從產品和顧客價值角度論信息技術對航天企業商業模式創新的支持

成都航天通信設備有限責任公司 崔琴

航天科工通信技術研究院有限責任公司 劉霞

云計算、大數據、物聯網、智慧醫療等新技術新應用加速落地， 新一代信息技術正在縱深發展并深刻改變人類的生產和生活方式，企業商業模式也在不斷被顛覆和重塑。

1939年，美國著名經濟學家熊彼特提出“商業模式”一詞，那么，究竟什么是商業模式呢？“價格和產出的競爭并不重要，重要的是來自新商業、新技術、新供應源和新的公司商業模式的競爭”。在1975年和1977年，商業模式又作為管理界專用術語， 當人類進入IT領域，因第三次技術革命和互聯網的誕生使得電子商務高速發展， 到20世紀80年代，商業模式相關概念被推廣到了IT領域，進入到20世紀90年代中期之后，由于第三次技術革命標志性產物——互聯網的誕生極大地促進了電子商務的飛速發展。商業模式可歸納概括為以下四類：(1)商業模式是一種價值創造方式，揭示了商業模式的核心是價值創造與實現過程；(2)商業模式是一個系統，從系統視角探討商業模式各構成要素內部間的邏輯關系；(3)商業模式是一種盈利模式，其對商業模式最原始的概念進行了描述，即盈利是公司生存的第一要素； (4)商業模式是一種商業邏輯，其通常用來闡述企業如何創造與實現價值的所有程序。

本文對商業模式的理解是，商業模式是產品或服務通過某種渠道增加價值，并傳遞給消費者的過程。 它能夠幫助企業了解在更加廣泛的技術、商業環境中所有可能影響企業發展運營的因素，以及企業的倡議能力。 一般而言，商業模式是建立在特定商業環境上的企業組織和系統的架構，是針對特定的企業運營環境構成的。 當環境發生變化后，當前的商業模式很可能變得不適應。因而一個企業要想持久充滿活力，其商業模式就需要不斷根據市場要求做出及時正確的改變。 不可否認的是，在企業調整其商業模式的過程中，新技術的出現將會對企業的倡議決策起到至關重要的作用。

通過回顧文獻，本文發現現有文獻中研究信息技術對商業模式的影響大致可以從以下幾個要素去考慮：價值主張、價值鏈結構、關系網絡、組織結構和盈利模式。 作者所從事的是實體產品行業，目前最重大的企業倡議是軍工產品的市場化以及軍民融合產業化， 因此想從產品價值和顧客價值的角度去談一談新一代信息技術對企業商業模式創新的影響， 而產品價值和顧客價值應該是相輔相成的兩個方面，產品價值的實現是為了滿足顧客價值，顧客價值可以直接或間接地傳遞給企業從而提升產品價值。

1 新一代信息技術對產品價值的影響

2020年6月30日，中央第十四次會議《關于深化新一代信息技術與制造業融合發展的指導意見》指出， 企業要加快推進新一代信息技術和制造業融合發展，航天企業要以此為契機， 順應國家科技革命和產業變革，響應會議提出的以供給側結構性改革為主線，以智能制造為主攻方向，加快軍工制造業生產方式，夯實基礎支撐， 健全國家法律法規，提升軍工制造業數字化、網絡化、智能化發展水平。 對于新一代信息技術對產品價值的影響可以從兩個維度去考慮：成本結構和收入模式。

1.1 產品價值的影響維度：成本結構

成本結構是指產品成本中各項費用所占的比例或各成本項目占總成本的比重。 所有企業都希望自己的成本和利潤結構是“倒金字塔”，因為在成本中節約的每一分錢，都可以成為經營的純利，而且成本領先帶來的低價格能有效抓住價格敏感型客戶。 新技術恰恰能夠使企業的成本結構發生根本性改變。在原料采購方面，新技術改變了企業獲得信息的方式，通過云計算形成信息中樞，企業可以以此搜尋更多的產品供應商，有更多的選擇機會。 通過對原材料供應商、工廠、零售商等進行考察，增強了企業的議價能力，從而降低企業進貨成本，減少缺貨量。 企業可以根據信息中樞所反映的市場情況，及時調整對于原材料的需求，避免在生產過程中不必要的產能過剩，降低貯存存貨所需的成本；在產品生產方面，新技術會使當前產品的生產工藝流程產生改變，降低產品邊際成本。 如航天科技企業，通過生產組織模式優化，工藝布局優化，自動化系統建設等多措并舉，公司生產效率提升25%，實現該系列產品批產能力的提升。 同時，新技術也降低了企業的管理成本，現今幾乎所有企業都已采用了電子打卡系統， 來對員工的考勤進行監督，企業通過使用此類信息自動化的管理手段， 由原先的人工監管轉變為計算機智能化管理，這樣在成本結構中，人力成本的份額就會大大降低； 在銷售方面，新技術同樣也能降低企業銷售環節的成本，一些基于新興互聯網技術誕生的產品銷售渠道，如網絡在線銷售，相較于傳統門店式銷售的高昂租金，前者僅僅只需要支付相對低廉的貨物儲藏成本。 通過新技術的應用，使得企業在同類企業中擁有更精簡的成本結構，因而其產品就擁有更強的價格優勢。 仿真技術作為新一代信息技術的產物，航天器產品通過仿真技術應用，航天設計人員可有效控制試制品數量、產品試驗次數，從而提高試驗一次性成功率，提升產品的成熟度，控制設計風險，降低產品成本。要知道，航天產品單位成本少則幾百萬元，多則上億元。

