服務(wù)設(shè)計思維下鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)要素設(shè)計

徐延章 楊辛怡

摘要：本文基于鄉(xiāng)村振興背景，在服務(wù)設(shè)計思維指導(dǎo)下進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)要素設(shè)計探索，并結(jié)合人工智能等新技術(shù)，從智慧支持、智慧交互和智慧表現(xiàn)三方面創(chuàng)新鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計方法，旨在通過創(chuàng)新公共文化服務(wù)思維、人工智能技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)，優(yōu)化用戶體驗和提升公共文化服務(wù)效能，促進(jìn)現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展，以此滿足人民日益增長的美好生活需要。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村振興 公共文化 智慧服務(wù)設(shè)計 人工智能 用戶體驗

在現(xiàn)代公共文化服務(wù)的建設(shè)進(jìn)程中，公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)以滿足人民美好生活需求為目標(biāo)，以均等化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為導(dǎo)向，將線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合。在人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的支撐下，公共文化服務(wù)的內(nèi)容不斷豐富，公共文化服務(wù)的范圍和對象不斷拓展，公共文化智慧服務(wù)形式不斷創(chuàng)新。[1]鄉(xiāng)村振興的背景下，用戶的公共文化體驗行為呈現(xiàn)出知識性、娛樂性、互動性和參與性的融合體驗特點。從提升公共文化服務(wù)效能出發(fā)，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)不僅要在技術(shù)驅(qū)動下進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，更要結(jié)合用戶多樣化需求進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計，將智慧服務(wù)理念體現(xiàn)在線上、線下的公共文化服務(wù)過程中。[2]鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)不僅可從用戶、資源、平臺、交互和傳播等方面進(jìn)行布局，還可在人工智能等新技術(shù)驅(qū)動下，從智慧支持、智慧交互和智慧表現(xiàn)三方面進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)要素設(shè)計。

一、智慧支持——促進(jìn)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)提升

我們可從用戶體驗出發(fā)，從智慧支持層面構(gòu)建鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)框架，依托人工智能等新技術(shù)進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計。

（一）智慧表征：融合繪制用戶畫像

鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計是針對用戶鄉(xiāng)村公共文化體驗和服務(wù)展開的設(shè)計活動，是結(jié)合用戶需求和體驗行為進(jìn)行公共文化智慧服務(wù)策劃的過程。鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計可通過動態(tài)、多維的用戶畫像對鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)對象進(jìn)行特征描述，融合跨界思維對服務(wù)對象的文化體驗需求和服務(wù)特征進(jìn)行立體刻畫。這樣的用戶畫像可為鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)提供數(shù)據(jù)模型。用戶畫像通常需要通過以下兩個步驟建立：

首先，需要形成用戶畫像的多維特征標(biāo)簽，以此發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)對象的需求。用戶畫像不僅要揭示用戶的常規(guī)社會特征，還要對用戶的知識結(jié)構(gòu)、認(rèn)知能力、經(jīng)濟(jì)狀況等方面進(jìn)行綜合描述，全方位地將用戶畫像拓展到用戶“塑像”的維度。我們可以根據(jù)用戶的知識結(jié)構(gòu)推斷用戶喜好的文化內(nèi)容和服務(wù)類型，結(jié)合用戶消費習(xí)慣為其推薦相關(guān)的鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)信息，按照用戶認(rèn)知特征呈現(xiàn)相應(yīng)的鄉(xiāng)村公共文化互動形式。用戶畫像行為標(biāo)簽的完善，除了要從用戶訪問和注冊信息中采集用戶特征外，還可以根據(jù)用戶行為規(guī)律，通過用戶在體驗過程中搜索和訪問資源數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶行為特征判斷，并根據(jù)時間和情境變化進(jìn)行多維度用戶特征描述，實現(xiàn)對用戶“塑像”的標(biāo)簽設(shè)計。

