中國餐飲行業提高服務質量的思考和方法

劉俊彰 中國人民大學商學院

一、我國服務業現狀

改革開放以來，我國的服務業迅速發展，在促進我國經濟平穩快速發展、擴大就業、節能降耗方面發揮了重要作用。服務業是建立在農業和工業之上的第三產業，是以農業和工業為依托而誕生的產業，服務業以及商業的強大是一個國家繁榮昌盛的標志。

從2015年以來，服務業就已經成為我國投資最多、納稅最多、吸納就業最多的產業。根據國家統計局最新數據顯示，2020年中國服務業增加值占GDP比重為54.5%，相較于上年增長0.2個百分點，而服務業對GDP的貢獻率卻只有47.3%，而這一數值在2019年為63.5%。受到疫情影響，服務業轉型升級態勢穩健，2020年我國線上購物、直播帶貨、網上外賣等新消費模式強勢增長。根據國家統計局最新數據顯示，2020年實物商品網上零售額比上年增長14.8%，高于社會消費品零售總額增速18.7個百分點，占社會消費品零售總額的比重24.9%。

以上數據說明，全球疫情對我國服務業產生了強烈的沖擊，疫情之后的服務業正在逐漸恢復，但同時也面臨巨大的挑戰，機會與危險并存，這要求我們必須貫徹新思路、發展新途徑。在服務業與互聯網技術以及數字化轉型升級相碰撞的大背景下，中國服務業的發展空間和發展邊界將會得到極大地拓展，中國的服務業將會迎來新的機遇和挑戰，因此也要求服務業從業者做好充分的準備，迎接挑戰的到來。

二、我國餐飲行業的現狀

自古以來，我國就有民以食為天的觀念，可見飲食在我國社會生活和思想文化中的重要性。中國特有的飲食文化，是使餐飲行業在中國大地上遍地開花的得天獨厚的優勢。我國有本土的八大菜系，再加上中國文化兼容并包，許多國外的美食也得到廣大中國群眾的喜愛，餐飲行業在我國得到了長足發展，成為我國國民經濟的重要組成部分之一，并且為我國就業率的提高做出了巨大貢獻。

盡管我國餐飲行業天然擁有諸多獨特優勢，然而我國餐飲服務業的服務質量還存在很大的改進空間。餐飲行業屬于分散行業，進入障礙低、缺乏規模經濟、產品差別化程度高、討價還價能力弱、市場需求多元化等特點，導致餐飲行業同質化嚴重、競爭激烈。

另外，我國已經從高速發展階段轉變為高質量發展階段，隨著消費升級的發展，人民群眾對餐飲的的要求也不僅僅是填飽肚子這么簡單，不僅要吃得飽，還要吃的好，不僅要吃得好，還得吃的有文化、有情感、要獲得心理上的滿足。這是餐飲行業面臨的挑戰和機會，是現階段餐飲業發展瓶頸的突破點，也是順應我國高質量發展要求的切入點。必須要與時俱進，不斷提高服務從業人員的服務意識、能力和文化素養，結合互聯網產品思維，用創新的辦法創造餐飲服務領域的差異化。

三、餐飲行業服務創新的方法

（一）改進服務設計

服務設計是以用戶為中心，以系統化和整體化的視角，分析和考察服務的整個生命周期，解決服務中存在的問題、優化服務方案，對整個服務流程進行優化甚至重構。改進服務設計本質上是一個不斷進行流程再造的過程。美國管理學者邁克爾·哈默提出“流程再造是從根本上對業務流程進行再思考和再設計，從而在當今的衡量極小的關鍵指標上獲得顯著改進”。因此，改進服務設計不是一個一勞永逸的工作，需要在服務實踐的過程中不斷地去調整。

在服務設計優化的實踐上，可以采用PDCA循環的思想。PDCA循環是美國質量管理專家休哈特博士首先提出的，由戴明采納、宣傳、普及，所以又稱戴明環。PDCA循環的含義是將質量管理分為四個階段，即Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查) 和 Act(處理)。在質量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標準，不成功的留待下一循環去解決。

