江蘇鑫圣體育科技有限公司客戶關系管理分析

張磊 朱自通

1.京東商城成功的主要原因

2019年9月7日，中國商業聯合會、中華全國商業信息中心發布2018年度中國零售百強名單，京東排名第2位。 2019年10月，在福布斯全球數字經濟100強榜排第44位。京東商城在中國電商零售市場份額中僅次于阿里巴巴，兩家電商合計占據四分之三份額，占有絕對競爭優勢。京東商城成功的主要原因主要有以下幾個方面：

1.1 建立設備齊全的服務和支助設施

京東為全國各地的客戶建立了一整套配套設施。在2010年，京東在北京，上海以及成都等構建了占地面積在10萬平方米以上的超大型的物流中心。在全國已經購進了四個一流的倉庫。與此同時，京東在全國各地建立了許多二級倉庫，每600公里就有一個倉庫。不僅如此，京東商城的城市配送站增添50幾個，在全市范圍都有一定的設計，除此之外，京東商城全國客戶服務呼叫中心開始全面拓寬，并且在我國B2C企業當中完成了七小時24小時服務。售后知識涵蓋了售后保修，訂單咨詢以及退換服務，并且全方位上漲。京東商城呼叫中心現已達到平均接起率95%，客戶滿意度85%，48小時重復來電率小于22%，數據得到很大的提升。

1.2 大膽創新，踐行以人為本的發展理念

京東商城在發展的過程中貫徹的是以人為本的服務理念以及勇敢的開拓精神。在其發展的過程中。在很多領域都位居第一位，并且電子商務的模式愈發豐富多彩。2004年7月，京東在我國第一次構建了實時拍賣系統。客戶可以借助相對較低的價格采購自己喜愛的產品，同時還可以感受到京東商城購物的區位以及驚險，提升了客戶的滿意程度，并且導致消費者對京東的忠實程度以及滿意程度等不斷提升。同時，企業為了搜集消費者的呼聲，優化服務品質，2007年10月，京東在廣州，上海及北京等地區開啟了移動POS上門刷卡服務。提高了交易的速度，同時提高了銷售數量以及客戶的滿意程度，有助于協助企業提升收益，強化客戶的忠實程度。

品牌文化包含個性、精神、使命、愿景等一系列 的內容，同時,它又會著重強調自己的品牌價值。品牌價值包括有形價值和無形價值，品牌的有形價值是可見的,某些商品一旦被貼上品牌的標簽，其商品的價格和價值都會大幅提升,這部分的差額收益就是品牌所帶來的附加值,也被稱為品牌溢價；品牌的無形價值主要是指品牌在消費者心目中的綜合形象，通常會體現在客戶購買該品牌的商品后，該商品給顧客所帶來的精神上的愉悅和心理上的滿足感。京東作為知名企業，擁有著自己的品牌文化。品牌通常代表著產品、服務的高質量，出于對品牌的信任，顧客在選擇商品時變得更加省時、省力。

1.4 掌握與客戶溝通的基本原則

作為京東客服人員，首先要能夠讓客戶擁有良好愉快的購物體驗。通過有效的溝通，可以改善客戶的購物體驗，提高潛在客戶的購買率，還可以極大程度地促進客戶的重復購買行為。

1.4.1 語言要通俗易懂

在和客戶溝通時，不要為了顯示自己專業而故意說一些晦澀難懂的詞語，盡量使用通俗的語言直截了當地告訴客戶。例如，客戶詢問兩款不同品牌但功能差不多的空調為什么其中一款價格高很多，如果回復“這款是一級能效呢”，多數客戶會追問一級能效是什么意思；如果回復“這款更節能省電呢”，客戶就很容易懂了。

