疫情下的城鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)觸點(diǎn)優(yōu)化

金 曄 周祎德

（昆明理工大學(xué)藝術(shù)與傳媒學(xué)院,云南昆明 650500）

伴隨經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社區(qū)用戶對社區(qū)服務(wù)的需求發(fā)生了改變，社區(qū)用戶對社區(qū)服務(wù)的需求日益呈現(xiàn)出多樣化要求，社區(qū)服務(wù)的強(qiáng)化有利于解決民生問題，促進(jìn)社會(huì)和諧，提升社區(qū)用戶對社區(qū)服務(wù)的滿意度。

在2020年初爆發(fā)的新冠肺炎疫情中，中央全面部署抗疫工作，指出社區(qū)是防疫抗疫工作的第一線，在疫情傳播爆發(fā)期的防治工作主要以“管制”為主，我國社區(qū)服務(wù)工作取得較好成績，未出現(xiàn)大規(guī)模的社區(qū)感染新冠肺炎。伴隨經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社區(qū)用戶對社區(qū)服務(wù)的需求發(fā)生了改變，社區(qū)用戶對社區(qū)服務(wù)的需求日益呈現(xiàn)出多樣化要求。

一、城鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀分析

自20世紀(jì)80年代起，社區(qū)服務(wù)在民政部倡導(dǎo)以來迅速發(fā)展，成為保障與改善民生的社會(huì)非營利組織，目前國內(nèi)的社區(qū)服務(wù)提供形式主要以政府與社會(huì)各界力量提供。社區(qū)的便利生活成為居民日常生活的必要場所之一。社區(qū)所提供的服務(wù)類型也成為居民對社區(qū)滿意度評價(jià)的重要因素。

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的多樣化轉(zhuǎn)變，城鎮(zhèn)社區(qū)居民的職業(yè)類型也呈多樣化改變，退休人員、下崗人員、流動(dòng)人員紛紛進(jìn)入社區(qū)，由從前的單位、企業(yè)到社區(qū)提供服務(wù)。物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等通信技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)的出現(xiàn)，在一定程度上也改變了社區(qū)服務(wù)模式。在數(shù)字化大環(huán)境中，社區(qū)服務(wù)的研究重點(diǎn)是各利益相關(guān)人、服務(wù)流程、物料以及環(huán)境等系統(tǒng)。因此，以服務(wù)設(shè)計(jì)思維思考疫情下的社區(qū)服務(wù)并重構(gòu)服務(wù)觸點(diǎn)，以創(chuàng)造提升用戶滿意度的解決方案是當(dāng)今城鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)型的主要任務(wù)。

二、新冠肺炎疫情期間城鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀

國內(nèi)疫情暴發(fā)期間，城鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)的工作重點(diǎn)主要以“管制”多于服務(wù)，這種工作安排一方面會(huì)嚴(yán)格管控疫情，防治疫情蔓延；另一方面，城鎮(zhèn)社區(qū)居民的情感與物質(zhì)需求不能得到及時(shí)滿足從而對社區(qū)服務(wù)滿意度下降。

1.服務(wù)流程

以疫情期間社區(qū)居民在社區(qū)范圍內(nèi)的活動(dòng)時(shí)間為一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程，使用觀察法，以用戶為中心分析社區(qū)服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)存在問題。體驗(yàn)社區(qū)居民在社區(qū)范圍內(nèi)的活動(dòng)過程，分析疫情期間社區(qū)居民的情緒、行為等，繪制用戶旅程圖（見文末：圖1城鎮(zhèn)社區(qū)居民用戶旅程圖）。在前期研究中，將社區(qū)居民分為易感人群和非易感人群，并以用戶角色畫像描述相關(guān)特質(zhì)。再以半結(jié)構(gòu)式訪談，收集社區(qū)居民對于新冠肺炎疫情下的社區(qū)服務(wù)的需求與期望；通過用戶行為分析，我們可以得出用戶與產(chǎn)品、環(huán)境間的互動(dòng)，通過圖表還可知用戶情緒，從而分析用戶需求；并對觸點(diǎn)進(jìn)行評價(jià)，定義疫情期間社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，分析社區(qū)服務(wù)所出現(xiàn)的痛點(diǎn)。

