利用富通天下實(shí)現(xiàn)跨境電商新客戶開發(fā)

徐雅琪 潘潔

溫州科技職業(yè)學(xué)院

引言：跨境電商“ 具有全球性，無(wú)形性，匿名性，即時(shí)性，無(wú)紙化”[1]這五大特征。跨境電商在新冠疫情的沖擊下面臨著重大考驗(yàn)，但這也是人們常說的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這樣的大背景下，對(duì)于創(chuàng)業(yè)者而言是一個(gè)很大的發(fā)展和進(jìn)步的空間。

筆者以使用群體較為廣泛的眼鏡產(chǎn)品以及眼鏡配件等作為主營(yíng)產(chǎn)品，貨源渠道是線上尋找多家工廠合作配合，實(shí)現(xiàn)眼鏡的配貨定制等服務(wù)。筆者主要借助富通天下這個(gè)平臺(tái)在線上渠道尋找開發(fā)潛在客戶，并且通過富通與客戶交流聯(lián)系。

一、富通天下推廣前產(chǎn)品和客戶選擇

富通天下是一個(gè)外貿(mào)ERP管理平臺(tái)，筆者主要介紹三個(gè)模塊：外貿(mào)管理（工作臺(tái)、郵件和客戶）、全球買家（商業(yè)數(shù)據(jù)、全球搜索、海關(guān)數(shù)據(jù)）、數(shù)據(jù)營(yíng)銷（EDM郵件營(yíng)銷）。

使用的順序：首先借助全球買家尋找有潛在可能性的客戶，再對(duì)這些客戶進(jìn)行EDM郵件營(yíng)銷，分析這些客戶的打開數(shù)和點(diǎn)擊數(shù)以及主要經(jīng)營(yíng)的行業(yè)進(jìn)行建檔，最后對(duì)相應(yīng)的客戶進(jìn)行單獨(dú)郵件營(yíng)銷。

（一）選品問題和優(yōu)化方法

在推廣前，首先最主要的是產(chǎn)品選擇。能夠引起客戶興趣最根本的點(diǎn)是產(chǎn)品本身，因此一款好的產(chǎn)品，對(duì)開發(fā)新客戶有著至關(guān)重要的作用。

筆者認(rèn)為影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素主要有四點(diǎn)：款式是否新穎、是否符合目前流行趨勢(shì)；價(jià)格是否在自身的消費(fèi)能力承受范圍內(nèi)、是否具有競(jìng)爭(zhēng)力；產(chǎn)品質(zhì)量是否與價(jià)格成正比、是否符合心理預(yù)期；品牌是否具有市場(chǎng)影響力。

在這四個(gè)問題上，賣家需要根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)和消費(fèi)者的需求兩方面出發(fā)，借助亞馬遜、速賣通、新聞以及一些數(shù)據(jù)分析選品平臺(tái)等渠道分析選擇產(chǎn)品。

在亞馬遜和速賣通等跨境平臺(tái)上，要根據(jù)商家傳品時(shí)間、銷售量、買家評(píng)論時(shí)間和內(nèi)容、該產(chǎn)品在相應(yīng)關(guān)鍵詞的產(chǎn)品排名情況以及平臺(tái)對(duì)于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析。

在新聞動(dòng)態(tài)里捕捉與自己企業(yè)相關(guān)的新聞信息。如：新冠肺炎疫情發(fā)生后，許多歐洲民眾為避免感染病毒，“更愿意選擇較為安全的交通工具，比如自行車”。[2]根據(jù)這則新聞，筆者作為眼鏡行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者就推測(cè)要大力推廣騎行運(yùn)動(dòng)太陽(yáng)鏡，跟隨當(dāng)時(shí)市場(chǎng)的風(fēng)口趨勢(shì)。

（二）使用富通三大搜索挖掘潛在客戶

在選擇好合適的產(chǎn)品后，還需要借助富通三大搜索尋找潛在的客戶群體，進(jìn)行第一次推廣營(yíng)銷的潛在客戶群體分組。

“商業(yè)數(shù)據(jù)”能夠讓使用者了解到對(duì)應(yīng)關(guān)鍵詞的企業(yè)情況、該企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與合作公司。首先通過公司、產(chǎn)品和域名為第一階段劃分線，再根據(jù)國(guó)家、地區(qū)和行業(yè)進(jìn)行第二階段劃分線進(jìn)行搜索相對(duì)應(yīng)的公司，數(shù)據(jù)顯示后，根據(jù)公司名稱、國(guó)家城市、SIC代碼等對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行分組和關(guān)注。

