臨床助理干預模式下全預約制門診患者就醫(yī)效率與服務質(zhì)量改善的體會

張 英 苗華棟▲ 戴小亞

1.上海市質(zhì)子重離子醫(yī)院門診部，上海 201321；2.上海質(zhì)子重離子放射治療工程技術(shù)研究中心，上海 201321

門診是醫(yī)院是對外溝通的橋梁，對于患者就診與醫(yī)院管理具有重要的作用[1]。門診每天人流量多，掛號就診檢查時會產(chǎn)生不同問題，由此產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，導致醫(yī)療質(zhì)量下降[2]。WHO 一直強調(diào)發(fā)揮護士的作用，以填補醫(yī)師資源的不足。但事實上國內(nèi)目前傳統(tǒng)的護士培訓、養(yǎng)成和使用更多的注重于患者照護、打針輸液等簡單醫(yī)療操作，護士作為專業(yè)醫(yī)療人員的角色中“護”的成分遠遠大于護士本身所具備的醫(yī)療含金量以及醫(yī)護間合作的成分。因此，改進現(xiàn)有門診護士使用模式、重塑其工作角色、任務模式，對于改善醫(yī)療服務質(zhì)量、提升醫(yī)療效率、提升護士職業(yè)素養(yǎng)和執(zhí)業(yè)能力或許有著重要作用[3-4]。全預約制是發(fā)達國家慣用的醫(yī)療就診模式，有助于醫(yī)患雙方更合理安排時間，顯著提高工作就診效率和質(zhì)量[5-6]。但對于復雜病情、新醫(yī)療技術(shù)（比如質(zhì)子重離子技術(shù)），全預約制可能反而不利于普通人群的看診便利并增加其看診成本。建立完善的臨床助理團隊輔助門診就診工作有助于克服復雜醫(yī)療中全預約制模式存在的局限，以此進一步提升就醫(yī)的效率，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)服務。本研究針對上海市質(zhì)子重離子醫(yī)院門診部實施臨床助理干預模式下全預約制方式，為臨床提供理論依據(jù)和實踐經(jīng)驗，以期提升醫(yī)療機構(gòu)的社會效益和運營效率。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽選2019 年7 月—12 月上海市質(zhì)子重離子醫(yī)院門診患者1000 例進行研究，根據(jù)預檢分診模式不同分為兩組，干預組500 例，男262 例，女238 例；年齡18～80 歲，平均（38.28±11.55）歲。常規(guī)組500 例，男277 例，女223 例；年齡18～80 歲，平均（39.05±12.07）歲；兩組性別、年齡比較，差異無統(tǒng)計學意義（P ＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 通過第三方網(wǎng)絡掛號平臺進入預約就診，來院時按照門診常規(guī)流程完成分診、掛號、抽血、注射等醫(yī)療事項。

1.2.2 干預組 采用臨床助理干預模式下全預約制就診：①成立臨床助理干預團隊，由11 名護士組成醫(yī)院門診部臨床助理團隊，均為女性；②通過臨床助理電話與現(xiàn)場適應證咨詢后完成預約；③除門診常規(guī)的分診、掛號、抽血、注射以外，著重在以下方面對護士進行培訓與工作任務布置：掌握質(zhì)子重離子治療原理、適應證和流程，現(xiàn)場或通過電話幫助患者進行適應證咨詢；幫助可能的適應證患者安排合適的?？漆t(yī)師預約并告知患者醫(yī)院交通；幫助臨床醫(yī)師記錄病史、整理患者資料以及各種預約安排。

1.3 觀察指標

①預檢分診就醫(yī)效率：針對就診的患者，調(diào)查的內(nèi)容包括門診患者屬于適應證比例、門診患者就診所需時間、門診患者就診等待時間，門診費用成本，計算出上述指標平均值，并進行分析。②就診服務質(zhì)量情況：調(diào)查的項目主要有基礎服務、服務態(tài)度、服務技能、護患糾紛，每個項目下設若干個小問題，每個項目的總分100 分，分數(shù)越高表示服務質(zhì)量越高。調(diào)查問卷的信效度檢驗，Cronbach’s α 系數(shù)為0.81。③服務質(zhì)量的滿意度情況：采用自制臨床滿意度調(diào)查問卷，由患者根據(jù)自主感受進行填寫，包括對臨床助理服務工作流程、服務項目、溝通方式、診療過程與服務質(zhì)量五方面?？偡?00 分，分值≥90 分表示非常滿意，分值80～89 分表示滿意，分值60～79 分表示比較滿意，分值<60 分表示不滿意。調(diào)查問卷的信效度檢驗，Cronbach’s α 系數(shù)為0.85?？倽M意度=（比較滿意+滿意+非常滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 24.0 統(tǒng)計學軟件對所得數(shù)據(jù)進行分析。計量資料采用均數(shù)±標準差（）表示，組間比較采用t 檢驗，計數(shù)資料采用例數(shù)或百分率表示，組間比較采用χ2檢驗。以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組就醫(yī)效率比較

