基于內(nèi)審的質(zhì)量管理體系成熟度評價方法

史俊剛

（大連華銳重工集團(tuán)股份有限公司，遼寧 大連 130031）

企業(yè)的內(nèi)審工作在實(shí)際開展的過程中，存在的變量和客觀因素較多，內(nèi)審員的素質(zhì)、內(nèi)審方法的選擇、審核要點(diǎn)的篩選、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的專業(yè)特點(diǎn)，以及不同審核員對體系條款的解讀差異，導(dǎo)致審核結(jié)果不夠理想。企業(yè)在質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的核心問題往往不能通過內(nèi)審識別出來，重復(fù)的產(chǎn)品質(zhì)量問題和質(zhì)量管理問題未能得到有效治理，內(nèi)審越來越流于形式，質(zhì)量管理體系的文件要求與實(shí)際運(yùn)行效果脫節(jié)，有時內(nèi)審的偏差還會影響決策者的判斷，出現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)不了問題就是沒問題”的情形。

對于企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性和運(yùn)行水平，如果沒有一個合適的標(biāo)尺進(jìn)行衡量，不利于企業(yè)的管理自省和定位調(diào)整，也不利于自我改進(jìn)和提升。因此，基于內(nèi)審的質(zhì)量管理體系成熟度評價方法，對企業(yè)的質(zhì)量管理體系建設(shè)和體系能力的提升比較有用。

一、常見的質(zhì)量管理體系成熟度評價方法

縱觀國內(nèi)外，關(guān)于質(zhì)量管理成熟度評價的方法很多，基于質(zhì)量管理體系成熟度評價的方法也不少，其大體特點(diǎn)是結(jié)合卓越績效管理評價準(zhǔn)則或者質(zhì)量管理體系要求，根據(jù)企業(yè)實(shí)際選擇評價類別和評價內(nèi)容，設(shè)置評價權(quán)重，并確定評價等級和計算公式。在實(shí)際應(yīng)用過程中，類似的評價方法受到的制約因素和變量仍然較多，最主要的制約體現(xiàn)在三個方面：一是對評價類別和權(quán)重的自主設(shè)置，盡管體現(xiàn)了企業(yè)管理特點(diǎn)，卻會因?yàn)樵u價方案制定者自身的認(rèn)知局限影響企業(yè)核心要素的管理拓展思維，容易出現(xiàn)管理空白點(diǎn)和缺漏項(xiàng)；二是對評價專家的依賴比較大，當(dāng)評價專家的主觀判斷轉(zhuǎn)化為評價規(guī)則時，就限制了企業(yè)管理創(chuàng)新的空間；三是評價結(jié)果的導(dǎo)向性，容易產(chǎn)生誘導(dǎo)偏離，使企業(yè)體系建設(shè)的目標(biāo)沖著評價結(jié)果去，而忽略了質(zhì)量成熟度評價的初衷。另外，專業(yè)的質(zhì)量成熟度評價方法對大多數(shù)中小企業(yè)來說，實(shí)際操作比較困難，不容易實(shí)現(xiàn)并達(dá)成預(yù)期效果。

基于以上思考，筆者結(jié)合多年的質(zhì)量管理體系和導(dǎo)入卓越績效管理的工作經(jīng)驗(yàn)，提出一種基于內(nèi)審的質(zhì)量管理體系成熟度評價方法。

二、基于內(nèi)審的質(zhì)量管理體系成熟度評價方法

內(nèi)審是判斷質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀態(tài)的主要方法，將其作為質(zhì)量管理體系成熟度評價的載體，再合適不過。

基于內(nèi)審的質(zhì)量管理體系成熟度評價方法，要從實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的有效性出發(fā)，不僅要關(guān)注問題，更要關(guān)注亮點(diǎn)和特色，有利于內(nèi)審的企業(yè)動態(tài)了解自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，取長補(bǔ)短，更容易形成企業(yè)管理持續(xù)改進(jìn)的源動力。另外，還應(yīng)該關(guān)注企業(yè)重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題、顧客抱怨的根治措施以及企業(yè)各階段產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險點(diǎn)，讓內(nèi)審在審核類別不漏項(xiàng)的同時，有效結(jié)合企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)。根據(jù)以上思路，提出的評價方法的主要步驟如下。

（一）評價依據(jù)

GBT 19001-2016質(zhì)量管理體系要求、質(zhì)量手冊及制度文件、過去三年的內(nèi)外審問題明細(xì)、內(nèi)外部不合格質(zhì)量信息的根治措施、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的質(zhì)量風(fēng)險點(diǎn)應(yīng)對措施等。

（二）評價方案

第一，借鑒《質(zhì)量體系完善度評價標(biāo)準(zhǔn)（中國鐵道出版社）》的評價類別和權(quán)重設(shè)置［1］，按照質(zhì)量體系條款第4章～第10章的章節(jié)設(shè)計，分7個評價模塊，分別是組織與環(huán)境（7%）、領(lǐng)導(dǎo)作用（8%）、策劃<風(fēng)險>（8%）、支持<資源>（8%）、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)<運(yùn)行>（40%）、績效評價（12%）、改進(jìn)（5%），每個評價模塊的內(nèi)容，按照體系條款進(jìn)行細(xì)化，權(quán)重的最小調(diào)整間隔為0.5%。