其次，用戶畫像的建立還要做到突出鄉(xiāng)村用戶畫像的群體動態(tài)特征，可通過動態(tài)化、社會化和群體化的描述反映用戶體驗過程中的動態(tài)特征。我們可以從時間維度出發(fā)，從用戶行為和興趣等方面的變化發(fā)現(xiàn)用戶的需求變化，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)設(shè)計；從社會化維度出發(fā)，可根據(jù)用戶的情感、社交等需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計；從群體化維度出發(fā)，可根據(jù)群體用戶需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計。

（二）智慧資源：多樣化開發(fā)公共文化資源

公共文化資源是影響用戶體驗的核心要素，多樣化開發(fā)公共文化資源是鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)。結(jié)合用戶需求，我們可根據(jù)公共文化資源特點和用戶媒介接觸習(xí)慣來建設(shè)線上、線下鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)資源，滿足用戶的個性化體驗。

多樣化開發(fā)公共文化資源，可從以下幾個方面進(jìn)行：首先，需要結(jié)合鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)資源和服務(wù)特色進(jìn)行智能重組和綜合服務(wù)設(shè)計。在智慧服務(wù)視域下，我們可結(jié)合用戶體驗數(shù)據(jù)對鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)資源進(jìn)行相關(guān)性智能分析，并通過人工智能技術(shù)進(jìn)行知識獲取和特征描述，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和深度學(xué)習(xí)，以此建立公共文化資源。從用戶體驗出發(fā)，我們不僅要結(jié)合用戶需求優(yōu)化服務(wù)流程，還要對公共文化資源進(jìn)行優(yōu)化，降低用戶體驗的難度。其次，結(jié)合鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略進(jìn)行公共文化資源開發(fā)。例如，可結(jié)合鄉(xiāng)村非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承和文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行公共文化資源建設(shè)，還可通過文旅融合進(jìn)行美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，在此基礎(chǔ)上對公共文化資源進(jìn)行開發(fā)，促進(jìn)鄉(xiāng)村文化振興。最后，通過用戶參與式設(shè)計進(jìn)行公共文化資源建設(shè)、宣傳和推廣。在用戶參與式設(shè)計理念的指導(dǎo)下，我們可將用戶發(fā)表的評論、上傳的照片和分享的短視頻等轉(zhuǎn)化為鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)的資源。從豐富公共文化資源出發(fā)，通過用戶參與式設(shè)計進(jìn)行公共文化資源建設(shè)，號召用戶參與公共文化資源建設(shè)，提升用戶體驗公共文化服務(wù)的積極性。

（三）智慧預(yù)測：用戶服務(wù)需求預(yù)測

對鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)的對象而言，體驗公共文化服務(wù)往往受時間、距離等多種因素的限制，準(zhǔn)確預(yù)測用戶需求和未來服務(wù)情境，對提升用戶體驗具有積極意義。我們通過分析用戶體驗行為和信息反饋數(shù)據(jù)，可以更好地了解用戶需求和個性特征，便于結(jié)合大數(shù)據(jù)預(yù)測用戶需求和引導(dǎo)服務(wù)體驗方向，為用戶提供符合其興趣和需要的公共文化服務(wù)。公共文化場館在采用預(yù)約方式控制客流量的過程中，積累了大量的用戶數(shù)據(jù)。我們可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶行為預(yù)測，根據(jù)用戶規(guī)模調(diào)整人員配備與服務(wù)安排。與此同時，公共文化場館可結(jié)合用戶常規(guī)體驗旅程和用戶實時體驗數(shù)據(jù)，合理設(shè)置服務(wù)情境和預(yù)測用戶下一步體驗行為，通過實時發(fā)布場館運行數(shù)據(jù)（如客流量、等待時長、注意事項等）為用戶提供場館信息與體驗建議，提升公共文化場館服務(wù)效能，滿足更多用戶體驗需求。

我們還可以結(jié)合歷史和預(yù)見的數(shù)據(jù)預(yù)測未來的公共文化服務(wù)情境，并進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，便于用戶調(diào)整自己的參觀和訪問計劃。在此基礎(chǔ)上，鄉(xiāng)村綜合文化服務(wù)站、文化活動中心、圖書室等公共文化場所可通過對用戶訪問人數(shù)、頻次等的預(yù)測，結(jié)合用戶體驗反饋適時為用戶提供相關(guān)體驗建議。

