SaaS+AI，讓人力資源更簡單
——對話金柚網CTO 鄔學寧

文/本刊記者 齊向宇

王秋實，26 歲，多面職場人。“我的工作都在手機里。”的確，打開叫車APP，他是專車司機；打開外賣APP，他是送餐員；打開快遞APP，他又是快遞小哥。他沒有工作單位，卻被多家企業需要；他不需要坐班摸魚，卻能高效完成訂單；他不用等待月薪，完成任務即可領薪。

數字經濟時代，顛覆了過往的工作場景。王秋實這樣的工作模式，是新經濟時代下的必然產物。生產力決定生產關系，人類社會商業價值的演化歷程，是一部需求發展史，記錄了技術驅動對商業價值的持續重塑。

從“蒸汽時代”到“電氣時代”再到“算力為王”的新時代。我們正處于工業時代向數字經濟時代轉型的拐點，工業4.0 重新定義了消費側與供給側的關系——從“我生產什么，你使用什么”，正在轉變為“你需要什么，我生產什么”，由效率驅動的產品經濟將逐漸轉型為由需求牽引的體驗經濟，價值創造的方式也將由此顛覆，從注重效率的大規模生產轉變為關注用戶個性化需求的定制，從泰勒科學管理的分工理論轉變為協同創造價值。

人才作為企業最重要的資產，重要性日益凸顯。新生代員工追求自由和個性表達，具有較高的流動性。企業不僅要服務客戶，也要服務員工，賦能員工，才能創造更大價值。數字化轉型將對商業模式和組織形態進行重塑，組織形式從自上而下金字塔形的“命令-控制”結構逐漸演化為自下而上的倒金字塔形的“賦能-激活”結構。

與此同時，人力資源管理從六個職能模塊向三支柱演化，HR SaaS 也由過往的單模塊，逐步向一體化方向發展。未來，科技成為企業數字化變革的主要驅動力，那么人力資源管理又將走向何方呢？本期對話嘉賓——金柚網CTO 鄔學寧先生，聽他解讀HR SaaS 從單一模塊走向一體化的全生命周期SaaS+AI，最終實現以SaaS 提升人力資源服務效率，以人力資源服務助力SaaS 業務效果落地，以SaaS+AI 實現科技以人為本，讓人力資源更簡單。

從單模塊到一體化

關鍵點：四個一體化

記者：目前市面上的HR SaaS 產品很多，一般可以分為單模塊和一體化兩類。所謂單模塊，就是指深耕某一個模塊服務的SaaS 軟件。另一種就是一體化，指功能大而全，HR 各方面工作管理都或多或少涉及的工作系統。在人力資源SaaS 領域中，金柚網正在從過去的單一模塊向一體化轉型，這是基于怎樣一個外部和內部的契機呢？

鄔學寧：在加入金柚網之前，我曾在SAP 供職多年。SAP 是全球最大的企業應用供應商，創立于1970 年代，彼時的企業剛開始使用軟件來管理業務流程，財務、采購與庫存、制造、質控、銷售和人力資源等獨立的系統已經出現，雖然各模塊的流程效率都得到了提升，但各自為戰，缺乏協同，導致最終形成了一個個信息孤島。SAP 的成功始于R/2，這是首個將上述模塊全部集成的系統，它和之后的旗艦產品R/3 定義了ERP。

雖然已經過了半個世紀，但歷史總是輪回。五十年來，雖然信息技術日新月異，但信息孤島現象依舊，打通各個不同HR SaaS 廠商的產品，仍然困難重重。隨著數字化時代的到來，大批中國企業都在談論HR 的數字化轉型，但HR 的數字化轉型無法獨善其身，孤立在企業數字化的大背景之外，即便實現了六大模塊HR SaaS 的“一體化”，但仍缺乏與業務的協同性，而未來組織正是要求HR 與業務高度協調。最近“雙十一”網購高峰期間，物流企業具有大量的用工需求，每天需要的人數與運單量和天氣等因素密切相關，這要求HR 提前進行勞動力儲備，并且與業務預測緊密聯動。常見的HR 一體化，主要仍局限于人力資源內部各模塊的一體化，與核心業務的協同不足。