1.2 產品價值的影響維度二：收入模式

收入模式是指企業通過何種途徑能夠獲得利潤。首先，幾乎所有新產品的問世，都與新技術的使用有關，而每一項新產品的誕生，都能在現在或將來成為企業全新的盈利點； 其次，新技術拓寬了企業的收入渠道，例如，銀行及投資機構通過引進新的分析管理軟件，能夠推出更多的理財產品，而通過購買這些理財產品，能夠使得企業的流動性資產擁有更強的盈利能力，成為企業新的利潤增長點； 最后，在新技術下，誕生了許多新興平臺，例如，亞馬遜、淘寶、凡客等， 這些平臺自身并不進行生產，但是它們卻能創造出成千上萬的產值， 而企業可以通過把握自身產品屬性以及這些新興平臺的性質，從而在新興平臺上獲得長遠利益。

2 新一代信息技術對顧客價值的影響

整合環境因素與顧客因素，可以縮短顧客用戶和企業的距離。 我們不難發現，應用新一代信息技術，淘寶網讓顧客親自參與網上問卷調查、購后網上評價、使用后追加評價， 這些方法不僅縮短了與用戶間的距離，而且還可以讓產品特性和用戶偏好融合。企業以創造產品和提供服務作為支撐點，以獲取超額價值為目的，包含了與價值創造、價值分配、價值傳遞、價值實現有關的所有活動。

2.1 新一代信息技術使企業更加便捷地了解到顧客的內心需求

為了打通協同并行渠道，通過網站、應用軟件、手機客戶端等不同的方式接觸顧客，以物聯網、大數據等新技術實現深度融合，獲得顧客在流程的各個環節上關于產品、服務的意見或建議，如軍工企業航天云網在網站上設置賣家評論或意見反饋環節，通過這些信息衍生出的洞察力，可以幫助航天企業創造新型的“組合”資源，全面提高顧客的滿意度，使顧客愿意付出較高的成本給企業以補償。又如：“航天呦呦”利用新一代信息技術與健康服務深度融合，利用云技術、大數據、人工智能將醫療健康專業結合，企業利用個人端、企業端、醫生端、運營端等不同的方式接觸顧客， 航天員工可享受“365天*24小時”的健康咨詢服務，與醫生“零距離”即時互動等一站式服務。

2.2 新一代信息技術使顧客能夠參與到企業的生產經營決策活動中

通過滿足顧客個性化需求，提升顧客感知價值，讓顧客參與企業經營活動。航天呦呦健康管理平臺上線運行，面向7家大央企，幾萬人健康服務。主要用戶隨時隨地通過手機等移動設備更加方便地參與到產品生產及服務提供的全部過程中來。通過各種線上、線下培訓，用戶還會獲得更多關于新產品的知識， 針對航天人長期生活習慣和工作習慣，利用物聯網技術打造企業云醫務室，有利于顧客接納新產品，理念上宣傳“以治病為中心”變為“以航天人健康為中心”，增強航天人好奇心與操控感，積極推進航天云健康產業建設，同時增強對航天品牌的認同感，同時實施企業健康力評價、云端呦呦健康管家、特殊人才健康管理、航天健康力培訓、健康體檢等，最后凝聚成航天人與企業和產品之間深厚的情感。

2.3 提高顧客價值可通過提高客戶忠誠度和創造客戶的黏性來實現

2.3.1 提高企業客戶的忠誠度

如何建立客戶忠誠度，提升客戶忠誠度，并以此提高顧客價值也是一門學問。著名人士說過“我們要讓數據多跑腿，讓我們員工少跑路，讓軍代表和顧客滿意度提高，企業將會獲取長期穩定效益”，因此軍工企業用顧客忠誠度來表示來代表航天企業在軍品市場份額就顯得非常重要。新一代信息技術廣泛應用，可以讓更多的顧客參與，可以在有形和無形中增加企業收入。 為顧客提供自助化的服務，可以使企業員工在人數固定的情況下，提供更大范圍、更便捷的服務。例如，航天科工推薦的航天云網，可以讓航天科工員工實現在線培訓與交流，航天云信可以增進航天客戶的親切感，可以在一定程度上培育航天客戶的忠誠度，以較低成本，持續獲得客戶價值。

2.3.2 創造客戶的黏性

2020年疫情期間，航天所屬企業航天云網推出了“航天云信”，以各種形式接觸顧客， 獲取作為用戶的顧客關于在線培訓服務等產品的意見和建議， 通過大量數據進行分析，不停地改進，然后在適當的時候再次用到下批顧客身上，全面提高航天人的滿意度，同時利用軍工企業保密因素，以及內部資料不得外傳等有利條件，讓航天人依賴航天云信這一交流討論平臺、實戰訓練平臺、信息發布平臺的程度越來越深。

3 結語

航天產品本身就包含了新技術，但是如何用新技術去包裝產品，實現并最大化產品價值，最大限度地滿足顧客需求，對于企業發展而言將是一個全新的課題，也是至關重要的倡議。 在這個過程中，行動最快的企業往往能夠在跟隨者出現并搶奪優勢之前獲得巨大的利潤和市場。軍工企業需要在符合保密條件下在集團公司構建云服務中創新建立符合自身發展的獨特商業模式，從而在激烈的軍工市場競爭中，發展得越來越輝煌。