多重嵌入：高職院校后勤服務的關系管理研究

周丹艷 華冬芳

(無錫科技職業學院 a.后勤管理處;b.科技處，江蘇 無錫 214028)

近年來，“最美宿管阿姨”“最溫馨食堂大廚”“最深情保安”等有關高校后勤管理正能量新聞不斷見諸報端，贏得了在校師生的普遍贊譽，是后勤服務質量提升的重要表現，是后勤服務人員與師生關系持續向好的體現。顯然，良好的關系管理對于高職院校后勤服務質量提升起到顯著的積極作用。高職院校后勤與其他職能部門、教師、學生，以及內部人員之間存在多種關系。現有關系管理研究多集中在社會學、經濟學、管理學等學科領域，高校后勤服務領域的相關研究相對滯后。囿于高職院校在辦學主體、辦學形式、地理環境、區域經濟發展、人文習俗等方面存在異質性，厘清高職院校后勤服務的關系特征，對于架構后勤服務高質量的理論研究框架具有重要意義。后勤管理部門作為高職院校組織中的一個關鍵節點，其行為決策會因其他節點動態發展而變化，符合嵌入理論分析與解決個人或組織在不同節點動態發展問題的研究范圍。基于此，本研究擬運用嵌入理論，厘清高職院校后勤服務中的關系特征，在辨析后勤服務困局基礎上，探索高職院校后勤服務的關系管理優化路徑，夯實高職院校的高質量發展基礎。

1 高職院校后勤服務多重嵌入的關系管理特征分析

后勤服務管理是保障高職院校各項工作有效開展的物質基礎，是提高教職工教科研工作效率和管理水平的基本條件，是提升在校學生對高等教育美好生活需求獲得感的重要路徑，是奠定高職教育高質量發展的基礎[1]。高職院校的教育具有公益屬性，遵循教育和經濟發展規律解決高職院校后勤管理相關問題,已得到理論界與實踐界的一致認可。高職院校作為一個龐大的管理組織，其內部每個部門實質是一個相對獨立的組織。后勤管理部門是高職院校的內部組織，是高職院校組織的內在節點，與其他部門相互連接、彼此關聯、共同作用，架構驅動高職院校的行動決策體系。后勤管理與其他部門、師生之間存在一種動態關系，后勤管理要服務好師生工作，就必須運用各類節點資源，通過資源交換，形成“關系租金”，進而實現后勤管理工作支撐高職院校高質量發展需求。因此，運用嵌入理論分析后勤部門與其他部門及人員間的關系可行且可適。

1.1 嵌入理論的引入

嵌入理論是社會經濟學重要的理論分支之一，1944年，Polanyi首次提出嵌入概念，提出了經濟體系與社會體系的嵌入性關系問題，指出經濟行為總是嵌入于文化、習俗等非經濟行為中。1985年，Granovetter在其《經濟行為與社會結構：嵌入性問題》一文中正式提出嵌入理論，強調了社會對經濟行動的影響，將社會關系納入經濟行為分析中，奠定了嵌入理論的社會經濟學基礎。之后，在與新古典經濟學和社會網絡等理論的交互作用下，社會學、經濟學等領域學者大力推動了嵌入理論的發展，逐漸形成了較為完整的理論體系，同時在社會網絡、組織發展等多個領域得到了普遍的應用，并進一步向社會資本、組織發展戰略、戰略聯盟網絡等新經濟社會學理論方向發展[2-3]。 綜合來看，嵌入理論核心內涵就是指嵌入于社會網絡各個節點中的行動者(個人或組織)會產生資源交換，其交換能力更多取決于嵌入結構或社會關系。行動者這種在資源交換過程形成的“關系租金”，會影響到行動者自身以及整個網絡的運行績效[4]。學者進一步從不同視角對這種嵌入結構進行分類研究。從層次結構來看，行動者行為與其所處的國家環境、社會網絡有著密切的關系，且行動者間的雙邊關系也相互影響,可分為雙邊嵌入性、組織間嵌入性和環境嵌入性三個層次。從實體網絡聯系來看，組織嵌入性將組織看作是一個開放的系統，在經濟活動中，不斷與社會體系發生錯綜復雜的聯系，最終形成了網絡化的嵌入格局，并可以分為結構嵌入性和關系嵌入性。從虛聯系的視角來看，行動者面臨的社會政治制度、社會文化、社會認知亦會影響其行動，可以分為政治嵌入性、文化嵌入性和認知嵌入性[5]。

