電力營銷工作中的客戶關系管理思考

李海全

摘要：本文從電力營銷工作中的客戶關系管理概述展開分析，指出客戶關系管理中的不足之處并提出建設性意見以供參考。

關鍵詞：電力營銷;客戶關系;管理思考

前言：經濟的蓬勃發展增強了電力企業的競爭壓力，電力企業必須將客戶關系管理重視起來，發揮出客戶關系在電力企業中的積極作用。根據電力市場現存不足進行深化改革，加強對員工的培訓，建立健全客戶關系管理系統，把握市場主動權，創造更大的經濟效益，實現電力企業的穩步發展。

一、電力營銷工作中的客戶關系管理概述

（一）客戶關系管理的定義

客戶關系管理宏觀意義上是指為企業提供全面的客戶視角，增進企業與客戶的交流，以便于提高客戶的收益效率。客戶關系管理與電力企業市場營銷具有相互促進的作用，是營銷模式的創新體現。這一模式與傳統的營銷模式進行對比，能減少客戶對企業的投訴，從而降低電力企業營銷成本。

（二）客戶關系管理的內容

1.客戶精準評價

對客戶信息進行分類與管理的前提是客戶的精準評價。從目前電力市場的營銷情況來看，不同客戶對電力企業的利潤貢獻率有所差異，市場行為不盡相同。因此，需要重視客戶的評價，通過評價對客戶的消費情況進行劃分，選取出優質客戶。客戶精準評價的標準需要根據其用電需求、價格等綜合指標進行評判[1]。評判過程將客戶所處的地區與行業以及社會影響力作為參考，綜合全面的篩選出具有較高貢獻率的客戶為其提供優質的增值服務，以此來保障電力企業的效益。

2.客戶關系管理系統

客戶關系管理體系的建設是客戶關系管理的支撐框架，在現代信息技術不斷發展的背景下，基于計算機網絡技術構建完善客戶關系，能有效簡化管理流程，提高管理效率。客戶關系管理體系是一個綜合性平臺，不僅包含客戶的準確信息，還包括處理客戶關系的具體流程、工作人員的決策支持等多方內容。這一管理體系應實現客戶信息全面高效收集整合，能在工作需要時及時處理客戶的用電反饋，解決客戶的所有問題，提高客戶的滿意度，促進電力企業的良性發展。

3.客戶溝通渠道的拓寬

客戶溝通渠道的拓展是基于現有電力銷售平臺的基礎上，充分利用科學技術優化線上營業系統，將客戶多元化的需求逐步解決，提高客戶與電力企業溝通的便捷性。強化線上業務辦理功能，設置全天候客戶業務辦理情況跟蹤，對客戶的故障報修、意見投訴渠道進行完善拓寬，以便于滿足不同類型的客戶需要。將線上業務辦理平臺與線下營業廳有效結合，分流線下營業廳的人流量，減少線下辦理業務時客戶等待的時間，提高電力企業服務質量。

二、電力營銷工作中的客戶關系管理現存不足

（一）工作人員對客戶關系的重視不足

很多從事電力銷售的人員本身并沒有形成端正的營業態度，慣有的思維左右了員工的心態和理想，把對客戶需求的管理放在了首位，認為公司提供了哪些方面的服務，顧客就必須根據公司規定來獲得相應的服務。而對顧客所提供的某些建議報以輕視的心態，這樣將導致在客戶與電力企業之間造成不必要的誤會，使互相之間無法融洽共處。銷售方失去了顧客的信賴，電力銷售管理工作也就很難繼續進行下去。

（二）工作體系及其服務機制有待提高

電力營銷的重點工作目標圍繞著公司服務與管理的科學規劃，著重考察公司人員在辦理服務業務的過程中有無按照規定執行工作計劃，重視客戶所反映的信息。但目前電力銷售工作人員的服務能力與水平比較低下，各種先進的銷售手段和服務策略沒有貫徹實施，導致顧客對工作人員的處理方法產生不信任心理，降低工作效率[2]。因此，需要不斷優化客戶服務內涵與管理模式。

（三）電力營銷市場環境有待整改

電力企業的壟斷時代已經成為過去式，企業營銷管理模式的調整速度未跟進時代前進的步伐，影響了電力營銷的服務質量。因此，電力市場需要及時調整適應市場大環境，重視客戶關系管理，將重點工作從生產上轉移到市場需求上，才能實現最大化效益。

三、電力營銷工作中的客戶關系管理策略

（一）牢樹工作人員營銷觀念

電力企業的管理者應該建立全員營銷的市場營銷觀，堅持以人為本，站在顧客的立場上為顧客著想，并全方位顧及到顧客的長期效益和社會的綜合經濟效益，在企業管理工作中也要培養員工端正的工作心態和價值觀。電力行業同時也要形成公司的績效考核評估系統，每一位管理者都要認識自己的責任，把服務質量意識全方位貫徹在工作的每一處細節中，公司上下管理層都要努力做到一心為顧客著想，真心實意提高售后服務質量，用有溫度、有活力的售后服務提高全體人民群眾的滿意度。

（二）為客戶提供更多的增值服務

重視客戶反饋，附加增值服務才能消除客戶的不信任心理。電力企業的經營管理要對公司內部的科技資源優勢和信息資源優勢加以擴充，進而實現充分發揮其功能，為顧客提供更多的增值業務。能夠在經濟效益與專業技術水平的角度上，為客戶提出更為科學合理的供電方案，并盡量解決更多客戶的供電要求，為客戶創造安全、合理的用電資源平臺，實現節約節能的最大效益[3]。還要對電力信息進行合理分類，以降低生產用電信息的生產成本。

（三）提升電力企業的調度指揮能力

針對電力營銷市場環境的整改需要提升了電力企業的調度指揮能力，讓客戶得到最直接、最優質的電力體驗。在處理客戶關系管理的過程中，每個部門都應發揮自身的職能，共同協作，通過客服系統，對各部門進行職能協調指揮，堅持為客戶服務的理念，有效處理好客戶關系，達到增強企業經濟效益的根本目的，便于各部門的工作處理有序開展。

結束語：電力營銷工作已經不同以往，在社會的發展變革中發生了諸多的變化。客戶關系管理工作已經成為影響電力銷售的核心因素，提高工作人員的服務質量，達到客戶的滿意程度將會直接關系到電力企業能否在激烈市場競爭中勝出。為了切實做好電力營銷工作，需要通過牢樹工作人員營銷觀念;為客戶提供更多的增值服務;提升電力企業的調度指揮能力等策略進一步改進電力企業與客戶之間的關系。

參考文獻：

[1]王悅， 趙莎莎， 李強，等. 分析電力營銷工作中的客戶關系管理[C]/ 第三屆智能電網會議論文集——智能用電. 2019.

[2]唐勇， 伍潤澤. 電力營銷工作中的客戶關系管理探析[J]. 區域治理， 2019（13）：1.

[3]劉文娣. 淺析電力營銷工作中的客戶關系管理[J]. 市場周刊·理論版， 2021（3）：2.