務所、劉記開鎖公司、瑞金市交通運輸集團公司、瑞金市嘉樂家電技術服務中心、黎明家電維修部、贛康大藥房簽訂了為老服務協議。這些單位的參與，給瑞金市居家養老服務中心注入了新生的力量。通過養老服務社會資源的大整合，廣泛吸納社會力量參與瑞金市居家養老服務。①青連斌：《求解中國養老難題》，中共中央黨校出版社，2017年，第134 頁。

（三）有效節省人工成本，助力破解“無人養老”困局

我國人口老齡化具有“三多”加“一多”的特點。“三多”，即失能老人多，高齡老人多，空巢老人多；“一多”，則是老年慢性病人多。這一特點說明我國老年人長壽不健康的問題比較突出，預期壽命比較長，但健康壽命相對比較短。“三多”老人，大多數生活自理能力差，其日常生活需要別人照料。他們同“一多”老年人還有一個共同需求，就是對醫療服務的需求很旺盛。

應對如此快速的人口老齡化與滿足規模龐大的老年人群體日益增長的養老服務需求，需要大量的養老護理人員隊伍。但是，一方面，由于社會經濟發展和計劃生育政策的雙重效果，我國在一個很短的時間里就實現了從“高出生率、低死亡率和高自然增長率”到“低出生率、低死亡率和低自然增長率”的人口結構轉變。因此，未來的勞動力供給狀況，已經決定了難以有充足的人力資源滿足養老服務的需求。另一方面，養老護理人員收入低、年齡大、文化程度低、培訓少、勞動強度大、留人難，是這一行業的普遍現象。

“互聯網+”養老服務的發展，能夠有效節省人工成本，有助于破解“無人養老”困局。首先，互聯網及其相關智能設備，特別是機器人在養老服務領域的運用，將代替部分人工不愿做、做不好，甚至做不了的養老服務，降低對人力資源的依賴，在一定程度上彌補養老服務人力資源不足的缺陷，同時大大節省老人家庭成員的照料成本，提高服務效率和質量，“為求解‘無人養老’（主要指沒有人愿意做護理人員）困局提供了思路和實現方式”。②屈貞：《智慧養老：創新我國養老服務供給模式新選擇》，《天津社會保險》2016年第6 期。其次，養老機構和社區依托互聯網而建立的視頻監控系統、應急呼叫系統，以及智能化、自動化設備的運用，有助于減少人力資源需求，節省人工成本。再次，社區、養老機構、養老服務相關企業、志愿者等通過依托互聯網而建立的養老服務信息平臺提供上門服務，可以大幅減少老人家庭雇用家政服務人員照護老人的現象，對整個社會來講無疑是一種巨大的人力資源的節省。以中國紅十字會總會事業發展中心在江蘇揚州市開展的“曜陽”保姆服務為例，它以老年公寓和托老所為依托，組織護理員和志愿者將“曜陽”養老服務延伸到老人家庭，60 名職業護理員即可以為民政部門篩選的300 位困難的失能老人提供保姆式的生活照料、醫療護理、精神慰藉等養老服務，切實改善居家養老老人，尤其是失能老人的生活境遇和生活品質。而能夠做到這一點，是離不開互聯網技術的運用的。③青連斌：《求解中國養老難題》，中共中央黨校出版社，2017年，第132-133 頁。

（四）更好滿足老年人多層次、多樣化和個性化需求

人的需求是多層次、多樣化、個性化的，老年人也不例外。按照美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》中提出的人的需求理論，人的需求就像階梯一樣，從低到高，可以劃分為五個層次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。人追求需求的滿足，總是從最低層次開始的，五個層次的順序盡管不是固定的，可能有種種例外，但大體上是從低到高、逐級遞進的，只有當低一層次的需求大體得到滿足之后才會追求更高層次需求的滿足。根據馬斯洛以及其他一些行為心理學家的觀點，一個國家或地區大多數人的需要層次結構，同這個國家或地區的經濟發展水平、文化傳統和人民受教育的程度是直接相關的。

