受眾認知偏差對反電信網絡詐騙工作的啟示

李 林

（華東師范大學，上海 200062）

一、引言

隨著技術手段的升級和社會生活方式的演進，傳統的以直接手段實現對受害者財產非法侵占的刑事案件（如：搶奪、盜竊、合同詐騙等）發案率呈現下降趨勢；與此同時，基于電信和網絡通訊手段的遠程詐騙犯罪（以下簡稱電信詐騙），則明顯增多。電信詐騙的作案者隱蔽，基于特定的“話術”“劇本”，以電話、短信、網絡鏈接等形式，誘騙不特定的受害者上鉤并設法維持類似“洗腦”式的遙控，使被害人遵照指令主動轉移財產，受害人直至犯罪既遂后方才醒悟。

在電信詐騙的全過程中，受害者對犯罪分子的輕信、配合、遵從，是犯罪行為得逞的前提條件，也是警方有效開展反詐騙工作的重點和難點。但是，電信詐騙受害者的種種反常心態和行動，并不能簡單地歸結為某些受害者的智力或社會經驗不足。現代心理學對人類認知系統固有的偏差的研究，不僅為分析理解電信詐騙受害者的行為模式提供了更為有效的視角，也有望為未來的反詐騙工作如何更好地干預、改變受眾及潛在的電信詐騙受害者行為提供思路。

二、與電信詐騙有關的幾種主要認知偏差

在現代心理學和認知科學的視野下，人類大腦被看作一臺精密的“信息加工機器”：它負責處理來自多種感知覺通道的海量信息，對這些信息進行篩選、整合，并與頭腦中原先存儲的信息進行交互，從而產生關于世界的判斷和態度，最終發動和指引人們的行為。考慮到大腦的信息加工能力理應是人類生存演化和適應環境的結果，人類的信息加工系統自然地具有以下基本特征：首先，由于大腦有限信息加工能力無法完全處理外界環境中的所有信息，因而在漫長的進化過程中，人類大腦形成了遵循“認知經濟性”原則的工作方式，也即人們總是有傾向去采用節省認知資源的方式，對信息進行過度簡略、錯誤歸類并做出基于直覺而非理性思維的決策。而且這種傾向會在認知資源匱乏的情況下（如遭遇危急情況、情緒緊張時）表現得愈發凸顯。其次，大腦的信息加工要服務于個體的生存適應，因此在處理和個體“自我”相關的信息時，大腦往往會產生特殊的認知偏差，以實現心理上的自我安慰和自我保護。

綜上，人類的大腦具有“有限理性”的特征，在適當的條件下，有較高概率導致各種認知偏差。以下，筆者試概括若干和電信詐騙受害者的心理和行為相關的、同時又普遍存在于廣泛人群中的典型認知偏差，并分析其可能如何被電信詐騙犯罪分子利用。

1. 自尊和自我服務偏差

除了少數特殊人群（如重度抑郁癥患者），絕大多數人都傾向于將“自我”與積極品質聯系起來，這種對自身持積極肯定態度的特征被稱為自尊（self-esteem）。例如，美國心理學家格林沃爾德（Greenwald）發現，如果讓人們用一種動作（如用左手按鍵）來對“自我相關詞”（如“自己”）或“積極詞”（如“聰明”）進行反應，而用另一種動作（如用右手按鍵）來對“他人相關詞”（如“路人”）或“消極詞”（如“懶惰”）進行反應，則人們按鍵反應的速度明顯較快。反過來，若要求人們用同一種動作將“自我”和“消極詞”綁定在一起，卻將“他人”和“積極詞”綁定在一起，則按鍵反應速度明顯變慢。這說明人們在頭腦中，就具有把自我設定為較他人更正面、更積極的固有傾向。