服務設計第一步是洞察用戶。運用互聯網產品思維，構建用戶畫像，清楚地描繪出本企業目標用戶的特征，包括目標用戶的年齡、性別、職業、受教育水平、收入水平、個性追求、宗教信仰、社交方式、興趣愛好、消費觀念等各方面因素。根據描繪出來的用戶畫像，合理推測用戶的各種需求。明確用戶需求，是進行服務創新的基礎和核心，只有正確清晰地描繪出用戶的內在需求，才能給服務創新提供正確的方向，才能是服務設計優化取得成效。

服務設計的第二步是制定和實施服務設計方案，在第一步的基礎上，我們己經清楚的知道了用戶的內在需求，那第二步就是要運用市場營銷觀念來思考，作為餐飲行業從業者的我們，能夠通過什么樣的方式，比競爭對手更好、更有效地滿足我們的目標用戶的內心訴求，從而使用戶對我們產生信任感和認同感，提高顧客滿意度，從而提高顧客忠誠度。具體來說，就是制定服務改進計劃和執行服務改進方案，勇敢的小范圍嘗試新的方案，給用于嘗鮮的用戶一定的優惠，并觀察和記錄用戶的反饋，作為判斷服務改進效果的依據。

服務設計的第三步就是要檢查和處理方案實施結果，進行自我反省和自我總結，在第二步的基礎上，我們觀察和記錄了用戶的反饋，這個反饋并不一定是要用戶明確用語言表示出來的反饋，更重要是的觀察用戶的心理活動和行為表現。根據用戶直接和間接的反饋，以及經營情況的改善程度來判斷服務改進方案的成效，總結服務方案的有效點，并納入標準化中，對于效果不佳或者產生反作用的改進點，要加以總結，吸取教訓，并開始新的一輪PDCA循環，將本次循環中暴露出來的問題，添加進新一輪PDCA循環要解決或改進的問題列表中。

（二）提高服務意識

中國餐飲行業普遍存在的一個問題就是，服務從業者的服務意識不強，服務態度散漫，只賣產品不賣服務。在大多數餐飲從業者的觀念中，餐飲業賣的是菜品、是食物、是一個加工制造出來的產品，而不是服務。然而在我國產業結構分類中，住宿餐飲行業是屬于服務業，這從一定程度上就意味著，我們的餐飲行業，不僅僅是賣產品，更加應該是賣服務。而既然是賣服務，就應該把關注點從實物產品轉移到消費者本身，以用戶為中心，時刻關注用戶的服務感受。具體來說，提高餐飲服務意識的方法主要分為四個方面，即菜品意識、審單意識、客情意識、核心意識。

首先要提高菜品意識，作為餐飲門店的服務人員，必須要熟悉本店的菜品，在顧客點餐的時候要做到有效推銷，根據顧客的特征推薦適合顧客口味和需求的菜品，例如，對于帶著小朋友前來用餐的顧客，應該要推薦一些適合兒童食用的菜品；對于老年顧客，要推薦一些口味清淡，養生保健的菜品等等。除此之外，熟悉菜品還可以向顧客介紹菜品的配料和制作方式，引起顧客對菜品的興趣，從而產生購買欲望。另外，熟悉菜品還可以在上菜之前對菜品的品質進行審查，及時發現不合格的菜品，及時反饋給后廚，避免使顧客產生不好的印象。

其次要提高審單意識，深度掌握每張訂單的出品品項，有效上菜，即使催促，盡量減少每一位顧客的等待時間。我們在餐飲門店的用餐過程中，可能都會經歷過這樣一種體驗，那就是明明我早就下單了，卻在等待了很長一段時間之后，一個菜都還沒上，甚至比我晚到的顧客都開始上菜了，這會讓顧客感受到很不好的體驗，要解決這個問題，不僅僅是要優化菜品的制作流程，也需要充分發揮服務人員的監管作用，服務人員分區分片，每個服務人員要負責自己片區的上菜速度，對于上菜過慢的情況一定要及時反饋，并對顧客表示歉意，送上提前準備好的小食，減少顧客的不適感。

然后要提高客情意識，要主動溝通和征詢顧客的意見和建議，并且及時記錄和上報門店管理人員，以便對門店進行整體的修正和優化。結合改進服務設計的第三個步驟，把顧客反饋的問題添加到服務改進的問題列表中，并提出合理的解決方案，把解決方案提上日程，進入下一輪的PDCA循環。

