淺析銀行業智能客服系統的應用和發展

王萌 許學軍

摘 要：當前隨著大數據、人工智能等互聯網技術的飛速發展和運用，金融行業尤其是銀行業也在逐漸發生巨大的技術化變革。此外，我國人口老齡化程度的進一步加深，人力成本也在不斷增加。為了更好地降低人力成本，提升運營效率，出現了智能客服系統，通過使用智能客服來分流部分的人工話務量，可以有效提升效率和用戶體驗，從而更好地提升銀行業的智能和高效程度。主要從服務型客服、投顧型客服、外呼型客服三個角度分析智能客服系統的發展背景和應用現狀，對其在銀行業實際中的應用進行相關探究，然后詳細分析銀行業智能客服存在的多種風險，并對未來發展提出相關的展望。

關鍵詞：智能客服;人工智能;銀行

中圖分類號：F830? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）01-0041-03

一、背景

近年來，隨著大數據、人工智能等技術的迅猛發展，各行各業也在不斷地發生重大變革。其中，金融領域作為創新和變革的中堅力量，也對智能和高效提出進一步的要求和期望。與此同時，隨著我國人口老齡化現象的進一步加重，適齡勞動力供給占比大大下降，服務業人力成本的壓力也在逐步加大，以技術替代人力的需求在不斷地加強。

在這種背景下，以注重客戶體驗為代表的銀行業服務窗口面臨著新的難題：客戶數量和服務業人力成本的不斷提升，客戶提問的內容過于簡單和重復，企業對高效和智能的進一步要求等等。如何利用好迅速發展的人工智能等高科技技術，促進金融行業尤其是銀行業的客戶服務中心從勞動密集型向智能化、人性化、精細化、云端化的技術密集型轉變，已成為擺在客戶服務人員面前的重要問題[1]。

二、銀行業智能客服應用現狀

1.服務型客服。使用基于大型語料庫的自然語言理解技術，然后基于具體的相關場景和業務進行開發上下文模型，以實現可以與用戶的自然對話和解答這一功能。實現對客戶基礎的服務型問題的回答，比如客戶詢問賬戶充值、轉賬操作等基礎的場景和業務問題。目前可在銀行業的多種渠道應用此功能，除了可以大大解放人力座席來回答基礎性問題之外，也可以實現用戶在遇到問題時第一時間且方便地尋求解決方案。服務型客服是銀行業中常見的基礎功能，目前國內大大小小的銀行和金融機構的PC端、移動端等系統都有應用此功能。隨著人工智能技術的不斷進步和中文語音語義識別技術的急速發展與完善，服務型客服的服務方式也不斷地得到提高和完善。比如對用戶問題的識別準確率的提升和回答文本的多樣化，也可以基于用戶的語音和圖片進行意圖識別等[2]。除此之外，服務型客服也應用于多場景和多業務方向中，比如可以根據銀行卡的不同業務類型實現不同的對接，例如平安口袋銀行可以根據用戶持有的卡類型對其詢問的問題進行針對性回答。

2.投顧型客服。21世紀隨著國家經濟的不斷發展，人們的平均可支配收入也大大增加，越來越多的人會選擇在滿足日常資金需求之后，進行一些金融產品的投資。而投顧型客服，就是金融機構在這種背景下開發出來的功能。它可以基于用戶的不同級別的風險偏好，不同的收益要求以及不同的投資方向等數據，通過算法和金融理財知識對其進行分析，然后根據匹配金融機構中的產品類型為用戶提供投資產品類型和規模，時間節點的建議以及后續的反饋功能?，F如今投顧型客服已被越來越多的金融機構所使用，企業可以通過移動端開發的相關代碼，讓投資者在手機上就可以獲得便捷的投資建議和分析報告。相信隨著人工智能技術的進一步發展，投顧型客服的功能也會進一步地被完善。

3.外呼型客服。隨著銀行業對電話營銷的需求越來越強烈，人力和運營成本的不斷攀升，人們對外呼型客服的需求也在不斷加強。而傳統的外呼型電話客服不僅是人力成本的問題，還要對這些客服事先進行培訓，這也需要耗費很大的資源。同時數據表明，使用傳統電話外呼做相關營銷的成功率比較低。隨著科學技術的發展，許多銀行業發起智能外呼型客服的研究，該客服可以對用戶進行相關的核驗身份的環節，同時可以給予用戶簡單的反饋和引導，完成營銷的相關流程操作。同時隨著目前技術的不斷優化，外呼型客服的普通話和語言能力也在逐漸加強，使用戶分辨不出是機器人還是真人，輕松替代原本人力應該完成的工作任務，節約了相關成本。

三、銀行業智能客服應用風險

銀行業使用智能機器人客服會帶來一系列的便利和節省人力，但其也存在很多潛在的風險。

1.意圖識別誤差產生的風險。作為客服機器人，就要做到客戶服務這一點，要能夠對客戶提出的問題進行很好的意圖識別[3]，并為之進行解答。但由于目前自然語言理解技術仍處于發展的早期階段，還不能夠像人工客服一樣理解客戶提出的問題。只有在完全理解客戶詢問的問題之后，智能型客服才能在自己專屬的知識庫中匹配到正確的回答。一旦意圖識別錯誤，將會面臨提供給客戶錯誤回答和操作指示的風險，這難免會引發客戶的不滿甚至客訴，再嚴重的可能會給銀行帶來聲譽風險。

