基于SERVQUAL模型的醫療服務質量實證研究

劉秀紅 劉欣欣 紀潤佳 朱靜宜

【摘要】 我國當前醫療事故頻發、過度診療等問題日益突出。為了全面實施“健康中國戰略”，如何提高醫療服務質量尤為關鍵。本論文以SERVQUAL模型為理論基礎設計了醫療服務質量評價量表，對某市五家醫院的醫療服務質量進行了實證研究。研究結果表明：醫療服務的接受者患者與醫療服務的提供者醫務人員對醫療服務質量的期望與感知之間均存在顯著差距。結合IPA分析結果，分別從醫院與醫務人員、政府等方面提出了提升醫療服務質量的對策建議。

【關鍵詞】 醫療服務質量;SERVQUAL模型;IPA分析

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2021.01.008

Abstract： Medical problems in our country，such as frequent medical accidents and excessive medical treatment，have become increasingly prominent. In order to fully implement the “Healthy China Strategy”，how to improve the quality of medical service is especially critical. Using the medical service evaluation scale based on SERVQUAL model，we study the medical service quality of five hospitals in a City. The research results show that there are significant gaps between patients expectations and perceptions of medical service quality，and there are also significant gaps between medical staffs expectations and perceptions. Combined with IPA analysis results，we put forward suggestions to improve the quality of medical service from hospitals，medical staff，and the government.

Key words： medical service quality;SERVQUAL model;IPA

隨著當今醫療服務體系的轉變、醫療服務市場的開放以及醫療衛生體制改革的不斷深化，對醫療服務質量的關注度逐漸提升。習近平主席在十九大報告中明確提出實施“健康中國戰略”，為人民群眾提供全方位全周期健康服務，建立優質高效的醫療衛生服務體系。我國當前醫療服務質量仍然存在較多問題，如醫療事故頻發、過度診療現象嚴重、群眾看病負擔重以及醫務人員流失率高等問題日益突出。為了全面實施“健康中國戰略”，如何提高醫療服務質量尤為關鍵。本文以SERVQUAL模型為理論基礎設計了醫療服務質量評價量表，通過對某市五家醫院的患者與醫務人員進行實地調研，通過差距分析、T檢驗與IPA分析對醫療服務質量進行評價與分析，以了解醫療服務質量現狀及其薄弱環節，從而為提高醫療服務質量提供對策建議。

1 文獻回顧

1.1 服務質量研究

當前國內外關于服務質量的研究越來越豐富。采用的研究方法主要有SERVQUAL模型、秩和比法和綜合指數法等，其中SERVQUAL模型較為常用。在國外，學者主要在SERVQUAL模型的應用領域方面進行改進。相關的SERVQUAL模型的實證研究已拓展至銀行業、快餐等行業。在國內，學者對SERVQUAL模型進行了修正，并在不同的實證領域進行補充，如施國洪等（2011）對SERVQUAL的維度和問項進行修正和完善，構建了非營利性組織服務質量評價的指標體系;韋景竹等（2015）運用SERVQUAL模型對廣州圖書館的讀者需求進行問卷調查和統計分析，建立了適合我國現代城市公共圖書館的服務質量評價模型;左文明和朱文鋒（2018）構建了分享經濟下基于SERVQUAL模型的網約車服務質量評價和服務質量管理研究框架，將該模型的應用范圍拓展到分享經濟領域。此外，趙衛宏和熊小明（2015）采用深度訪談和實證檢驗方法開發了一個中國情境下網絡零售服務質量測量量表，為網絡零售商管理中國網購者的服務質量感知、開發基于服務質量的網店忠誠戰略提供了理論和實踐啟示。

在國內外針對醫療服務質量的研究中，采用了多種方法對服務質量水平進行測評與控制，如王桂梅等（2015）將PDCA循環的管理方法應用于改進醫院的醫療服務質量，并且得出了一種改進服務質量的有效管理方法;周丁華等（2015）通過臨床診療等維度得出，提升醫療服務質量可以從改善醫院的信息化技術角度進行;卜勝娟等（2017）運用熵權法以及改良TOPSIS法作了綜合評價，為醫院提高醫療服務質量起到導向作用。

