物流服務質量評價模型與方法研究綜述

張寶友 楊玉香 孟麗君

摘要：高質量的物流服務已經成為企業全球化的戰略安排，如何通過評價進而改善企業的物流服務質量是實現此戰略安排的重點。為更好地梳理物流服務質量評價模型與方法的研究現狀，把握物流服務質量評價的未來研究方向，使用關鍵詞“物流服務”“服務質量”和“物流服務質量”搜索Scopus and Web of Science（WoS），共獲得發表于1992—2018年的76篇文獻。在對相關文獻的數量、時間、地區等進行簡要統計性描述的基礎上，運用文獻分析法開展述評研究。其中，從服務提供商、客戶、服務提供商和客戶相結合三個維度評述物流服務質量評價模型及其指標體系，同時考慮供需雙方的評價指標體系構建已成為學術界共識；物流服務質量評價方法重點評述了實證檢驗、確定指標權重以及將客戶“聲音”轉化為質量屬性的數理統計方法，發現將客戶聲音轉化為質量屬性的評價方法是重點關注領域。已有研究存在以下三方面的不足：一是在企業能力范圍內考慮客戶需求的物流服務質量評價模型及其指標的難題未解；二是集成各種評價方法對物流服務質量開展科學評價的難題還沒有滿意的答案；三是平衡評價模型及其指標的通用性與不同部門間的差異性的問題仍未得到有效解決。這三方面缺陷也是未來物流服務質量評價領域的重點研究方向。

關鍵詞：物流服務質量；評價模型；指標；評價方法

中圖分類號：F252.1文獻標識碼：A文章編號：1007-8266（2021）02-0049-12

基金項目：國家自然科學基金面上項目“考慮產品低碳責任的可持續供應鏈網絡均衡及協調機制研究”（71972172）；國家自然科學基金青年項目“基于新品感知價值可變下再制品定價及政府補貼政策研究”（71801199）；浙江省科技廳軟科學重點項目“標準提升浙江物流服務質量的作用機理、實現路徑及其對策研究”（2018C25016）

一、引言

在成本上漲、利潤下降以及消費者定制服務要求日益高漲的壓力下，高質量的物流服務已成為企業全球化的戰略安排[ 1 ]。物流服務質量（Lo？ gistics Service Quality，LSQ）可以通過影響顧客滿意度、忠誠度[ 2-3 ]進而影響重復購買率[ 4 ]，最終決定企業的顧客留存率和利潤[ 5-6 ]。因此，科學評價物流服務質量并提出改善對策，不失為企業提高經營效益實現全球化戰略的重要策略。梳理已有研究文獻可以發現，物流服務質量的研究主要經歷了概念形成[ 7-8 ]、模型構建[ 9-12 ]和服務質量理論拓展[ 13-14 ]三個階段。其中，模型構建是物流服務質量評價的基礎，主要包括評價模型及其評價指標和評價方法兩部分內容，涉及評價什么和如何評價兩大核心問題。本文基于文獻分析法對評價模型及其評價指標和評價方法的現有文獻進行全面梳理，討論其適用的場合與對象以及存在的不足，并提出未來的研究方向。

二、研究范圍和統計性描述

使用關鍵詞“物流服務”“服務質量”和“物流服務質量”搜索Scopus and Web of Science（WoS）中的英文文獻，共獲得發表于1992年至2018年的76篇文章，并以文獻計量法對其進行初步分析。結果顯示，物流服務質量評價中主要使用的模型包括服務質量（SERVQUAL）模型、概念模型、卡諾（Kano）模型、服務績效（SERVPERF）模型和服務質量差距（PZB）模型，占總體樣本的46%；40%的文獻使用結構方程模型（SEM）和多變量統計數據從實證角度分析物流服務質量的影響因素；17.1%的文獻使用質量函數開發法（QFD）、情感工程法（AE）和數據挖掘法（DM）等方法將消費者需求轉換為企業質量特征，其中模糊層次分析法（FAHP）或層次分析法（AHP）主要用于計算評價指標的權重，占9.21%，只有2篇論文（占2.6%）側重于數據挖掘或其他收集消費者需求信息的方法研究。最后，從時間角度看，評估模型和評價方法的論文數量逐年增加，而后者的比率更高。從研究者所在區域看，亞洲（主要是中國、韓國和馬來西亞）是該領域研究的領先地區，其次是歐洲和美國，但美國的研究人員近幾年迅速增加。