國內人力資源行業還處于數字化轉型的早期，很多HR 數據都還沒有到線上，AI 賦能也較局限，未來數字化轉型的道路還有很長的路要走。

人力資源管理要覆蓋員工從入職前到離職后的全生命周期，但目前的實際情況是，大部分HR SaaS 廠商主要從招聘、考勤、績效、薪酬、測評和培訓等模塊的產品出發，希望通過一體化來解決流程和數據打通的問題，但是進入自己不熟悉的領域顯然比較吃力，特別是績效和薪酬等復雜度高的模塊需要多年的積累。同時，工具型SaaS 聚焦于流程效率和用戶體驗的提升，無法保證實際的業務效果。

針對上述痛點，金柚網的HR SaaS 將聚焦四個一體化：

HR SaaS 一體化：實現招聘、勞動力管理、績效和薪酬等HR 模塊一體化以及和合作伙伴的跨組織協同，打破信息孤島，實現數據互通，還要為數字化轉型奠定基礎。

業務一體化：不僅HR 各模塊間的信息需要打通，HR 與業務系統之間也需要保持同步，才能更好地服務于業務。以“雙十一”期間物流企業為例，基于歷史數據、業務發展趨勢、天氣和單量等數據，可使用時間序列等機器學習算法預測每天所需的用工數量和峰谷分布，提前進行勞動力儲備。

數據線上化與AI 一體化：HR SaaS 主要解決的是流程效率問題，但還不夠“聰明”，在計算機視覺、自然語言處理、知識圖譜等人工智能技術日新月異的今天，微表情、情感計算、人才畫像、人崗匹配、崗位圖譜、職場IoT 和腦電等HR 相關的智能技術，可被應用于HR SaaS 的不同場景，使后者更智能。以HR SaaS 串聯點狀分布的AI 場景，使流程更智能、更高效。另外，人力資源行業仍然存在大量線下數據，線下數據線上化的工作仍還有很長的路要走。

服務一體化：HR SaaS 聚焦于流程效率（efficient），但無法保證實際的業務效果（effective），HR SaaS 與服務的一體化，一方面SaaS 提升服務的效率與質量，另一方面服務助力流程落地，保證業務效果的達成，形成了真正意義上的流程的閉環。

金柚網基于多年的人力資源服務經驗和數字化產品的沉淀，進行產品戰略延伸，并與其卓越的人力資源服務一起構建閉環是很自然的戰略路徑。

打通HR 內部通道

關鍵點：基于人力資源服務的HR SaaS+AI

記者：我們知道，金柚網有著優良的SaaS 基因，深受企業用戶的信賴。接下來，在SaaS 一體化的過程中，金柚網有著怎樣的布局呢？

鄔學寧：自2015 年創立之初，金柚網就堅定地執行數字化的戰略，隨著數字化模塊的豐富與發展，產業鏈不斷延伸，逐漸由單一的人力資源服務商延伸至人力資源閉環全鏈路綜合服務商。從2016 年起，金柚網圍繞業務線上化、流程數字化、數據智能化，自主研發人力資源全鏈路數字化系統，服務于多元化人力資源場景。該系統通過數字化鏈路，實現高效連接與交互，形成高效、靈活的人力資源服務模式。

金柚網從人力資源服務出發，以服務保證SaaS 的業務效果落地，以SaaS 提升服務效率。通過與騰訊企點進行HR 共享服務中心SSC 的場景化合作，以SSC Bot 作為員工服務入口，先打通HR 內部流程， 比如招測一體。我們的一個零售客戶，招聘一線店員。過去對于這些學歷要求不是很高的基礎崗位員工，企業不太關注他們的心理狀態。提到心理測評，好像都是針對比較高端的崗位。但現在越來越多的企業開始關注一線員工的心理，比如有沒有主動關心客人的意識，員工的心理健康如何。許多企業希望在招聘過程當中，能對候選人進行測評。其次SaaS與企業核心業務以及合作伙伴的系統打通，保證人力資源與業務發展的戰略協同。同時，金柚網與國內頂級高校合作，進行計算機視覺和多模態情感計算的聯合研究，綜合自然語言處理等技術，對相關人員的微表情、語音、語速、語調進行綜合分析，幫助HR 實時了解員工的情緒。我們正在布局AI 面試、培訓和腦波分析等智能化產品。

