新零售視角下跨境電商存在的問題及對策

曹依佳

一、新零售背景下跨境電商運營模式介紹

“新零售”一詞從定義上看，就是將傳統(tǒng)零售與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，通過大數(shù)據(jù)、智能化等技術(shù)，創(chuàng)造一種線上線下融合的零售新方式。據(jù)報告，2020年全國跨境電商進出口總額同比增速為31.1%，大眾能夠購買到更廣更全面的全球商品品類。在此情形下，價格因素主導的消費呈下降趨勢，越來越多的消費者選擇了價值消費，開始注重產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)、物流配送時效、品牌標簽等。而在新零售背景下，跨境電商不僅通過線上渠道進行產(chǎn)品銷售，還通過建立線下實體體驗店的方式實現(xiàn)顧客需要的價值消費需求。其利用高科技數(shù)字化獲取顧客消費數(shù)據(jù)、備受青睞的產(chǎn)品分類與服務(wù)等信息，優(yōu)化物流及供應(yīng)鏈模式，對傳統(tǒng)跨境電商進行升級改造，在一定程度上解決了制約其發(fā)展的瓶頸和問題。

二、新零售背景下跨境電商存在的問題

1.物流問題

我國的跨境電商物流主要有郵政包裹、國際快遞、國內(nèi)快遞、專線物流、海外倉儲等模式，但對應(yīng)每一種模式或多或少都有時效慢、丟件率高、價格高、成本高等一系列問題。其中，中國出口跨境電商70%的包裹都是將郵政作為發(fā)貨渠道，雖然郵政包裹相對其他形式渠道較廣、覆蓋率高，但包裹到達時間1～2周不等，顧客等待時間較長，物流速度慢且包裹丟件率高。而兩種商業(yè)快遞模式雖然時效快于郵政，有著自己的物流配送網(wǎng)路，但價格較高也是消費者猶豫選擇的一大因素。現(xiàn)如今被廣泛應(yīng)用的海外倉儲，靠賣家在境外設(shè)立倉庫來提高跨境物流配送時效，雖然有一定的幫助，但也存在著建倉采購、倉儲管理、供應(yīng)鏈管理、人員配備等各方面的高成本問題。

2.產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)問題

在《2020年度跨境電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》中顯示，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款是2020年全年跨境電商投訴的主要問題。

3.專業(yè)人才缺乏問題

隨著跨境電商行業(yè)的迅速發(fā)展，跨境電商所需要的人才還有一定的缺口。根據(jù)智聯(lián)招聘發(fā)布的《2021年外貿(mào)人才形勢研究報告》顯示：一季度跨境電商運營人才需求同比增長近2倍，我國外貿(mào)進出口市場的向好發(fā)展帶動了相關(guān)外貿(mào)人才需求的上漲，其中跨境電商運營的人才需求占外貿(mào)核心崗位的14.3%。

現(xiàn)有跨境電商在職人員往往專攻一方面，如外貿(mào)銷售、營銷方式、市場分析、客服服務(wù)等，但跨境電商涉及了國際貿(mào)易和電子商務(wù)兩大領(lǐng)域，既需要推廣營銷、物流運營、美工攝影等專業(yè)型人才，又需要有運用大數(shù)據(jù)能力、數(shù)字化用戶體驗、熟悉金融服務(wù)及經(jīng)濟貿(mào)易法、英語流利等綜合型人才。綜合以上要求，跨境電商對實際需要的人才要求高、需求量大，真正符合條件的人才并不多，人才缺乏在一定程度上會制約行業(yè)的發(fā)展。