（四）智慧支持：各技術(shù)手段協(xié)同支持智慧服務(wù)設(shè)計

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，以卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為代表的智能算法不斷涌現(xiàn)，以圖像識別、人臉識別、自動翻譯為代表的智慧交互手段日益精進(jìn)，這為鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計提供了技術(shù)支持。

首先，建立公共文化智慧服務(wù)合理的供需關(guān)系。從公共文化服務(wù)供求關(guān)系出發(fā)，應(yīng)提高用戶需求與公共文化智慧服務(wù)之間的匹配度。我們可以通過對用戶畫像進(jìn)行分析，形成多維的特征標(biāo)簽，并將公共文化服務(wù)資源進(jìn)行聚類和鏈接，結(jié)合用戶特征標(biāo)簽對其進(jìn)行描述和預(yù)置。在此基礎(chǔ)上，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶畫像與公共文化服務(wù)資源的對應(yīng)關(guān)系，便于為用戶精準(zhǔn)推薦相關(guān)服務(wù)。其次，各技術(shù)手段協(xié)同支持鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)設(shè)計。如鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)可通過對服務(wù)藍(lán)圖的分析對用戶行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程進(jìn)行設(shè)計，通過感知、分析用戶需求和前臺員工行為，進(jìn)行后臺智慧服務(wù)資源供給和智慧服務(wù)支持設(shè)計，從而契合用戶學(xué)習(xí)和休閑體驗需求，適應(yīng)用戶多樣化的體驗偏好。最后，綜合運用新技術(shù)支持公共文化智慧服務(wù)行為。人工智能時代背景下，可將用戶體驗特征與服務(wù)行為結(jié)合起來，綜合運用新技術(shù)支持系統(tǒng)化的公共文化服務(wù)，通過智能設(shè)備、服務(wù)數(shù)據(jù)和算法優(yōu)化創(chuàng)設(shè)智慧體驗情境，綜合提升用戶體驗效果，例如利用藍(lán)牙技術(shù)實現(xiàn)大數(shù)據(jù)采集、結(jié)合人工智能技術(shù)進(jìn)行用戶身份識別、通過混合現(xiàn)實技術(shù)進(jìn)行用戶體驗設(shè)計等。

二、智慧交互——優(yōu)化鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)觸點

鄉(xiāng)村振興背景下，在鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)中，還要通過認(rèn)知、鏈接、使用和反饋四方面進(jìn)行服務(wù)觸點設(shè)計[3]，并結(jié)合服務(wù)設(shè)計思維進(jìn)行智慧交互設(shè)計，優(yōu)化智慧交互邏輯。

（一）智媒賦能：進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)推廣

智媒時代下，用戶的媒介接觸與使用行為關(guān)系著用戶對鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)的認(rèn)知。在信息過剩的傳播情境下，用戶的注意力成為稀缺資源。[4]我們可根據(jù)用戶的媒介接觸習(xí)慣進(jìn)行觸點設(shè)計，以此提高鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)的推廣能力。首先，運用智能應(yīng)用為用戶呈現(xiàn)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)信息。根據(jù)用戶媒介接觸習(xí)慣，可通過用戶常用的微信或其他短視頻等智能應(yīng)用進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)傳播，以公共文化資源特色和創(chuàng)意服務(wù)視聽展示讓用戶認(rèn)識鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)。我們可對用戶的關(guān)注、訂閱和轉(zhuǎn)發(fā)等行為進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，了解用戶行為習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上結(jié)合熱點話題對用戶進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化資源推薦。其次，在大數(shù)據(jù)思維指導(dǎo)下，引導(dǎo)用戶關(guān)注鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)。我們可根據(jù)用戶群體特征提供相關(guān)的鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)訊息。例如通過微信公眾號建立區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)范圍內(nèi)的公共文化服務(wù)微信矩陣，便于用戶發(fā)現(xiàn)和關(guān)注周邊相關(guān)公共文化服務(wù)建設(shè)，還可通過智能化、適應(yīng)性的服務(wù)設(shè)計引導(dǎo)用戶順利進(jìn)行體驗。又如通過微信公眾號發(fā)布公共文化場館的開放時間、交通信息，還可為用戶提供定位和導(dǎo)航服務(wù)，根據(jù)用戶的不同年齡段和群體特征進(jìn)行相關(guān)的輔助服務(wù)。最后，結(jié)合用戶畫像為用戶智慧推薦鄉(xiāng)村公共文化資源。在鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)過程中，我們可對用戶體驗時的表情、動作和交互行為等進(jìn)行分析，根據(jù)分析有針對性地為用戶推薦相應(yīng)的文化服務(wù)，并根據(jù)用戶的反饋調(diào)整公共文化智慧服務(wù)的內(nèi)容和形式。