讓人力資源更簡單

關鍵點：以人為本

記者：您作為前SAP 硅谷創新中心首席科學家，具備很強的AI 背景。您提出“未來AI 以人為本”的理念與金柚網的“讓人力資源變得更簡單”理念不謀而合。您能否將兩者的理念具體地解釋一下呢？

鄔學寧：人力資源和人工智能都是以“人”開頭，人力資源以人為本，大家都很好理解，但是說人工智能以人為本，是為什么呢？

李開復老師說，未來15 年50%的工作基本上都會被AI 所替代。我認為，現在人工智能看上去聰明，其實它很“笨”，它沒有想象的那么智能，即便阿爾法狗打敗了柯潔，它并不知道是在下圍棋。它的智商僅相當于兩三歲孩子的智商，沒有情感和意識。目前絕大部分的AI 只能在一個領域里工作，比如掃地機器人只能掃地，絕不會做菜，通用能力極弱，稱為窄人工智能ANI，就像是鸚鵡學舌，雖然學得很像，但其實智能很低。在未來10 年，AI 仍以替代簡單重復的勞動為主，如流水線這樣繁重而簡單的重復性工作，的確會有很多崗位被替代，預計十年后，美國相當數量的卡車司機將會被自動駕駛所替代。

AI 將人從簡單重復的工作中解放出來，可以去從事一些更需要人性或創意的工作，比如服務業。這樣的工作需要面對的是一個個活生生的人。我的觀點是，哪怕有一天醫生部分或全部的工作被AI 替代，護士也不會被AI 替代，因為病人永遠需要有溫度的照顧。AI 把人從繁重的簡單重復的勞動當中解放出來，從事需要溫度的或創造性的工作，讓人性的光輝更閃耀，所以說AI 是以人為本的。當然更多的是AI 成為人們的好助手，如何讓員工與AI 以及機器人協同工作，也是HR 要考慮的問題。

其次，SaaS 業務跟人力資源服務具有相同的業務本質，SaaS 模式在資本市場上之所以受到認可，因為它的訂閱模式的收入具有非常好的可預測性。假設今年一元錢營收，明年收入可能就是1.2 元，后年變為1.5 元。人力資源服務也很類似，如果服務質量高，收入規模也會不斷增長。因此，SaaS 業務跟人力資源服務增長的前提都是以提供卓越服務來提升續約率，因此，很多SaaS 的KPI 也可以被用于人力資源服務。

“讓人力資源變得更簡單”是金柚網的核心理念。過去10 年間，中國乃至全世界的企業都在逐漸上“云”，使用SaaS 不必一次性投入很高成本買軟件，用多少付多少錢即可，對于企業來說，門檻降低了很多，簡單了很多。

企業的用工形式現在也面臨著類似的轉變。隨著老齡化趨勢日漸明顯，勞動力供給在2014年達到峰值后逐年下降，與經濟發展對勞動力的需求之間形成的剪刀差越來越大。同時，固定員工的人員成本在不斷上升，流動率高，企業普遍面臨招人難，人員成本高的問題。靈活用工的本質和云計算是一樣的，都具有很好的彈性，按需使用，企業只需為結果買單，同時提升人員的利用率，緩解招人難的困境。

數字經濟時代，使用權比所有權更重要，從“為我所有”轉變為“為我所用”的現象在各行業凸顯。互聯網使企業的邊界變得逐漸模糊甚至瓦解，數據智能和協同效應催生了一批組織，諸如Airbnb、Uber、Facebook 等公司的模式成功的證明：任何人都可以通過互聯網進行協同創造價值。數字化使共享經濟成為可能：共享單車，共享充電寶，共享雨傘等無處不在，從所有權往使用權方向轉移趨勢明顯。人力資源行業勞動力短缺，外包、眾包、零工、共享員工等多種工作模式的產生與發展是大勢所趨。

人社部公布的數據顯示，2021 年，中國靈活就業從業人員規模達2 億人，其中相當一部分是“零工經濟”從業者。據有關機構預測，到2036 年，“零工經濟”從業者將達到4 億人。