“全球搜索”的涵蓋范圍很廣相比較商業(yè)數(shù)據(jù)而言，數(shù)據(jù)沒有這么精準(zhǔn)。

“海關(guān)數(shù)據(jù)”能夠讓使用者看到企業(yè)的海關(guān)進(jìn)出口，可以了解該企業(yè)主要需求的產(chǎn)品和可能需要的產(chǎn)品以及合作的企業(yè)。從產(chǎn)品關(guān)鍵詞、公司和海關(guān)編碼三種方式進(jìn)行挖掘潛在企業(yè)，再通過海關(guān)數(shù)據(jù)和年采購(gòu)額等進(jìn)行二次過濾，對(duì)于潛在的客戶進(jìn)行收藏。

（三）細(xì)分潛在客戶的方法和作用

找到潛在客戶后要對(duì)這些客戶進(jìn)行分組。

主要有三種分類方式：

1.以國(guó)家分組：可以根據(jù)國(guó)家地區(qū)的整體經(jīng)濟(jì)情況和群眾的消費(fèi)水平進(jìn)行對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品推薦；

2.以產(chǎn)品分組：能夠比較精準(zhǔn)營(yíng)銷與該企業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品；

3.以區(qū)域時(shí)間分組：這是由于國(guó)內(nèi)外時(shí)區(qū)問題，根據(jù)以往EDM郵件營(yíng)銷后數(shù)據(jù)得出，同一組客戶，北京時(shí)間早中晚發(fā)出的郵件，客戶的打開數(shù)和點(diǎn)擊數(shù)有一定的區(qū)別。所以根據(jù)客戶當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間，在客戶相對(duì)空閑的時(shí)段發(fā)出的郵件效果更好。

細(xì)分客戶的主要目的是為了潛在客戶能夠注意和打開查看推廣郵件。依據(jù)潛在客戶的相對(duì)性：企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶往往是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的潛在客戶，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)實(shí)客戶也是企業(yè)的潛在客戶。[3]

開發(fā)者首先要讓客戶知道本企業(yè)，之后再慢慢讓潛在客戶了解企業(yè)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

二、EDM郵件和普通郵件使用時(shí)注意點(diǎn)

（一）EDM郵件和普通郵件客戶群體的選擇

EDM郵件適用于三大搜索后關(guān)注或收藏的客戶群體。EDM的優(yōu)勢(shì)在于：

1.能夠大批量群發(fā)郵件給客戶，客戶端顯示的是發(fā)件人單獨(dú)寫郵件給客人個(gè)體；

2.能夠盡量避免客戶端系統(tǒng)問題導(dǎo)致的郵件攔截；

3.能夠看到客戶的打開、點(diǎn)擊郵件的數(shù)據(jù)如打開的時(shí)間段，地點(diǎn)等信息。

普通郵件適用于已經(jīng)建檔的老客戶，或是收到回復(fù)的郵件客人。普通郵件是在不消耗EDM數(shù)量的同時(shí)，通過郵件追蹤一對(duì)一精準(zhǔn)跟進(jìn)客戶。

（二）開發(fā)信撰寫的注意點(diǎn)和優(yōu)化方法

在學(xué)會(huì)如何合理利用EDM郵件和普通郵件后，下一步是給潛在客戶寫推廣信（爆品推廣）。

撰寫郵件時(shí)注意：

1.不要在郵件標(biāo)題上寫敏感詞匯如：employment，bargain，click below等，可能導(dǎo)致客戶的郵件系統(tǒng)自動(dòng)將郵件歸類為垃圾郵件。

2.郵件的正文內(nèi)容和簽名中，不要直接出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)鏈接。

3.第一次最好以純文本郵件與客戶聯(lián)系。

4.郵件的字體最好是使用常規(guī)字體，否則很容易被系統(tǒng)會(huì)判為廣告郵件。

優(yōu)化的方法：

1.對(duì)照郵件敏感詞匯表，編寫郵件標(biāo)題。如“企業(yè)代稱+修飾詞+產(chǎn)品名稱”。

2.推廣郵件的鏈接，以超鏈接的形式附在圖片或產(chǎn)品名稱上。

3.純文本的郵件簽名。

4.若是由其他渠道獲得的客戶郵箱，給客人發(fā)出的第一封郵件，建議由EDM郵件發(fā)送。

三、富通郵件數(shù)據(jù)追蹤和統(tǒng)計(jì)分析

（一）一次營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析

使用EDM郵件發(fā)出推廣信后的第二日進(jìn)行第一次營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析。