（二）服務(wù)鏈接：完善鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)導(dǎo)引

鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)可結(jié)合新技術(shù)和新媒介進(jìn)行設(shè)計，以此適應(yīng)用戶需求和體驗習(xí)慣。首先，為用戶提供舒適的“進(jìn)場”服務(wù)。結(jié)合鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)能力和用戶體驗流程，圖書館、綜合文化站等可根據(jù)不同時間段的用戶規(guī)模，動態(tài)調(diào)節(jié)服務(wù)設(shè)備和工作人員的數(shù)量、工作內(nèi)容等，也可通過微信公眾號、公共文化服務(wù)App等平臺將日常體驗熱度和實時用戶數(shù)量進(jìn)行可視化設(shè)計，便于用戶了解鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)體驗情況，可錯峰出行或根據(jù)喜好選擇是否體驗。針對用戶排隊入場的情況，我們可以在公共文化場館設(shè)計排隊裝置，通過優(yōu)化防護(hù)和保溫設(shè)施提高用戶的排隊體驗。其次，通過完善導(dǎo)視設(shè)計為用戶呈現(xiàn)可視化服務(wù)導(dǎo)引。從公共文化服務(wù)資源分布呈現(xiàn)和信息可視化設(shè)計出發(fā)，可通過創(chuàng)意內(nèi)容展示和資源分布設(shè)計為用戶提供資源使用和體驗建議，如在用戶排隊的空間里設(shè)置公共文化場館資源分布圖，該分布圖并非常規(guī)呈現(xiàn)，而是需要專業(yè)人員對相關(guān)信息進(jìn)行可視化設(shè)計，使該分布圖能引導(dǎo)用戶找到目標(biāo)資源。

（三）智慧使用：提升公共文化智慧服務(wù)的交互體驗

從用戶自我效能感出發(fā)，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)可通過資源和服務(wù)的交互設(shè)計為用戶提供多樣化的體驗形式，激發(fā)用戶體驗的積極性。首先，創(chuàng)設(shè)公共文化智慧服務(wù)交互空間。結(jié)合大數(shù)據(jù)分析、虛擬現(xiàn)實、增強(qiáng)現(xiàn)實等新技術(shù)應(yīng)用，實現(xiàn)交互情境設(shè)計、優(yōu)化用戶交互體驗。其次，通過智慧交互設(shè)計為用戶提供公共文化服務(wù)資源。從多樣化體驗出發(fā)，可采用多渠道的交互設(shè)計豐富公共文化智慧服務(wù)的形式，根據(jù)用戶體驗層次進(jìn)行智慧交互服務(wù)設(shè)計。如可以通過定位、二維碼視聽互動等形式，為用戶提供導(dǎo)覽服務(wù)。再次，為用戶提供貼心的智能輔助設(shè)備。鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)的過程不僅是用戶與公共文化服務(wù)資源互動的過程，還是用戶形成對鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)整體印象的過程。從提高用戶自我效能感和優(yōu)化交互體驗出發(fā)，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)可引入智能設(shè)備，通過智能設(shè)備的應(yīng)用豐富智慧服務(wù)的交互形式。最后，培養(yǎng)“智慧”的服務(wù)人員。這里的工作人員不僅包括對業(yè)務(wù)流程熟知的常規(guī)工作人員，還包括智能機(jī)器人。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器人成為用戶體驗科技和文化服務(wù)的媒介，這有利于突破人工服務(wù)的瓶頸。我們除了可以通過機(jī)器人應(yīng)用為用戶提供信息咨詢、服務(wù)導(dǎo)覽、意見反饋等服務(wù)外，還可以通過為機(jī)器人設(shè)定角色，使服務(wù)過程更具趣味性。