本文根據物流服務質量的評價模型及指標構建視角的不同，從服務提供商、物流服務客戶以及兩者結合等三個維度進行重點討論，從實證檢驗的數理統計、評價指標權重計算和消費者需求轉換為質量屬性三方面梳理物流服務質量的評估方法。圖1是本文的研究內容框架。

三、評價模型及其指標

（一）服務提供商視角的物流服務質量評價模型及其指標

隨著市場競爭壓力加大，企業必須整合內部資源并加強與外界的協作，為客戶提供質量更高的物流服務。被視為企業核心競爭力的生產柔性和部門協作[ 15-16 ]，以及與客戶、合作伙伴的溝通能力[ 17 ]成為物流服務質量評價的關鍵指標。此外，人力資源和技術手段是物流服務質量提升的基礎，物流過程的組織是確保高效率的關鍵[ 18 ]?？担↘ang）等[ 19 ]還考慮了評估結果，其評價指標包括服務能力質量、服務傳遞質量和服務結果質量。隨著競爭的進一步加劇，單個物流服務提供商很難滿足客戶的所有需求。為此，古普塔（Gupta）等[ 20 ]設計了第三方物流（3PL）的結構關系模型，并基于資產和服務流程使用解釋結構模型（ISM）評估服務質量，同時強調企業獲得政府支持是外部環境中重要的評估指標。此外，物流服務集成商和功能性物流服務提供商（FLSP）之間應建立長期供應關系，以使客戶滿意并獲得更多利潤?？紤]到服務保障性[ 21 ]和公平性[ 22 ]共同影響功能性物流服務提供商選擇的事實，劉（Liu）等[ 23 ]基于服務質量的不確定性、保障性和公平性等因素構建了用于優化功能性物流服務提供商數量的數理模型。

表1列出了基于服務提供商視角的物流服務質量評價的關鍵指標。不難看出，其核心思想是“企業能做什么”。無論是早期關注內部人力資源、信息系統、組織管理，還是與不同的服務提供商聯合，并希望獲得政府的政策支持，都取決于如何使公司更強大并獲得更多利潤。這種評價模型構建思想的優點是注重企業自身能力提升、練好企業內功，進而改善物流服務質量，其不足之處在于只適合供不應求的賣方市場，對于供過于求的買方市場已經失去應用價值。

（二）消費者視角的物流服務質量評價模型及其指標

消費者視角的物流服務質量評價模型研究主要的理論支持是SERVQUAL模型[ 24 ]，而基于客戶感知的SERVPERF模型是一種有益的補充[ 25 ]。另外，賓斯托克（Bienstock）等[ 26 ]還提出了物品分銷服務質量（PDSQ）概念。盡管有許多物流服務質量的評估模型可用，但從消費者角度看，在各具體行業部門中影響物流服務質量因素的重要性并不相同[ 14 ]，采用統一質量維度設計的服務提供商視角評價指標體系并未考慮這種差異[ 27 ]。因此，這里在對SERVQUAL模型和SERVPERF模型進行簡要比較后，基于不同行業部門的實際情況進行分類討論。