1.2 高職院校后勤服務的多重嵌入關系特征

根據嵌入理論相關研究結論，結合高職院校后勤管理工作特點，高職院校后勤管理工作具有顯著的多重嵌入特征。一是地方環境嵌入性關系。高職院校多以服務地方建設，為地方社會經濟發展輸送高技能人才為己任，地方經濟、社會、文化等地方環境因素會對高職院校后勤管理產生較大影響。相較于教科研人員，為降低后勤管理隱性成本，高職院校通常會選擇擁有豐富地方社會資源的“本土人士”承擔后勤管理工作，具有典型地方環境嵌入性管理特點。二是雙邊嵌入性關系。后勤部門與其他職能部門、二級學院之間具有顯著的雙邊特點。高效的后勤管理工作有助于降低教職工教科研工作的難度與障礙，提升教職工歸屬感和獲得感，較高的后勤服務滿意度則對后勤質量的提升起到顯著的推動作用。三是認知嵌入性關系。后勤管理主要服務對象是在校大學生，當學生在涉及宿舍管理、食堂菜品、校園環境等相關切身利益問題時，由于大學生信息甄別能力弱，易受網絡信息和他人行為影響，具有顯著的排他性認知傾向，易做出否定后勤管理工作成績的決策。否定為先的認知嵌入性是高職院校后勤管理學生相關工作的顯著特點。高職院校后勤管理嵌入特征關系具體如圖1所示。

圖1 高職院校后勤管理嵌入性特征示意圖

2 高職院校后勤服務的關系管理困局

高職院校后勤服務的關系管理質量提升面臨諸多困難與挑戰，歸根結底在于后勤服務人員自身能力不足，主要表現在以下幾個方面。

2.1 后勤服務人員結構不合理

一是人員層次結構不合理。后勤服務人員普遍存在低學歷人員多、高學歷人員少，普通人員多、高技能人員少，年老人員多、年輕人員少的現象。“三多三少”的現實導致在后勤管理實踐工作中可調動資源少，難以產生創新性的改革思路和實踐路徑。二是人員編制結構不合理。后勤服務人員來源多樣，既有社會招聘人員，也有學校科教人員家屬，亦有政府其他單位交流人員，事業編制、合同工編制、臨時工編制等用工形式共存，同工不同酬現象增加了管理者的難度。三是人員成長空間結構不合理。從橫向來看，由于后勤管理部門與高職院校其他職能部門之間存在較大的業務、管理壁壘，后勤管理部門難以與其他部門形成良好的人員交流機制；從縱向來看，后勤管理部門部分業務已進行社會化改革，選擇第三方人員外包服務，后勤管理部門內部很多管理崗位已削減，年輕人員上升通道狹窄，職業天花板現象頻現。

2.2 后勤服務人員創新意識薄弱

一是缺乏主動性服務意識。高職院校是相對獨立的社會系統，盡管后勤管理已進行了部分社會化改革，但出于校園安全管理考量，這種改革是建立在一定市場壁壘上的后勤管理改革，是一種非充分市場競爭行為，這就導致后勤人員以自我為中心，不能正確理解后勤管理工作“是什么”這個問題，難以產生主動性服務意識。二是缺乏互利性服務意識。要想給師生提供滿意的服務，支撐高職院校高質量發展，根本還在于要站在師生角度去思考，要清晰認知后勤管理工作不僅要付出，而且要通過后勤服務產生價值回報。良好的服務可助力師生在教科研學等方面獲得更高成就，進而提升學校聲譽，獲得更多可支配收入，同時后勤人員也將得到更多的物質獎勵，服務價值得到師生認同，獲得更高職業榮譽感。然而在實踐管理中，后勤人員對于這種互利性關系認知不充分。三是缺乏創新性服務意識。后勤管理部門員工普遍存在懶惰思維，墨守成規，以前怎么做，以后還怎么做，工作難以推陳出新，創新性不足。如何提供優質服務需要每一位后勤管理工作參與者去思考，從細節做起、從小微做起，敢于實踐。