2.可能面臨客戶滿意度下降的風險。智能客服優點之一是可以減輕人力成本的壓力，替代部分人工客服。但由于目前技術還不夠成熟，人工客服可以更有耐心和人情味地同客戶進行交流，因此如果強制客戶使用智能客服來減輕人力壓力，很有可能會降低客戶體驗。而且從目前人工客服的數據來看，大多人工客服的滿意度會在90%以上，這是智能客服短時間內無法超越的。因此，使用智能客服可能面臨客戶滿意度下降的風險，甚至可能會降低客戶黏性，給銀行造成損失。

3.外呼客服帶來的業務風險。雖然不可否認外呼客服會帶來運營效率的提升和成本的降低，但由于技術不夠成熟，只能與客戶進行簡單的交互，可能會使客戶對業務理解不當而產生誤解。尤其是由于銀行業產品的特殊性，理解不當可能導致客戶的資產損失，同時引起客戶同銀行之間發生糾紛。

4.外包產品帶來的風險。由于人工智能技術還屬于正在飛速發展的前沿技術，大多銀行業尚未完全掌握它的核心內容，因此，對于客服機器人的項目來說大多需要外包給第三方機構。這就增加了銀行業的依賴性和不可控性，無論是對項目的改造和提升，都需要依賴外包企業的源代碼，這會削弱銀行自身的可控性。同時由于需要大量數據給予第三方機構進行模型訓練，這些數據往往含有很多的用戶隱私，如果發生泄露，可能會造成很大的風險。

5.用戶體驗變差帶來的業務風險。由于目前技術的不夠完善，使用客服機器替代人工始終會造成人情味、人性化的降低，針對用戶的主觀感受無法得到及時的反饋，在用戶體驗方面可能會使得用戶覺得是在跟冰冷的機器對話[4]。尤其在某些特定場景下，比如在市場波動，客戶購買的產品發生虧損的情況下，客戶首先還是會愿意尋找人工座席。如果在這種場景下過度追求機器替代人工，則可能會由于用戶體驗變差而導致業務存在一定的風險。

四、未來展望

人工智能大數據時代，越來越多的金融機構尤其是銀行業開始轉型金融科技。同時隨著運營成本的進一步增加，銀行業對降低人力成本的進一步提升，以及更方便地為客戶提供服務的需求的逐漸增大，對智能客服也有了進一步的要求。

1.加強人才儲備和技術研發。智能客服系統依賴于語音識別技術、自然語言處理技術等新興前沿的人工智能技術，只有不斷地增加人才儲備，結合國內外優秀的相關經驗，培養金融背景和信息技術交叉的優秀人才，對其技術進行更好的優化和開發改進，從而實現高度的智能化，提高對客戶問答的解決正確率，提升用戶體驗和滿意度。

2.增加智能客服系統的應用。要提高對目前的技術研發的重視，并在優化好基礎功能之后對其應用場景的全面和全方位的布局，打造以移動端為主，多種智能渠道輔助的大型智能客服平臺。除此之外，交互方式也從傳統的語音和文字可以逐漸發展成以視頻、AR以及全息投影[5]等形式，做到新興媒體和傳統媒體相結合的形式。

3.制定和完善相關的行業規范。作為新興行業系統，各監管部門需緊跟時代的潮流制定相應的監管計劃和監管流程，規避和防止新興智能客服系統可能會帶來的一系列風險，正確認識銀行業推進智能客服系統、優化智慧金融的迫切要求。銀行和多方一起建設智能客服生態環境，會令其變成銀行金融服務中的一個關鍵點。

本文首先簡單介紹了智能客服系統發展的現狀和背景，然后介紹了智能客服系統在銀行業的三個應用和當前的實際應用情況，最后對智能客服系統在銀行業的未來進行了展望。智能客服系統通過結合現在的人工智能技術、自然語言理解技術等新興技術，實現人工客服話務量線上化的轉移，同時通過實現和客戶點對點的交流，大大提升客戶體驗和效率。但也要充分認識技術的不完善性和兩面性，不能盲目地追求線上化和智能化，在銀行業的某些場景中智能客服還是無法對人工進行替代。要認識到智能客服系統可能存在的風險，規避風險合理規劃，借助技術的力量打造更高效、更精準、更便捷的銀行業發展的新模式。

參考文獻：

[1]? 李斐，邵曉東.智能客服機器人的現狀及發展[J].中國傳媒科技，2016，（4）.

[2]? 文博.面向智能客服機器人的交互式問句理解研究[D].哈爾濱：哈爾濱工業大學，2014.

[3]? 王磊.人工智能技術在銀行客服中心的應用風險[J].金融電子化，2018，（7）：64-66.

[4]? 張瑞，潘鑫，楊艷妮，等.情感介入式智能客戶服務系統[J].情報理論與實踐，2016，（8）：70-74.

[5]? 聶長森，洪武，韓志雄，等.人工智能在金融業智能客服領域的應用分析[J].金融科技時代，2018，（12）：16-21.