1.SERVQUAL與SERVPERF模型

帕拉休拉曼（Parasuraman）等[ 24 ]將服務質量定義為客戶預期的與提供商實際提供的服務質量之間的差距，強調客戶評價物流服務質量基于相同的標準，包括可靠性、響應性、保障性、同情心和有形性等，而與服務類型無關。但在實踐中SERVQUAL模型遭受批評，認為它只關注到了服務交付過程[ 25 ]，而忽略了服務交付后的結果[ 28 ]。考慮到客戶對服務質量的期望，克羅寧（Cronin）等[ 25 ]提出了SERVPERF模型，根據顧客的感知來評價物流服務質量，是SERVQUAL模型的一種替代選項。然而，坎寧安（Cunningham）等[ 29 ]指出，SERVPERF模型使用與SERVQUAL模型相同的維度和評價內容，而且無法衡量特定行業部門（如航空物流）的服務質量。實際上，物流服務質量是多維的結果，需要不同的指標體系以評估不同的物流部門[ 30 ]。針對上述爭論，卡里拉（Carrillat）等[ 31 ]從情景因素、民族文化、語言和服務類型等角度，對比SERVQUAL模型和SERVPERF模型的有效性，研究發現兩者都是整體服務質量的有效預測工具。加強 SERVQUAL模型量表測量環境的適應性可提高其預測能力，但這不適用于SERVPERF模型。此外，在以下領域使用時可以提高物流服務質量評價的可靠性：較少的個人主義文化，不講英語的國家和中等水平的定制行業（例如酒店、汽車租賃或銀行）。此外，其他物流服務質量評價模型還包括HIS？ TOQUAL模型[ 32 ]、SITEQUAL模型[ 33 ]、LibQUAL模型[ 34 ]、SERVPERVAL模型[ 35 ]和ES-QUAL模型[ 36 ]，但SERVQUAL模型仍是衡量服務行業中服務質量最廣泛、最常用的模型和工具之一。

2.食品物流服務質量的評價模型及其指標

通過優質的物流和供應鏈運作以確保食品安全至關重要。陳（Chen）等[ 37 ]開發了一種送貨上門服務模型，該模型運用新服務開發和質量屋（QFD）來估計食品業的物流服務質量，模型的主要評價指標包括可靠性、保障性、有形性、同情心和響應能力。食品安全、包裝和運輸中的污染控制在清真食品物流服務質量評估中起著至關重要的作用[ 38 ]。根據帖曼（Tieman）[ 38 ]的定義和概念，諾瓦克（Novack）等[ 39 ]、曼澤爾（Mentzer）等[ 40 ]和扎伊拉尼（Zailani）等[ 41 ]開發了一個包含9個評估維度的清真食品物流服務質量模型（參見表2）。考慮到清真食品保質期較其他商品短、易變質的現實，物流服務質量評價模型中除與其他商品物流一樣需要送貨及時、數量柔性和送貨效率外，特別強調“清真保證”。因此，作為食品類的物流服務，需要特別注意不同地區或不同民族對食品的特殊要求。

3.運輸物流服務質量的評價模型及指標

在早期的航空運輸服務質量評價中，學者主要使用SERVQUAL模型中消費者認為重要的幾個評價指標以提升客戶滿意度，如利烏（Liou）等[ 43 ]設計了包括預訂服務、票務服務、值機、行李處理、登機過程、機艙服務、行李收集和響應能力等指標。美國運輸部根據守時、客戶對拒絕登機以及行李不當處理時的投訴評價航空公司的服務質量[ 44 ]。近年來，學者意識到物流服務是一個層次化的概念[ 12，45 ]，吳（Wu）等[ 45 ]開發了SSQAI模型，從四個維度（訪問質量、交互質量、物理環境質量和結果質量）設計了11個評價指標以評估航空服務質量，并受到廣泛關注[ 46-48 ]。然而，SSQAI模型處于起步階段，對其概念和理論上的進一步闡述仍然很有必要[ 49 ]。航空貨運物流服務質量評價指標參見表3。

海上貨運依靠港口處理世界上大部分（約90%）的貿易量。但是，多數海運研究只關注承運人選擇或港口優化問題，港口服務質量（Port Ser？ vice Quality，PSQ）測度的研究依然不足。烏格博馬（Ugboma）等[ 50 ]、薩亞雷（Sayareh）等[ 51 ]提出了用于海運服務質量的SERQUAL評估模型。泰爾（Thail）[ 52 ]提出了ROPMIS模型來評估海運服務質量，包括投入資源、結果、經營過程、組織管理、企業形象和社會責任等6個維度。相比而言，他們提高了公司的品牌和社會責任感，使評估結果更接近于現實。楊（Yeo）等[ 53 ]、泰（Thai）[ 54 ]在ROPMIS模型的基礎上構建了港口部門可操作的初步評價指標，并運用偏最小二乘結構方程模型（PLS-SEM）確定最終港口服務質量的評價指標。同樣，趙（Cho）等[ 55 ]設計了包括內生質量、外生質量和關系質量在內的港口服務質量評價指標，將企業內部能力定義為內生質量，將提供給客戶使用服務的端口（例如信息系統）定義為外在質量，將企業與客戶之間交互的質量稱為關系質量。考慮到較難評估外部因素對物流服務質量影響的現實，學者更加關注企業內可控因素研究[ 56-57 ]?？梢?，盡管已關注了運輸部門的物流服務質量評價，但只集中于海運和航空等部門，鮮見陸運（鐵路和公路）和管道運輸的研究。

