情境故事為導向的老年智能配藥系統設計研究

晉詩寧

（福建工程學院 設計學院，福州 350118；澳門城市大學 創新設計學院，澳門 999078）

一、引言

人口老齡化是我國的基本國情。根據2020年發布《關于促進老年用品產業發展的指導意見》將老年用品歸納為五大領域，依據產業特點、發展現狀和趨勢，明確每個領域的發展方向，分別為發展功能性老年服裝服飾、智能化日用輔助產品、安全便利養老照護產品、康復訓練及健康促進輔具、適老化環境改善產品。據調查顯示，我國60歲以上老人有60%以上患有慢性病，解決患病老人日益增長的藥物管理需求亦是社會關注話題。情境故事理念作為一種以用戶為中心的設計方法，促使設計師站在老年用戶立場上進行設計思考，更準確地挖掘老年用戶的使用需求與設計痛點，對老年智能配藥系統設計有積極的指導意義。

二、老年產品設計現狀

目前，與發達國家相比，我國老年用品產業發展較為滯后，產品種類相對匱乏，有效供給明顯不足，一方面，從產品設計視角分析原因在于設計師往往不是老年人，缺乏對老年人生理、心理層面上的親身經歷及獨特認知，容易固化設計構想，形成對老年產品“被設計”“單一層面需求”的設計誤區。另一方面，從智能技術視角分析，集成化的功能、區別于以往使用方式的操作、復雜的視覺信息界面等因素成為老年使用智能化產品的障礙。以情境故事為導向的老年產品設計是一個感性-理性的轉換過程，首先，設計者換位思考，聽其言，觀其行，理解老年人思想和直覺能力，借助于不同媒介如圖片、角色扮演、情境地圖等，讓設計者進入由產品—情節—角色—環境構成的連續氛圍中，增強故事的參與度，觸發設計者對未來老年產品的設計想象。其次，設計者在體驗故事發展時，也在收集故事解決方式，設計者需要將感性體驗轉換為理性專業。筆者將情境故事原理作為老年配藥系統設計的理論基礎，致力于讓設計者充分理解老年用戶的期望與使用動機，通過情境故事設計流程挖掘老年人的心理和行為特點，有助于在產品設計與老年用戶之間建立一種適應、契合的關系。

三、情境故事為導向的老年智能配藥系統設計分析

（一）情境故事理念

情境故事（Scenario Approach）最初應用于商業劇本的開發，而后逐漸應用于產品設計領域，同時，情境故事理念在IDEO、IBM、飛利浦等企業中被廣泛運用。情境故事的核心目標是訴說一個故事、營造一種情境，設計貼心產品，改變傳統設計以設計者角度為中心所帶來的局限性，解決設計者與使用者之間的認知偏差。情境故事理念在產品開發過程中透過觀察、體驗、訴說、想象，進一步發掘使用者特性、產品、使用情境之間的關系，并通過快照、圖表等可視化工具記錄分析人—境—物—活動之間的關系，挖掘屬于未來“物”的故事構想。情境故事理念并非是單一明確的使用對象，而是通過一幕幕劇本的串聯，引導設計師進入故事情境，學會站在使用者的立場去體會、理解其行為習慣、認知能力與使用動機等，從而更準確地定位出產品設計要素，有助于提高產品設計的創新性。

（二）情境故事理念為導向的老年配藥系統設計流程

1.發現故事

每個產品的背后都有一個故事，透過對觀察與傾聽對象的故事情境的了解，將有助于設計者在重現情境時的創作過程。發現老年人與產品之間的故事，也是同時發現產品設計痛點，但發現故事的基礎是需要收集大量的故事信息，主要采用傾聽故事與觀察故事兩種模式，用文字或圖片記錄老年使用者的背景資料、生活軌跡、代表他們觀點的原話與所聽到的故事摘要。發現老年產品的情境故事，往往取材于真實生活之中，以觀察為主的“看故事”記錄其行為典范與情境素材，除此之外還要“聽故事”，引導他們用全新的眼光重新審視熟悉的環境與產品。設計者按照一定的故事結構，找到可以發展成為老年產品機會點的故事片段，它可以是一句話、一件事或一張照片，把它們整合成一系列有用的情境地圖，再通過討論對某一或多個故事片段提出想象，激發出老年產品設計新的機會點。