1.2 基于SERVQUAL模型的醫療服務質量研究

SERVQUAL模型完全建立在顧客感知的基礎上，是目前被認為從顧客角度評估服務質量最典型的方法。國內采用SERVQUAL模型對醫療服務質量的研究尚不多見。曾莉等（2014）、陶然和徐哲（2014）將SERVQUAL模型應用于醫院體檢中心或專業體檢機構的服務質量評價，發展了SERVQUAL的應用領域。由此可見，采用SERVQUAL模型對醫療服務質量的評價亟待補充。

鑒于現有研究基礎和數據可得性，本研究以某市為例，采用SERVQUAL模型對醫療服務質量進行研究，以期為醫療服務質量的提升提供可資借鑒的對策，并豐富SERVQUAL模型的實證研究。

2 服務質量評價理論基礎

2.1 服務質量

根據國際標準化組織（ISO）的定義，質量客體的一組固有特性滿足要求的程度。關于服務質量，國內外學者提出了許多定義，其中以1982年瑞典專家克·格魯諾斯所提出的顧客感知服務質量最具代表性，影響也最廣泛。克·格魯諾斯認為，服務質量從本質上講是顧客的一種主觀感知，并將其定義為顧客感知的實際服務績效與顧客對服務期望之間的比較。顧客感知服務質量水平的高低取決于期望與實際比較的結果。

2.2 SERVQUAL模型

上世紀80年代，美國的三位學者Parasuraman、Zeitham和Berry（簡稱PZB）提出了服務質量的構成要素和SERVQUAL模型。其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望-感知”模型），用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。SERVQUAL將服務質量分為五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性，每一維度又被細分為若干個問題，并由相關的22個具體問項來說明它。篇幅所限，不同維度對應的具體問項此處不再贅述。

3 醫療服務質量的差距分析與SERVQUAL模型修正

3.1 醫療服務質量的差距分析

SERVQUAL模型的核心是顧客期望與感知之間存在差距。對于醫療服務質量而言，醫院需要認識、彌合患者期望與感知之間的差距。一般而言，服務涉及提供服務的組織、顧客、與顧客接觸的員工以及為服務提供提供支持的政府等機構。據此分析，醫療服務主要涉及醫院、患者、醫務人員以及政府，如圖1所示。

如圖1所示，醫院及其醫務人員是醫療服務的提供者，患者是最終消費者，政府是對醫療服務的監管者。根據SERVQUAL模型，考慮調研資料可得性，本文提出了醫療服務的4個差距假設命題：差距1：患者對醫院醫療服務質量的期望與患者對該醫療服務質量的滿意度之間的差距;差距2：醫務人員對醫院醫療服務質量的期望與醫務人員對該醫療服務質量的實際感知程度之間的差距;差距3：醫務人員對醫院醫療服務質量的期望與患者對該醫療服務質量的期望之間的差距;差距4：醫務人員對醫院醫療服務質量的實際感知程度與患者對該醫療服務質量的滿意度之間的差距。

3.2 醫療服務質量SERVQUAL模型修正

通過對現有的醫療服務質量評價標準的特點及測量指標的對比分析，在吸收借鑒已有研究的基礎上，對SERVQUAL量表中的五個維度，共22個問題進行修正，確定醫療服務質量評價具體維度及其組成項目如表1所示。

4 對某市五家醫院醫療服務質量的實證研究

4.1 調查對象選擇與數據來源

本調研選取某市的五家醫院進行了實地調研，這五家醫院分別簡稱為甲醫院、乙醫院、丙醫院、丁醫院和戊醫院，醫院等級均為三級甲等或二級甲等。調查對象包括患者（或其家屬）和醫務人員（包括醫生、護士、醫技人員等）。

為保證問卷設計的合理有效性，我們先設計問卷，然后試發，通過這個過程詢問被調查者的意見，修改后形成最終問卷。由于紙質問卷能夠較好地保證調查的可靠性，因此此次調查采用現場發放紙質問卷的形式開展調查。本次實地調研共收回366份問卷。在剔除了填寫信息不完整、存在明顯缺陷的問卷之后，共獲得有效問卷257份，其中患者179份、醫務人員78份。