2.3 后勤服務人員管理機制不健全

一是崗位設置不合理。后勤服務部門總共需要多少個崗位，每個崗位需要多少人員，每個人員應有什么樣的技能,沒有做到科學分析，不能科學設崗，沒有形成與學校整體發展相匹配的后勤管理人才發展規劃。二是缺乏有效的績效考核體系。盡管后勤管理部門已建有相關考核體系，但在實踐中，考核內容的合理性、考核標準的科學性、考核方法的可行性等方面仍有待商榷，考核人為干擾因素多，規章制度執行力弱，考核體系有效性差。三是未建立通暢的溝通機制。后勤部門與師生之間沒有通暢的溝通渠道，后勤管理部門網上交流渠道發展滯后，沒有運用微信、微博、抖音等即時通信工具與師生互動、溝通，沒有建立優質的服務體系。

3 高職院校后勤服務的關系管理優化建議

高職院校后勤管理工作在面對人員結構不合理、服務意識弱、管理機制不健全等方面的困境和挑戰時，要結合后勤管理的雙邊嵌入性、地方環境嵌入性和認知嵌入性的特征，充分發揮和調動后勤人員等單個節點的社會資源，以節點為基點，提升節點管理績效，實現后勤管理網絡的動態平衡，支撐高職院校更高質量發展。

3.1 正確處理與其他部門的雙邊嵌入性關系

從學校層面來看，要想處理好后勤管理部門與其他部門之間的關系，就要正確認知后勤管理部門與其他部門是一種相互支撐的發展關系，而不是依附于其他部門。一是要拓寬后勤服務人員職業空間。打破現有人員職業天花板現象，實施優秀管理人員對內提升，對外推薦的靈活用人機制。二是要完善后勤服務人員激勵機制。突破現有高職院校只給優秀教科研人員激勵的模式，對于優秀后勤管理人員也應給予相關榮譽，實施適當的物質和薪酬激勵，堅持多勞多得的原則。三是要加大后勤管理軟硬件投入。巧婦難為無米之炊，高質高效的后勤管理要建立在良好的軟硬件基礎上，要改變現有投入少的狀態，形成后勤管理持續投入機制。

3.2 正確處理內部人員間的地方環境嵌入性關系

從管理者角度看，要正確處理好后勤服務人員間的關系，使眾人形成一種相互支持、相互競爭、共同成長的關系認知。一方面，要正確處理校內后勤服務人員與第三方外包服務人員間的關系。在現有機制下，校內后勤服務人員與第三方外包服務人員是一種監管關系，如何正確行使這種監管職責，避免權力尋租，要正視并且合理處理地方資源嵌入性這個問題。另一方面，要正確認知校內后勤服務人員的競爭關系。后勤服務人員以“本土人士”為主，本地資源普遍豐富，要引導人員合理運用社會資源，形成正向競爭，要制定合理的人員競爭機制，發揮人員的主觀能動性，從后勤管理工作各方面激勵人員間的合理競爭，培養后勤服務人員良好的競爭意識。

3.3 正確處理師生間的認知嵌入性關系

從后勤服務人員層面來看，要想正確處理好與師生間的關系，就要正確認知后勤服務人員與師生不僅僅是服務關系，更是一種互利關系。一方面，要正確引導大學生對后勤工作的認知。大學生由于缺乏社會歷練，特別是“00后”大學生，自身物質基礎較好，對于后勤管理工作質量要求較高，后勤服務人員要理解這種需求，引導學生認知后勤工作，要從大學生合理訴求出發，提供符合學生切實需求的后勤管理服務。另一方面，要正確對待教師對后勤工作的要求。為教師提供滿足科研、教學、學生管理工作的后勤服務需求，是后勤人員在學校這樣的社會系統中單個節點價值的體現，與教科研人員相互補充、相互影響、相互支持，共同支撐高職院校高質量發展。