第二，設(shè)置評價等級（見下表），采取5分制，具體的打分原則及方法如下［2］。

每項(xiàng)打分為5分值，打分間隔為1分，并設(shè)置評價等級，具體如下。

a.3分為基礎(chǔ)分。當(dāng)業(yè)務(wù)內(nèi)容在條款中不存在時，默認(rèn)為3分；抽查驗(yàn)收的結(jié)果沒有亮點(diǎn)，問題的潛在影響較小時，可以評價為3分。

b.發(fā)現(xiàn)問題較多時，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度及所占抽查樣本的比例，實(shí)施減分，可以評價為1分或2分（評價為1分的，原則上要開具“一般不符合項(xiàng)”或“嚴(yán)重不符合項(xiàng)”；評價為2分的，要開具“一般問題項(xiàng)”）。

c.當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題較少，且管理方法有亮點(diǎn)，管理效果明顯時，根據(jù)亮點(diǎn)的優(yōu)秀程度，實(shí)施加分，可以評價為4分或5分（其中，評價為5分的，可以作為經(jīng)驗(yàn)和方法重點(diǎn)推廣，也可以給予物質(zhì)獎勵；評價為4分的，可以頭表揚(yáng)和鼓勵，表達(dá)對工作改進(jìn)的認(rèn)可）。

第三，計算公式：質(zhì)量管理成熟度Σj=1+2+……+n。

（三）評價人員

選擇符合要求的內(nèi)審員團(tuán)隊進(jìn)行集中培訓(xùn)和研討（如有可能，鼓勵內(nèi)審員參加國家的外審員資格考試，選擇有外審員資質(zhì)的人員作為內(nèi)審員，效果更佳），統(tǒng)一評價尺度，明確審核過程中對亮點(diǎn)和問題的判別標(biāo)準(zhǔn)，組織內(nèi)審員團(tuán)隊進(jìn)行內(nèi)審審核要點(diǎn)的編寫和討論，使內(nèi)審的內(nèi)容更加符合顧客期望，符合企業(yè)實(shí)際運(yùn)行特點(diǎn)。

（四）評價實(shí)施

第一，選擇能代表審核對象的主要產(chǎn)品種類或合同號，對于單件小批量的企業(yè)來說，至少選擇一個在制合同和一個已交付合同作為審核主線。

第二，內(nèi)審員團(tuán)隊成員根據(jù)個人專業(yè)和特點(diǎn)組成審核小組，由小組長負(fù)責(zé)整體審核策劃安排、成熟度評價表的填寫，以及成熟度評價報告的撰寫和發(fā)布。

第三，審核過程中可以按照過程類別分工，也可以按照體系條款分工。

第四，審核記錄表按照審核要點(diǎn)編制，可以統(tǒng)一模板，也可以根據(jù)審核員自身的實(shí)際習(xí)慣進(jìn)行調(diào)整。

（五）成熟度評價打分表的填寫

第一，打分評價為3分時，有業(yè)務(wù)覆蓋的，審核意見填寫“無”，業(yè)務(wù)不包含的，審核意見填寫“/”。

第二，打分評價為其他分?jǐn)?shù)時，將審核過程中發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)和問題在“審核結(jié)果”中進(jìn)行填寫，并標(biāo)注評價等級。

（六）評價結(jié)果

當(dāng)質(zhì)量管理體系成熟度結(jié)果等于3分時，說明亮點(diǎn)和問題持平，為平均水平；當(dāng)評價結(jié)果大于3分時，說明亮點(diǎn)大于問題，該體系要素的表現(xiàn)結(jié)果為企業(yè)管理優(yōu)勢；當(dāng)評價結(jié)果小于3分時，說明問題大于亮點(diǎn)，該體系要素的表現(xiàn)結(jié)果為企業(yè)管理薄弱環(huán)節(jié)。質(zhì)量體系各要素的評價結(jié)果圖示如下。

（七）撰寫質(zhì)量管理體系成熟度評價報告

編制《****年**公司質(zhì)量體系成熟度評價報告》，包括兩部分內(nèi)容。

第一，正文。包括總體評價意見及總分、審核結(jié)論、各個模塊的分?jǐn)?shù)分布圖、主要亮點(diǎn)概述、主要問題概述及整改要求。

第二，附件。包括質(zhì)量管理成熟度評價表、一般/嚴(yán)重符合項(xiàng)報告、糾正措施表、一般問題項(xiàng)明細(xì)、整改措施表。

三、結(jié)語

基于內(nèi)審的質(zhì)量管理體系成熟度評價方法，是以內(nèi)審為過程和評價為結(jié)果的兩種方法的有機(jī)融合，既解決了內(nèi)審的“負(fù)面清單”弊端，也建立了質(zhì)量體系各要素運(yùn)行效果的評價機(jī)制。這個評價方法適用于中小企業(yè)，更適用于集團(tuán)體制下各個子分公司的評價。這種評價模型的建立，對集團(tuán)類別的企業(yè)來說，可以實(shí)現(xiàn)三個目的：一是實(shí)現(xiàn)各個子分公司的橫向?qū)Ρ龋鞔_各自的優(yōu)勢和短板；二是每個子分公司可以跨年份縱向?qū)Ρ?，了解自身各個環(huán)節(jié)的進(jìn)步和退步；三是可以直觀地展示出集團(tuán)企業(yè)質(zhì)量管理體系的整體運(yùn)行水平趨勢。