淺談對標管理在提升軌道交通運營質(zhì)量上的應(yīng)用

趙振碩

摘 要：城市軌道交通運營管理涉及方方面面，縱觀國內(nèi)軌道交通行業(yè)，運營管理質(zhì)量和管理效能參差不齊。運用對標管理提升軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量、提高運營管理效能至關(guān)重要，下文將對對標管理在軌道交通行業(yè)的應(yīng)用進行分析并提出改進意見。

關(guān)鍵詞：軌道交通;對標

一、全國軌道交通的基本情況

截至 2020 年底，中國大陸地區(qū)（不含港澳臺）共有 45 個城市開通城市軌道交通（以下簡稱城軌交通）運營線路 244 條，運營線路總長度 7969.7 公里。2020年新增運營線路長度 1233.5 公里。擁有 4 條及以上運營線路，且換乘站 3 座及以上的城市 22 個，占已開通城軌交通運營城市總數(shù)的 49%。2020 年全年累計完成客運量175.9 億人次，同比下降 25.8%，總客運周轉(zhuǎn)量為 1486.4 億人公里，同比下降 25.8%，一季度運營規(guī)模斷崖式下降，后期逐漸恢復(fù)，與上年同期相比全年整體下降。

隨著軌道新建線路投入陸續(xù)運營，國內(nèi)軌道交通行業(yè)的運營規(guī)模排名再次發(fā)生了變化，初步具備網(wǎng)絡(luò)化運營規(guī)模的城市占到了49%以上。隨著軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運營規(guī)模的逐步擴大，對運營管理質(zhì)量也提出了更高的要求。尤其是我國近期正處于國企混合所有制改革、PPP項目，特別是存量PPP項目的落地實施的關(guān)鍵時期，對于軌道交通運營企業(yè)而言，保證運營管理質(zhì)量，在原有基礎(chǔ)上有針對性的進行提升，邁向軌道交通運營質(zhì)量更高梯隊城市來說至關(guān)重要。

對運營管理單位來說，運營質(zhì)量的提升涉及方方面面。結(jié)合目前各城市軌道交通運營管理現(xiàn)狀，運營企業(yè)要以新時代中國特色社會主義思想為指引，堅持新發(fā)展理念，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深刻領(lǐng)會高質(zhì)量發(fā)展的重大意義、科學(xué)內(nèi)涵和實踐要求，堅持以乘客需求為導(dǎo)向，以人民美好出行為目標，搭建軌道交通運營對標管理體系，推動軌道交通向運營規(guī)范化、服務(wù)人性化、安全標準化、管理精細化轉(zhuǎn)變，全面實現(xiàn)軌道交通運營的跨越發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、和諧發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。

二、實施原則

（一）遵循公司戰(zhàn)略目標。在運營指標對標管理體系搭建的過程中，以公司戰(zhàn)略目標為根本遵循，通過科學(xué)、合理地實施對標管理，全面做強做優(yōu)運營管理工作，確保公司戰(zhàn)略目標順利實現(xiàn)。

（二）體現(xiàn)軌道交通運營行業(yè)特征。緊緊圍繞設(shè)備設(shè)施可靠性、列車開行時效性、運營服務(wù)公益性等城市公共基礎(chǔ)設(shè)施特征，同時兼顧企業(yè)經(jīng)營管理效益性，構(gòu)建對標體系，全面體現(xiàn)軌道交通運營行業(yè)特征。

（三）貫徹改革創(chuàng)新發(fā)展要求。深入貫徹國家深化改革發(fā)展要求，將改革創(chuàng)新貫穿到對標管理工作中，使二者有機融合，突破思想、管理壁壘，創(chuàng)新性的開展對標工作，達到全面提升的目的。

（四）堅持動態(tài)比較與持續(xù)改進。持續(xù)跟蹤同行業(yè)先進企業(yè)的優(yōu)勢指標，及時調(diào)整對標指標目標值，確保各項指標動態(tài)更新;檢驗各項管理措施的適應(yīng)性和有效性，實現(xiàn)持續(xù)改進、循環(huán)提高和閉環(huán)管理。

三、對標管理步驟

對標管理工作主要內(nèi)容包括建標、選標、對標、達標四個方面。

建標：全面分析運營指標體系，合理進行維度提煉。指標體系構(gòu)建應(yīng)基于軌道交通運營企業(yè)現(xiàn)狀，并結(jié)合運營板塊發(fā)展目標，科學(xué)地進行選取，所選取的指標應(yīng)能夠全面反映運營板塊的發(fā)展要求，并為后續(xù)發(fā)展指明方向。通過維度分解，重點涵蓋安全、行車、客運、設(shè)備、能耗、成本等方面。

