巢湖市生活性服務業滿意度測評研究

喻曉虎

摘 要：根據CCSI模型，通過對公共交通、教育服，居住物業、旅游、醫療五個生活性服務業1020個樣本數據的測評，發現巢湖市生活性服務業顧客滿意度指數為89.08。分行業來看顧客滿意度得分最高的是公共交通和醫療;其次是旅游;第三是教育;最低的居住物業。各行業的滿意度還有待進一步的提升。

關鍵詞：巢湖市;生活性服務業;滿意度;測評

2021年11月安徽省第十一次黨代會提出大力發展現代服務業。發展健康體育、養老托育、文化旅游、家政物業等生活性服務業;深化服務業綜合改革試點，推進先進制造業和現代服務業“兩業融合”深度試點，打造一批高端現代服務業集聚區。巢湖市生活性服務業發展質量在一定程度上影響著安徽省現代服務業發展的大局，為全面了解巢湖市生活性服務業發展質量現狀和問題，特開展了巢湖市生活性服務業顧客滿意度測評。希望從顧客的視角發現巢湖市生活性服務業質量改進和提升的空間，有針對性地制定政策措施。

一、研究方法

依據GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》和GB/T19039-2009《顧客滿意測評通則》等國家標準開展測評，同時符合ISO/TS10004-2010《質量管理·顧客滿意·監視和測量指南》國家標準要求，其模型簡稱CCSI模型。

二、數據來源與樣本特征分析

根據巢湖市服務業發展狀況，選擇公共交通、教育，居住物業、旅游、醫療五個服務業作為測評對象。論文采取調查問卷方式收集數據。問卷分為調研說明、被訪問者基本情況和調研內容三個部分，依據滿意度國家標準，設置了顧客期望、顧客對產品質量的感知、顧客對服務質量的感知、顧客對價值的感知、滿意度、抱怨度、忠誠度6個潛變量，每個潛變量根據需要又分別設計了2-3個可觀測變量收集數據。可觀測變量采取李克特量表五級制設計，并進行賦值，分別為：非常不同意=1、不同意=2、中立=3、同意=4、非常同意=5。問卷經過前期試調查，修正之后，樣本選擇采取隨機抽樣法，在巢湖市區范圍內不同區域開展調查。共采集樣本1020個，其中公共交通服務業樣本206個，教育服務業樣本204個，居住物業207個;旅游服務業195個，醫療服務業208個。數據采用SPSS和AMOS進行處理，經過計算數據的效度和信度都符合測評要求。

三、生活性服務業各行業滿意度指標對比分析

從巢湖市生活性服務業各行業顧客期望得分來看（見圖1），消費者對顧客期望值最高的醫療，作為普通老百姓最希望的是身體健康，當人們生病的時候，被寄予最大期望的就是醫療。處于第二層次的是教育和居住物業，作為家庭最關心的孩子的成長，所以教育被寄予厚望;居住物業與我們的生活環境的質量息息相關，也被消費者高度關注。第三層次是旅游和公共交通，旅游業和公共交通屬于傳統生活性服務業，其服務的質量是其利潤的保證，服務做的好是消費者的天然認知，所以消費對其期望值業較低。

從巢湖市生活性服務業各行業顧客對產品質量感知得分來看（見圖2），處于第一層次的是旅游業和公共交通，旅游是高度市場化的行業，消費者的體驗業最好，所以評價最高;公共交通雖然帶有公共產品的性質，但也是體現政府服務窗口行業，必須要對外展示好的產品質量形象，給消費者留下好的印象。教育和居住物業處于第二層次，這兩行業產品比較單一，一個是提升孩子的素質;一個是提供良好的生活品質，也得到了消費者的認可。處于最低層次的醫療，從前面的分析來看，顧客對醫療有很高的期待，但是對其產品質量確并不滿意，原因可能是醫療處于一種壟斷地位，不太注重產品質量的改善。

從巢湖市生活性服務業各行業顧客對服務質量感知得分來看（圖3），最高的公共交通和醫療，這兩個行業也算是政府的窗口行業，服務質量要求比較高，所以得分最高。其次是旅游和教育，這兩個行業依賴服務質量取勝，所以也較好。最低的是居住物業，對于這個行業，在調研中發現，消費者抱怨頗多。

從巢湖市生活性服務業各行業顧客對價值感知得分來看（見圖4），最高的公共交，這個行業給顧客出行提供了便利。其次是旅游;處于第三層次的是教育和醫療，這兩個行業與老百姓的未來期待、身體健康息息相關，應該能夠給消費者帶來較高的價值，但是實際評價卻不高，值得反思。最低的居住物業，說明居住物業在小區居民心中做的并不好。

從巢湖市生活性服務業各行業顧客滿意度得分來看（圖5），處于第一層次的公共交通和醫療，這兩個行業與人們的出行與身體健康相關，得到了消費者的認可。其次是旅游，這個行業屬于高度市場化的行業，提供好的產品和優質的服務，才能有市場競爭力;第三是教育，得分為85.9分;滿意度得分最低的居住物業。

從巢湖市生活性服務業各行業顧客抱怨得分來（見圖6）（顧客抱怨測評采取的是反向設計，即使分值越低，抱怨度高）。從這里抱怨最高的公共交通，主要原因是班次太少，等待時間過長;其次的教育，主要是教育方法的學校通知過多，家長感覺沒有能力參與;第三是居住物業抱怨也很高;最好的旅游和醫療。

從巢湖市生活性服務各行業顧客忠誠得分來看（見圖7）;處于第一層次的是教育、旅游，主要原因是教育服務業的壟斷地位，顧客沒有選擇的余地;旅游是因為做的好，所以忠誠度高。處于第二醫療，同樣也是因為壟斷，消費者沒有選擇，所以忠誠度還較高。忠誠度最低的居住物業和公共交通，居住物業在前面幾項得分都很低，所以忠誠度低;隨著家用轎車的普及，老百姓出行有了更多的選擇，所以對公共交通的忠誠度也較低。

四、生活性服務業滿意度指數計算

（一）路徑系數測算

（二）生活性服務業顧客滿意度指數計算

根據公式（1）、（2）

計算出生活性服務業顧客滿意度指數為：89.08

五、結論與建議

通過測評數據發現，巢湖市生活性服務業顧客滿意度指數為89.08。分行業來看顧客滿意度得分最高的是公共交通和醫療;其次是旅游;第三是教育;滿意度得分最低的居住物業。根據以上結果提出以下建議。第一，巢湖市生活性服務業顧客滿意度指數處于比較滿意狀態，還有進一步提升的空間;第二，繼續提升每個行業的滿意度，特別是居住物業服務業;從數據來看，消費者對居住物業服務業也的抱怨很大。第三，政府部門要加強質量監管，對于服務質量不合格的服務業要予以曝光和懲罰。第四，政府部門要創造生活性服務業發展的良好環境，對于便民的服務業發展要大力支持，必要時給予補貼。

參考文獻：

[1]國家市場監督管理總局，中國國家標準管理委員會.顧客滿意測評模型和方法指南[M].北京：中國標準出版社，2009.

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[3]姚柳楊，趙敏娟，徐濤.經濟理性還是生態理性？農戶耕地保護的行為邏輯研究[J].南京農業大學學報（社會科學版），2016（9）：86-95.