拉薩五星級酒店員工英語服務(wù)語言能力現(xiàn)狀與對策

周杰 鄧欣佩 譚益蘭

西藏大學(xué)旅游與外語學(xué)院

經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的背景下，拉薩五星級酒店接待的國內(nèi)外游客越來越多，這對酒店員工英語服務(wù)能力提出了更高的要求；現(xiàn)今，拉薩五星級酒店員工基本具備英語服務(wù)能力，但卻普遍低于國際游客的預(yù)期。

一、拉薩五星級酒店員工英語服務(wù)能力現(xiàn)狀調(diào)查

本次調(diào)查對象主要是拉薩3家五星級酒店：香格里拉大酒店、圣地天堂洲際大飯店、拉薩大飯店，對這三家酒店員工主要采用問卷調(diào)查法。在這三家酒店分別發(fā)放問卷100份，酒店不同部門按人數(shù)按比例發(fā)放。拉薩香格里拉大酒店回收有效問卷為89份、拉薩圣地天堂洲際大飯店回收有效問卷為81份、拉薩飯店回收的有效問卷為70份，總共回收有效問卷240份，有效回收率為80%。數(shù)據(jù)整理后，發(fā)現(xiàn)：當(dāng)前拉薩五星級酒店員工英語服務(wù)水平偏低，不能很好地滿足國際游客服務(wù)需求，究其原因主要有以下兩個(gè)方面：

（一）拉薩五星級員工整體受教育程度偏低

三家五星級酒店員工學(xué)歷調(diào)查顯示：12%的員工為小學(xué)學(xué)歷；28%的員工為初中學(xué)歷；38%的員工為高中學(xué)歷；只有22%的員工為大專及以上學(xué)歷，這一數(shù)據(jù)還包含了當(dāng)時(shí)在酒店實(shí)習(xí)的高校學(xué)生。部分原因是拉薩五星級酒店招聘許多基層崗位時(shí)薪酬偏低，對應(yīng)聘者的學(xué)歷沒有硬性要求，這在一定程度上造成了星級酒店學(xué)歷偏低的問題。另外，我區(qū)高校畢業(yè)生尤其是酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生就業(yè)觀念亟待轉(zhuǎn)變，不能只盯著公務(wù)員這類就業(yè)崗位，而是要進(jìn)入企業(yè)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢。

（二）員工酒店英語服務(wù)能力較低，尤其是聽說和跨文化交際能力溝通能力較差

部分大專及以上學(xué)歷的員工向酒店提供了英語等級證書，普遍為英語四、六級證書。由于在學(xué)校學(xué)習(xí)英語時(shí)偏重于讀寫，平常除了在課堂上訓(xùn)練之外，很少有時(shí)間去提高英語聽說能力，與外國人交流機(jī)會(huì)不多。去到工作崗位上對國際游客提供英語服務(wù)時(shí)，大多聽不懂或是不能確切地傳達(dá)意思，加上緊張就更加語無倫次，導(dǎo)致了國際游客對拉薩五星級酒店員工英語服務(wù)能力印象很差。酒店員工初次用英語服務(wù)外國游客時(shí)通常很緊張，聽說不自信，經(jīng)常會(huì)借助手機(jī)翻譯軟件來即時(shí)翻譯，或查閱新詞亦或借助肢體語言來傳達(dá)相關(guān)信息內(nèi)容，但終究因?yàn)槁犃Σ贿^關(guān)加上口語表達(dá)不暢再加上文化差異導(dǎo)致拉薩五星級酒店員工英語語言服務(wù)能力雪上加霜。面對港、澳、臺(tái)游客時(shí)，雖然有時(shí)也需要提供英語服務(wù)，也會(huì)產(chǎn)生誤解，但員工卻表現(xiàn)得相對輕松。

二、拉薩五星級酒店員工英語服務(wù)能力要求

酒店員工英語服務(wù)能力具體體現(xiàn)在熟練掌握英語聽說能力和跨文化溝通能力，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)員工還需要熟練使用酒店英語管理系統(tǒng)，習(xí)慣用英語完成郵件等日常工作，因此，應(yīng)具備使用英語閱讀郵件、回復(fù)寫作郵件的能力。