選標：依托大數(shù)據(jù)，全方位分析，明確標桿。按照提煉出的對標維度，基于運營報告大數(shù)據(jù)，全面查找、分析關(guān)鍵指標，確定對標目標值，明確比學(xué)趕超標桿。

對標：全面比對選定標桿，深入查擺不足短板。全面開展對標，對于評分較高、排名靠前的指標，繼續(xù)提升，做到優(yōu)中更優(yōu);對于與其他先進標桿存在差距的指標，開展對標，分析成因，確定目標值，制定措施，改進提升。

達標：跟蹤對標結(jié)果，持續(xù)提升改進。提升改進重在對于對標工作的分析總結(jié)，制定糾偏措施，保證對標工作的閉環(huán)開展。

四、管理提升方向

（一）提升維度

綜合考慮天津軌道交通運營內(nèi)、外部環(huán)境，行業(yè)環(huán)境及競爭環(huán)境等多方面因素，運營管理提升的重點提煉出“安全、服務(wù)、效益”三個維度。

1.安全。隨著市民對于軌道交通運營安全要求的提升，軌道交通運營企業(yè)面臨的安全保障壓力逐步增大，安全管控難度也逐步加大。努力打造平安型軌道交通，滿足網(wǎng)絡(luò)化運營安全管理需求，提升運營安全風(fēng)險的管理水平。從這個維度方向上看，需要構(gòu)建管理體系完善、故障率低的安全風(fēng)險嚴密管控的城市軌道交通運營管理體系。

2.服務(wù)。隨著城市軌道交通的發(fā)展，乘客對于運營服務(wù)要求也越來越高。未來運營服務(wù)重點圍繞品牌建設(shè)，提供快捷出行、舒適優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給予乘客更多人性化關(guān)懷，提升綜合服務(wù)水平。從這個維度方向上看，需要構(gòu)建運能充足、設(shè)備可靠度高、乘客滿意的客運服務(wù)快捷舒適的城市軌道交通運營管理體系。

3.效益。運營成本的增加，給運營管理帶來了新的挑戰(zhàn)。未來運營管理重點體現(xiàn)成本合理控制、收益顯著增加，提升軌道交通運營經(jīng)濟管理水平。從這個維度方向上看，需要構(gòu)建運營成本低、票款，投資收益高、降本增效顯著的成本收益均衡合理的城市軌道交通運營管理體系。

綜上，通過對標體系維度分析，重點圍繞“安全、服務(wù)、效益”的總體要求和發(fā)展思路，著力將天津軌道交通運營打造成為安全風(fēng)險嚴密管控、客運服務(wù)快捷舒適、成本收益均衡合理的國內(nèi)一流軌道交通運營企業(yè)。

（二）對標指標

通過維度分解，從“安全風(fēng)險嚴密管控、運營服務(wù)舒適高效、成本收益合理控制”的三個維度選取各項指標：

1.安全風(fēng)險嚴密管控，選取以下指標：一是運營安全責(zé)任事故次數(shù)，指統(tǒng)計期內(nèi)，由于運營組織管理和處置不當(dāng)，造成乘客傷亡、車輛和設(shè)施設(shè)備損壞、中斷行車及其他危及運營安全的運營事故次數(shù)。二是列車服務(wù)可靠度，線網(wǎng)列車發(fā)生5min及以上延誤事件之間平均行駛的車公里數(shù)，反映行車類設(shè)備情況。上述指標是評價設(shè)備設(shè)施運行和安全生產(chǎn)的重要參考指標。

2.客運服務(wù)快捷舒適，選取以下指標：一是百萬乘客有效投訴率，指乘客有效投訴次數(shù)與百萬人次客運量之比。二是清客頻率，指統(tǒng)計期內(nèi)，發(fā)生清客事件之間的平均運營里程。上述指標體現(xiàn)了綜合運營管理水平和規(guī)范化服務(wù)水平，是評估運營服務(wù)質(zhì)量的重要參考指標。

3.成本收益均衡合理，選取以下指標：一是車公里成本，指運營總成本/網(wǎng)絡(luò)總運營里程。上述指標重點體現(xiàn)運營企業(yè)成本控制的重要參考指標。

