信息化背景下餐飲服務創新方法研究

聊城高級財經職業學校 孫曉莉

隨著信息化進程的深入發展，信息化的現代科技正在逐步影響著人們的生活，各行各業都加大了信息化設施設備的完善力度，尤其是酒店餐飲服務業，由于服務行業的特殊性，人們的服務需求日益多元化，市場競爭環境日漸激烈，酒店餐飲服務加大信息化進程的發展尤為迫切[1]。所以酒店餐飲要加大信息化技術的運用，通過不斷完善酒店餐飲現代信息化設施設備，使酒店的軟硬件設備實現信息化、智能化，超出顧客預期，加大信息化系統建設，加大對顧客信息、喜好數據的收集，確保顧客的差異化服務，才能夠實現提高顧客滿意度的目的。

1 相關概念闡述

1.1 信息化

信息化是以現代網絡通信、數據庫技術為基礎，旨在發展以計算機為主的智能化工具，為人類的社會進步提供極大的技術支持。信息化的應用，代表了信息技術被高度應用、信息資源高度共享，使人的智能潛力、社會物質資源潛力被充分發揮，個人行為與組織決策實現合理化的理想狀態[2]。隨著信息化進程的深入發展，當前信息化科技被應用到各行各業，尤其是在酒店餐飲服務上，實現了智能點餐、智能點評、機器人上菜的創新功能，極大地提高了酒店餐飲服務的效率與質量，提高了顧客滿意度。

1.2 餐飲服務

餐飲服務的服務質量與服務水平直接關乎酒店的效益和聲譽，關乎酒店的生存發展，關乎酒店能否實現可持續發展。隨著和諧社會理念的深入人心，當前餐飲服務在制度化、標準化、個性化轉化的過程中，餐飲服務所追求的目標逐漸向“和諧服務”邁進。在信息化背景下，傳統意義上的餐飲服務已經不能夠滿足現代人的個性化需求，隨著人們生活節奏的加快，人們迫切需要高效率、高品質的餐飲服務，加大餐飲服務創新方法研究尤為必要[3]。

2 信息化背景下餐飲服務創新的重要意義

隨著科學技術的發展，信息化的網絡技術正在影響著大眾生活。越來越多的人通過網絡搜索查詢地址、特色、環境及消費者對酒店餐飲服務的評價等，并以此作為重要參考。所以在信息化背景下加大酒店餐飲服務的創新，不僅是順應時代要求，更是酒店餐飲發展之路的必然選擇。隨著社會的快速發展，生活節奏的加快，人們逐漸形成高效率、高品質的消費習慣[4]。信息化背景下，人們可以通過進入酒店APP，或是酒店微信公眾號，進行提前點餐，選擇餐飲座位等，并通過智能化的點餐系統觀看菜肴制作過程，滿足消費者的探究心理，提高消費者的滿意度。通過信息技術，完善酒店餐廳智能化設施設備，提高顧客體驗度，滿足顧客不同服務需求，促進酒店餐飲服務的穩定發展具有重要意義。

3 信息化背景下餐飲服務存在的主要問題

3.1 餐飲行業軟硬件設施不全，缺乏創新

我國酒店行業起步較晚，大部分星級酒店均是建立于上世紀，部分硬件設施無法滿足時代發展需求，雖然部分酒店對其進行內部改造升級，更換了內部設施，但總體建筑構造不能滿足需求，還有一部分酒店內部電子設備陳舊，影響視覺效果。同時，缺乏創新性的設施設備也是影響酒店餐飲服務質量的因素，尤其是針對一些建筑年代久遠的星級酒店，其設施設備的創新性和網絡化更是不足，影響客戶對酒店餐飲部的滿意度。千篇一律的酒店設施設備，缺乏創新，不能滿足日益追求個性的消費者的需求[5]。