新生代人群更注重個性，流動性強，在勞動力供給逐年下降等因素的綜合作用下，人力資源管理將從管理逐漸向賦能轉變，從自上而下的金字塔形結構轉變為自下而上的倒金字塔賦能型管理模式，企業將越來越關注如何激發人才自驅力。在這樣的大背景下，企業人力資源的數字化轉型，是HR SaaS 的新機遇。

金柚網利用SaaS+AI 來推動人力資源業務線上化和智能化，助力企業的人力資源數字化轉型。人力資源數字化轉型目前存在一頭一尾兩個問題：大量數據還未真正線上化；現有的數據沒有充分發揮價值，AI 沒有充分地去賦能和發揮價值。

市面上SaaS 產品主要針對固定員工的管理，對于明天來多少人和誰來都不知道的靈活用工模式支持不足。上面提到物流企業，在招聘需求側，目前沒有產品去估算“雙十一”期間每天需要多少人，以便進行提前儲備。利用機器學習算法，基于歷史數據、天氣和單量等數據，時間序列算法可給出每天所需人數的估計。再如，企業常會遇到這樣的現象：需要200 個員工，多個人力資源服務商同時為其招人，某個服務商在將候選人送去甲方的路上，收到通知，缺口已滿，但是成本已經發生，原因在于招聘進度沒有及時同步到合作方。

金柚網利用職場物聯技術進行數據的自動采集，使得數據更快更準確地自動上線，盡力把人力資源的每一個環節、每一次動作和每一個觸點都線上化，減少信息不透明不對稱的現狀，利用SaaS 提升流程效率，再利用AI 實現數智化。

一手托兩邊

關鍵點：閉環的全生命周期

記者：通過您的介紹讓我們看到，在數字化支撐下，HR 的角色需要被重塑，金柚網致力于企業數字化轉型的探索，一手連接企業，一手連接人，那么在金柚網的SaaS 系統中，員工會擁有怎樣一個閉環的生命周期？

鄔學寧：從連接企業的角度上來說，金柚網的SaaS 系統注重全生命周期，幫助企業解決業務痛點。以企業常見的痛點招聘為例，基礎崗位的人員流動性大，全生命周期覆蓋從幫助企業招到人，招對人，到讓員工能隨時隨地學習成長，服務好員工，讓員工滿意地工作，即使離職后仍然和企業保持良性互動。我們熟知的快捷酒店行業，約有4%的員工來自離職員工的召回。他們業務熟練，是企業非常想要的人才，但是HR 卻缺乏適當的運營工具。

另一方面是連接人。一些HR 崗位的價值之所以不能彰顯，是由于大量的時間被事務性工作所牽扯，但是這些事又是員工關注而不可忽略的。

金柚網已與騰訊企點達成合作，共同打造場景化的SSC Bot（可將HR SSC 想象為提供員工服務的Siri），將騰訊企點SSC Bot 與金柚網的SaaS 系統集成，員工可以通過單一的語音入口來實現與HR 的全生命周期交互，以解決人力資源領域常見的信息孤島問題。企業常見的場景是：員工想要開具薪資證明，要接入薪酬系統；想要查詢社保，要接入社保系統；想要請假，要接入假勤系統，不同的系統和分散的信息給員工和HR 部門都帶來了困擾。面對這樣的情況，員工需要一個單一的自然語言入口來實現與HR 的全生命周期交互，而SSC Bot 就是這樣的可以聽懂員工語言的機器人。比如某員工明天想請一天假，可隨時通過自然語言/語音告訴系統，SSC bot 通過多輪對話幫助員工確認請假的具體時間和時長等信息，不僅員工可以及時準確地獲得HR 的服務與支持，也大幅減輕了HR SSC 的工作量，提升了員工服務效率和體驗。

以某零售門店場景為例，來解讀與業務協同的員工全生命周期的閉環。

比如我要開個新的門店，在店長的選拔階段，基于客戶實踐和數據積累，系統會生成店長的崗位畫像，從業績考核與能力數據評估候選人與店長崗位的匹配度，確定候選店長的人選并進行相關測試。