4.2 描述性統計分析

對179份患者調查問卷進行的描述性統計分析結果顯示，問卷填寫患者的男女比例約為45%：55%，住院與門診的病人比例約為57%：43%，都比較接近1：1;年齡主要分布在中年人、老年人階段，約占62%;所調查的患者在各醫院的比例分別為甲醫院（28.5%）、乙醫院（11.7%）、丙醫院（25.1%）、丁醫院（17.3%）、戊醫院（17.3%），分布較均勻。對78份醫務人員調查問卷進行的描述性統計分析結果顯示，填寫問卷的醫務人員中的女性比例遠高于男性比例，工作年限5年以上者達到56%，所調查的患者在各醫院的比例分別為甲醫院（23.1%）、乙醫院（11.5%）、丙醫院（25.6%）、丁醫院（21.8%）、戊醫院（17.8%），分布也比較均勻;其中本科及以上學歷者高達90%。

從被調查人員的描述性統計分析結果可知，樣本數據包含了不同性別、不同年齡層次、不同工作年限、不同文化程度，這些特點為樣本有效性提供了保證。

4.3 信度分析

在眾多信度分析方法中，Cronbach's α信度系數法是目前最常用的方法。本調查問卷的Cronbach's α信度系數分析結果見表2。由表中數據可知，患者調查問卷與醫務人員調查問卷的五個維度可靠性分析中，α信度系數均在0.7以上，患者期望程度與滿意程度的總體Cronbach's α信度系數分別為0.973和0.942，醫務人員期望程度與滿意程度的總體Cronbach's α信度系數分別為0.950和0.945，故問卷數據具有較高的可靠性。

4.4 檢驗結果

差距1與差距2均為相關樣本均數所代表的未知總體均數的差異，因此采用配對樣本T檢驗對這兩個差距分別檢驗樣本之間是否存在顯著性差異。差距3與差距4均反映了不同樣本所代表的總體均數是否存在顯著差別，因此對差距3和差距4的檢驗采用獨立樣本T檢驗。4項差距的檢驗結果如表3所示。4.5 檢驗結果分析

4.5.1 四項差距分析

差距1：在1項醫療服務質量總體評價與22項醫療服務質量評價項目中，均值差均為正數，數值介于0.492—1.034之間，占量表各選項最高值7分的7.03%—14.77%，說明患者對醫療服務質量的滿意程度低于期望，低于期望的程度也較高。這23個項目的顯著性均小于0.05，即在5%的水平下存在顯著性差異，因此差距1是存在的。

差距2：在1項醫療服務質量總體評價與22項醫療服務質量評價項目中，均值差均為正數，數值介于0.090—0.397之間，占量表各選項最高值7分的1.29%—5.67%，說明醫務人員對醫療服務質量的實際感知程度也低于期望，但低的程度明顯低于患者。在23個項目中，Q23（住院期間24小時能都有醫務人員提供服務）的顯著性為0.180，大于0.05，即在5%的水平下不存在顯著性差異，其余22個項目的顯著性均小于0.05，即在5%的水平下存在顯著性差異，因此差距2也是存在的。

差距3：Q1（醫療服務質量總體評價）、Q3（醫院有清楚明確的就診指示牌）、Q5（醫院的醫療設施滿足其所提供的服務）、Q6（醫院對患者病情提供了有效診治）、Q9（醫院能準時提供所承諾的服務）、Q10（醫務人員準確記錄患者的病情變化及其所接受的診治）、Q13（患者遇到困難時，醫院工作人員總是能愿意幫助患者）和Q14（醫務人員總是能及時響應患者）這8項醫療服務質量評價項目的均值差為負數，其余15項醫療服務質量評價項目的均值差均為正數，并且這23個項目有21個項目的顯著性均大于0.05，即在5%的水平下不存在顯著性差異，因此差距3不存在。