3.2 餐飲服務內容缺乏創新意識

隨著信息化技術對人們生活影響越來越大，人們越來越享受信息化技術帶來的高效、便捷，人們對酒店餐飲服務內容提出了更高的要求，人們不再只講求吃飽，更追求餐飲服務的效率，強調餐飲飲食的健康，所以加強酒店餐飲服務創新力度尤為重要。但是當前我國酒店餐飲服務產品創新方面存在不足。同檔位酒店餐飲服務同質化嚴重，不能充分利用信息化技術，智能機器人點餐、上菜服務在我國酒店餐飲中鮮有使用，難以滿足現代消費者的需求，可替代性強。同行服務內容千篇一律[6]，普遍缺乏特色創新服務，使顧客缺乏新鮮感，無法根據顧客情況進行人性化服務，無法滿足不同消費者的需求，導致酒店餐飲行業整體收益狀況不佳。

3.3 缺乏客戶信息收集意識，無法實現個性化服務

在大數據決定企業決策的今天，關于客人數據的相關分析和管理對酒店服務和管理來說具有重要的意義和作用。酒店營業數據的分析統計、客人的消費習慣數據分析、酒店產品的購買量與購買人群分析、跨部門及跨系統的數據分析等都需要對客人數據進行關聯分析，而不是簡單進行孤立數據分析。但是目前我國酒店行業缺乏客戶信息收集意識，酒店數據分析方法單一，酒店沒有專門的數據采集和分析部門，而簡單依賴各系統的報表及酒店員工的經驗判斷來進行管理和決策，根本無法保證切實了解客人對餐飲服務的真實需求，致使酒店餐飲部門無法對顧客實施個性化服務，影響酒店餐飲創新服務的實施[7]。

4 信息化背景下餐飲服務創新策略

4.1 服務設施信息化、智能化，提升顧客消費體驗

信息化背景下，提升酒店餐飲服務創新意識，首先應將信息化技術及數字化技術運用到酒店的設施設備建設中，例如餐廳點餐系統不僅能夠供顧客進行點餐，還可以實現視頻點播、信息發布及對酒店餐飲服務進行評價等功能。利用現代信息技術，加大并完善餐廳軟硬件設施，保證餐廳的智能化進程，良好的用餐環境可以促進人們的食欲，提高用餐質量，所以酒店管理部門應該加大對酒店餐廳環境的布置，加大信息科技的利用，不斷強化餐廳軟硬件設施設備的科技化[8]。加大科技創新應用力度，使餐飲大廳的餐桌、椅子等設施能夠智能地根據人體舒適度進行調整設置，保證顧客就餐時的舒適度，同時加大科技手段應用，采用智能化的煙霧處理系統，確保餐廳空氣清新，當出現煙霧、異味等影響顧客進餐的狀況時，自動處理系統則會自行進行處理，避免出現油煙味，影響顧客的食欲[9]。信息化背景下，酒店餐廳還應加大智能點餐系統設施的完善，隨著5G技術的普及應用，人工智能、餐飲機器人的使用范圍擴大，酒店餐飲也要加大自身科技創新，利用微信小程序等手機軟件，實現顧客在線訂餐，提升酒店餐飲部門服務效率，提高顧客滿意度。加大信息化設備的維護工作，定期對送餐機器人進行系統維護，確保機器人送餐的準確性，同時提高送餐機器人的功能，實現與顧客無障礙溝通，提升顧客消費體驗。