2.體驗故事

在發現故事的基礎上，體驗故事最大的挑戰是如何將收集到的故事信息進行演繹表現并驅動成為產品設計的新概念。體驗故事主要以實際體驗以及虛擬體驗這兩種方式為主，即設計師與老年用戶直接交流或通過大量收集關于老年用戶的信息，進一步引導設計者從老年用戶的角度去感受產品使用狀況與設計痛點。體驗故事情境，使用者不是單一個體，是通過前期收集整理合并成為一個“人物角色”，設計者們在進行角色扮演過程中會把真實數據轉換為劇本演繹，使靜態人物角色鮮活起來，為設計者開發老年產品提供設計情境與動機。設計者體驗老年人的生活形態，進入故事情境中可以解決設計者對老年用戶的固化的認識，還能揭示設計者對老年用戶分析中存在的偏差，往往只在情境故事體驗中設計者才能真正感覺到原設想的機會點與人物角色的沖突性，促使設計者重新梳理人物角色或尋找認識盲點。

3.呈現故事

呈現故事包含人物角色、情節、情境、語言，即建立老年產品設計定位。通過繪制故事板可視化地呈現出老年產品設計故事情境，一組組圖畫就像電影腳本，展示每個場景中發生的故事。呈現故事是在體驗故事的基礎上構建的，是設計者抽離體驗使用者故事情境，轉向理性思考的重要環節，通過體驗老年人吃藥行為方式，聚焦呈現老年用戶的行為習慣與產品系統問題上，并進一步提出具體解決方式。

四、情境故事為導向的老年智能配藥產品系統設計應用

隨著社會老齡化加劇，老年人在衣食住行各個方面均存在不便性。通過前面的分析，設計團隊選擇對老年人藥物管理情境故事展開研究，并應用于設計實踐中，具體分析如下。一方面，由于老年人常有多種慢性疾病共存，往往需要同時服用多種藥物，且用藥時間長。另一方面，隨著老年人生理機能退化、記憶衰退、子女照顧不周等多種原因，導致多數老年人對藥品管理出現混亂的現象，時常發生忘記吃藥、吃錯藥等問題。因此，以情境故事為導向分析老年人在藥品管理過程中的行為特質與使用痛點，從而構建出人物角色，共同收集老年用戶對藥品管理設計的機會點。

（一）老年用戶調研分析

1.收集老年人與藥物的故事情境

設計團隊分成兩組前往公園與養老院展開設計調研，主要通過觀察與訪談了解老年人健康情況與用藥需求（圖1）。每個小組針對不同的調研環境制定觀察提綱和訪談提綱，明確調研任務與故事情境的收集，其中小組一調研選取早上在公園的老年人外出鍛煉相對集中的時間段，隨機采用一對一訪談和焦點小組訪談方式，共訪談10位老人，以問答模式收集多數老年人存在至少1種以上慢性病與用藥需求，他們的藥物管理相對簡單，多數是將所需的藥物放入藥盒中，藥盒為無特殊標記與提醒的簡易盒體，常會出現忘記服藥的情況。小組二調研前往養老院，采用觀察與訪談相結合的方式，觀察對象主要是具有一定自理能力的老人，觀察過程以使用相機、做筆記兩種形式為主進行記錄，因養老院會為每位老人分發藥盒，由老人自己或護工進行管理，重點觀察這里老人的用藥行為方式，收集整理老人對多種藥物進行管理的現狀與習慣。通過觀察發現老人服藥順序為先吃藥后喝水，有些自行服藥的老人會含著藥片再去取水，造成服藥過程中的不便。

2.構建典型老年人物角色

人物角色是以一個熟悉和易于理解的方式來呈現用戶并對此進行交流的方式，它給團隊塑造典型用戶形象，幫助他們進行設計思考及理解情境。在情境故事法中，人物角色所有的數據是從用戶調研中提取的，在設計調研收集信息基礎上，構建出兩個老年人物角色，分別是角色一張爺爺，是位患有高血壓、高血糖的獨居老人，由于子女忙于工作，平常很少回家，張爺爺經常忘記按時吃藥，導致病情總是反復難控制；角色二李奶奶，她患有冠心病、高血壓等多種慢性病，生活自理能力較為一般，吃藥行為動作緩慢，需要有人幫助分配藥物與提醒吃藥。（圖2）