此外，酒店員工還應(yīng)具備：一是知識(shí)面廣，不僅要熟悉酒店業(yè)務(wù)服務(wù)流程，還要對客源國語言文化和客源國傳統(tǒng)習(xí)俗有一定的了解。本團(tuán)隊(duì)在香格里拉大酒店實(shí)習(xí)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：該酒店一名高級資深員工也是課題受訪者之一Jessica，因?yàn)橛性谟《壬顚W(xué)習(xí)經(jīng)歷，對印度文化、禮儀和禁忌方面有很深地了解，所以在接待印度游客時(shí)顯得從容不迫，處理印度游客的問題游刃有余；香格里拉大酒店餐飲部副總監(jiān)Eric因?yàn)橛卸啻伟才艊H客人就餐經(jīng)驗(yàn)，安排餐飲前會(huì)提前了解客人對食物的偏好和飲食禁忌，及時(shí)通知餐廳廚師，從而避免了一些不必要的麻煩。二是要有文化包容性，酒店員工抱有一種開放、包容和友善的心理。因?yàn)槊课痪频暧慰蛠碜匀澜绮煌膰液偷貐^(qū)，成長的文化背景和受教育不同，如果員工在酒店服務(wù)過程中忽略這些文化差異細(xì)節(jié)，或?qū)腿顺钟衅姡?wù)時(shí)刻板、機(jī)械化和一成不變，忽略客人的個(gè)性和民族文化差異性，會(huì)導(dǎo)致客人對酒店服務(wù)不滿。因而，酒店員工必須做到對多元文化充滿敬意，即便是對某個(gè)文化缺乏具體的了解，在交流與服務(wù)過程中要有一種尊重的態(tài)度，更甚者，應(yīng)從互聯(lián)網(wǎng)、客人入住提供的資料以及與客人面對面溝通等渠道了解客人的國別和民族文化，知道其民族文化禁忌，以便之后有的放矢地開展相關(guān)服務(wù)工作，這便是一種開放、友善的文化包容性，也是積極、樂觀、負(fù)責(zé)員工心態(tài)的體現(xiàn)。

三、提高拉薩五星級酒店員工英語服務(wù)能力的建議

（一）高校持續(xù)推進(jìn)教學(xué)改革，建立注重培養(yǎng)學(xué)生酒店英語服務(wù)能力的機(jī)制

1.開發(fā)面向酒店服務(wù)模塊、注重聽說能力和跨文化交際能力培養(yǎng)的《西藏酒店英語》教材

教材是教學(xué)活動(dòng)中的重要組成部分之一。開發(fā)適合西藏高校酒店管理專業(yè)《酒店英語》教材，教材編寫者最好是由有酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的雙師型教師牽頭，邀請酒店服務(wù)業(yè)涉外服務(wù)高管或資深員工，共同建設(shè)面向酒店服務(wù)模塊、注重聽說能力和跨文化交際能力培養(yǎng)的《西藏酒店英語》教材。這套教材內(nèi)容不僅有酒店英語常規(guī)服務(wù)模塊，如客房預(yù)訂、接機(jī)送機(jī)、行李運(yùn)送、登記入住、客房服務(wù)、點(diǎn)餐用餐、離店退房等，還應(yīng)融入地方特色，提供預(yù)防和治療高原反應(yīng)的紅景天、高原安等保健品和藥物，提供瓶裝氧氣服務(wù)等。

此外，針對西藏主要景點(diǎn)景區(qū)和特色旅游文化以及本地特產(chǎn)，編寫常見旅游景點(diǎn)景區(qū)、藏傳佛教宗教器物、西藏特產(chǎn)藏漢英三語詞條、西藏特色飲食藏式菜單標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的英語譯文等。教材還可以考慮編寫一部分藏族節(jié)日文化的英語閱讀補(bǔ)充材料，提高學(xué)生講授中國好故事。