4.電子商務物流服務質量的評價模型和指標

物流是電子商務收入和盈利能力的保證。為解決SERVQUAL模型不能很好地適應B2C環境下物流服務質量評估難題，帕拉休拉曼等[ 36 ]開發了電子商務物流服務質量（ES-QUAL）模型，主要包括訂單執行效率、系統可用性和隱私性三個方面指標。以此為基礎，馮（Feng）等[ 58 ]提出了電子商務物流服務質量的評價維度：及時性，個人聯系質量，訂單質量，訂單差異處理，訂單條件和便利性。交貨時長以及收到的商品與訂購時的商品不匹配是在線購物的兩個重要問題?？紤]到在線購物涉及電商、第三方物流和客戶[ 59-60 ]，具有三元特征，林（Lin）等[ 60 ]提出一個結合電子商務和物流服務的質量評價框架，以捕獲網絡零售供應鏈環境中的復雜動態變化。

銷售渠道將零售商和消費者聯系起來，是交付商品的關鍵環節。許多傳統零售公司已將其業務擴展到網絡，形成了所謂的全渠道。物流是任何全渠道戰略的核心[ 61 ]，而零售商的成功與物流的有效性有著密切的聯系[ 62 ]。為更全面地分析物流服務質量對零售業的影響，以調查決定客戶滿意度和忠誠度的因素，默菲爾德（Murfield）等[ 63 ]提出了概念化物流服務質量，由消費者對可用性，交貨及時性和生產狀況的感知組成。

綜上，研究視角從服務提供商轉向消費者的本質原因是市場狀況從供不應求變成供過于求，經營理念由“企業能做什么”轉變為“客戶需要什么”。另外，通過對食品、航空、海運和電子商務等領域的物流服務質量評價模型及其指標的梳理可以看出，不同物流部門構建的服務質量評價指標的側重點不盡相同。具體而言，考慮到食品的保質期與安全因素，食品物流服務更注重運輸速度與運輸過程中的食品污染等因素；航空物流服務更注重顧客行李處置的效率與準確性，以及空乘人員的服務態度與能力；海運是長時間的跨地區運輸，宏觀環境因素（天氣、環境、政治與戰爭）對其服務質量（運價、時間、安全）影響更大。外部影響因素是評價服務質量時重點關注的因素，而電子商務環境下的物流服務更看重網上訂單處理的速度，以及購買者購買信息的保密性。

（三）服務提供商和客戶相結合視角的物流服務質量評價

在多數情況下，客戶感興趣的內容與服務提供商提供的服務內容背道而馳[ 5 ]。因為物流服務質量不僅取決于多種資源（例如人力、物力和財力）的投入，更受消費者主觀感受的影響，因此，物流服務質量分析應同時包括物流服務提供商和消費者[ 64-66 ]視角。泰[ 54 ]通過考慮服務提供商（即人員聯系質量、信息質量、訂單處理質量和實時配送服務質量）和客戶（即及時性、信息和社交）的七個維度，從服務提供商和客戶的視角對物流服務質量進行了評估。還有學者指出服務質量具有多維屬性的特征，從客戶角度看其重要性是不同的[ 67-68 ]。因此，卡諾（Kano）等[ 69 ]開發了用于評估物流服務質量的二維質量模型，可有效幫助我們理解物流服務質量中的服務提供商與客戶等不同角色[ 70-71 ]。索恩（Sohn）等[ 72 ]進一步將物流服務質量分成結果質量、過程質量和能力質量具有時間維度的三部分。能力質量和過程質量主要側重于服務提供商，結果質量主要考察客戶的感知質量。當然，某些服務質量屬性是動態的，其實用性可能隨時間變化而減弱[ 69 ]。評價工作者的任務是定期檢查其服務屬性的生命周期，并將其注意力集中在質量屬性的發展上，以滿足客戶的需求。

