電商時代企業客戶關系管理重要性研究

王珊珊

一、客戶關系管理的核心

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種全新的經營理念，在產品和管理高度同質化的背景下誕生。它是一項全新的運作模式，綜合了IT技術和管理體系等運作模式，目標是改善企業與客戶關系。向企業的營銷部門和工作人員提供全面系統且詳細的客戶資料，并且強化信息分析能力及跟蹤服務，讓客戶協同建立并保持一系列有成效的單點模式，從而使企業能夠做出更周到、更迅速的優質服務，提高客戶整體的滿意度，讓企業擁有更大的客戶基礎，并通過信息共享和優化業務流程降低其經營成本，從而提升企業的效益。

二、建設客戶關系管理的重要性

近年來，隨著互聯網的飛速進步，以及電子商務企業的快速崛起，讓越來越多的用戶對其投入更多的注意力。依托著大數據技術，電子商務企業擁有雄厚的客戶信息和資料。研究電子商務企業的客戶關系管理也成為一項緊迫的任務。

實施客戶關系管理的做法是不斷地創新和變革。通過改進服務內容、方法質量及運營管理等方式，增加客戶的滿意度和忠誠度，挖掘客戶的價值，贏得更多的客戶，從而達到降低成本的目的。在經營理念上，分析有價值的客戶需求是客戶關系管理需要做的，根據客戶的需求針對性地推出服務，做到維護客戶的服務，尤其是收益更高的客戶，更需要實施客戶關系管理。這種行為可以提升員工的服務意識，整體的工作運營有著質的提升，各個部門之間積極的協同工作，共同為客戶服務。通過簡單高效的流程，提高整體的工作效率，讓客戶的滿意度達到最大。

三、電子商務時代客戶關系管理的功能

隨著電子商務的快速發展，互聯網將逐漸成為重要的客戶互動渠道，在企業營銷和客戶服務領域發揮著重要的作用。因此，公司必須能夠提供有效的網絡營銷和客戶服務應用程序。客戶關系管理在電子商務時代的重要作用主要體現在兩個方面：一是對企業營銷戰略的重新思考，二是運用虛擬價值鏈原理進行伙伴管理。

1.重整企業營銷功能

消費者的需求是多樣化的，具有鮮明的個性，并受到各種內部和外部因素的影響。企業的廣告和營銷策略所面對的是一個大眾消費群體，產品的選擇及策略的實施只是一個細分的市場。所以，營銷對象的大眾化和消費者需求是企業面臨的矛盾，伴隨著網絡的發展，這個矛盾可能會得到解決。企業利用電子商務整合資源信息，最大限度地滿足個性化服務的需求。

2.合作伙伴關系管理

在現如今企業的生存法則中，包容和合作已經成了企業發展的主流，而排他只會讓企業的發展道路越走越窄。排他這種比較自私的競爭，主要考慮自己的利益，只能依靠自己的資源。這不僅會增加競爭的成本，也會使自己的優勢難以真正發揮。因為個人的潛能只有在與之相匹配的環境中才能得到更好發揮，企業的資源總歸是有限的，而這種以合作為基礎的競爭關系，反而更能幫助企業更好生存和發展。

合作伙伴關系管理（PRM）是一種戰略，它可以改善公司的合作伙伴網絡，以更好服務最終的用戶。它以數據分析為基礎，提供了一種系統的方法。通過對合作產業鏈的分析和管理，系統選擇與之匹配的合作伙伴，并將其融合至整個企業的運作系統之中，以降低生產成本和服務成本為最終目的。伙伴關系管理是客戶關系管理在電子商務應用中的擴展。它的經營以客戶為中心，利用信息技術將合作團隊融合至企業之中，供應商、分銷商、批發商等依靠電子商務平臺，與企業更便捷地進行合作，將他們與最終用戶的目標結合起來，并達到更好服務客戶的目的。

四、電子商務實施客戶關系管理的障礙策略

很多小型企業規模較小，而且信息來源渠道不足，在傳統市場中，他們可以通過報紙、廣播電視、同行及市場調查的方式得到有效信息。而在信息時代降臨之后，這種方式就造成了閉塞信息的現象。此外，這些企業管理相對“混亂”“松散”，信息管理不夠規范。很多企業經常用人際關系管理代替系統管理，管理水平較低。這些條件與客戶關系管理要求的實施環境不一致，也是很多企業實施客戶關系管理戰略的難點。通俗地講，中小企業客戶關系管理戰略面臨三大障礙。

1.管理問題

很多企業由于暫時的產品受眾或找準時機進入市場而贏得眼前的競爭，然而這種競爭只是暫時的，怎樣繼續發展下去、企業在面對困境時怎樣做出快速反應、發展的創新能力以及預防資源和人員的流失等，都需要一個合理的管理方法進行治理。因此，管理是信息時代企業發展的關鍵。

現代消費者的消費模式已經從被動接受轉變為自主選擇。消費的剛需和差異越發明顯，顧客已經成了真正的上帝。整體產品的相關服務成了主導，贏得客戶的關鍵是為其提供更好服務。很多企業因為實力、形象、品牌等因素的影響無法穩定住客戶資源。所以，這些企業需要進行變革來改變這些困境，而新的管理理念和管理方式，可以為企業提供更好幫助。

2.人才問題

很多企業人才匱乏，信息管理人才更是匱乏。客戶關系管理屬于信息技術應用系統，整體而言比較復雜。企業在對客戶關系管理設計計劃時，需要借助IT部門的幫助，也需要IT部門在后續的持續管理中進行維護。因此，企業要實現信息化，離不開計算機技術人員。為了解決這一問題，很多企業選擇借用外部力量來建立信息系統。依靠專門提供硬軟件供應商建立的信息服務中心、提供租賃服務、第三方設備保管服務等方式為中小企業提供服務，以解決中小企業對人才的迫切需求。

3.策略分析

如今市場的競爭已經從以產品為中心變為以客戶為中心，企業之間針對客戶的競爭也愈發激烈，相對弱小的企業需要更多了解市場，更接近客戶，客戶管理一直是麻煩。客戶關系管理是一種全新的商業模式，它以客戶為出發點，目的是改善客戶與企業之間的關系和地位，并通過各種技術進行客戶分析，實現一對一的個性化營銷。可以說，客戶關系管理的理念正是電子商務在網絡環境下必須應對的企業與客戶之間的關系管理問題。因此，客戶關系管理的實施將使企業在企業與客戶之間建立科學有效的溝通渠道。通過收集、整理和分析客戶反饋信息，企業可以調整自己的市場和營銷策略。

五、結語

成功的客戶關系管理是企業運作過程中一個很重要的環節，是企業核心競爭力的主要表現。企業的發展與進步，不能只依賴于技術支持，還需要合理的管理方法進行輔助。只有自身掌握這種核心競爭力，企業才有長久的生命力和源源不斷的創造力，才能在競爭激烈的市場中穩步發展。