自尊代表了人們主觀上維護正面自我形象的傾向，其存在有助于維持個體的心理健康，但它也同樣帶來了一組被稱為“自我服務偏差”（self-serving bias）的認知偏差，也即人們在解釋身邊發生的事件時，總是選擇建構一種有利于自我的視角，包括拒斥或忽視對自我不利的客觀信息，以及夸大或強調積極的自我形象。自我服務偏差可以最直接地表現在所謂“高于平均效應”現象中：在任何一個稍大規模的群體（如一個社區或一個企業）中，要求每個人主觀估計自己的某項品質在人群中的位置（例如：“請估計您的智力在公司所有員工中排在前多少名？”）。收集每個人的回答后，計算所有人答案的平均數，總會發現這個平均數優于實際的人群均值。在上面這個例子中，如果人們對自身的智力水平有客觀的評價，則他們的自我估計均值應該正好符合50%，但實際上這個主觀估計數值總是優于50%。這充分說明人們在對自身品質進行評定時，存在夸大的偏向。

自我服務偏差廣泛存在于每個正常個體中，對于反電信詐騙宣傳工作來說，受眾的自我服務偏差將使他們主觀上不愿接受一個負性事件（如電信詐騙）有可能落到自己頭上的事實。尤其是當他們（或整個反詐騙宣傳體系）將“被騙”和“愚蠢”“無知”等負面品質相聯系時，受到維護自尊的動機驅使，受眾極有可能直接否認電信詐騙對自身的潛在威脅，并選擇忽略此后的所有信息。形象地說，此時受眾頭腦中的直覺思維內容可以表達為：“愚蠢的人才會被騙”+“我比大多數人聰明”→“這些事情不可能發生在我身上，因此不需要關注”。

2. 心理腳本

從現代心理學的某些視角看，個體在復雜社會情景中的行動，可以比喻為演員按照劇本進行恰當的表演。人們在生活中積累和記憶了許多“心理腳本”，其中規定了一些典型的事件、情景、人物、行動策略等。例如，某個人頭腦中的“上班”腳本，就可能包含了交通擁堵、匆忙趕路的人群、和同事的寒暄等許多元素。在一個特定的場景中，人們首先將知覺到的場景元素與頭腦中預存的各種心理腳本進行比對，隨后提取一個最符合當前場景的腳本，并根據該腳本來引導自身的行動。此時，若個體由于某種原因提取了錯誤或有缺陷的腳本，其行為就可能出現偏差。一個簡單的例子是：當司機在路口遇到交警的指揮手勢時，有經驗的司機擁有較完整的“道路行車”腳本（其中包含了交警阻攔等特殊場景），他們會自動按照頭腦中的相應腳本進行恰當應對；而新手駕駛員則可能完全沒能尋找到與之匹配的合適腳本，因此可能陷入不知所措（不完整的“道路行車”腳本沒有包含當前場景及應對策略），或者過度驚慌甚至情緒化（錯誤地匹配了“警察抓壞人”腳本，并由此設定警察是故意針對自己）。

可見，人們對場景的主觀歸納和理解，決定了他們后繼的行為和心理變化。由此，可以引出兩個有趣的問題：（1）對于反詐騙宣傳的受眾，他們會如何看待某一次宣傳活動，會匹配怎樣的心理腳本來參與其中？（2）對于那些電信詐騙的受害者，他們的心理腳本可能存在哪些缺陷，得以被犯罪分子利用？

對于第一個問題，實際上就是要考慮受眾是否能對反詐騙宣傳在第一時間判斷為“和自身利益有關”——這個主觀認知決定了此后整個宣傳過程能否真正“入心”。從這一點上分析，定時定點在公共場所布置反詐騙海報，或者在媒體上播報電信詐騙的真實案例等常規反詐騙宣傳手法，是否能真正取得期望中的警示宣傳作用，仍受到受眾方認知的極大制約。反觀微信等網絡社交平臺，為何許多群眾會在其上自發地卷入到某些種類信息（盡管多數是無用甚至不正確的）的主動傳播和宣傳？在本文最后的建議和思考部分，將試圖做出一些回應。

