共享住宿真實性體驗對顧客滿意度影響機制研究

李 力 潘 濤

(華南理工大學，廣東 廣州 51006)

近年來，共享經濟獨特的價值主張逐漸滲入人們的日常生活,共享住宿的快速發展為我國現代住宿業市場注入了新的活力，推動了傳統住宿服務業轉型升級，促進了當今住宿業的結構演變。其中，以共享住宿為標志的非標準住宿方興未艾，與傳統接待住宿業共同形成了結構更加完善、業態更加豐富的中國現代住宿產業。我國共享住宿發展實踐及快速興起的一大重要原因是共享住宿主客關系的變化[1]。而共享住宿主客關系變化的基礎是主客之間住宿服務交換行為存在的一種真實性的互動體驗。因此，共享住宿的真實性體驗及其給我國傳統住宿業帶來的影響問題一直受到業內廣泛關注。本研究在前真實性相關理論研究基礎上，通過對共享住宿服務中真實性體驗現象的梳理，嘗試歸納總結出不同維度的真實性影響顧客滿意度的路徑，以深度構建共享住宿真實性影響下的顧客滿意度機制，以期在指導傳統住宿企業的運營管理改革及提升其核心競爭力方面有重要的參考價值。

1 共享經濟與共享住宿

早期的共享概念源于人類學的理論與實踐，它指一種親社會的，以他人為指向的行為，也是一個基于他人需要而對產品或服務進行分配的過程[2]。因此，共享也被認為是“非互惠的親社會行為”，有三大特征[3]：一是非互惠性，是基于他人需要而對產品或服務進行分配；二是“使用替代擁有”，其交換過程中的所有權并未發生轉移；……