在店員的招測階段，智能的招測一體系統通過算法學習企業對候選人的評估模型。AI 面試，候選人隨時隨地進行視頻面試與測評。基于情感計算和自然語言處理，AI 進行多維評估，生成候選人報告，給出匹配建議。

SSC Bot 助力的員工服務系統幫助員工辦理入離職，靈活用工自動辦理按天計商保ODS（按天雇責險），基于考勤記錄，ODS 實現自動按天投保。

員工入職后，通過AI 培訓系統對員工進行隨時隨地的游戲化培訓，實現場景化人機互動練習，擬人化場景AI 陪練與模擬練習，自動生成培訓報告。在課程管理方面，有文本、視頻、音頻題庫，對員工的已學課程進行進度管理。

針對彈性用工的排班考勤是個動態的過程，需要滿足客戶的精細化工時規劃。可視化排班幫助員工和管理者直觀了解具體時段的工作安排，周期排班、小組排班、跨天/多次排班各種排班模式；基于業務量預測的智能排班、跨店支援等功能進一步優化人力資源安排。

金柚網以員工為中心，展開SaaS+AI的布局。 我們始終堅持一個理念，人力資源與人工智能均“以人為本”，為員工提供高效便捷的有溫度的服務，為實現共同富裕貢獻自己的一份力量。

為技術賦予溫度

關鍵點：SaaS+AI

記者：通過我們之間的交流，我感受得到，金柚網的產品是將HR從傳統的事務中解脫出來，實現AI+HR，最終達到降本增效的目的。但是在我們的交流中，我們始終沒有聊到一個模塊，那就是企業文化。數字化實質是人的價值的重構，人力資源服務是充滿溫度的，在加快企業數字化進程中，我們該如何在冰冷的技術與有溫度的服務之間進行權衡？

鄔學寧：這個問題很好。不論是何種管理工具，都不能跳出管理這個大框架。如果說企業制度是硬的，那么企業文化就是軟的。兩者結合，才能創造出一個以人為本的管理氛圍。SaaS 的工具屬性關注的主要是效率，即流程如何高效地執行，如何降低運營成本。

那么SaaS 就只能是一個冰冷的工具嗎？如何賦予它溫度呢？我們完全可以通過場景化AI來實現。比如你在開車，傳統的后視鏡只能看到后方的人或物，而AI 后視鏡可以給你做健康評估，通過你的臉色和血管的脈動來推斷你今天身體的各項指標。

SaaS 工具也是同樣的道理。比如員工在會議室里開會，我們通過AI 情感計算，可以定量推斷出此次會議效率高不高。運用到其他場景，就可以了解到員工士氣等管理者關心的指標。

企業的數字化場景是點狀的，比如質量檢驗、視頻面試等，而SaaS 主要是解決業務流程信息化的問題，這兩者就像是工業4.0 和工業3.0。企業要實現數字化轉型，最好先利用SaaS 打好流程的基本功，在這個基礎之上，實現對點狀的數字化場景的串聯，兼顧效率與創新。

說到有溫度的技術，比如說我們此次的訪談，由于疫情原因，只能通過線上會議的方式。我們之前素未謀面，如果開通視頻，雙方可能都會有些壓力，我可能會緊張自己的領帶有沒有打好，你可能緊張今天的妝容是否得體。如果此時，我們將技術賦予溫度，就可以將視頻里的人變成一個卡通形象，該形象將真人與卡通風格進行混合。我們打開視頻，呈現給對方的是彼此賦予個性特點的卡通形象，這樣在交流時，既不會擔心自己真面目示人的尷尬，又能夠感受到對方的特點。再比如，疫情期間公司遠程會議很多，員工不用介懷穿睡衣開會，也不用擔心今天沒有化妝，但是彼此又感覺很親切，這也非常接近元宇宙中的理念了。

變革管理思維

關鍵點：工業化VS 數字化

記者：無論何種工具，采用何種手段，最終服務的是管理。正如您所講的，我們不能脫離管理來談工具。從HR SaaS 一體化到服務一體化，最終還要將紅利分享到人的身上。我們了解到，您除了企業人的身份，還擔任上海對外經貿大學人工智能和管理變革研究院學術委員會主任。您可否從管理的角度來談一下此次金柚網戰略升級的必要之處。