（四）多樣交互：豐富鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)的互動形式

從提高用戶參與度出發(fā)，公共文化智慧交互服務(wù)可結(jié)合人工智能技術(shù)進(jìn)行互動服務(wù)設(shè)計，從而調(diào)動用戶體驗的積極性，滿足用戶多樣化的體驗需要。我們可結(jié)合與用戶的互動行為進(jìn)行公共文化智慧服務(wù)設(shè)計，不僅可通過提煉核心服務(wù)要素、簡化服務(wù)流程來優(yōu)化用戶的互動體驗，而且可通過多樣交互設(shè)計體現(xiàn)以用戶為中心的服務(wù)原則。首先，結(jié)合智能應(yīng)用為用戶提供多樣化的公共文化智慧交互形式。從優(yōu)化交互設(shè)計出發(fā)，可結(jié)合人工智能技術(shù)優(yōu)化交互形式，通過使用語音識別、圖像識別、手勢識別、動作識別等拓展用戶互動途徑，并根據(jù)用戶交互信息和反饋改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。其次，結(jié)合公共文化服務(wù)類型進(jìn)行智慧交互設(shè)計。我們可結(jié)合公共文化資源和服務(wù)情境進(jìn)行智慧交互設(shè)計，從而優(yōu)化公共文化服務(wù)體驗情境和滿足用戶個性化需求。通過跟蹤用戶體驗過程和分析用戶畫像，我們可以為用戶推薦相關(guān)的互動服務(wù)信息，還可結(jié)合鄉(xiāng)村用戶的年齡、性別和體驗?zāi)繕?biāo)等進(jìn)行互動服務(wù)方式推薦，并不斷豐富鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)方式。隨著智能設(shè)備的應(yīng)用，自助式服務(wù)成為公共文化智慧服務(wù)的重要組成部分，如鄉(xiāng)村綜合文化站、圖書室、農(nóng)家書屋等可加入自助服務(wù)平臺，為用戶提供更便捷的服務(wù)體驗。

三、智慧表現(xiàn)——提升鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)效能

用戶體驗視角下，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)是用戶感知、鏈接、使用和評價服務(wù)的過程。我們可在人工智能技術(shù)支持下，從情境設(shè)計、視聽設(shè)計、渠道建設(shè)、感質(zhì)體驗四方面進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計。

（一）情境設(shè)計：創(chuàng)設(shè)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)體驗情境

公共文化智慧服務(wù)設(shè)計是以用戶體驗為基礎(chǔ)的服務(wù)設(shè)計。鄉(xiāng)村振興背景下，我們可通過情境設(shè)計激發(fā)用戶對鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)體驗的沖動。首先，結(jié)合5G技術(shù)進(jìn)行公共文化數(shù)字資源體驗設(shè)計。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，鄉(xiāng)村有基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)和移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并且用戶都有使用微信、短視頻App的習(xí)慣，所以我們可采用微信公眾號、短視頻平臺等為用戶提供鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)信息，而且可以通過對公共文化數(shù)字資源的設(shè)計豐富服務(wù)的內(nèi)容和形式。如通過微信公眾號為用戶提供動態(tài)的鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)信息，還可以通過微信小程序和公共文化服務(wù)App為用戶提供在線觀展服務(wù)。其次，通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)、增強(qiáng)現(xiàn)實技術(shù)和混合現(xiàn)實技術(shù)創(chuàng)設(shè)體驗情境。在5G和人工智能等新技術(shù)支持下，進(jìn)行公共文化數(shù)字服務(wù)空間設(shè)計。從融合體驗出發(fā)，我們可以通過多樣化的視聽互動設(shè)計，提高用戶主動體驗的積極性，通過逼真的情境體驗為用戶創(chuàng)設(shè)全方位的公共文化視聽服務(wù)。

