跨境電商B2C背景下跨境客服常見問題與對策分析

蘇美婷

摘要：跨境電子商務(wù)客服崗位（以下簡稱跨境客服崗位）已成為眾多跨境電商企業(yè)的核心崗位之一，跨境客服不僅能為客戶提供售前、售中和售后的服務(wù)，還能幫助跨境運(yùn)營專員提高店鋪的整體運(yùn)營水平。通過減少店鋪退貨率、降低了運(yùn)營成本;向客戶介紹新品、推廣店鋪活動而不斷拓展新客戶;與運(yùn)營人員建立長期的溝通交流達(dá)成店鋪運(yùn)營策略和方案制定的統(tǒng)一，使店鋪成為優(yōu)質(zhì)店鋪。因此，跨境客服是跨境電商企業(yè)不可或缺的一份子。

關(guān)鍵詞：跨境電商B2C背景;跨境客服;問題;對策

引言

伴隨著出口跨國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的強(qiáng)勁發(fā)展，交易雙方處于不同的國家，文化背景迥異，經(jīng)濟(jì)文化交流和互聯(lián)網(wǎng)碰撞。跨境電子商務(wù)出口服務(wù)是在跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中為客戶提供售后服務(wù)的員工，是唯一與客戶溝通的群體。如何理解和適應(yīng)彼此的文化差異，協(xié)調(diào)溝通，便利交易，是跨出口貿(mào)易行業(yè)后續(xù)發(fā)展中亟待解決的問題。

1跨境客服常見問題

1.1跨境客戶信息缺乏

通常情況下，跨境客戶提出的問題有一定的相似性，部分跨境客服解決問題的辦法和途徑都顯得千篇一律，只是復(fù)制粘貼提前準(zhǔn)備好的話術(shù)。卻忽視了跨境客服作為與客戶溝通的直接橋梁的作用。導(dǎo)致在進(jìn)行了一段交流后獲得的有效信息寥寥無幾，無法對產(chǎn)品的市場、人群等進(jìn)行精準(zhǔn)定位和分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

1.2消費(fèi)者購物體驗較低

跨境電子商務(wù)主要在網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售商品，從而避免了消費(fèi)者去實(shí)物商店、省略中間環(huán)節(jié)、為消費(fèi)者提供購物機(jī)會的過程。但是，在帶來方便的同時，消費(fèi)者很難享受實(shí)體店提供的服務(wù)，給消費(fèi)者帶來了很少的購物體驗。第一，客戶服務(wù)人員的質(zhì)量水平不存在。當(dāng)前跨國電子商務(wù)數(shù)量大，門檻低，導(dǎo)致許多企業(yè)的客戶服務(wù)人員沒有接受過職業(yè)培訓(xùn)。消費(fèi)者需求是跨國電子商務(wù)發(fā)展的主要問題和核心。消費(fèi)者可以更好地比較網(wǎng)上購物平臺上的產(chǎn)品。但是，當(dāng)您詢問客戶服務(wù)時，會出現(xiàn)一些問題，如工程師態(tài)度惡劣、表面現(xiàn)象嚴(yán)重、產(chǎn)品知識不足等，導(dǎo)致消費(fèi)者對產(chǎn)品的主要信息不完全了解。第二，物流成本較高。

1.3雙方無法相互理解

因為文化背景不同，使得出口跨境電商客服與客戶雙方在溝通期間，對于文字表述的理解僅停留在表面上，沒有對存在文化差異的內(nèi)容進(jìn)行分析，這類溝通只會帶來反向效果，使得雙方無法互相理解，使問題朝著復(fù)雜化方向發(fā)展，導(dǎo)致出口跨境電商客服工作愈發(fā)困難。國內(nèi)電商平臺的產(chǎn)品圖片，大部分都需要經(jīng)過“美顏”處理，使產(chǎn)品能夠更加美觀，能吸引更多客戶。在國外的電商平臺，注重的是產(chǎn)品與圖片的一致性，如果客戶收到的產(chǎn)品與實(shí)際不符，那么客戶會認(rèn)為賣家屬于欺騙行為，會要求客服對問題進(jìn)行解釋，或者要求退換貨。在國內(nèi)，商家對產(chǎn)品進(jìn)行美化，是一種非常普遍的營銷方式，不算欺詐行為。在此類文化差異背景下，雙方無法互相理解，溝通也無效。

