電子商務中消費者權益的法律保護

李金陽 李精業

〔內容提要〕電子商務一方面以其低成本、高效率、方便快捷而越來越廣泛得到消費者認可；另一方面，隨著電子商務的迅猛發展，刷單炒信擾亂市場、平臺強制“二選一”壟斷行為、經營者“砍單”現象、消費者隱私權受到威脅等問題亦有顯現。為此，應打造良好的法治環境，規范電子商務中經營者的經營行為，強化電子商務中消費者權益的法律保護，促進電子商務健康、可持續發展。

〔關鍵詞〕電子商務 消費者權益 法律保護

電子商務將傳統的商務流程電子化、數字化，以電子流取代實物流。與傳統交易相比，電子商務消除了時間和空間的限制，可以選擇在任何時間、任何地點進行交易；生產者和消費者直接交易，減少了中間環節，降低了交易成本；使得中小企業有可能擁有和大企業一樣的信息資源，機會平等地以同樣價格進入電子商務平臺，提高了中小企業的競爭力。由于電子商務與傳統商務相比具有方便、快捷、省時、價低等優勢，迅速成為當今社會主要消費模式之一，改變了消費者的消費習慣和消費方式，并呈現出勃勃的發展生機。今年10月26日，商務部網站披露的《“十四五”電子商務發展規劃》預計，到2025年，我國電子商務交易額將達到46萬億元，全國網上零售額將達到17萬億元，相關從業人數將達到7000萬；而2020年，我國電子商務交易額是37.2萬億元、全國網上零售額是11.8萬億元。

一、電子商務中消費者權益保護的法律環境

電子商務一方面以其低成本、高效率、方便快捷而越來越廣泛得到消費者認可；另一方面，在現有電子商務法律法規有待完善的法制環境下，以及電子商務本身自有瑕疵，加大了經營者與消費者的矛盾，消費者被侵權的風險增大。經營者的不公平格式條款、虛假廣告、虛假流量、不實好評、劣質商品等侵害了消費者知情權、選擇權、公平交易權等消費者權益。由于電子商務交易在互聯網上進行，交易過程無紙化、交易空間跨地域等特點，交易更具有多樣性、復雜性、隱蔽性，使經營者與消費者之間的力量對比更加懸殊，消費者在交易過程中的弱勢地位更為突出，加大了消費者合法權益遭受損害的風險及消費者維權的困難。因此，在電子商務環境下如何以法律法規保護消費者權益不受侵犯，是一個十分重要的課題。

我國目前在電子商務中已有的消費者權益保護方面的法律有《合同法》《廣告法》《消費者權益保護法》《電子商務法》《民法典》。其中，《電子商務法》經歷了五年立法和四次審議修改后在2018年8月31日通過并于2019年1月1日實施。《電子商務法》以規定電子商務經營者責任和義務的方式來實現對電子商務消費者合法權益的保護，針對電子商務特殊性對消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、監督批評人身財產不受損害的安全權、信息受保護權、依法求償權作出規定。隨著有關電子商務中消費者權益保護的法律法規的不斷補充和完善，解決了一些之前亟待解決的問題，一些長期侵害消費者權益的頑癥如默認勾選、連環勾選、偷梁換柱、價格歧視、押金不退等行為得到了一定程度的遏制；無條件退貨成為大部分網上經營者的法定義務，網上經營者的有條件退貨的格式退貨條款變為無效格式條款，除法律列明除外情形，消費者有無條件退貨選擇權；若有糾紛，電子商務平臺經營者負有先行賠償責任和連帶賠償責任，以確保證消費者的合法權益得到保障；在法律責任專章中，就違反用戶和消費者權益保護規定的行為設定了相應的行政處罰條款。因此，《消費者權益保護法》兩次修改、《廣告法》的最新修訂、《民法典》的頒布實施、特別是《電子商務法》的頒布實施，都在一定程度上治理了亂象，理順了網絡秩序，最大限度擴大了電子商務中消費者權益法律保護的覆蓋面。但我們仍可以看到，侵害消費者權益的諸多問題依然存在，有的還出現新的規避法律的針對。