（二）視聽設(shè)計：滿足用戶認(rèn)知體驗需求

隨著移動應(yīng)用的不斷創(chuàng)新，智能技術(shù)的應(yīng)用不僅豐富了公共數(shù)字文化服務(wù)的呈現(xiàn)媒介，而且為公共文化智慧視聽設(shè)計的構(gòu)建提供了支持。在5G和人工智能技術(shù)支撐下，我們可從用戶視聽感官體驗設(shè)計出發(fā)，結(jié)合用戶認(rèn)知能力和接觸媒介偏好進(jìn)行公共文化智慧服務(wù)視聽設(shè)計，通過線上、線下智慧服務(wù)媒介滿足用戶視聽體驗需求。首先，豐富公共文化智慧服務(wù)平臺的媒介形式。為滿足用戶視聽體驗需求，可結(jié)合社交平臺、短視頻平臺、公共文化服務(wù)App等進(jìn)行視聽資源建設(shè)，還可通過直播、短視頻等形式進(jìn)行公共文化資源展示。與此同時，公共文化智慧服務(wù)平臺可結(jié)合融合服務(wù)思維進(jìn)行多平臺服務(wù)鏈接。其次，進(jìn)行多層次設(shè)計，突出公共文化智慧服務(wù)特色。唐納德·A.諾曼（Donald Arthur Norman）指出：“本能、行為和反思是設(shè)計的三個層次。”[5]為此，公共文化智慧服務(wù)平臺從本能層次進(jìn)行視聽設(shè)計，即不僅要進(jìn)行平面設(shè)計、色彩設(shè)計等視覺設(shè)計，還要融入音樂等聲音設(shè)計，提高用戶的直觀感受；從行為層次進(jìn)行交互設(shè)計，可以完善智慧服務(wù)邏輯，讓用戶易于體驗且滿足用戶的真實需求；從反思層次進(jìn)行情感設(shè)計，可以提高用戶的感質(zhì)體驗，滿足用戶的情感需求。

（三）渠道建設(shè)：提高用戶參與體驗積極性

積極獲取用戶的評價和反饋信息對提高鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。從提升用戶參與度出發(fā)，關(guān)注用戶的評價反饋、注重用戶價值是提升公共文化服務(wù)效能的關(guān)鍵。首先，結(jié)合智能應(yīng)用為用戶提供評價反饋的渠道。從突出用戶價值出發(fā)，可根據(jù)用戶反饋提升服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化用戶體驗，結(jié)合用戶參與式設(shè)計理念對鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)反饋渠道進(jìn)行設(shè)計，從而更清晰地了解用戶的真實需求和體驗愿景。如在微信公眾號中進(jìn)行用戶調(diào)研，設(shè)置用戶是否對本次體驗滿意等選項，結(jié)合短視頻平臺收集用戶點評，從用戶的評價反饋中發(fā)掘鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)中需要改進(jìn)的事項。其次，為用戶提供參與和推廣鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)的渠道。用戶參與公共文化智慧服務(wù)建設(shè)的途徑，不限于參加文化活動和當(dāng)志愿者等形式，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)資訊的平臺轉(zhuǎn)發(fā)等行為同樣反映了用戶的實際參與需求。鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)可結(jié)合鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)、文化等的發(fā)展和精神文明建設(shè)的需要進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容資源的設(shè)置，并結(jié)合短視頻平臺創(chuàng)建公共文化交流話題，豐富宣傳形式。鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)渠道的拓展，還可以突出推廣鄉(xiāng)村特有的歷史文化和建筑等，打造鄉(xiāng)村文化地標(biāo)，增強(qiáng)鄉(xiāng)村人民的文化自信，例如河南省的老苗書館成為網(wǎng)紅書館，吸引了眾多人進(jìn)行直播和分享。