4.2 利用大數據技術發現客戶個性化需求，實施差異化服務

隨著人們的健康理念逐漸加深，當前人們選擇酒店餐飲除了關注服務外，安全管理也越來越成為顧客選擇消費的重要因素。要想提升顧客體驗和競爭力，就必須進行產品重構，以顧客體驗為核心，加大個性化產品開發，加大現有產品創新，圍繞顧客對餐飲服務的核心需求，提升產品服務質量。多角度采取“酒店餐飲+”的方式，為顧客提供個性化的創新產品，實施人性化服務。在運用科技轉型時，酒店也要加強酒店餐飲員工服務和人文關懷服務的開展。理性面對新技術，合理兼顧科技產品與酒店餐飲服務人性化。尤其是后疫情時代，酒店餐飲更要加大創新力度，早日搶占市場先機，盡快恢復客源。這就需要酒店利用網絡大數據，加大消費者需求分析。后疫情時代商務餐飲剛性需求較強，游客流量隨著旅游市場的陸續開放也呈現回暖趨勢。在人群劃分上，消費群體主要以“80”“90”年代群體為主，更多以家庭為單位。所以酒店餐飲部門要加強建立顧客價值體系，評估顧客用戶數，通過數據分析，進而創新酒店餐飲服務。同時酒店餐飲還要加強網絡預訂系統的開發，使顧客可以根據個人的消費喜好，制定符合自身的消費服務模式，為酒店餐飲開展差異化服務提供數據支持，確保酒店餐飲服務的創新性，提高顧客滿意度[10]。

4.3 建立電子客戶信息檔案，實施一對一服務

建立良好的客戶關系是酒店可持續發展的基石，這就要求酒店餐飲要多與前臺溝通，及時了解顧客的相關信息，并且平時要多留意常來顧客的信息，建立重點客戶檔案，這就要求酒店要完善自身信息化建設，建立顧客信息數據系統，量身打造個性化市場需求服務平臺，充分利用信息化手段建立酒店微信會員群、電子會員賬號等。詳細掌握顧客的需求，如茶品、酒水、口味等，當顧客留下資料之后，服務人員要在顧客下次來的時候，及時將顧客喜歡的茶品提供給客戶，提高顧客滿意度。對收集到的信息進行專門的歸類管理，并且對顧客的信息實行嚴格的保密制度，規定顧客信息只能在酒店內部使用，不得進行泄露。為客戶提供個性化服務。通過建立必要的顧客檔案，對顧客的口味和菜品的喜好有一定的了解，才能夠與老顧客建立良好的關系，并且在老顧客生日、孩子升學、老人生日等活動時，酒店也要及時送上祝福，以提高顧客對酒店的認同感。

充分運用信息化手段建立微信群、電子會員賬號等，詳細掌握客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。經常發送電子邀請函，掌握每一位顧客的想法和實際需求。例如，在顧客生日當天，發送電子賀卡，提供消費的優惠待遇，以信息化科技手段為指導，建立重要的客戶信息數據庫。同時酒店還應開展網絡預訂服務，顧客可以根據個人喜好選擇個性化消費，定制符合自身特點的服務消費模式，加大創新力度，開展私人化預訂服務，運用手機等移動終端實現顧客選擇下單，信息化背景下，酒店餐飲的私人定制服務將會是市場發展方向，滿足不同顧客需求。同時酒店應加大信息平臺的建立，經常聽取客戶的意見。為了節約客戶的時間，應該運用信息化手段建立客戶意見反饋系統，工作人員要及時回復顧客的意見，傾聽社會各界的想法，為自身的發展提供參考。運用平臺與顧客交流，詳細記錄顧客的想法，把握與顧客的交流機會，認真聽取顧客的想法，把各項工作落實到位，促進酒店餐飲行業的健康發展。

5 結語

信息技術正在逐步影響人們的日常生活，被越來越多地應用到各行各業中，促進各行各業發展。酒店餐飲作為服務產業，在信息化背景下，更應該加大科技創新力度，加大信息化技術的使用，提高酒店餐飲服務理念和管理方式。利用信息化技術，加大完善餐飲硬件設施的智能化、信息化。同時增強顧客信息的收集、分析處理能力，提高酒店餐飲個性化創新服務，提升顧客消費體驗，確保顧客滿意度的提高，加大服務創新，為消費者提供全方位的餐飲服務，確保酒店餐飲在激烈的市場環境中穩定發展。