互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式研究

馬麗娜 楊超

摘要：電力企業(yè)的發(fā)展情況將會(huì)直接影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展水平。因此，這就需要電力企業(yè)不斷完善自身的服務(wù)體系，在確?？蛻?hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度能夠提升的基礎(chǔ)上，為廣大用戶(hù)提供高效、安全的電力能源。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，就需要跟隨“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展的腳步，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，升級(jí)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，為用戶(hù)提供更加智能、便捷的服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”作為電力行業(yè)發(fā)展過(guò)程中不斷創(chuàng)新出來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)手段，合理應(yīng)用能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)拓寬發(fā)展途徑，因此加強(qiáng)相關(guān)研究具有非?，F(xiàn)實(shí)的重要意義。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷(xiāo);措施分析

1建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)體系的重要性

1.1改變傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)的弊端

建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”的服務(wù)體系能夠在一定程度上改變傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的一部分弊端，這也是保持電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要途徑之一?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”的服務(wù)體系能夠有效提升電力營(yíng)銷(xiāo)工作的效率和質(zhì)量，一方面，能夠簡(jiǎn)化傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理的流程，節(jié)省了很多繁雜瑣碎的環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)辦理的速度;另一方面，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)分析電力營(yíng)銷(xiāo)的各項(xiàng)信息，能夠更加精準(zhǔn)地掌握電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，進(jìn)而明確接下來(lái)的發(fā)展方向與工作計(jì)劃，通過(guò)正確的決策與指導(dǎo)幫助電力企業(yè)得到更加良好的發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的沖擊在一定程度上改變了電力營(yíng)銷(xiāo)的工作觀念，傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)中一些無(wú)法跟隨時(shí)代發(fā)展的業(yè)務(wù)逐漸得到了淘汰，時(shí)效性、便捷性、智能性的內(nèi)容成為當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)方向，以不斷優(yōu)化升級(jí)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

1.2有利于進(jìn)行報(bào)裝業(yè)務(wù)

通過(guò)建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”的服務(wù)體系，能夠讓電力企業(yè)的所有人員明確自身的工作職責(zé)與管理權(quán)限，從而量化業(yè)務(wù)辦理，以此來(lái)提升各種用電業(yè)務(wù)辦理的有序性和規(guī)范性，確保電力營(yíng)銷(xiāo)工作能夠順利開(kāi)展。同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”也能夠建立出更加完善的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，當(dāng)前社會(huì)人們的生活節(jié)奏不斷加快，都很渴望能夠找到更加快捷、方便的業(yè)務(wù)辦理模式。而通過(guò)這種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就能夠?qū)崿F(xiàn)足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，只需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相應(yīng)操作即可，電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的處理，提高了各部門(mén)的工作效率。

2“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)體系的建設(shè)策略

2.1營(yíng)銷(xiāo)組合策略模式創(chuàng)新

首先，基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新。電力企業(yè)在制定產(chǎn)品創(chuàng)新策略時(shí)，應(yīng)基于通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶(hù)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，深度挖掘市場(chǎng)中消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，并以消費(fèi)者的需求作為出發(fā)點(diǎn)和導(dǎo)向進(jìn)行電力產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。同時(shí)，還應(yīng)考慮好電力產(chǎn)品的深度與廣度，確保產(chǎn)品研發(fā)的整體層次，做好縱向劃分，在橫向上適當(dāng)增加一些附加產(chǎn)品，并將其作為新產(chǎn)品的部分，確保電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力得到提升。其次，基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”的價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新。對(duì)于電力企業(yè)的組合營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)說(shuō)，彈性最大的部分就是價(jià)格策略，因此，電力企業(yè)在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，也應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集大量的信息進(jìn)行分析，然后確定產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)，基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集分析確定市場(chǎng)需求，進(jìn)而估算產(chǎn)品成本，了解市場(chǎng)中存在的競(jìng)爭(zhēng)因素，再通過(guò)合理的定價(jià)方法確定產(chǎn)品的最終價(jià)格。電力企業(yè)要適當(dāng)加大與外部企業(yè)的合作力度，積極獲取到大功率電力的用戶(hù)數(shù)據(jù)，進(jìn)而搭建電力銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)模型，為接下來(lái)的電網(wǎng)改造工作提供理論數(shù)據(jù)方面的支持。

2.2建立完善的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)

首先，必須要打破傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)在地理環(huán)境方面的局限性，確保用戶(hù)在辦理電力相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)可以隨處找到一家電力營(yíng)業(yè)廳，任何營(yíng)業(yè)廳都可以滿足用戶(hù)不同的業(yè)務(wù)處理，讓用戶(hù)能夠看到是由眾多小型營(yíng)業(yè)廳組建成的一個(gè)大的營(yíng)業(yè)廳，而不是必須要找到與自己所居住地區(qū)相符的營(yíng)業(yè)廳。其次，要保證用戶(hù)能夠在任何一家聯(lián)網(wǎng)銀行繳納各種費(fèi)用，將供電服務(wù)延伸至各家銀行部門(mén)。最后，要保證網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳能夠24小時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，為客戶(hù)提供多角度、深層次的用電服務(wù)，這不僅能夠提升服務(wù)效率，而且也不受空間和時(shí)間上的限制，確保電力用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量同時(shí)都能夠得到提升。這種多維的電力營(yíng)業(yè)廳不僅能夠?yàn)橛脩?hù)提供基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)辦理，還能夠主動(dòng)向用戶(hù)介紹服務(wù)與產(chǎn)品，在全面了解用戶(hù)用電實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，提供差異化的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