對于第二個問題，研究電信詐騙受害者在心理腳本上的缺陷，可能為未來有針對性的反詐騙預防干預措施提供指引。以近期上海市高教系統通報提示的一起案件為例：“受害人在微信上收到冒充其領導的好友申請，添加好友后，對方謊稱急需給另一位領導轉賬，讓受害人幫忙先行墊付，該教師信以為真，先后按照對方指示，通過網銀四次匯款至對方指定的銀行賬戶，累計被騙近100萬元。”這一案例中的受害者顯然是有足夠智力的高級知識分子，犯罪分子的行騙手法也并不一定十分高明卻依然得手。受害者錯誤地提前啟動并遵循“與領導交流”的腳本顯然是首要的推動因素，此外受害者的“與領導交流”腳本存在明顯缺陷——其中包含了“私人請托”“微信聯系渠道”等元素。因此，反詐騙工作如何對受眾植入正確的行為腳本，如重點圍繞“身份驗證”、“警方反詐騙提醒”等具體場景和行動策略進行宣傳設計，可以成為下一階段工作的開展方向。

3. 過度概括化

從有關心理腳本的討論可知，人們時刻對身處的場景及事件信息進行歸納，以回答自己正面對怎樣的任務。這種概括和抽象能力，體現了人類強大的認知能力，并構成了我們賴以正常生活互動的心理基礎。正是由于知覺和思維的概括化、抽象化過程，我們才能夠正確地判斷一只從沒見過的動物是某個品種的狗，或者一個說話吞吞吐吐的人是“心虛”或“不誠實”的。然而人類心理的這種概括能力，受到兩個方面的制約：其一，由于概括和分類能大大簡輕人們的信息加工負荷（如：有了“蔬菜”這個類別，人們就可以直接記得“多吃蔬菜”，而不是“多吃白菜、菠菜及許許多多菜”）。于是出于節約資源的“認知經濟性”原則，人們存在過度概括化的傾向（如果土豆也被概括為一種蔬菜，那么多吃這種蔬菜還是健康的策略嗎？）；其二，人們對事物信息的概括和抽象，總是受到他們自身經驗的限制，因此不一定是客觀或最優的。例如多數人會將“鳥兒飛過天空”想象成類似鴿子或大雁之類的鳥類（生活中常見或源于書本的經驗），但很少有人同時意識到飛過天空的也完全有可能是禿鷲或丹頂鶴。

過度概括化傾向對反詐騙宣傳意味著什么？當受眾對反詐騙宣傳的案例和內容進行過度抽象化的時候，這些信息的實際作用，往往不再幫助人們準確辨別“哪些場景或哪些信息是危險的”，而會泛化為“整個電信網絡上的信息和操作都有風險”。后者實質上已經與“這個世界很危險”這種引發焦慮但缺乏建設意義的信念類似了。在反電信詐騙的工作中，很難給犯罪分子做出精確的畫像，繼而導致的悖論是：如果受眾在反詐騙宣傳的作用下，接觸大量電信詐騙案例后，無法準確歸納和概括需要防范的對象和場景，就有可能對防范對象產生泛化。在極端情況下，向著“不信任任何人、任何來源的信息”發展。如此一來，直接導致反詐騙預警工作遭遇困難——受眾如何分辨并相信由警方平臺打來的預警電話是可信的呢？