“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。我國穩定解決了十幾億人的溫飽問題，總體上實現小康，不久將全面建成小康社會，人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環境等方面的要求日益增長。”①習近平：《決勝全面建成小康社會奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共產黨第十九次全國代表大會上的講話》，人民出版社，2017年，第11 頁。同全國人民一樣，老年人對美好老年生活的需求也在不斷增長，老年人的養老服務需求不僅包括生活照料、醫療護理，還包括休閑娛樂、精神慰藉，不僅有吃穿住用、康復治療、日常護理等基本生理需求與擁有穩定收入和生活的物質需求，而且有社會交往、情感交流等精神文化需求及受人尊重的需求，以及強烈地追求精神滿足、發展興趣愛好、更多參與社會公共事務作出貢獻等自我實現的需求。可以說，老年人的需求越來越多層次化、多元化、個性化，而且不同年齡段、不同身體狀況、不同文化層次、不同職業背景的老年人的需求又各有側重、各不相同。單一的居家養老、社區養老、機構養老，都不可能充分地滿足老年人日益廣泛、不斷增長的養老服務需求。

互聯網可以實現與萬物互聯，把“互聯網+”運用于養老服務領域，在日常生活照料、醫療護理、購物求醫、精神慰藉、文化娛樂等方面可以彌補單一的居家養老、社區養老、機構養老存在的不足，以更好地滿足老年人多層次化、多元化、個性化的養老服務需求。

從居家養老來講，單一的居家養老由于信息不對稱、信息溝通不順暢，往往導致供需不匹配，不能滿足老年人的有效需求。“互聯網+居家養老”的發展，運用居家養老服務信息平臺、云計算、大數據等技術手段，不僅可以更好地實現居家養老服務需求與服務供給的精準對接、精準匹配，而且能夠突破時空限制，通過上門服務、快遞等方式把養老服務資源送進老人家中，使老年人足不出戶就能享受各種優質的養老服務。這可以有效地破解目前居家養老服務主要限于生活照料、家政服務的單一局面，使居家老年人更加便捷、及時地滿足康復護理、精神文化娛樂、社會交往等養老服務需求，從而改善居家老年人的養老服務品質。

從社區養老來講，社區養老服務兼具社區日間照料和居家養老支持兩大類功能。社區養老作為我國社會養老服務體系的重要依托，一方面它是居家養老服務的最重要提供者，是居家養老的重要支撐，居家養老服務的發展是離不開社區養老服務的充分發展的；另一方面，社區興辦的日照中心等養老服務機構，又彌補了機構養老的不足，發揮了機構養老不可替代的作用。傳統的社區養老服務主要集中于滿足老年人的生活照料（比如理發、送餐、洗衣、維修等）等最基本的需求。把“互聯網+”融入社區養老服務，搭建O2O 等社區養老綜合服務平臺和信息平臺，“依靠互聯網重視用戶體驗的特征，匹配提供服務和資源，為老年人提供更專業化、定制化、人性化的服務”，①韓璐：《“互聯網+社區養老”面臨的問題及對策》，《河北金融》2018年第5 期。從而“在諸如醫療護理、網上采購、精神慰藉、文化娛樂等方面可以彌補傳統社區養老的不足”。②劉振山等：《基于“互聯網+”的社區居家養老服務體系構建》，《山東科技大學學報（社會科學版）》2017年第6 期。

從機構養老來講，隨著入住和醫療等條件的改善與配套設施的完善，老年人的大多數養老服務需求在養老機構是基本可以得到滿足的，但養老機構的養老服務再完善也會存在短板。“互聯網+”在養老機構中的運用和發展，則可以在提高服務效率的同時，充分利用機構外資源，更好地滿足入住老年人的養老服務需求。比如開發和配備老人手環，實時監測老人的位置和健康狀況；通過網店，方便老年人購物，并把合適的商品精準推介給老人，解決入住老人購物難的問題；通過網站、視頻等信息化手段，密切養老機構、入住老人及其家屬的聯系，豐富和拓展入住老人的“朋友圈”，拓展入住老人的社會交往圈，使入住老人的精神文化生活更加豐富多彩。