2.3提高電力服務(wù)意識(shí)

為了能夠充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”的作用，那么相關(guān)工作人員就必須要明確自身所服務(wù)的對(duì)象，通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系提高電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，將壟斷行業(yè)高傲的姿態(tài)放平，真心實(shí)意地為用戶(hù)開(kāi)展業(yè)務(wù)服務(wù)。由于城市中的經(jīng)濟(jì)水平較高，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也比較成熟，所以電力企業(yè)可以建立一些電力營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)或自助查詢(xún)、繳納電費(fèi)的機(jī)器。在一些用電量高且集中商業(yè)區(qū)電力營(yíng)銷(xiāo)人員可以加大手機(jī)App的推廣力度，從而能夠在最大限度提高“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”的受眾面，對(duì)于技術(shù)水平相對(duì)落后的山區(qū)或農(nóng)村，電力營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)開(kāi)展地推式的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，確保每一名電力用戶(hù)都能夠得到一對(duì)一的服務(wù)，以此來(lái)提升電力企業(yè)的信譽(yù)度。除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)積極整合數(shù)據(jù)中心的各類(lèi)資源，并在此基礎(chǔ)上提供Paas、Iaas、Daas等服務(wù)，保證電力企業(yè)中所有軟件系統(tǒng)都能夠正常運(yùn)行，從而降低電力企業(yè)軟件運(yùn)維成本，并提高軟件系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、可靠性，為用戶(hù)營(yíng)造出高效、智能的運(yùn)行環(huán)境。

2.4開(kāi)展全方位的互聯(lián)網(wǎng)模式營(yíng)銷(xiāo)

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”具體是指通過(guò)手機(jī)App或一些小程序等開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。例如，電力用戶(hù)關(guān)注微信公眾號(hào)就可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)和查詢(xún)，對(duì)于一些工業(yè)、商業(yè)等用電需求較大的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員可以進(jìn)入實(shí)地考察，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況從而制定科學(xué)合理的用電方案。在雙方確認(rèn)后簽訂合同，然后安裝相應(yīng)的計(jì)量裝置和用電設(shè)備，完成用電的查詢(xún)和繳費(fèi)工作。除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)建立電力用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，將用戶(hù)的數(shù)據(jù)信息及時(shí)入庫(kù)并定期維護(hù)，對(duì)于用電特征不同的用戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)、電費(fèi)催繳、用電咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。

2.5提升電力營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”最終的操作形式還是需要人員來(lái)進(jìn)行，因此，電力企業(yè)必須要重視提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。具體來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)應(yīng)開(kāi)展有計(jì)劃、有組織的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)活動(dòng)，同時(shí)還要包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、系統(tǒng)操作技能等，提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，還應(yīng)建立完善的績(jī)效考核體系，一方面，為了檢測(cè)人員的培訓(xùn)效果;另一方面，將要績(jī)效考核的結(jié)果將員工的薪資待遇、職稱(chēng)晉升相掛鉤，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工培訓(xùn)以及工作的積極性，更加投入地參與其中。通過(guò)營(yíng)造濃郁的服務(wù)文化工作氛圍，提升電力營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的凝聚力與向心力，以此來(lái)推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

2.6推動(dòng)電力精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

電力企業(yè)要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為每一個(gè)用電用戶(hù)完成畫(huà)像，通過(guò)貼標(biāo)簽的方式，搭建出立體化的用戶(hù)全景畫(huà)像，對(duì)于不同需求的用戶(hù)提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)，通過(guò)這種方式提升客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度。例如，在進(jìn)行催繳電費(fèi)的過(guò)程中，結(jié)合客戶(hù)的不同年齡制定不同的服務(wù)模式，年輕接收能力較強(qiáng)的群體可以推薦移動(dòng)客戶(hù)端網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)系統(tǒng)，對(duì)于年紀(jì)較大的客戶(hù)要提供上門(mén)服務(wù)，對(duì)于客戶(hù)的消費(fèi)能力精準(zhǔn)推進(jìn)用電套餐、智能用電節(jié)能計(jì)劃等，切實(shí)有效地提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。

3結(jié)語(yǔ)

總而言之，在人們生活水平不斷提升背景下，電力企業(yè)提升客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度很有必要，再加上傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足社會(huì)時(shí)代的發(fā)展需求。這就需要電力企業(yè)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”的服務(wù)體系，切實(shí)有效地提升自身服務(wù)效率與營(yíng)銷(xiāo)水平，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

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