筆者以2021年01月12日發(fā)出的EDM郵件營(yíng)銷為例。當(dāng)日發(fā)出的郵箱地址總數(shù)為2160，實(shí)際發(fā)出的郵箱地址數(shù)為1348，郵件送達(dá)到客戶郵箱數(shù)為1059，客戶打開郵件數(shù)為64，客人點(diǎn)擊超鏈接進(jìn)入官網(wǎng)數(shù)為6。

首先重點(diǎn)查看點(diǎn)擊數(shù)中的潛在客戶，關(guān)注這六位潛在客戶的打開和點(diǎn)擊次數(shù)，筆者具體以其中三位客人為例，第一位韓國(guó)客戶的打開數(shù)為4次，分別是12日當(dāng)日打開郵件3次，第二次和第三次間隔時(shí)間為22分鐘，第二日下午打開郵件1次；當(dāng)日進(jìn)入官網(wǎng)1次。第二位日本的客戶打開郵件的次數(shù)為6次，分別是12日當(dāng)日打開郵件4次，第二次和第三次間隔時(shí)間為20分鐘左右，第二次中午和下午各打開郵件2次，間隔時(shí)長(zhǎng)為3個(gè)小時(shí)左右，當(dāng)日進(jìn)入官網(wǎng)5次。第三位泰國(guó)客人打開數(shù)為4次，分別是在12日當(dāng)日打開郵件2次，第二日早上和中午各打開郵件1次，間隔時(shí)長(zhǎng)為2個(gè)小時(shí)左右。

從這些數(shù)據(jù)中，可以看出客人對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有一定的興趣，在接下的2日內(nèi)關(guān)注潛在客戶是否有再次點(diǎn)擊郵件。根據(jù)以上數(shù)據(jù)給客戶分組建檔，并在備注欄中，記錄每位客人的關(guān)注程度。

其次關(guān)注打開數(shù)的潛在客戶，將打開數(shù)進(jìn)行降序排列，先關(guān)注打開次數(shù)多的客戶。筆者以降序的前三位客人為例，第一位澳大利亞客戶在14日打開郵件4次，第二次和第三次的間隔時(shí)長(zhǎng)為54分鐘；第二位美國(guó)客戶在14日打開郵件3次，第一次和第二次的間隔時(shí)長(zhǎng)30分鐘左右。第三位意大利客戶在14日打開郵件3次，第一次和第二次的間隔時(shí)長(zhǎng)為2個(gè)小時(shí)左右。

根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以了解到客人有在了解產(chǎn)品的信息，對(duì)這些客人進(jìn)行分別分組建檔和備注。

（二）二次跟進(jìn)細(xì)分潛在客戶群體

在第一次營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析后，需要對(duì)分析后的客戶進(jìn)行分組建檔。在分組前要了解到：不同的客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值是不一樣的，企業(yè)對(duì)客戶的細(xì)分應(yīng)該基于價(jià)值來細(xì)分，評(píng)估和選擇高價(jià)值的細(xì)分客戶。[4]

初步的細(xì)分客戶標(biāo)準(zhǔn)為：

1.點(diǎn)擊回復(fù)地址進(jìn)入商業(yè)數(shù)據(jù)，查看該客戶公司是否從事眼鏡行業(yè)；

2.查看該客戶公司所屬國(guó)家；

3.看是企業(yè)郵箱還是個(gè)人郵箱；

4.EDM郵件發(fā)出后，是否有主動(dòng)回復(fù)的客戶；

5.客戶看郵件≠看網(wǎng)站。

以這五點(diǎn)為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶分組，將EDM營(yíng)銷后的打開郵件和點(diǎn)擊鏈接的客人分為三組：

1.A組：主動(dòng)回復(fù)EDM的客戶，專門從事眼鏡行業(yè)，有企業(yè)郵箱的客戶。

2.B組：沒有回復(fù)EDM郵件的客戶，屬于消費(fèi)能力較強(qiáng)的國(guó)家地區(qū)的客戶。

3.C組：有看EDM郵件的客戶。

（三）如何跟進(jìn)回復(fù)EDM郵件的客戶

首先了解客人的需求針對(duì)性的推薦產(chǎn)品：根據(jù)客戶特點(diǎn)采用不同的維護(hù)技巧，堅(jiān)守誠(chéng)信原則，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光。[5]