（五）促進養老服務的智能化、專業化和標準化

“互聯網+”運用于養老服務，將大大提升養老服務的智能化水平。一方面，互聯網技術的快速發展和應用，推動了智能養老產品的開發創新。比如利用傳感器等物聯網技術，實現對老人日常生活狀態的全天候自動監控，老人摔倒或突發疾病時傳感器立刻報警，從而接受最及時的救治。建立防走失定位服務系統、緊急救援呼叫系統，可以為老年人提供即時安全管理服務。新型養老服務產品的開發和應用，有利于養老服務的智能化發展。

滿足老年人更美好的養老服務需求，必須推動養老服務向專業化、標準化方向發展。一方面，通過“互聯網+”，把越來越專業化的養老服務機構、企業、組織的養老服務供給與老年人養老服務需求更緊密地結合起來，為老年人提供更加專業化的養老服務。比如，利用傳感器實時監測老年人身體健康狀況，如果出現異常，相關數據便能即時傳輸到養老信息服務平臺，通過這個平臺可以為老人提供遠程跟蹤、遠程報警、遠程診斷治療等專業化的健康管理服務。另一方面，通過互聯網信息平臺，整合線下養老服務資源，打造全產業鏈養老服務生態系統，開通網絡訂餐、家政預約、健康咨詢、物品代購、服務繳費等，開展精準定位上門服務，從而提供更加專業化和標準化養老服務。

（六）提高養老服務的水平和質量

養老服務水平低、質量不高，老年人不滿意，這是目前我國養老服務發展面臨的共同問題。這一問題在養老機構中表現尤為突出。國務院辦公廳發布的《關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見》就曾明確指出：“我國養老服務業快速發展，產業規模不斷擴大，服務體系逐步完善，但仍面臨供給結構不盡合理、市場潛力未充分釋放、服務質量有待提高等問題”；《關于推進養老服務發展的意見》也明確指出，“總的看，養老服務市場活力尚未充分激發，發展不平衡不充分、有效供給不足、服務質量不高等問題依然存在，人民群眾養老服務需求尚未有效滿足”，要大力推動養老服務質量持續改善。

“互聯網+”運用于養老服務，對提高養老服務質量和水平可以產生多方面的促進作用。首先，如前所述，通過互聯網技術手段，尤其是養老服務信息平臺整合養老服務資源，可以彌補單一的居家養老、社區養老、機構養老資源存在的不足，為老年人提供更多更充分的選擇，以更好地滿足老年人多層次化、多元化、個性化的養老服務需求。其次，“互聯網+”運用于養老服務，有助于建立和完善養老服務反饋和監督機制。互聯網作為一個開放社會，借助于養老服務信息平臺和其他技術手段，可以實現養老服務供給方、養老服務直接提供方、老人及家屬的無縫對接，養老服務機構和企業可以及時了解到老人及家屬對服務的評價和反饋，從而補短板、強弱項，改進服務，提高服務質量和水平，使老人獲得的服務更加低價、高效、優質。最后，“互聯網+”運用于養老服務，有利于提高服務效率。一方面，通過建立養老服務信息平臺，真正實現養老服務供需信息的有效對接和相互匹配，養老機構和企業、社區、社會服務組織可以準確地定向服務老人，老人也可以準確地定向尋找自己所需要的養老服務，從而大大地減少了中間環節，及時滿足老年人多層次、多元化和個性化的養老服務需求。另一方面，借助“互聯網 +”可以有效地提高養老服務機構和企業的管理效率。借助于互聯網等信息化手段，可以大幅度節省信息處理的時間，減少過多的管理環節，從而有效提高管理的效率。

四、促進“互聯網+”養老服務可持續發展的思考

“互聯網+”養老服務是對傳統養老服務的超越。目前，我國“互聯網+”養老服務發展中仍然存在不少突出問題。促進“互聯網+”養老服務健康穩定和可持續發展，必須在信息平臺建設、互聯網技術、服務和產品創新、人才隊伍建設，以及互聯網知識的普及等方面作出更多努力。