干預組門診患者屬于適應證比例低于常規(guī)組，門診患者就診所需時間、門診患者就診等待時間長于常規(guī)組，門診費用成本高于常規(guī)組，差異均有統(tǒng)計學意義（均P ＜0.05）。見表1。

表1 兩組就醫(yī)效率比較（）

表1 兩組就醫(yī)效率比較（）

2.2 兩組服務質(zhì)量比較

干預組基礎服務、服務態(tài)度、服務技能、護患糾紛評分均高于常規(guī)組，差異均有統(tǒng)計學意義（均P ＜0.05）。見表2。

表2 兩組服務質(zhì)量比較（分，）

表2 兩組服務質(zhì)量比較（分，）

2.3 兩組滿意度情況比較

兩組對門診服務的滿意度比較，差異無統(tǒng)計學意義（P ＞0.05）。見表3。

表3 兩組滿意度情況比較[例（%）]

3 討論

門診預約掛號的實行在各級醫(yī)院的推廣中可有效縮短就診時間，使醫(yī)師問診更順利，有效促進臨床工作開展[7]。部分大型綜合性醫(yī)院根據(jù)自身醫(yī)院特點開展不同形式的預約掛號模式，取得不同成效，有效解決了門診就診“三長一短”問題，但也出現(xiàn)新的問題。全預約制模式在門診中的應用，能夠在一定程度上提升就醫(yī)的方便程度，但是對于復雜疾病、專科極度細分專業(yè)或者部分特殊型醫(yī)院，絕大多數(shù)患者難以把握是否需要就診。上海市質(zhì)子重離子醫(yī)院是國內(nèi)首家擁有重離子治療技術(shù)的醫(yī)院，該技術(shù)對于絕大多數(shù)患者和醫(yī)療從業(yè)人員都是嶄新、陌生的?；颊咴陬A約過程中往往無法根據(jù)自己的病情決定是否需要預約或如何預約[8]。并且，我國尚未建立家庭醫(yī)生與專科醫(yī)生之間轉(zhuǎn)診的模式。

質(zhì)子重離子技術(shù)在國內(nèi)是一個全新的技術(shù)，是目前世界上最先進的放療技術(shù)。絕大多數(shù)國內(nèi)患者甚至大多數(shù)醫(yī)生都不了解，因此，簡單的實施全預約制，在原先的模式中，產(chǎn)生較多的問題：大量的非適應證患者涌入預約、大量的適應證患者無法及時預約到門診、為數(shù)不多的質(zhì)子重離子專家主要工作變成向非適應證患者解釋為何其不適合該治療等，造成醫(yī)院困擾。因此，大量醫(yī)師資源消耗在非適應證患者身上，而非適應證患者又消耗大量門診資源、來回交通、等待時間、財務資源并且占用適應證患者的就診通路[9-10]。為解決上述問題，醫(yī)院將門診護士培訓成為臨床助理，組成一支全新的服務團隊：臨床助理團隊。由于知識結(jié)構(gòu)、工作側(cè)重點由“護”向“醫(yī)”的轉(zhuǎn)換，對于提高門診部門工作效率、促進提升醫(yī)院管理質(zhì)量、構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系具有重要的積極意義[11-12]。門診工作對于患者在整個門診就診過程中具有關(guān)鍵作用。對改善門診服務質(zhì)量，提高患者在門診的就診率，構(gòu)建良好的醫(yī)患者關(guān)系，具有積極的促進作用。同時，利于提升臨床助理的服務管理意識與工作質(zhì)量，獲得職業(yè)成就感。從上述統(tǒng)計中可以發(fā)現(xiàn)，干預組就醫(yī)效率優(yōu)于對照組，服務質(zhì)量評分高于常規(guī)組（P ＜0.05），且兩組滿意度均處于較高水平，說明臨床助理干預模式下全預約門診制的應用成效卓越。門診患者通過電話咨詢臨床助理，將自己的病情提前與臨床助理溝通，在臨床助理的指導幫助下，進行有針對性的掛號就診，避免非適應證患者盲目就診，提高適應證患者就診率。同時在助理團隊的干預下引導適應證患者完成多學科門診就診、協(xié)調(diào)患者入院、出院復診等工作[13-15]。門診醫(yī)師主要精力即可集中于與患者溝通病情和制訂治療計劃，僅需在病史上進行少許的補充、審核即可以進入醫(yī)囑階段，有效解放醫(yī)師的勞動生產(chǎn)力[16-17]。適應證患者占門診患者比例提升，非適應證患者與家屬盲目來院就診逐漸減少，有效降低不必要的就醫(yī)成本，對于總體社會效益貢獻顯著。臨床助理干預模式下全預約門診制有利于門診患者預先了解就診流程，對即將接受的診療有充分的心理準備，利于提高就診時患者的依從性[18]。對于患者而言，避免盲目就醫(yī)，提高適應證準確率；對于醫(yī)院門診而言，利于保持門診就醫(yī)就診環(huán)境的安靜且可提高安全性[19-21]。

綜上所述，臨床助理團隊干預全預約制模式是一種新型的門診服務模式，將其應用在門診就診服務中，對門診患者預檢分診就醫(yī)效率、服務質(zhì)量提升均有重要的作用，具有較高的應用及推廣價值。