二、電子商務中消費者權益保護面臨的主要問題

（一）刷單炒信擾亂市場

消費者網絡購物最大問題是信息不對稱。在互聯網虛擬狀態下，消費者無法直接接觸商品和經營者，多數依靠瀏覽網頁銷售量和消費者評價判斷商品優劣，來選擇購買。經營者利用這一局限進行刷單炒信，扭曲市場信號，誤導消費者，即消費者商品信息獲得的完整性和真實性難以保證。網絡平臺中小經營者居多，不刷單沒有好評流量就得不到更多消費者的信任，使自己面臨生存危機，而刷單炒信能快速見效故盛行不止，電子商務市場也因此陷入不正當競爭的惡性循環。《電子商務法》第十七條明確規定：“電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者”；第三十九條規定：“電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價”。但交易平臺經營者為了規避監管改變策略，不再簡單地刷流量、刷評論或刪除差評，而是直接雇“水軍”刷流量、專業“刷手”虛假交易、“拍A發B”、“寄空包裹”、“好評返現”等等，花樣頻頻翻新。近年來，電商平臺雖然加大治理力度，但治理效果卻不明顯，刷單炒信規避法律新套路層出不窮、屢禁不止，擾亂消費者正確判斷，使消費者的選擇權、知情權受到嚴重侵害。

（二）平臺強制“二選一”壟斷行為仍然存在

每年“雙11”、“618”和春節，“二選一”的爭論總在天貓、京東和拼多多之間，在電商促銷的時間節點，有的平臺要求經營者與其獨家合作，不在其他平臺交易，否則將受到差別歧視對待，平臺經營者如果不二選一，后果是遭遇原電商平臺的搜索屏蔽、搜索降權、流量限制、技術障礙、扣保證金等懲罰性制裁。平臺經營者被強制“二選一”，嚴重限制了消費者自主選擇權。《電子商務法》第二十二條明確規定：“電子商務經營者因其技術優勢、用戶數量、對相關行業的控制能力以及其他經營者對該電子商務經營者在交易上的依賴程度等因素而具有市場支配地位的，不得濫用市場支配地位，排除、限制競爭”；第三十五條規定：“電子商務平臺經營者不得利用服務協議、交易規則以及技術等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內經營者收取不合理費用”。由此，電子商務平臺“二選一”或“三選二”的要求是《電子商務法》明令禁止的行為，該行為也違反《反壟斷法》和《反不正當競爭法》。但即使有法律明確規定，仍然屢禁不止，當然這也有具體實施、監管機制不完善的原因。

（三）“砍單”現象日益嚴重

電商平臺常常以存貨不足、更新不及時、系統故障等不合理原因取消客戶訂單；同時，用戶在下單的時候需要提交收貨地址等個人資料，商家“砍單”之后，相當于用一份訂單套取了用戶的個人信息，再自行取消訂單。《電子商務法》第四十九條規定：“電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效”。法律明確，消費者付款成功，電子商務經營者不得隨意毀約，但當經營者自身利益因低價履約受損時，就會制造種種借口違約“砍單”，消費者公平交易權難以得到保護。砍單現象日益猖獗，亟待整治。

（四）消費者隱私權受到威脅

法律對電子商務中消費者隱私權的保護不夠，《電子商務法》中沒有具體的消費者隱私權保護的法律法規，電子商務交易中隱私權的特殊性和復雜性使已有關于隱私權法律不能直接使用，發生糾紛難于妥善處理。電子商務交易過程中，消費者要完成交易，必須開通網絡、獲取IP、訪問網站網頁、填寫個人信息進行注冊、交易時必須填寫收貨信息，整個交易過程都涉及個人信息。電子商務中消費者隱私權主要是指對于網絡傳遞的個人信息，未經同意，任何組織和個人不得收集、使用、傳播。現實中出現非法搜集消費者信息，分析利用、不當披露、出賣信息獲取經濟利益的行為，嚴重侵犯了消費者對其個人隱私享有的隱瞞、支配、維護、利用權。當前，許多網絡服務商都不公布其所收集的個人信息的使用政策，也不承諾將這些信息僅用于規定目的范圍的活動，有的即使事先承諾也不兌現承諾。這些非法收集到的信息用于：一是網絡服務商之間信息相互交換資源共享；二是將消費者個人信息標價銷售。