（一）發展“互聯網+”養老服務要堅持以老年人的養老服務需求為導向

新時代社會主要矛盾在養老服務領域的直接表現，就是老年人對美好生活的需要與養老服務發展不平衡不充分的矛盾。養老服務，特別是“互聯網+”養老服務，是一種特殊的服務，不能簡單的以供給引導需求，不能是社會能提供哪些“互聯網+”養老服務，老年人就被動接受哪些服務。目前一個比較普遍存在的問題，是老年人的“互聯網+”養老服務需求沒有相應的供給，社會能夠提供的“互聯網+”養老服務供給卻不一定有需求。因此，發展“互聯網+”養老服務，首先要著力解決需求與供給的脫節問題。發展“互聯網+”養老服務，不僅要考慮到滿足老年人“大眾化”的養老服務需求，也要充分考慮到老年人“小眾化”的需求，充分做到有需求有供給，供需相匹配，以滿足老年人對更加美好生活的需要和向往。

（二）加強“互聯網+”養老服務信息平臺建設

“互聯網+”養老服務，并不是兩者的簡單相加，而是兩者的深度融合，把互聯網技術手段與機構養老、社區養老、居家養老有機結合，在機構養老、社區養老、居家養老中充分運用互聯網思維、互聯網技術和手段，打造出養老服務新業態。在這其中，關鍵的一環是“互聯網+”養老服務信息平臺建設。目前的養老服務信息平臺建設存在兩個比較突出的問題。一是各個平臺獨立運行，服務的范圍或對象局限于特定區域或特定機構、特定人群，相互之間互不兼容，且基本上沒有留相互聯接的接口。這同“互聯網+”養老服務信息平臺的本源特征即互聯、開放、共享是相悖離的。二是雖然養老服務機構、社區、居家養老服務中心和企業都可以依托“互聯網+”養老服務信息平臺開展養老服務，但“互聯網+”養老服務應該有大致相同的運營程序和方式、服務規范和標準。目前，“互聯網+”養老服務的規范和標準制定明顯滯后，甚至還沒有引起有關方面的足夠重視。這是加強養老服務信息平臺建設必須要解決好的兩大現實問題。

（三）重視“互聯網+”養老服務技術、服務和產品創新，推動“互聯網+”養老服務供給側結構性改革

從供給的角度來看，主要包括三個大的方面，一是“互聯網+”養老服務技術供給，要在政府引導下，充分發揮互聯網技術企業和機構的積極性，開發和創新“互聯網+”養老服務技術方案、軟件和平臺；二是“互聯網+”養老服務智能產品供給，要加快技術創新，研發生產具有更強安全性、可靠性、實用性、操作便利的健康監測、呼叫報警、多功能可穿戴設備以及智能機器人等智能設備；三是“互聯網+”養老服務供給，重點是要適應老年人多層次、多方面的需求，培育和整合養老服務供給商或加盟商，方便可及地為老年人提供包括上門服務在內的全方位養老服務。

（四）加強“互聯網+”養老服務人才隊伍建設

“互聯網+”養老服務人才隊伍建設，既包括“互聯網+”養老服務技術、平臺、產品開發和創新的人才隊伍，更包括養老服務機構和養老服務提供商中運用“互聯網+”養老服務技術、平臺和產品的專業人才。從總體上看，我國不缺乏前一類人才，缺的主要是后一類人才。目前，多數養老機構并沒有開展“互聯網+”養老服務，原因是多方面的，資金、人才和技術的缺乏正是許多養老機構開展“互聯網+”養老服務的瓶頸。沒有專門的人才和沒有技術，成為了許多養老機構開展“互聯網+”養老服務的現實障礙。在加強養老服務機構管理人員及其護理人員專業技能培訓的同時，要加強養老機構“互聯網+”養老服務專業人才隊伍的建設。

（五）做好互聯網應用技術和基本知識的普及

既要加強對養老服務從業人員的“互聯網+”養老服務應用技術及其知識的普及，也要加強對老年人的“互聯網+”養老服務應用技術及其知識的普及，這一方面尤其重要，但往往被忽視。目前，老年人對“互聯網+”養老服務的需求初步得到了激發，這種需求會越來越旺盛。但是，老年人對互聯網的使用率仍然不高。究其原因，一個很重要的方面就是老年人對“互聯網+”養老服務的認知度不高，甚至存在排斥感，許多老年人不會上網，不會利用互聯網上的養老服務信息。因而，必須重視和加強老年人“互聯網+”養老服務應用技術和基本知識的普及，提高老年人使用互聯網及智能養老產品的基本能力。