就醫體驗系列活動在護理管理中的應用效果評價

李亮亮，王 楠

(重慶北部寬仁醫院護理部，重慶 400021)

體驗是指人們對于親身經歷事物所發出的真實感受，護理人員屬于護理服務的實施干預者，護理人員對患者的就醫感受認知直接影響其護理工作意愿與護理行為[1]?；颊呔歪t感受體驗是指從患者的角度進行就醫的過程之中所獲得的經歷與感受；在護理管理工作之中加入患者就醫體驗活動能夠持續改進醫療質量，幫助患者提高就醫感受與醫療、護理服務的滿意程度[2]?；颊吲c護理人員從感知與認知方面對就醫感受存在差異性，體驗患者就醫感受有利于醫院進行人性化護理管理，以便促使護理服務細節更加完善[3]。護理服務是反映醫院整體醫療服務質量的重要指標，落實以患者為中心與創新護理管理方式至關重要。本文針對就醫體驗系列活動在護理管理中的應用進行效果評價。

1 資料與方法

1.1一般資料 2019年4月至2020年5月隨機選取200名重慶北部寬仁醫院的護理人員，采用抽簽方式將200名護理人員分為對照組和研究組，每組100人。對照組中男10名，女90名；年齡22～25歲，平均(24.02±0.22)歲；本科及以上9名，大專91名。研究組中男11名，女89名；年齡21～25歲，平均(24.12±0.22)歲；本科及以上8名，大專92名。兩組基礎資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)。體驗后調查患者100例；納入標準：(1)護理人員知情同意此次研究；(2)服從管理安排。排除標準：(1)精神壓力大而影響護理工作進行；(2)既往參與過就醫體驗活動。

1.2方法

1.2.1護理方法 對照組實施常規護理管理，研究組在對照組基礎上加用就醫體驗系列活動進行護理管理。

1.2.1.1對照組 對照組合理排班，實行對患者一對一負責制；對護理人員操作技能進行定期培訓；要求護理人員樹立以患者為中心的責任意識；告知護理人員在實施護理操作時要主動、熱情、多關注患者需求[4]。

1.2.1.2研究組 研究組開展一系列就醫體驗活動。(1)體驗盲人就醫：將全體護士分為2批進行角色互換，一部分扮演護士，一部分扮演患者，體驗分為3個場景，總時長為4 h，分別是接待、就診、換藥及健康教育。場景一在于接待、就診、掛號，護士們熱情迎接著“盲人”患者，一邊攙扶患者到掛號處，一邊詢問病情，幫助其掛號。場景二在于口述指導患者就診患者在護士的陪同下進入診室，護士通過口述協助患者就診，以此鍛煉患者的自主就醫能力，同時在患者需要幫助時第一時間上前攙扶。場景三在于換藥及健康宣教就診之后，護士陪同患者到換藥室換藥，并為其普及相關疾病的保健知識。此次活動結束后，護士們紛紛發表自己的看法。(2)體驗雙上肢活動受限患者就醫：體驗分為3個情景，總時長為 5 h。全體護士分為護士和患者分別互換體驗，場景一在于晨起，在這個場景中護士用溫柔的話語、輕柔的動作協助患者起床、穿衣、洗漱等。場景二在于儀容整理，本場景中護士幫助患者洗臉、梳頭、修飾面容。場景三在于就餐，本場景中護士協助患者飲水、就餐。活動結束后，大家進行交流、討論，分小組制作 PPT 匯報，由護士長點評且讓護理部主任總結本次活動。(3)體驗重癥患者：讓護理人員體驗重癥患者實施約束帶、模擬氣管插管、每10分鐘測量血壓1次等體驗，重癥醫學科教師現場詢問護士們在角色轉變為患者后的感受，并悉心講解每一個不同的體會背后對患者的影響及重要性；護理管理人員以“工作坊”的形式與護士們一起交流自己的感悟與收獲，提出就醫環節需改進、完善的建議和意見，并對護士們進行正面引導。

1.2.2觀察指標 采用對應量表對組間實施護理管理之后的護理人員主動服務意識、理解及關注患者需求度、保護患者隱私與主動增加巡視方面的評分情況、患者滿意度、護理人員的紐芬蘭紀念大學幸福度量表(MUNSH)評分進行指標對比分析。護理人員具有主動服務意識、理解及關注患者需求度、保護患者隱私與主動增加巡視方面的評分情況，各個方面評分總分數均為100分，分數越高，則對應護理管理能力越強?；颊邼M意度依據紐卡斯爾護理服務滿意度量表(NSNS)進行測定，內部一致性信度檢驗Cronbach′s α系數為0.91，各條目間相關性0.53～0.82，信度良好?？傢椖孔畹偷梅?分，最高95分，分數越高則越滿意。MUNSH評分，就護理人員的幸福感、情緒協調度等多方面心理狀態進行測定，分數越高則正性心理越強。

2 結 果

實施就醫體驗系列活動之后進行護理管理，護理人員主動服務意識、理解及關注患者需求度、保護患者隱私與主動增加巡視方面的評分情況、患者滿意度、護理人員的MUNSH評分指標均顯著高于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組護理觀察指標比較分)

3 討 論

醫院作為一個與特殊群體聯系緊密的大型服務行業，其有義務和責任力所能及、設身處地地關愛各類型疾病患者，給予他們來自醫院和醫務工作者真誠的幫助?！熬歪t體驗”活動能夠讓護理人員親身感受患者就醫中的不便和痛苦，通過“就醫體驗”活動能夠了解如何用心關愛患者和做一名“有溫度”的護理人。

“就醫體驗”活動在護理管理工作中實施的優勢：(1)“就醫體驗”活動能夠切身感受患者在就醫過程中的辛苦，可以體諒患者的不易，有利于進一步為了走進患者真實感受的內心聆聽他們的聲音與感受他們的感受與難過，讓護士在工作中能做到真誠相伴，及時伸出援助之手，學會“換位思考”[5-7]；(2)“就醫體驗”活動，讓臨床護士真實體驗患者就醫過程中的不易，同時以患者和員工的雙重身份多角度了解其就醫過程中有待改進的環節和存在的問題[8-11]，此種活動可以在加強護士對患者換位思考的同時，進而在臨床護理過程中更好地服務患者，以患者為中心開展工作奠定了良好的基礎，也對加強醫院管理，規范服務行為，提升群眾就醫滿意度起到積極的推進作用[12-15]。

本研究的創新之處在于：(1)本研究共200名護理人員，樣本量較大，研究結果可靠；(2)本研究積極組織護理人員的參與了多種就醫體驗活動，大大提高了護理人員的從醫責任心與換位思考的能力；(3)本研究納入護理人員學歷層次較高，有利于研究方案的實施。但是，本研究仍然存在一定的不足之處：此次研究的涉及就醫體驗活動僅重慶北部寬仁醫院單中心、科室較窄且活動時間維持較短。因此，今后還需要在多個醫院、多科室擴大研究范圍，不斷吸取經驗，不斷優化活動體驗過程。

總之，參加就醫體驗系列活動的護理人員，其護理人員主動服務意識、理解及關注患者需求度、保護患者隱私與主動增加巡視方面的評分情況、患者滿意度、護理人員的MUNSH評分指標均高于對照組(P<0.05)。由此可見，就醫體驗系列活動在護理管理中的應用效果顯著，能夠提高護理人員的主動服務意識，使得護理人員會更加理解及關注患者需求度，會更加注重保護患者隱私與主動增加巡視次數。