三、強化電子商務中消費者權益法律保護的建議

隨著電子商務的迅猛發展及凸顯的問題越來越多，打造良好的法治環境，強化電子商務中消費者權益的法律保護，切實維護消費者合法權益，對促進電子商務健康、可持續發展意義重大。

（一）提高消費者權利意識和自我保護能力

加強對《電子商務法》以及其他有關法律法規的宣傳、解讀和普法教育，增強消費者維權意識，提高消費者自我保護能力和隱私保護意識。在春節、“雙11”、“雙12”、“3·15”、“6·18”等旺銷時點，運用微博、微信等網絡媒體和主流媒體，針對消費者進行宣傳和特別提醒，例如無效格式條款、規避格式條款風險、拒絕砍單、謹慎使用第三方支付平臺、享有退貨權利、保護好個人信息、厘清商品流量與好評等等，對消費者發布網絡消費提醒和警示，告知網絡消費者理性消費，出現問題要依法維權。唯有網絡消費者自身增強法律意識，善于拿起法律武器維權，才是消費者權益保護的關鍵和前提條件。

（二）充分發揮政府的管理者職能

政府部門應加強對電子商務的監督和指導，促進電子商務健康發展。建立健全完善的法規制度，約束電子商務經營者做好信息披露，保障消費者的知情權；嚴格電子商務經營者的市場準入，對電子商務的經營者進行身份認證和資產信譽評估；加強對電子商務經營者的監管，加大違法違規懲罰力度；建立健全全社會信用體系，將失信者的信用記錄公開、置于公眾監督下，實施失信懲戒；建立全國電子商務消費者合法權益保護網絡，各級工商行政管理機構負責電子商務的監管。

（三）建立電子商務行業自律和消費者保護組織

電子商務行業自律組織就是行業協會，以協會會員代表大會制為組織形式，建立健全行業自律規范，明確自律規范的執行機制和糾紛解決機制以及信用體系等。增強電子商務行業協會獨立性和自主管理的能力，提升協會工作人員的職業感與專業性；建設符合我國國情的行業協會會員代表大會制，從消費者的利益出發，制定業內一些制度、辦法和規則，自主解決經營者與消費者之間的利益糾紛，對業內坑害消費者利益的行為依據自律規范進行監管和處罰。消費者保護組織一般就是消費者保護協會，它接受消費者投訴、代表消費者與商家談判、解決糾紛、為消費者維權、參與制定某些格式條款合同、維護公平競爭。在網絡環境下，消費者保護協會可以發揮其應有的作用，建立電子商務在線爭端解決機制，自動化協商、在線調解，解決電子商務中出現的消費者在線投訴等糾紛。

（四）制定和完善電子商務的有關法律法規

有針對性地制定特別的法律條文或規則，特別要加強對電子商務中消費者隱私權的法律保護。應制定消費者信息的法定授權、使用目的、范圍、程序、使用主體的責任義務及最終信息消除等可操作性的規范，補充完善優化法律條文。《電子商務法》頒布實施已運行近3年，該法雖然對行業進行了重新的認可和規范，但部分細節也仍有優化空間，對于這部法律的補充完善和有關條文的修訂應及時跟進，如在第二十二條中缺乏電商平臺具有優勢的量化說明，還要規定其從事限制性行為的“不合理性”的范疇；增加消費者隱私權保護具體法條等。

（作者單位：1.中建安裝集團有限公司華北公司；2.中糧集團·大悅城控股沈陽大悅城發展有限公司）