2.提高江蘇鑫圣體育科技有限公司客服人員對客戶關系管理的認識

2.1 確定客戶價值取向

要提高顧客忠誠度，首先要了解哪些因素影響顧客導向。顧客打算一般來說，涉及三個層面，分別是論價值以及制度。當顧客認為產品或服務在質量、數量、可靠性或“適宜性”方面都不合格時，他們通常會把重點放在價值取向上。預計會被產品以及服務的成本所作用，但是低成本以及高成本產品的期望也存在很大的差別。如果核心產品的品質少于預期，他們就會把期貨價格緊密關聯在一起。

2.2 客戶接受"物有所值"

只有維持平穩的客戶來源，品牌才能夠獲取充實的利潤率，但是如果企業借助折扣以及促銷等來看城市客戶追求的唯一手段，削減價格，就會侵害企業品牌的忠實程度，促銷以及降低價格等手段，對提升客戶重視程度而言有不利影響，價格戰只會導致品牌獲取很多不忠誠的客戶。如果企業為了自己的發展或者是提升高利潤，就會導致這些客戶流失。培養忠誠的客戶群，不僅僅需要確保低廉以及品質，同時，還需要讓客戶了解這一產品有著自己的價值，因為管理趨于同質化，所以企業可以細致的劃分產品的定位，探索差異化的管控，尋找目標客戶的價值取向以及消費能力，培育出自己的忠實客戶群，發展自己的忠誠客戶群體。

2.3 根據客戶忠誠度現狀確定改進方法

客戶對企業的忠誠度不可避免地會處于一種狀態，因此企業對客戶當前狀態的理解是清晰的，如何才能提高客戶的忠誠度。一般來說，顧客忠誠度可分為懷疑、期待、先購顧客、再購顧客、品牌推廣顧客五個階段。如果您的客戶關系的建立和維護過程不能保證提高客戶忠誠度，則應重新考慮。

3 提高江蘇鑫圣體育科技有限公司客戶忠誠度的策略

3.1 對同一個客戶使用多個服務通道

調研人員指出，借助多元化的渠道和公司關聯的客戶和單一渠道和公司關聯的客戶忠實程度相對比，相對忠誠。但是，這一結論的基礎是客戶可以進軍實體店，登錄網站以及呼叫中心等獲取一致化的服務。為了完成多元化渠道的產品交付以及服務，公司需要梳理多元化渠道的資源以及信息，有助于他們清晰的認識到客戶在什么時候喜歡什么渠道，不論客戶的使用狀況怎樣，和客戶關聯的渠道以及業務有關的工作者都需要獲取客戶一致化的咨詢，客戶的波動性以及差異化的追求是公司不得不轉變渠道；缺少選擇，客戶就會轉移到競爭者。此外，公司應與客戶建立多層次的關系。公司享有的知識以及客戶的關聯都都并非是單一的聯系人。這種狹隘的聯系可以使公司容易造成信息失真和不準確的判斷，而這種信任關系非常脆弱，當關系發生變化時，它為競爭對手打開了大門。理想情況下，客戶和公司之間存在多層關系，并且可以集成多層聯系人的信息。

3.2 解決客戶不滿

對大多數公司來說，只有10%的客戶投訴有機會向公司說明；其余90%的投訴(客戶沒有機會向公司表達)只能反映客戶對一線客戶服務人員的不禮貌行為。此外，在互聯網的幫助下，這些不快樂的顧客很容易讓成千上萬的人知道她的感受。所以，企業需要在這一不愉快的事情出現以前盡可能的應對，給予客戶抱怨的機會，促使他們傾訴自己的心聲，及早應對相關問題。結合客戶的響應時間，構建客戶發展態勢對公司的指導方針加以剖析，在國外，工作人員投訴監督管控是高層決策關鍵的手段，不僅如此，不良服務導致的傷害十分明顯。彌補損失應該被看作是一個機會，而不僅僅是一個痛苦的例行公事。在應對客戶投訴的時候，我們從兩個層面著手，首先是便利客戶的投訴，另一方面是迅速應對相關投訴。