最后一個需要提高的是核心意識，所有服務行業都應該有的一個核心意識就是要以提高顧客滿意度為宗旨。所有服務的最終結果都應該是要使顧客感到滿意，只有顧客滿意，服務才能發揮它應有的最大價值，服務產生的價值越高，企業的利潤才能穩健增長，企業才能夠長期經營和發展。這個核心意識不僅僅是要表現在服務的流程中，更重要的是要體現在企業的文化中。

（三）構建企業文化

服務質量的提高，絕對不僅僅是體現在服務流程設計優化和服務意識的提高上，對于所有服務行業而言，提高服務質量的更高層次應該是構建企業文化，企業文化是企業在生產和發展過程中形成的物質文化和精神文化的總和，這種文化的構建也不僅僅是針對于企業的服務人員而已，而應該是一種自上而下的企業文化，從企業的最高管理層，到企業的中層管理者，再到企業的基層員工，都應該融入到這樣一種企業文化之中，表現為一種自上而下的服務，自上而下的關懷，自上而下的激勵。企業的管理者必須要以身作則，發揮模范帶頭作用，除了管理企業的經營業務之外，企業管理者的另一個職能就是要服務好企業的員工，讓企業的員工感受到被服務、被關懷、被重視，發揮管理的協調作用，充分保護和調動員工的積極性。

在員工激勵方面，不能簡單地體現在物質激勵上，根據美國行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格提出的雙因素理論，激勵員工的因素可以分為保健因素和激勵因素，保健因素包括公司制度、工作條件、人際關系、薪金、地位等，這類保健因素的改善可以預防和消除工作中的不滿，但不能起到激勵的作用。而激勵因素包括工作成就、個人發展的可能性、職務上的責任感等這類激勵因素的改善可以使員工獲得滿足感、產生強大而持久的激勵作用。但在這里必須要強調一點，雙因素理論并不是說激勵因素比保健因素更加重要，激勵因素和保健因素的關系應該是相互聯系、相互影響、相輔相成的關系，保健因素不到位，也會使激勵因素的效果大打折扣，這兩個方面都是企業可以著手改善的方向。同時我們也應該看到，員工的激勵是多方面的，而不能簡單地采用物質激勵的單一激勵方式。

時間已經進入到2021年，不僅消費主體發生了變化，員工結構也同樣發生了變化，消費主體和企業員工都由曾經的70后、80后，逐漸向90后轉變，不僅消費觀念和興趣愛好等發生了重大變化，個性追求和自我意識也得到不斷的加強，因此不管是消費者還是員工都對被關注、被尊重和存在感提出了要求，企業管理者必須要順應這一時代變化做出適當的調整，必須構建自己的企業文化，并結合相關的激勵理論和原理，制定出適合企業自身條件的企業文化，將這種文化與企業員工的工作和生活緊密聯系起來，使之成為企業成員共同的價值追求，成為企業全體成員用而不覺的行為準則。除此之外，企業文化還是一種可以為企業帶來競爭優勢的價值資源，是一種具有因果含糊性的資源，除了企業本身，沒有其他人能知道企業的文化是如何形成的，因此也具有不可模仿性，任何一個企業的文化，都不可能被另一個企業完全復制和使用，因此，適合企業自身的企業文化一旦形成，將會在很長一段時期之內給企業帶來競爭優勢，創造更高的附加價值。

四、結語

在高質量發展、消費升級、消費主體和企業員工自我意識增強的大背景下，餐飲行業必須要實現從賣產品到賣服務的意識轉變和功能跨越。對消費端而言，最核心的要求是顧客滿意度，對員工端而言，最核心的是員工歸屬感，無論從哪一端來說，現階段的餐飲服務行業都有極大的進步空間和發展潛力。尤其隨著我國服務數字化轉型的逐步推進，服務效率的瓶頸和服務的邊界不斷被打破，將會為中國的服務業打開一個廣闊的發展空間，餐飲服務行業當然也不會例外，在服務數字化轉型全面開展之前，也正是我們服務從業者修煉內功不斷提高自身服務質量的機會，只有做好了充分的準備，才能迎接更廣闊的未來。