（三）提升措施

根據(jù)選取的對標指標制定提升措施，要進一步分析對標指標、選定標桿、設(shè)定目標值。標桿的選取及目標值的設(shè)置要以指標分析為基礎(chǔ)，不應(yīng)單純的以第一梯隊軌道交通城市的管理水平為目標，要充分結(jié)合運營實際，選取與本企業(yè)相同發(fā)展階段的略高于本企業(yè)運營水平的城市為目標，分步提升。基于這個原則選取標桿、設(shè)定目標值。

（一）安全方面

1.運營安全責(zé)任事故

安全事故的發(fā)生往往源于管理人員的安全宣傳工作不到位或者現(xiàn)場施工作業(yè)安排不合理或者現(xiàn)場操作人員的麻痹大意造成，作為軌道交通運營企業(yè)，要把安全當(dāng)做第一位，時刻緊繃安全弦，堅持安全第一的原則開展一切工作。由于行業(yè)年度報告中此項數(shù)據(jù)統(tǒng)計并不全面，因此可以采用與自身縱向?qū)说姆绞剑嵘踩芾碣|(zhì)量。

2.列車服務(wù)可靠度

列車服務(wù)可靠度指標的對標，可選取與本企業(yè)運營規(guī)模不相上下，開行列次相對本企業(yè)更多，但列車服務(wù)可靠度更高的軌道交通運營企業(yè)作為標桿，對標提升。

影響列車服務(wù)可靠度的因素很多，主要有5分鐘以上延誤事件次數(shù)和運營里程，運營里程按照運行圖計算，并隨著運行圖的變化而變化，數(shù)據(jù)客觀。對標的重點應(yīng)放在5分鐘以上延誤事件上。延誤事件涉及專業(yè)眾多，包括車輛、通信、信號、供電、工務(wù)、屏蔽門、乘客等因素。其中車輛、信號專業(yè)的延誤事件占比較大。在2018年某城市的軌道交通延誤事件中，車輛、信號原因分別占29.78%和20.21%，2019年延誤事件中，車輛、信號原因分別占29.41%，23.53%。因此，要提升列車服務(wù)可靠度就要從減少車輛，信號專業(yè)延誤事件入手。而延誤事件主要由于設(shè)備故障及人員操作不當(dāng)造成。要減少延誤事件，一方面要完善設(shè)備檢修體系，細化設(shè)備檢修標準，預(yù)防為主，減少故障修，降低車門系統(tǒng)，信號系統(tǒng)故障發(fā)生率;另一方面要加強司機業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高司機駕駛技能及故障處理能力。通過“技防為主，人防為輔”方式，雙管齊下，是減少延誤事件，提升列車服務(wù)可靠度。

（二）服務(wù)方面

1.百萬乘客有效投訴率

百萬乘客有效投訴率指標的對標，可選取與本企業(yè)運營規(guī)模不相上下，客運量相對本企業(yè)更多，但百萬乘客有效投訴率相對本企業(yè)更少的軌道交通運營企業(yè)作為標桿，對標提升。

運營企業(yè)可通過對有效乘客投訴問題進行梳理，分析投訴中未設(shè)備故障影響乘車、工作人員服務(wù)態(tài)度或者行為舉止不規(guī)范等各類問題的占比。針對投訴情況，要建立問題臺賬，落實責(zé)任倒查機制，調(diào)查分析問題原因，查找與標準不符環(huán)節(jié)，與責(zé)任部門進行溝通，制定有效管控措施，通過季度考核強化服務(wù)標準等多項措施，努力打造品質(zhì)更佳、環(huán)境更優(yōu)、服務(wù)更好、乘坐更舒適的地鐵品牌，減少有效投訴的發(fā)生，不斷提升運營服務(wù)水平。

2.清客頻率

清客頻率與列車服務(wù)可靠度相同，都是受設(shè)備故障影響，同樣需要從設(shè)備入手，通過人防、技防減少導(dǎo)致列車掉線的重大設(shè)備系統(tǒng)故清客頻率指標的對標，可選取與本企業(yè)運營規(guī)模不相上下，開行列次相對本企業(yè)更多，但清客頻率相對本企業(yè)更高的軌道交通運營企業(yè)作為標桿，對標提升。

參考文獻：

[1] 陳泓冰.《標桿興國-從對標到創(chuàng)標》.現(xiàn)代出版社有限公司，2011-06.

[2]《城市軌道交通年度統(tǒng)計分析報告》.中國城市軌道交通協(xié)會，2021-04-09.