差距4：在1項醫療服務質量總體評價與22項醫療服務質量評價項目中，均值差均為正數，數值介于0.108—1.029之間，占量表各選項最高值7分的1.54%—14.70%，說明醫務人員對醫療服務質量的實際感知程度高于患者對醫療服務質量的滿意度，高于患者的程度依評價項目不同而存在較大差異。這23個項目中，只有Q4（醫院的醫務人員著裝整潔大方，并且有足夠的醫務人員提供服務）、Q5（醫院的醫療設施滿足其所提供的服務）、Q10（醫務人員準確記錄患者的病情變化及其所接受的診治）與Q14（醫務人員總是能及時響應患者）這4項的顯著性大于0.05，即在5%的水平下不存在顯著性差異，但Q4與Q14的顯著性小于0.1，即在10%的水平下存在顯著性差異，并且其余19個項目的顯著性均小于0.05，即在5%的水平下均存在顯著性差異，因此差距4是存在的。

4.5.2 四大利益相關主體分析

如圖1所示，醫療服務主要涉及醫院、患者、醫務人員以及政府等四大利益相關主體。以上四大利益主體在醫療服務質量保障體系中均擔任重要角色。為了了解患者與醫務人員對醫療服務質量評價量表不同維度的期望與實際感知程度的差異，根據表3編制表4。

結合表1的組成項目與表3、表4的檢驗結果對四大利益相關主體分析如下：

4.5.2.1 患者分析

患者對醫療服務質量的期望與實際感知的滿意度之間存在顯著性差異，且實際感知的滿意度均低于期望，說明醫院提供的醫療服務未能讓顧客滿意;從差異的程度上分析，患者對移情性、有形性、響應性、可靠性與保證性的滿意度低于期望的程度依次降低。

4.5.2.2 醫務人員分析

在醫務人員對醫療服務質量的期望與實際感知程度之間的差異中，除Q23（住院期間24小時能都有醫務人員提供服務）之外，其余21個項目均存在顯著性差異，且實際感知程度均低于期望，說明醫院提供的醫療服務也未能達到醫務人員的期望;從差異的程度上分析，醫務人員對有形性、響應性、移情性、可靠性與保證性的滿意度低于期望的程度依次降低。從患者的評價結果來看，醫院醫務人員在了解患者的特殊需求、重視患者利益、對患者病情的關懷、醫療服務有統一的規范、能夠提供及時有效的服務、對遇到困難的患者的幫助等方面均有待進一步提高。

4.5.2.3 醫院分析

由于患者與醫務人員對醫療服務質量的期望與實際感知滿意度（程度）之間的差異存在顯著性差異，說明醫院在環境、就診指示牌、醫療設施、診治有效性、醫療服務規范性與及時性、對特殊患者的了解與服務、對患者利益的重視以及對住院患者的全天候服務等方面均存在較大的改善空間。盡管患者與醫務人員對醫院醫療服務質量的期望沒有顯著差異，但是患者與醫務人員對醫院醫療服務質量的實際感知滿意度（程度）存在顯著差異，并且患者對醫療服務質量的實際感知程度低于期望的程度高于醫務人員，這說明醫院醫務人員與患者對于醫院所提供醫療服務質量的判斷存在顯著差異，醫院不完全了解患者對其所提供醫療服務的評價，這可能是因為醫院尚未建立起有效的醫患溝通渠道等原因所造成的。

4.5.2.4 政府分析

根據對醫院的分析可知，醫院在環境、醫療服務規范性與及時性等多方面均有待進一步改善，并且患者對醫療服務質量的評價在移情性這一維度上的滿意程度最差，因此政府在制定醫療機構管理辦法及其監督實施、制定醫療服務規范及其組織實施等監管過程中，應加強在醫院對患者利益的重視、對特殊患者的了解與服務、對住院患者的全天候服務、醫院環境、診療有效性、醫療服務規范性與及時性等方面的關注。

4.5.3 IPA分析

為了識別醫療服務中的優勢環節、薄弱環節和問題產生的原因，采用IPA分析法分析患者對醫療服務質量的評價。IPA分析結果如圖2所示。圖中分割線為相應評價得分的平均值線。

由圖2可知，在患者對醫療服務質量的評價項目中，落在A象限的有13個，落在B象限的有2個，落在C象限的有8個，沒有落在D象限的。其中：

A象限是主要優勢區，期望值和滿意度都較高。有13個項目落入該區，說明無論是患者的期望還是實際感知的滿意度均達到了較高水平，這些項目應繼續保持。

B象限是次要優勢區，期望值較低、滿意度較高。落在該區的有2個項目，對應的題號分別是Q8（您相信該醫院的治療技術）和Q23（住院期間24小時都有醫務人員提供服務），說明患者對醫院治療水平與住院期間醫務人員能提供24小時服務的期望值較低，患者對此比較滿意，屬于供給相對過度，可以繼續保持或適當控制。