2.推進(jìn)《酒店英語》教學(xué)改革

教師需從以下幾個(gè)方面進(jìn)行教學(xué)改革：一是轉(zhuǎn)變教師自身的教學(xué)理念，實(shí)現(xiàn)模塊化教學(xué)，根據(jù)拉薩五星級酒店實(shí)際情況讓學(xué)生們進(jìn)行角色扮演用英語模擬酒店服務(wù)模塊，通過“酒店員工和顧客”對話練習(xí)，鞏固不同服務(wù)模塊的詞匯和句型。有時(shí)可適當(dāng)增加一點(diǎn)難度，如增加一些突發(fā)情況的練習(xí)，如邀請外教、留學(xué)生參與模擬實(shí)訓(xùn)課堂，這樣便有利于培養(yǎng)學(xué)生每一模塊臨場酒店英語服務(wù)能力，經(jīng)過實(shí)踐，模塊教學(xué)法受到了學(xué)生的歡迎和配合。二是校企合作，高校與星級酒店建立“合作關(guān)系”，形成延時(shí)性信息共享。如五星級酒店合作導(dǎo)師來到高校課堂，采用案例教學(xué)法，向旅游與外語學(xué)院酒店管理專業(yè)師生拋出酒店實(shí)際英語服務(wù)中存在的問題，讓學(xué)生去分析和尋求解決辦法，提高學(xué)生具體問題具體分析能力，將來實(shí)習(xí)時(shí)有經(jīng)驗(yàn)去處理類似的情況；三是使用《西藏酒店英語》教材教學(xué)旨在提高酒店情境下英語服務(wù)聽說能力和跨文化交際能力。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，拉薩香格里拉大酒店和圣地天堂洲際大飯店使用的是全英語管理系統(tǒng)，員工與客戶、員工之間的郵件往來也是英語，所以在今后的教學(xué)中注重學(xué)生聽說能力培養(yǎng)的同時(shí)，不應(yīng)忽略酒店情境下讀寫能力的培養(yǎng)；四是鼓勵(lì)在校生課余時(shí)間多參加英語角、多同英語外教或外國游客多溝通，提高膽量和口語實(shí)際運(yùn)用能力；五是鼓勵(lì)酒店英語任課教師進(jìn)入酒店行業(yè)“工作”，發(fā)揮語言優(yōu)勢的同時(shí)又學(xué)習(xí)豐富了酒店管理專業(yè)知識(shí)，能夠更好地實(shí)現(xiàn)“雙師型”教學(xué)任務(wù)；六是鼓勵(lì)學(xué)生利用周末或寒暑假進(jìn)入酒店不同的崗位實(shí)習(xí)，能更直觀地了解酒店服務(wù)流程，獲得酒店不同崗位服務(wù)的一手資料，加深對酒店英語服務(wù)流程的，為畢業(yè)后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。

（二）星級酒店方面

1.提高薪酬福利待遇，招聘相關(guān)專業(yè)的大中專畢業(yè)生

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大部分的酒店員工對自己的薪酬福利待遇并不滿意。因此，星級酒店提高薪酬待遇，在招聘時(shí)應(yīng)標(biāo)明學(xué)歷要求，吸引酒店管理專業(yè)的大中專畢業(yè)生入職。由于拉薩地處世界屋脊的青藏高原，特殊的地理環(huán)境、氣候以及交通等方面因素的制約，導(dǎo)致了拉薩五星級酒店對內(nèi)地優(yōu)秀酒店英語人才缺乏吸引力。因而拉薩五星級酒店可以考慮從交通補(bǔ)貼等方面留住內(nèi)地優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)的人才。針對上述三家拉薩五星級酒店員工學(xué)歷偏低的現(xiàn)象，培養(yǎng)“靠得住、留得下、用得上”的酒店英語服務(wù)能力員工。

2.明確涉外崗位英語要求，建立個(gè)性化、常態(tài)化崗位培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)酒店員工跨文化服務(wù)意識(shí)