三、新零售背景下跨境電商問題的解決對策

1.線上線下全渠道融合

“新零售”的核心就是要求跨境電商采取線上線下相結(jié)合的方式，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)數(shù)字化消費者信息，優(yōu)化供應(yīng)鏈。以天貓國際首家線下跨境實體店為例，其利用大數(shù)據(jù)繪制了門店5公里內(nèi)的消費熱力圖，確定主力消費群體為26～35歲的周邊寫字樓上班族，利用人群畫像精選出了年輕人偏愛的商品品類，并據(jù)此調(diào)整商店內(nèi)所賣產(chǎn)品種類，將熱賣商品放在門店顯眼位置。來到線下體驗店的消費者可以利用手機App掃碼，線上下單，天貓將已下單商品從保稅倉發(fā)貨，凡是在物流配送范圍內(nèi)的消費者于每天下午2點前在店內(nèi)掃碼購物，就可以享受當日送達服務(wù)。

跨境電商應(yīng)該利用線上銷售所得的大數(shù)據(jù)優(yōu)化商品品類，利用國家提供的保稅區(qū)政策完善物流配送時效等方面的標準，滿足消費者所需要的價值需求，營造海量商品選擇、個性化消費場景體驗、物流配送便捷、售后服務(wù)保障完善的新型零售模式。

在進行線上線下全渠道融合的過程中，跨境電商對保稅區(qū)的利用必不可少。其可在城市CBD商務(wù)區(qū)確立保稅展示店，與線下體驗店的模式相似，此類門店以展示跨境商品為主，讓消費者近距離感受產(chǎn)品的包裝材質(zhì)、質(zhì)量服務(wù)、使用感等，降低消費者在線上平臺購買時因信息不對稱產(chǎn)生的不信任感，增加平臺商品與消費者之間的黏性。保稅展示店以吸引人群流量、獲取熱度為主，提供個性化的消費服務(wù)，在近距離范圍內(nèi)完成時間較短的物流配送。相應(yīng)地，保稅自提店設(shè)立在邊緣物流中心，消費者到達門店用時相對較長，但在線下購買支付后，產(chǎn)品快速清關(guān)，當場即可拿到所購商品。

新零售形勢下，全渠道一站式新零售服務(wù)是跨境電商實現(xiàn)“品質(zhì)服務(wù)+高效物流+場景消費需求”，區(qū)別傳統(tǒng)模式的不二之選。此外，除了跨境電商自身做出運營渠道路徑改變外，還需要海關(guān)的配合，完成通關(guān)管理一體化，精簡審批，簡化流程，形成一個完整的配套設(shè)施，提高物流配送時效。其可在集中辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、差別化檢疫相關(guān)商品、制定特殊的跨境標準等方面做出改進措施。

2.數(shù)字化賦能

數(shù)字化賦能指在利用5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等高科技使企業(yè)深度挖掘用戶需求，探索多元的業(yè)務(wù)場景。當今時代下加快數(shù)字化發(fā)展、打造數(shù)字經(jīng)濟優(yōu)勢、完成產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為共識，數(shù)據(jù)正成為新經(jīng)濟舉足輕重的新生產(chǎn)要素。在此形勢下，跨境電商作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，更不可避免地需要與數(shù)字化大數(shù)據(jù)相結(jié)合，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的新零售體驗。

3.培養(yǎng)專業(yè)人才

跨境電商的專業(yè)人才培養(yǎng)對跨境電商未來的發(fā)展有著重要意義。學校應(yīng)注重理論與實踐的結(jié)合，在講授跨境專業(yè)知識的同時，還要開設(shè)模塊課，進行線上模擬平臺的實操。此外，亦可加強校企合作，讓企業(yè)優(yōu)秀骨干人員走進課堂，傳授經(jīng)驗，讓學生在實際崗位工作中培養(yǎng)跨境電商所需的專業(yè)能力，為市場提供需要的專業(yè)型、綜合型人才。

四、結(jié)語

綜上所述，在當下的跨境電商發(fā)展中，數(shù)字化、全渠道式的新零售模式必是大勢所趨。針對跨境電商尚存在的物流、產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)、專業(yè)人才缺失等問題，目前可以用線上線下全渠道融合、數(shù)字化賦能、培養(yǎng)專業(yè)人才的方式合理優(yōu)化，未來新零售下的跨境電商模式也將繼續(xù)推陳出新、蓬勃發(fā)展。