4. 認知失調

社會心理學家費斯廷格提出，一般情況下，個體對于事物的態度以及態度和行為之間總是相互協調。當個體認識到自己的態度之間或者態度與行為之間存在著矛盾時，就會出現認知不和諧的狀態，即認知失調。認知失調狀態會導致心理緊張，個體為了解除緊張會使用改變認知、增加新的認知、改變認知的相對重要性、改變行為等方法來力圖重新恢復平衡。在有關引導煙民改變對吸煙態度的研究中，認知失調及后繼的主動調節扮演了重要角色：研究發現，在煙盒上印制有關吸煙誘發肺癌的文本并呈現癌變肺部的圖片，并不能遏制重度吸煙者的吸煙行為，也難以改變他們對于吸煙的態度。這是因為煙民本身的行為（“我抽了10年煙”）和新的信息（“吸煙導致肺癌”）之間產生了嚴重的不協調，而為了緩解由此帶來的緊張情緒，個體可以選擇改變行為（戒煙，但過去吸煙的傷害已經不可改變），或者增加新的認知解釋（如“這些宣傳是嚇唬人的”“得肺癌的煙民都是有其他原因造成的”）。顯然，后者對個體來說是更簡單的應對策略。

反詐騙宣傳有沒有可能在受眾頭腦中誘發認知失調？受眾會產生具體怎樣的認知失調？受眾為了對抗這些認知失調，會不會采取一些簡單的調節策略，但卻使得反詐騙宣傳的成效落空？這些思考有必要滲透到未來開展反詐騙宣傳預防工作的方案設計中。舉一個簡單的例子，如果受眾認為“電信詐騙的受害者是傻瓜”，而反詐騙宣傳提示其防范可能的電信詐騙風險，那么這一新信息（“我有可能成為電信詐騙的受害者”）就會與前述信念產生激烈沖突。為了解決這一沖突，人們要么承認“我也可能成為傻瓜”，或者放棄和修正“電信詐騙受害者是傻瓜”這個先前信念，或者直接否認“我可能被騙”這一警示信息。顯然，對于真正有效的反詐騙宣傳策劃而言，誘導人們盡量采取上述第二種調節方式才是有效和明智的。

三、認知偏差對未來反詐騙工作的啟示和建議

以上，本文概述了反詐騙宣傳預防工作的受眾群體所可能具有的若干普遍認知偏差，這些偏差根源于人類信息加工的普遍規律，并可能影響到受眾是否能接受反詐騙宣傳、是否成功建立能夠預防詐騙的行為策略和態度觀念。基于上述討論，可以對未來的反詐騙工作提出幾點具體的意見和建議：

一是傳遞“人人可能成為受害者”的觀念，改變受眾可能存有的對詐騙案件受害者本身弱點（如粗心、輕信、遲鈍）的歸因傾向。這一觀念的建立，可以有效改變個體基于自尊和自我維護而否定防騙宣傳、否定個人被騙風險的主觀偏向，從心態上接納反詐騙宣傳，并將之視為對自身有價值的信息。

二是適當弱化“處處有陷阱”“事事要防范”的敘事模式，盡量防止受眾面對眾多反詐騙宣傳訊息，采用過度概括化的方式，將防范對象和防范場景泛化到整個電信網絡平臺。反之，應同步提供“明確可信”的信息來源及鑒別方式（如專用的官方微信公眾號推送、特定的專用主叫號碼，甚至“用來驗明真假警察的x句問題”等）。

三是增加反詐騙信息、反詐騙技能、反詐騙風險提示宣傳的自發傳播，使受眾不會單一地將反詐騙工作歸為“政府例行公事”之類的心理腳本。通過設置更有參與感的場景模擬，使受眾真正體驗并完善能夠幫助其和家人規避風險的正確行動策略。例如，使用游戲通關的方式，模擬“家人發信息說被綁架”這一突發事件的應對策略，并利用電信網絡平臺形成公眾廣泛關注和參與的局面，最終促使受眾認識到包括自身在內的大多數人都能夠有效學習自我保護的實用技能。

總而言之，在打擊和防范電信詐騙犯罪活動的過程中，提升公眾反詐騙意識和反詐騙能力是基本策略之一，而這一目標的達成，有賴于仔細分析面對反詐騙宣傳預防工作的受眾的認知和行為規律，并設計精準化的宣教體系。現代心理學和認知科學研究，將在這一過程中發揮自身優勢，服務于維護良好社會公共秩序的相關工作。