科技賦能智慧運營的思考

侯代海 中國人民大學

最近幾年，移動互聯網在各個行業當中得以廣泛普及，現代化技術手段在各個行業領域當中被廣泛推廣與應用，金融產業和科技手段的深入融合，對商業銀行的運營環境產生了巨大影響。為了能夠滿足現代經濟、金融形勢的動態變化訴求，提升業務運營在運營發展方面的有效支撐，商業銀行運營管理相關部門基于數字化銀行的發展戰略，讓現代化技術得以在業務運營過程中進行創新應用，構建出智慧型的運營、服務新局面。因為經濟、金融形勢的動態發展，為了滿足其動態變化的要求，強化提升業務運營在運營發展方面的支撐作用，銀行運營管理相關部門基于數字化銀行的發展戰略，融合前沿理論、現代化技術、業務運營等進行創新發展，將智能化技術應用到流程建設、網點運營以及后臺運營等相關領域中，構建數字勞動力，并且予以積極創新，構建出智慧型的運營服務格局，組建起銀行的市場核心競爭優勢。

一、緊隨時代發展的腳步對運營方式進行創新探索

對疫情發生之后的經濟發展形勢、金融科技應用、戰略方針發展趨勢以及同業競爭的格局等，要求商業銀行用更為全面的視角、前瞻性的思維對全局進行研判，對大局、形勢進行全面把握，基于現代化技術的實際應用，盡快構建出智慧運營的發展體系。

（一）科技賦能于運營的必要性

商業銀行的運營本質就是要基于勞動、技術、信息、資本等相關要素的投入，進行金融產品、服務的生產，對客戶在金融服務方面提出的訴求進行滿足，達成銀行進行價值增值的目標。商業銀行的競爭形勢日愈激烈，要求商業銀行盡快開展產品服務方面的持續創新，持續強化客戶的極致體驗，在運營資源利用成效、感知性的服務訴求、自動化的業務流程等諸多方面提出了嚴格要求，基于此，智慧運營變成商業銀行達成轉型發展目標的一種必然選擇[1]。

（二）智能化技術的應用條件

基于機器學習、機器人自動化流程等作為代表的智能化技術獲得了迅猛發展，同時其在商業領域當中得以廣泛推廣與應用，比如京東公司基于智能化機器人達成對物流倉儲方面的無人化管理。阿里云公司研究開發出全新的證件識別系統，能夠對圖片、視頻內容進行全自動、精準、有效的檢測審核。高升公司基于智能化的量化投資機器人代替了交易員工作者進行股票以及債權的投資交易等等，這都是智能化技術應用于商業領域的實例，也給銀行行業智能化技術的實際應用奠定了堅實基礎。

（三）智能化戰略的發展趨勢

當前，科技創新與數字化經濟得以全面發展，人工智能化變成了國際競爭的一個全新焦點，而我國在2017年就出臺了有關人工智能化發展的相關規劃，將人工智能納入到國家發展戰略的統籌布局當中。商業銀行也提出了基于科學技術手段創造價值的工作思路，強化提升科學技術手段促進業務工作高質高效發展的戰略思維。將目光集中到業務運營領域當中，就要要提升業務運營和智能化技術的融合與應用，把信息化、智能化以及數字化技術的實際應用，當成是運營體制、機制創新的核心動力，促進運營流程方面的創新改進，優化運營資源方面的配置，強化運營服務的體驗，管控實際運營中的風險隱患，達成基于科學技術強化成效的舉措，用科學技術代替人力，讓科學技術能夠創造出更為豐富的價值，確保業務運營能夠達成持續性、創新性的發展[2]。

二、順應時代發展趨勢積極應用智能化技術

2018年至今，商業銀行基于自主、積極地創新探索，率先把機器學習、機器視覺等諸多智能化技術手段應用到流程構建、后臺運營、網點運營等諸多業務工作的運營當中，達成對公賬戶的年檢備案、預測ATM現金使用量等諸多業務場景方面的智能化運營，每個月業務工作量的智能化處理都有萬筆之多，相當于是對一千多名職工的手工操作作業量進行了精簡，金融科技和業務創新的融合效果非常顯著。

（一）應用于流程的建設過程中

商業銀行中的業務運營基于流程作為基本的管控單元，同時用高質高效、順暢的流程讓產品、服務的價值達成最大化目標。當前，整個商業銀行的業務工作中依然有很多業務信息要進行查詢，有很多監管數據要進行報送，有很多內部信息需要進行加工，有很多業務指令需要進行分揀，而這些都需要人工進行實際操作，業務處理的成效較低，會耗費大量時間，且存在很多斷點情況。基于RPA技術的實際應用，對人工操作進行模擬，代替業務工作者對諸多標準化、重復的工作任務進行操作與完成，達成整個業務工作流程的自動化處理。比如在單位銀行結算賬戶的備案工作中，商業銀行達成了從系統自動化查詢進行開戶銷戶信息、登錄人民銀行系統，信息錄入報備等相關工作的目標，把既往單筆備案所需要的業務處理時間所到到幾秒鐘，強化提升業務流程的質量與成效。

（二）應用于后臺運營過程中

構建智慧型的作業方式，屬于集約后臺趨向于高度集中的重點，伴隨當前深化集約運營體系創新的持續開展，商業銀行要積極成立集約運營中心。全新組建而成的總行級別綜合運營后臺，一定要對現代化理念、技術等進行充分應用，基于科技賦能促進模式創新，構建出為集團業務運營工作提供服務的智慧工廠、智慧大腦以及智慧中樞。基于計算機視覺以及自然語言理解等諸多技術的實際應用，達成平整影響的錄入、專業的處理審核等業務工作集中處理方面的智能化運作，對后臺的人力資源進行有效釋放，達成機器代替人力的發展目標。后臺運營領域當中智能化技術的實際應用范圍獲得持續拓展，就會在本質上對后臺人工作業模式進行改變，助力集約后臺轉型成為智慧型后臺，給全行的金融創新、業務發展以及市場營銷等奠定卓越、高效率、高質量的后臺支撐[3]。