（四）感質(zhì)體驗：提升用戶情感體驗效果

從提升用戶體驗效果出發(fā)，公共文化智慧服務(wù)設(shè)計要通過智慧服務(wù)為用戶提供愉悅的體驗。在設(shè)計學(xué)領(lǐng)域，感質(zhì)可以解釋為“觸動消費者內(nèi)心最深層的情感及某些認(rèn)知的體驗”[6]。在鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計中，可將內(nèi)容、功能、服務(wù)、美學(xué)和情感等要素結(jié)合，通過智慧認(rèn)知與情感設(shè)計滿足用戶體驗過程中的情感訴求。首先，創(chuàng)新用戶情感體驗方式。我們可根據(jù)對用戶體驗大數(shù)據(jù)信息分析的結(jié)果進(jìn)行感質(zhì)體驗設(shè)計，通過增強(qiáng)用戶與公共文化服務(wù)平臺的互動關(guān)系提高用戶黏性，例如為用戶提供公共文化體驗里程表，讓用戶記錄體驗歷程，并在里程表的設(shè)計中融入娛樂化的故事情境，以此提升用戶的自我效能感。我們還可以挖掘用戶的高級需求，通過情感化設(shè)計為用戶創(chuàng)設(shè)超越預(yù)期的服務(wù)體驗，如為用戶送上帶有特色圖案或用戶頭像的生日賀卡，為用戶郵寄活動邀請函等。其次，通過情感互動提升用戶體驗層次。從優(yōu)化用戶體驗和增強(qiáng)用戶的文化自信出發(fā)，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)可從關(guān)注用戶文化知識服務(wù)向關(guān)注用戶情感服務(wù)轉(zhuǎn)移。通過人工智能技術(shù)挖掘鄉(xiāng)村用戶的深層需求，也可通過現(xiàn)場講座為用戶提供垂直社交的機(jī)會，通過親子活動為用戶創(chuàng)設(shè)家庭互動情境等，從而以觸動用戶情感的服務(wù)，提升用戶的體驗感。

四、結(jié)語

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了以重視用戶體驗、智慧服務(wù)設(shè)計為主的服務(wù)理念的創(chuàng)新，人工智能技術(shù)的進(jìn)步為鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)提供了創(chuàng)新驅(qū)動。鄉(xiāng)村振興背景下，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)在服務(wù)設(shè)計思維的指導(dǎo)下，從智慧支持、智慧交互和智慧表現(xiàn)三方面進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計，通過個性化、智慧化、多樣化的服務(wù)滿足用戶美好生活需要，促進(jìn)現(xiàn)代公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

本文為2019年度國家社會科學(xué)基金藝術(shù)學(xué)項目“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略中基于人工智能的公共文化智慧服務(wù)設(shè)計研究”（項目編號：19BH140）研究成果。

注釋：

[1]柯平，劉旭青，裘爽，等.基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究現(xiàn)狀與問題[J].情報資料工作，2018（3）：6-10.

[2]儲節(jié)旺，劉秉玉.農(nóng)家書屋助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施的對策研究[J].國家圖書館學(xué)刊，2019（3）：36-44.

[3]徐延章.美麗鄉(xiāng)村建設(shè)中公共文化智慧服務(wù)觸點設(shè)計[J].圖書館學(xué)研究，2021（9）：28-34.

[4]喻國明，吳文汐，何其聰，等.移動互聯(lián)網(wǎng)時代我國城市居民媒介接觸與使用[M].北京：人民日報出版社，2016：31-37.

[5]諾曼 A.設(shè)計心理學(xué)3：情感化設(shè)計[M].何笑梅，歐秋杏，譯.北京：中信出版社，2015：53.

[6]高穎，許曉峰.服務(wù)設(shè)計：當(dāng)代設(shè)計的新理念[J].文藝研究，2014（6）：140-147.