>圖1 設計團隊前往養老院與公園進行調研

>圖2 構建人物角色

（二）老年智能配藥系統設計定位

角色扮演要求設計團隊中每個人都要親自模擬一回人物角色用藥情境，嘗試完成分藥、取藥、吃藥的藥物管理行為，幫助設計團隊更好地認識所設定的人物角色，更有利于發現設計者對人物角色的理解與實際的差異。因此，設計團隊依此扮演人物角色，其余成員觀看并記錄其行為特質，發現在用藥盒分藥的時候，老人會按照時間順序依次排列，但藥盒只能存放藥丸與藥粒，無法存放口服藥與沖劑藥，時常會記得服用藥盒而忘記吃口服與沖劑藥物，在取藥到吃藥的過程中，大部分老人會先取藥，再取水吞咽藥物。

設計團隊基于角色扮演，按照提出問題、分析問題、解決問題的邏輯順序，繪制故事板，進一步描述老年人對藥物管理的情境故事，主要描述圍繞兩位典型老年人物角色在分藥、取藥、吃藥過程中所產生的不同問題與解決方式，它就像連環畫一樣，里面的圖片有序地排列在一起，用視覺化的方式講述故事，通過整理概況成一張使用情境分鏡圖，設計團隊成員通過評估情境故事板與分鏡圖，確定老年藥物管理最佳解決方案。

（三）老年智能配藥系統設計方案

這款老年家用智能配藥系統，可為老年人在家中提供準確、便捷的藥物管理服務，見圖3（設計者：黃曉鈞，指導：晉詩寧）。該設計方案由配藥機和對應的App組成，根據醫囑開設的處方藥，由老人或家屬把藥放入配藥機里，在App上設置好藥量與服藥時間，配藥機就會在既定的時間發出鈴聲提醒老年人吃藥，并將服用的藥物自動流出至藥杯中。老年人智能配藥系統設計方案不僅能幫助老年人按時服藥，還能讓老年人正確服藥。此外，老年人家用智能配藥系統主要采取互聯網信息技術、應用程序和智能機器相結合的方式，在配藥機上設計有兩個區域，分別是藥物放置區以及雙溫自動飲水功能區。由于藥物形態各異，老年人以慢性病為主，大多數服用片劑、膠囊狀與沖劑式藥物，在藥物放置區設計可放置這三種不同藥物的空間，方便老年人對各種形態的藥物進行統一管理。這款老年人家用智能配藥系統設計方案，在情境故事法基礎上，設計符合老年人服藥行為習慣，操作步驟為打開配藥機把不同藥品放置在不同槽內，并且裝滿水箱。啟動配藥機并在App上填寫老年服藥的時間與對應藥物劑量、種類等信息。當預設時間一到，配藥機會自動從出口1輸出藥品，出口2輸出溫水，并發出提醒音樂，同時在漏水板發出亮光，老人只需拿起藥物與水杯完成服藥，之后配藥機會自動關掉聲音和燈光。這款老年家用智能配藥系統設計還可以在老年人服藥期間，為子女或護工提供監護服務，通過App可實時了解老人的服藥情況，及時將老人身體情況反饋給醫師，形成私人化、專屬化的一對一問診的模式，為老年人的健康管理提供更全面的監護，提升老年產品設計的服務效率。

>圖3 老年智能配藥系統設計方案

五、結語

在我國老齡化程度不斷加深，以及國家對于養老問題和老年產品設計開發日益重視的社會背景下，將情境故事理念引入老年慢性病的藥物管理設計研究當中，通過設計流程展開設計者與老年用戶之間的換位思考，通過用戶訪談與觀察、角色扮演與情境體驗的方式，提出老年智能配藥系統設計方案。該方案獲得第七屆中國老年福祉產品設計與創新創業大賽優秀獎，同時也為智慧養老與慢性病管理服務提供了新的設計思路。■