C象限是次要挑戰區，期望值與滿意度均較低。落在該區的有8個項目，其中包括總體評價，說明患者對醫療服務質量的期望值較低、滿意度也較低;具體而言，患者對醫院環境整潔舒適（Q2）、重視患者利益（Q22）、了解患者的特殊需求（Q21）、能對患者病情進行關懷（Q20）、根據患者不同需要提供針對性服務（Q19）、提供的醫療服務有統一的規范（Q7）以及醫療設施滿足其所提供的服務（Q5）等方面的期望值較低，對服務質量也較不滿意，因此需要改進。

D象限是主要挑戰區，期望值較高而滿意度較低。沒有項目落入該區。

5 結論與對策建議

5.1 研究結論

以SERVQUAL模型為理論基礎設計了醫療服務質量評價量表，對某市五家醫院進行了實地問卷調研，通過對調研結果進行差距分析、利益相關主體分析與IPA分析得出了以下主要結論：

1）以SERVQUAL模型為理論基礎設計的醫療服務質量評價量表，能很好地評價醫療服務質量，這為今后開展醫療服務質量評價提供了有用參考。將SERVQUAL模型應用到醫療服務質量評價，豐富了對該模型的實證研究。

2）患者與醫務人員對醫療服務質量均不滿意。患者與醫務人員對醫療服務質量的滿意程度或實際感知程度均低于期望，但患者的不滿意程度顯著高于醫務人員。從維度上看，患者對移情性與有形性這兩個維度的滿意度最低;從具體項目上看，患者對醫院或其醫務人員了解患者的特殊需求、醫院或其醫務人員重視患者利益、醫院環境整潔舒適、醫務人員能對患者病情進行關懷等項目的滿意度較低。相較而言，患者在對醫療問題的提問總是能夠得到解答、醫務人員準確記錄患者的病情變化及其所接受的診治、相信該醫院的治療技術、醫務人員能夠告訴患者將要提供的準確的手術時間與檢查時間等項目滿意程度較高。

5.2 針對醫院與醫務人員的對策建議

1）踐行“以患者為中心”的醫療服務宗旨。患者對移情性這一維度的滿意程度最低，因此醫院與醫務人員應該通過多種渠道了解患者的需求、重視患者的利益，在提供醫療服務過程中關懷患者，并根據患者的不同需要提供有針對性的服務。

2）改善就醫環境與醫療設施技術水平。患者對有形性的滿意程度也較低，尤其是對醫院環境與醫療服務設施滿足就醫服務的程度不滿意。因此醫院應重視基礎設施建設，提高就醫舒適度，提升醫療設施的技術水平。

3）推進醫療服務標準化建設。在醫療服務的規范性、及時有效等方面，患者也不甚滿意。為了提高醫療服務的規范性、及時性與有效性，醫院應大力推進醫療服務標準化建設，通過統一醫療服務流程、檢驗與手術操作規程、醫務人員培訓、監督等標準化制度建設，提高醫療服務的規范化程度，進而提高醫療服務的總體滿意度。

5.3 針對政府的對策建議

政府應加強對醫療服務的監督工作。具體而言，在制定醫療機構管理辦法及其監督實施、制定醫療服務規范及其組織實施等監管過程中，應加強在醫院對患者利益的重視、對特殊患者的了解與服務、醫院環境、診療有效性、醫療服務規范性與及時性等方面的關注。另外，在我國當前醫療體制下，為了改善醫療服務質量，政府仍需加大對醫療基礎設施、人才培養等方面的投入。

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【作者簡介】

劉秀紅（1976-），女，副教授，博士，研究方向為質量管理。

劉欣欣（1997-），女，學士，研究方向為質量管理。

紀潤佳（1997-），女，研究方向為質量管理。

朱靜宜（1998-），女，碩士，研究方向為雙邊市場、質量管理。