（三）應用于網點運營過程中

網點屬于是銀行開展金融服務的組成單元，更是銀行開展運營業務的關鍵陣地，其在銀行的運營發展中具有重要作用。在金融科技的創新發展過程中，網點生態得到看逐漸演變，客戶的行為習慣也在不斷變化，基于此，用科技賦能的方式，強化網點運營服務、管理方面的智能化發展，這也是當前所有商業京杭在競爭格局演變中搶占市場份額的一種方式。商業銀行要積極應用邊緣計算、大數據、5G等現代化技術手段，達成對客戶服務時間、機械工具應用成效等網點運營方面的自動化分析和智能化預測，給職工的崗位調配、機器工具的管理、服務流程的優化等提供切實有效的決策信息基礎，切實促進銀行網點的智慧型運營發展。

（四）應用于風險管理過程中

當前是移動互聯的時代，金融交易逐漸達成了線上化、跨區域化的發展目標，增加了所有風險因素出現交互疊加、互相促發的概率，不法分子有很多不同的作案方式，以前側重于單點、單環節的風險識別方式已經無法對移動互聯時代的風險隱患管控訴求進行滿足了，其中包含跨境的匯款業務，客戶可基于修改、改變以及隱瞞收款人姓名與匯款用途的方式對真實的跨境匯款背景進行掩蓋，用這樣的方式逃避外匯監督管控。商業銀行要對機器學習相關技術進行積極應用，基于多維度、歷史數據方面的智能化分析，達成精準判斷跨境匯款指令外匯管理的合規性，為達成智能化識別、全面覆蓋運營風險管控網絡的探索、構建奠定了堅實基礎。

三、基于時代發展訴求開展智慧運營

將智能化技術應用在業務運營過程中，并且在實踐的基礎上進行創新，給商業銀行用更高層面、更為全面的市郊規劃技術和業務融合應用與協同管理奠定基礎。商業銀行的業務運營會基于業務場景的實際應用、管理工作機制的實際構建、人才團隊的實際培養等作為著力點，積極構建規模化應用、規范化管理、有人才保障的智能化業務運營管理工作體系。

（一）場景的應用實施方面

把效益優先當成是導向，全面拓展智能化技術實際應用的范圍，在未來的一定時間之內，達成智能化改造手工業務量較大、人力資源成本投入較高場景運營的目標，同時達成服務于國家區域協調發展的戰略目標，把京津冀、成渝地區以及長三角等關鍵區域的商業銀行當成是創新改革先行地、試點區域，全面促進應用場景創新以及應用規模發展，爭取達成年均業務量智能化處理的飛躍性發展，從整體層面上帶動商業銀行運營、生產方式方面的創新改變，對客戶的服務體驗進行有效改善，讓人力資源的效能得以最大化發展。

（二）管理機制的構建方面

將智能化技術運營管理工作模式構建作為核心，對智慧運營的管理工作理念進行全面創新改革，基于傳統形式的人工工作質量、工作成效、風險隱患、合規管理等，逐漸轉變成為智能化模型運營質量、成效監督管控等的全生命周期管理，保證現代化技術手段的實際應用中，商業銀行的生產滿足穩定性要求，而商業銀行的運營滿足安全性要求。并且要積極構建智慧化技術手段應用在運營管理工作中的制度體系，對智能化技術的實際應用個情況進行深入研究，明確其中存在的風險隱患、機遇、挑戰等，對智能化技術于運營領域中實際應用的管理方式、手段等進行明確，對智能化技術的規范化應用奠定制度基礎。

（三）人才團隊的培養發展方面

智能化技術具有很強的專業性，其具有很高的應用門檻，基于高端的金融科技人才團隊進行實施與管理，其在人員綜合能力、綜合素養方面有非常嚴格地要求[4]。商業銀行一定要積極構建出具備綜合素養、專業能力的人才團隊，要求其不僅要對業務運營的專業知識、技能等精通掌握，更要對所有智能化技術實際運作的機理進行全面了解，充分掌握數據分析與挖掘、智能化模型訓練等諸多現代化技能，以此保證機器學習技術的實際應用與創新發展。

（四）智能化引擎的應用方面

基于科技運維專項科技運營實踐當中，著手于智能化引擎，探析如果使用人工智能化技術對運維難題進行解決。其中包含自適應異常檢測與智能化多為分析，自適應異常檢測主要應用在發現問題方面，而智能化多維分析則是對定位問題進行解決。基于定性、定量、數據實驗等方式面對業務場景相關技術予以梳理、驗證，并且提出有效的智能化運維方式。以此對智能運維目標場景、底層算法以及關鍵性技術進行總結，明確其應用數學與有限等級。遵照這樣的理論，明確智能運維技術與底層算法的路線，圖片關鍵技術的同時驗證一體化平臺的創新發展。自適應異常檢測可以達成自動適配算法異常檢測方面的差異性指標，遵照誤報、漏報反饋對算法進行自動化調整，對檢測需求進行持續適應，強化提升檢測工作的精準度。

結束語：綜上所述，智能化技術在各個行業領域當中的推廣與應用，各個商業銀行也在積極探究與嘗試，銀行要順著智能化技術廣泛應用的目標進行發展，持續融合、創新現代化技術手段、前沿理論以及業務運營等方面，構建出業務運營行業領域當中的數字化勞動力，并且為銀行的市場核心競爭優勢強化奠定堅實基礎，確保其能夠達成現代化發展的目標。