1.4客戶帶有抵觸情緒

對于跨出口電子商務(wù)交易，客戶通常只有在購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)問題時才會與客戶服務(wù)部門聯(lián)系。因此，當(dāng)客戶與客戶服務(wù)部門溝通時，他們通常對物品和圖像、產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、包裝問題或貨物不保存不一致感到不滿，而且由于文化障礙、時差等問題，客戶服務(wù)部門的反應(yīng)不及時，答復(fù)內(nèi)容難以理解或無法解決問題。在這種情況下，客戶有阻力和缺乏耐心，這給客戶服務(wù)帶來了困難。

2跨境客服常見問題解決策略

2.1完善跨境客戶服務(wù)機(jī)制

作為跨境客服，應(yīng)當(dāng)不斷完善自我，提升技能，加強(qiáng)與跨境客戶交流、平臺運(yùn)營規(guī)則的掌握、自我情緒調(diào)節(jié)的能力、外語水平的提升及市場趨勢的敏感度等。潮流在不斷變化，客戶偏好也是在不斷發(fā)展，因此只有擁有敏銳的洞察力，才能把握住與客戶交流的每一次機(jī)會，提高客戶的忠誠度和滿意度。

2.2核對訂單信息

大多數(shù)客戶在購買產(chǎn)品時正確填寫收貨信息，但一些粗心的客戶由于收貨地址或原始地址的默認(rèn)設(shè)置發(fā)生變化而忘記更改收貨地址，導(dǎo)致收貨信息填寫錯誤，客戶無法及時收到貨物，導(dǎo)致一系列售后問題。因此，跨國電子商務(wù)客戶服務(wù)在客戶付款后，必須與客戶核實(shí)訂購信息，包括所購買產(chǎn)品的顏色、大小、數(shù)量、接收地址和物流模式等基本信息。這種做法不僅能降低業(yè)務(wù)中的爭議率，還能使客戶感受到親密的服務(wù)，提高客戶滿意度。

2.3出口跨境電商客服要學(xué)習(xí)更多溝通技巧，提高溝通效率

出口跨境電商客服工作人員要摒棄與國內(nèi)客戶溝通的習(xí)慣，在與國外客戶溝通中要盡量避免使用煩瑣的語言，而是使用簡單的語言與溝通方式，說明要簡明扼要，使客戶能夠直接理解客服的意思，為客戶節(jié)約更多時間。采取這種溝通方式，更加符合外國人的文化習(xí)慣，能夠幫助問題得到更好的解決。在郵件及站內(nèi)信的書寫中，對于行文格式要給予更多重視與關(guān)注，按照相應(yīng)的邏輯關(guān)系對內(nèi)容進(jìn)行分段，同時可以將重點(diǎn)內(nèi)容放在中間段落，這樣客戶在閱讀過程中就能明確重點(diǎn)。在書寫過程中，出口跨境電商客服要確保平和的心態(tài)，對客戶給予更多的尊重，不用帶有情緒的話語，同時要從客戶的角度分析問題，增強(qiáng)客戶的忠誠度。客服需要對客戶回復(fù)到底，這樣可以體現(xiàn)出對客戶的尊重。

2.4解決售后問題

當(dāng)跨國電子商務(wù)行業(yè)的客戶求助于我們的跨國電子商務(wù)客戶服務(wù)時，往往是我們的客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、物流和運(yùn)輸或其他服務(wù)存在重大問題。許多跨國電子商務(wù)銷售人員每天收到的幾乎70%的電子郵件都與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)。跨境電子商務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題時，售后處理的系統(tǒng)成本往往高于國內(nèi)電子商務(wù)，跨境電子商務(wù)中退貨和交換處理模式不再廣泛使用，跨境電子商務(wù)最常見的處理方法是免費(fèi)再分發(fā)或退款。

結(jié)束語

在社會快速發(fā)展的背景下，出口跨境電商行業(yè)得到了發(fā)展與進(jìn)步。不同國家的文化背景存在一定的差異，出口跨境交易雙方通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與文化的碰撞。出口跨境電商客服主要是在出口跨境電商店鋪運(yùn)營中為客戶提供售后服務(wù)的工作人員，負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通。兩者怎樣才能更好地理解彼此，同時適應(yīng)彼此之間存在的文化差異，達(dá)到更好的溝通效果，是出口跨境電商發(fā)展面臨主要問題之一。

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