四、物流服務質量評價方法

（一）數理統計方法

自SERVQUAL模型開發以來，許多學者將其應用于不同領域，以探究物流服務質量的影響因素（參見表4）。表4中的文獻主要以SERVQUAL模型作為評估指標設計的基礎，結合行業的特點，推論、假設評估指標與物流服務質量之間存在某種關系后，運用結構方程模型或多元統計方法作為實證檢驗的工具。

（二）確定指標權重的方法

影響物流服務質量的因素不僅包括企業自身的投入、運營過程和產出結果，還包括社會和環境效益之類的外部因素，且這些因素之間有時相互沖突。因此，評估物流服務質量是一個多目標決策過程[ 78 ]?？紤]到模糊、不確定是許多決策問題的共同特征，尤其是在物流服務質量的評價中[ 79 ]。事實上，消費者在表達對服務質量的期望時，常常用“非常低”“很低”等描述，因此模糊集理論是處理上述不確定性的合適方法[ 80 ]。另外，物流服務質量具有分層特征，確定評估指標的權重是其中的難題[ 12 ]。為此，學者嘗試使用模糊的多準則決策技術來提高物流服務質量評價過程的全面性和合理性[ 81-82 ]，最終實現科學評價航空公司的質量，確定其薄弱環節，并提出改進建議[ 83，43 ]。例如，莎爾（Tsaur）等[ 82 ]使用層次分析法（AHP）和優劣解距離法（TOPSIS）的組合方法，對航空公司的服務質量進行評價，發現服務態度、安全性和舒適性是最重要的質量屬性。其他學者如米哈伊洛夫（Mikhailov）等[ 84 ]、常（Chang）等[ 85 ]使用模糊層次分析法（FAHP）解決服務評估過程的不確定性和不準確性。利烏等[ 83 ]應用模糊積分法（FIM）和灰色關聯分析法（GCA）相結合的方法，評估6家國際航空公司的服務質量，并設計了一種改進的SSQAI模型，用于伊朗航空服務質量的評價。一種用以確定百貨商店市場服務質量的定位，并通過模糊層次分析法計算不同服務策略優先級的模糊服務質量（SERVQUAL）方法由蔡（Tsai）等[ 86 ]提出。此外，薩亞雷等[ 51 ]基于TOPSIS法對集裝箱碼頭的服務質量進行了評估，赫馬拉哈（Hemalatha）等[ 87 ]基于SERVQUAL模型設計了集裝箱碼頭服務質量的指標，通過屬性層次模型確定維度的權重以避免不一致，結合TOPSIS法和GCA法對集裝箱碼頭經營者服務質量進行綜合排名。考慮到影響物流服務質量因素之間的相互作用，傳統的層次分析法無法有效處理評價指標具有依賴關系或反饋效果的情況，拉姆（Lam）等[ 88 ]提供了一種結合質量功能開發法和網絡分析法（ANP）來計算供應鏈安全性的ANP-QFD方法，其中網絡分析法用于確定客戶需求的相對重要性。

（三）將客戶聲音轉化為質量屬性的方法

面對競爭激烈的環境，了解客戶的需求并將其轉換為企業可以提供的服務是獲取更大市場份額的前提。因此，如何將客戶聲音轉化為服務質量特征受到廣泛關注。

1.質量功能開發法（QFD）

質量功能開發法可發現客戶需求，并通過相關性分析將其轉化為管理任務[ 89 ]。質量功能開發法具有雙重含義。首先，它通過逐步分析和展開客戶需求以獲取客戶聲音，進而制定企業的服務計劃[ 89 ]。其次，它需要不同業務部門的協作，將服務計劃設計成工作任務[ 90 ]。質量屋（HoQ）矩陣是質量功能開發法的關鍵工具，該矩陣可以計算改善客戶需求的可能貢獻，確定源于消費者需求的設計特性的重要性以及消費者需求與其設計特征的相關性[ 91，88 ]。