酒店明確涉外崗位英語要求，建立個(gè)性化、常態(tài)化的崗位培訓(xùn)機(jī)制。施行老員工帶新員工、“因崗施教”的培訓(xùn)方式，如將餐飲部（中餐、西餐）和客房部（前廳、客房）的員工分開培訓(xùn)。采用大班課、小班課互補(bǔ)的方式，在大班課上，讓員工熟悉酒店基本設(shè)施的英語表達(dá)，熟練掌握酒店英語日常用語、通用的表達(dá)技巧和常用句型；小班課則是根據(jù)餐飲部、客房部及前臺(tái)工作用語和員工的英語水平來授課，使英語培訓(xùn)具體化，從而落實(shí)到每個(gè)涉外崗位每個(gè)涉外員工。

拉薩五星級酒店均屬于涉外酒店，涉外的特殊性決定了酒店員工應(yīng)該是深諳中外文化差異的國際型人才。培養(yǎng)員工跨文化服務(wù)意識(shí)，使他們在面對國外游客時(shí)以平常心去接待，設(shè)身處地地盡可能地幫助解決合理訴求。

定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，培訓(xùn)的目的是促進(jìn)員工為企業(yè)創(chuàng)造更好的工作績效，因而酒店應(yīng)將培訓(xùn)效果與績效評估聯(lián)系起來。將員工參加英語培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)進(jìn)行對比、聽取員工對培訓(xùn)的建議，讓員工反饋在一期的培訓(xùn)之后，面對國際客人時(shí)使用英語服務(wù)所遇到的問題，從而對培訓(xùn)效果有一個(gè)客觀公正的評價(jià)，為今后的培訓(xùn)提供依據(jù)和指導(dǎo)。

3.建立在職崗位培訓(xùn)和服務(wù)能力獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)文化

對于參加英語培訓(xùn)的員工，為提高英語服務(wù)能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)積極性，激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力，挖掘潛能，可進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。如對進(jìn)步的員工，在面對外國游客時(shí)，能用英語準(zhǔn)確表達(dá)意思，服務(wù)獲得客人的贊譽(yù)或表揚(yáng)信，即可發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)津貼，每次50元；定期舉辦一些活動(dòng)，如評選“英語服務(wù)能力學(xué)習(xí)進(jìn)步獎(jiǎng)”；請入住酒店的國際游客參與評選“交流之星”“服務(wù)之星”等，可對獲得榮譽(yù)稱號(hào)的員工進(jìn)行績效考核獎(jiǎng)勵(lì)等，構(gòu)建酒店學(xué)習(xí)型文化，在職常態(tài)化提升員工素養(yǎng)的長效機(jī)制。

（三）政府和酒店行業(yè)協(xié)會(huì)適時(shí)推出酒店英語等級考試

借鑒金融英語等級考試和BEC商務(wù)英語考試等行業(yè)英語等級考試，針對酒店管理專業(yè)雖開設(shè)《酒店英語》課程，目前還沒有設(shè)立面向酒店行業(yè)的專業(yè)英語考級考試。政府、酒店行業(yè)協(xié)會(huì)和高校合作，適時(shí)推出酒店英語等級考試，對今后入職酒店的員工英語服務(wù)能力有一個(gè)門檻，具備相應(yīng)的酒店英語服務(wù)能力。

酒店英語有許多專業(yè)詞匯、表達(dá)和句型，通過推出酒店英語等級考試，使酒店管理學(xué)生專業(yè)英語學(xué)習(xí)更系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，酒店員工英語服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)化，對成功通過考試的學(xué)生發(fā)放“酒店管理專業(yè)英語等級資格證書”，將等級資格證書和西藏星級酒店招聘入職、薪酬掛鉤，從而提高員工酒店英語服務(wù)能力。

結(jié)語：綜上所述，西藏酒店行業(yè)尤其是星級酒店提升員工的英語服務(wù)能力是刻不容緩。酒店業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展離不開高質(zhì)量專業(yè)人才的支撐，拉薩五星級酒店的發(fā)展需要高校培養(yǎng)更多高素質(zhì)英語服務(wù)人才。相信在多方努力下，拉薩涉外酒店員工能夠不斷提升英語服務(wù)能力、更好地服務(wù)國際游客，從而為西藏旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展助力。