鄔學寧：談管理，就繞不開管理科學。泰勒于1898年在伯利恒鋼鐵公司的著名生產實驗中，拆解出標準化工具、標準化物料、標準化動作，實現分工、協作、流程和標準化，人均日產量提升268%之多，創造了奇跡。泰勒的管理思想深深影響了整個組織管理領域。用一句話來總結：組織是機器，部門是組件，員工是螺絲釘。許多企業至今還刻著工業時代的痕跡：固定的員工關系，規范的勞動合同，嚴格的規章制度，包括勞動法也是工業時代的產物。然而到了數字化時代，企業的邊界在逐漸消亡，企業更在乎的是員工的使用權，而非所有權。工業時代關注的是分工、賣方市場、大規模制造、所有權、效率，而數字化時代更關注的是協同、買方市場、大規模定制、使用權、創新。

從這個角度上來說，管理需要變革，從管控到賦能、從確定到不確定、從邏輯主義到概率主義等等。員工成為企業最重要的資產，未來的人力資源管理將從目前的金字塔式的自上而下的管理演變為自下而上的賦能，CEO 位于這個倒金字塔的最下層，支持和服務上面的各位副總，副總服務總監，直到最上層的員工被充分地授權和賦能。從管理的角度講，一個人熟悉的人不超過150 個，150 定律也被稱為鄧巴數。因此，超過150 人的企業的管理模式也是完全不同的。在一個更大的組織中，技術賦能提供個性化的服務和支持，賦予有溫度的個性化人文關懷。從管理的角度出發，通過數據和系統提供精準的科學化的管理和員工賦能，讓系統反哺于企業反哺于人，最終形成一個大的創造價值的閉環。

談人力資源的數字化轉型，要放在整個行業和企業的數字化轉型的大背景下去起討論，不要局限于人力資源本身。金柚網就是在這樣的背景之下，充分利用技術能力，助力企業充分發揮人力資源的潛力，創造更大的價值。

重整旗鼓未來可期

關鍵點：HR+服務+SaaS+AI

記者：這就是您談到的“你需要什么，我就生產什么”。基于用戶的需求，金柚網不斷迭代創新，目前已構建由SaaS+AI 賦能的人力資源服務體系，為餐飲、零售、物流、醫藥、智能制造等行業的85000 多家企業提供智能化、多元化、個性化的人力資源解決方案。通過七年多的探索和研究，金柚網的業務戰略也在不斷調整，那么你們未來的戰略方向又是什么呢？

鄔學寧：金柚網進行戰略升級，從一家以提供HR 服務為主的公司，基于其多年積累的數字化系統和行業經驗，升級為HR 服務加上AI 助力的SaaS 產品一體化的公司。 金柚網為此構建了數字化雙模架構：模型一為數字化核心系統，聚焦于HR 核心業務的標準作業，助力企業打破信息孤島，提升流程效率，降本增效，把控業務過程中的風險；模型二為數字化創新系統，以HR SaaS 串聯AI 場景，使流程與服務能力深度地融合，支持基于業務量預測的彈性用工計劃與招聘、智能排班、跨店支援、AI 面試和AI 培訓等業務場景創新，助力企業實現數智化升級。

勞動力管理系統以及與騰訊企點的合作是金柚網全面進軍HR SaaS+AI 的開端。近年來，金柚網不斷迭代創新，將線下的工作線上化、數字化、智能化，通過崗位知識圖譜和人才畫像，幫助企業提升人才和崗位的匹配度。

就在11 月8 日，金柚網剛剛宣布完成1.7億元C 輪融資。本輪投資方為清控銀杏、瑞夏投資，融資將主要用于AI 助力的員工全生命周期的HR SaaS 產品研發與創新。

金柚網計劃在未來推進構建招聘、測評、培訓等SaaS+AI 的產品，預計2022 年將有更多AI 助力的產品上線。未來，金柚網將要構建HR服務+AI 助力的SaaS 新模式，以SaaS 來提升服務效率，用服務來保證SaaS 的效果。