國際港口物流中心的服務質量是國際貨運決策中的關鍵因素。黃（Huang）等[ 92 ]、烏拉爾（Vural）等[ 93 ]使用質量功能開發法研究物流中心運營商如何將客戶的服務需求轉換為可提高服務質量的解決方案。在更大的范圍內，國際配送中心（IDC）必須提高其服務性能，以滿足客戶的物流需求。國際配送中心通過為其客戶提供高效的物流服務來與進出口公司建立聯系。評估國際配送中心的物流服務質量的大多數研究都集中在用戶的服務需求上，很少涉及國際配送中心的服務運營。黃（Huang）等[ 94 ]基于SERVQUAL模型，提出了具有模糊層次分析模型的質量功能開發法，以更好地將服務需求屬性轉換為國際配送中心的服務運營屬性。夏爾瑪（Sharma）等[ 95 ]使用質量功能開發法將消費者需求轉化為評估指標，并通過田口質量損失函數（TLF）測量績效來選擇第三方物流。在對機場管理的多代理服務質量問題進行調查之后，布拉特（Bulut）等[ 96 ]提出了兼顧航空公司（承運人）和旅客需求的多層次質量功能開發模型，以確保質量實施的普遍性和可持續性。

2.數據挖掘法（DM）

數據挖掘法是進行市場分析的有用工具，也是檢查公司形象和客戶在線媒體反應的有效方法[ 97 ]。黃（Huang）等[ 98 ]應用數據挖掘法分析運輸數據以提高運輸服務質量。利用物流信息和運輸排序數據，采用排序模式挖掘算法進行決策，找出導致運輸服務不滿意的原因。博吉塞維奇（Bogicevic）等[ 99 ]使用數據挖掘技術和邏輯回歸法研究從旅客感知出發的關鍵航空公司質量歸因。

圖2為結合網絡爬蟲的數據挖掘技術流程。

3.情感工程法（AE）

情感工程法可將人的感受轉化為適當的產品設計元素。與針對客戶顯性需求的質量功能開發法以及其他多種分析方法聯合使用不同，情感工程法用于衡量客戶的隱性需求并將其與產品屬性相關聯[ 100 ]。最重要的是，情感工程法尋求確定感知響應與設計屬性之間的因果關系以開發定量模型[ 101 ]。阿亞斯（Ayas）等[ 102 ]運用情感工程法改善候車區（服務區）的設計，發現所選候車區與其感知的質量有顯著差異。最近，陳Chen等[ 103 ]應用情感工程法了解國際快遞服務的服務要素與客戶感受之間的關系。結合粗糙集法（RS），帕克（Park）等[ 104 ]將情感工程法應用于客戶對不同航空服務要素感受的航空服務研究，這有助于開發高質量的航空服務。耶爾（Yeh）等[ 105 ]設計了一種集成方法，基于情感工程程序收集客戶的相關感知詞匯和服務屬性，然后應用決策樹法來分析門到門交付情況下服務屬性之間的關系。

五、未來研究方向

通過評估進而改善物流服務質量是實現物流高質量發展的重要環節，已有豐富的文獻為本領域研究提供了很好的資料，但通過梳理后仍然發現存在不足之處，這也是本領域今后的重點研究方向。

一是如何在企業能力范圍內構建考慮客戶需求的物流服務質量評價模型及其指標體系。從最初的服務提供商視角演變為客戶視角，到最后的服務提供商與客戶相結合的視角，體現了對物流服務質量理解的不斷演變過程。這一演變的根本原因是市場由供不應求轉變為供過于求，引發企業經營理念由“企業能做什么”轉向為“客戶需要什么”。考慮到買方市場的現實，物流服務質量不僅是服務提供商自身能力的衡量，更是客戶在消費過程中自身主觀性的感受，而這種主觀感受直接決定服務提供商的利潤水平。因此，更多的研究力量應投入到基于消費者視角的物流服務質量評估，以便更準確地了解消費者的需求，然后結合企業的能力提供更好的物流服務。另外，現有評估指標主要集中于企業內部，對外部環境尤其是政府政策、企業品牌和社會責任等的研究相對較少，但這卻是市場開放環境下影響物流服務質量的關鍵因素。同樣，許多研究僅獨立地檢查每個服務質量屬性的效果，而服務質量屬性之間的交互作用卻很少受到關注，在未來的研究中應該引起更多關注。