筆者以上述的1月12日發(fā)出的EDM郵件為例，郵件發(fā)出的當(dāng)日，收到了2位潛在客戶的回復(fù)，分別是來自韓國(guó)有點(diǎn)擊數(shù)的潛在客戶和來自意大利有打開數(shù)的潛在客戶。

筆者以這位韓國(guó)潛在客戶為例，首先從客戶回復(fù)的郵件中了解客人，筆者根據(jù)這位客人的回復(fù)中了解到這位客人在其公司屬于掌事者，有話語(yǔ)和決策權(quán)；客人想要了解全部的產(chǎn)品信息、單價(jià)、起訂量、包裝等；也想要了解有什么運(yùn)輸方式可以寄送貨物。

知曉客人的需求后，給客人回復(fù)郵件，在郵件添加EDM推廣的產(chǎn)品的所有款式目錄冊(cè)為附件。發(fā)出郵件后，利用富通的小工具：郵件追蹤（為確保客戶是否收到郵件，查看客人有無(wú)打開郵件）。

郵件發(fā)出后，等待客戶的回復(fù)。若正常收到客戶的郵件，就繼續(xù)跟蹤回復(fù)客戶的疑問，并根據(jù)客戶的需求制作Price List或者PI。若這封郵件發(fā)出后2-3日左右，客人并沒有繼續(xù)回復(fù)郵件，先查看郵件追蹤，看客戶有沒有點(diǎn)開郵件。1.若沒有點(diǎn)開郵件，可以重新再給客人發(fā)一封郵件，如果擔(dān)心普通郵件因?yàn)楦郊脑虮豢腿讼到y(tǒng)歸類為垃圾郵件，可以使用EDM郵件給客人單獨(dú)私信。2.若客人點(diǎn)開郵件但并沒有回復(fù)，2-3日后給客人再寫一封郵件，詢問客人的具體需求或?qū)r(jià)格方面要求等。3.若客戶一直沒有回復(fù)郵件，先了解客人的公司等具體信息，推薦與其相關(guān)的產(chǎn)品，并周期性的維護(hù)跟進(jìn)客戶。

（四）如何通過數(shù)據(jù)分析客戶的需求

首先借助商業(yè)數(shù)據(jù)了解客戶的基本信息，通過客戶的官網(wǎng)和社交媒體，看客戶主營(yíng)的產(chǎn)品、產(chǎn)品的類目是什么、Facebook、Twitter的粉絲量以及日常動(dòng)態(tài)發(fā)布的廣告有哪些。

再通過海關(guān)數(shù)據(jù)查看客人近幾年的進(jìn)出口交易的產(chǎn)品有哪些、與哪幾家國(guó)內(nèi)公司合作、這家公司國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些公司以及EDM郵件后，客戶點(diǎn)擊郵件的次數(shù)和時(shí)間段來分析客戶對(duì)這款產(chǎn)品的興趣程度。

可以瀏覽客戶的網(wǎng)站，了解國(guó)外消費(fèi)者的偏好，來開發(fā)推廣新品，且“只有形成規(guī)模效益的新產(chǎn)品才能提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”[6]。通過富通的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估，發(fā)展企業(yè)自身資源，以滿足客戶需求。

（五）存在問題及對(duì)策

在使用富通天下時(shí)，會(huì)碰到以下幾個(gè)問題：

1.客戶收不到郵件。要考慮是客戶郵件系統(tǒng)自身的原因還是郵件含有附件，超鏈接的原因?qū)е隆Ｈ粢蚩蛻羿]箱問題導(dǎo)致，可以查看商業(yè)數(shù)據(jù)中客戶是否有其他聯(lián)系方式。

2.客戶對(duì)推薦的產(chǎn)品不感興趣。需要先了解客戶的需求，再定期給客戶推薦新出的爆品；并且不忘客戶的國(guó)家節(jié)假日單獨(dú)私發(fā)郵件祝福。

3.客戶有穩(wěn)定的貨源渠道，目前并不需要。定期向客戶推薦新爆品，讓客戶先了解企業(yè)文化和產(chǎn)品資源。

4.客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，但客戶不信任公司以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑慮。若客戶需要可提供公司的企業(yè)資質(zhì)等；產(chǎn)品質(zhì)量問題，可特別提供樣品服務(wù)，讓客戶先檢驗(yàn)質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并表示可提供定制等專屬服務(wù)。

結(jié)論：綜上，跨境電商開發(fā)新客戶，需要持之以恒的態(tài)度，了解客戶需求，合理利用平臺(tái)，發(fā)展企業(yè)自身，以滿足市場(chǎng)多元化的需求。