二是如何集成各種評價方法，提高物流服務質量評價結果的科學性。物流服務質量評價方法主要涉及消費者需求信息的獲取、如何將消費者需求轉換為企業提供的服務質量特性、如何確定服務質量特性的重要性（權重）、如何計算各評價指標的最終數值等四方面。如前所述，任何一種評價方法都有優缺點，都有各自最佳的應用領域。為獲得接近事實的結果，可能需要多種方法、系統或集成框架的組合。如圖3所示，消費者需求信息主要通過問卷調查收集，當然，網絡爬蟲技術和數據挖掘法也是有用的工具，尤其是對于網絡環境下海量消費者需求信息的收集與處理。將消費者需求轉化為服務質量特征的主要工具是質量功能開發法和情感工程法，前者側重于顯性的消費者需求轉換，而情感工程法更擅長于隱性的消費者需求轉換。層次分析法、模糊層次分析法和網絡分析法或它們之間的不同組合，是各服務質量特性之間的權重計算最常見的方法。評價物流服務質量通常由優劣解距離法、田口質量損失函數和探索性因子分析法（EFA）完成，而結構方程模型和數理統計分析主要運用于物流服務質量影響因素或物流服務質量與企業利潤、顧客滿意度等相關性的實證檢驗。

三是如何平衡評價模型及其指標的通用性與在不同部門間的差異性。基于服務提供商視角的評價模型及其指標的研究，主要考慮了企業投入資源，以及生產柔性與部門間協作、溝通等?；诳蛻粢暯堑脑u價模型及其指標的研究，多數學者主要根據SERVQUAL模型進行適當的修正，只有少數學者是通過拜訪公司管理者和閱讀已有文獻后構建。但是，不同的物流行業存在較大的差別，試圖通過構建一套通用性評價指標體系是行不通的。雖然也有極少數學者意識到不同物流行業的差異，但仍遠未滿足實際需求，如運輸物流領域中的鐵路運輸、公路運輸和管道運輸。另外，在將服務質量評估模型轉換為特定評估指標時，不僅要考慮特定的物流行業（例如海運與航空），還要考慮區域因素（例如國家文化差異和使用何種語言）。

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責任編輯：方程

A Literature Review of Logistics Service Quality Evaluation Models and Methods

ZHANG Bao-you，YANG Yu-xiang and MENG Li-jun

（School of Economics and Management，China Jiliang University，Hangzhou 310018，Zhejiang，China）

Abstract：High-quality logistics service has become the strategic arrangement of enterprise globalization. How to improve the logistics service quality （LSQ） of enterprises through evaluation is the key point to realize the above strategic arrangement. In order to better comb the research status of LSQ evaluation models and methods，and grasp the future research direction of LSQ evaluation，the keywords“logistics service”，“service quality”and“logistics service quality”were used to search Scopus and Web of Science （WoS），and a total of 76 papers were published from 1992 to 2018.On the basis of the brief statistical description of the number，time and region of the relevant literature，the literature analysis method is used to carry out the review research. Among them，the existing studies on LSQ evaluation model and its index system are reviewed from the three dimensions of service provider，consumer and combination of service provider and consumer，and it is found that the construction of the evaluation index system considering both the supply and demand sides has become the academic consensus.The evaluation method of LSQ focuses on the empirical test，the determination of index weight and the mathematical statistical methods of transforming customer“voice”into quality attributes. It is found that the evaluation method of transforming customer“voice”into quality attributes is the key area of concern.There are three deficiencies in the existing researches：first，how to consider the LSQ evaluation model of customer needs and its indicators within the scope of enterprise capabilities is not solved；second，there is still no satisfactory answer on how to integrate various evaluation methods to carry out scientific evaluation of LSQ；third，how to balance the generality of the evaluation model and its indexes and the differences between different departments is still not effectively solved. And the three deficiencies are also the key research directions in the future LSQ evaluation field.

Key words：logistics service quality；evaluation model；index；evaluation method