2.服務(wù)藍(lán)圖與利益相關(guān)人地圖

服務(wù)藍(lán)圖(見文末：圖2社區(qū)防疫服務(wù)藍(lán)圖)能客觀直接反映服務(wù)理念，根據(jù)前期研究，分析社區(qū)服務(wù)中的人、機(jī)、環(huán)境之社區(qū)服務(wù)觸點(diǎn)缺口，繪制城鎮(zhèn)社區(qū)居民在接受社區(qū)服務(wù)實(shí)際過程的服務(wù)藍(lán)圖可以得出，社區(qū)居民疫情期間在社區(qū)服務(wù)的基本流程為：產(chǎn)生購物需求——接受體溫檢測——手動(dòng)填寫登記表——走出小區(qū)——進(jìn)入社區(qū)超市——回到小區(qū)——接受出行軌跡調(diào)查手動(dòng)填寫登記表——接受體溫檢測——回到小區(qū)。在這個(gè)過程中與人、物、環(huán)境產(chǎn)生的互動(dòng)行為構(gòu)成觸點(diǎn)，與服務(wù)觸點(diǎn)相關(guān)的人即為利益相關(guān)人如圖3（利益相關(guān)人地圖）所示。社區(qū)居民、志愿者與義工、社區(qū)工作人員等共同體，以不同視角看待問題，提出解決辦法。

圖3 利益相關(guān)人地圖

3.服務(wù)觸點(diǎn)分析

服務(wù)觸點(diǎn)出現(xiàn)于社區(qū)服務(wù)中的服務(wù)瞬間，是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心。服務(wù)觸點(diǎn)的優(yōu)良設(shè)計(jì)有利于提高用戶滿意度。

根據(jù)社區(qū)居民用戶旅程圖與服務(wù)藍(lán)圖，將疫情期間的社區(qū)服務(wù)觸點(diǎn)分為以下幾個(gè)類型：人際觸點(diǎn)，即社區(qū)用戶與社區(qū)居民、社區(qū)工作人員等服務(wù)要素產(chǎn)生的接觸信息；物理觸點(diǎn)：即社區(qū)用戶與疫情期間的實(shí)際產(chǎn)品的直接接觸,包括口罩、測溫槍、疫情防治手冊、宣傳橫幅、科學(xué)防治宣傳海報(bào)等實(shí)際產(chǎn)品；數(shù)字觸點(diǎn)，如社區(qū)微信公眾號(hào)推送等。

三、服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)

前期研究的用戶旅程圖揭示了疫情期間社區(qū)服務(wù)的痛點(diǎn)，即社區(qū)用戶所恐懼的，皆可被設(shè)計(jì)，提取這些服務(wù)觸點(diǎn)，如圖4（社區(qū)防疫服務(wù)觸點(diǎn)），對服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，有利于提高用戶滿意度與社區(qū)服務(wù)水平。

圖4 社區(qū)防疫服務(wù)觸點(diǎn)

以用戶為中心，解決社區(qū)居民在疫情期間所需的社區(qū)服務(wù)，諸如：防疫海報(bào)設(shè)計(jì)、宣傳手冊設(shè)計(jì)、心理咨詢、導(dǎo)視設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)等。向城鎮(zhèn)社區(qū)居民提供疫情期間的良好社區(qū)服務(wù)，在一定程度上緩解用戶心理壓力消除恐慌。綜合分析這些服務(wù)觸點(diǎn)，結(jié)合用戶旅程圖可得出用戶感到恐懼焦慮的問題，即城鎮(zhèn)社區(qū)居民接受社區(qū)服務(wù)的痛點(diǎn)。

這些痛點(diǎn)主要包括：社區(qū)居民抗拒體溫檢測、出門卡容易丟失、接受體溫檢測排隊(duì)時(shí)間長、抗拒手動(dòng)登記信息、志愿者信息平臺(tái)發(fā)布不及時(shí)、分析這些用戶痛點(diǎn)后，為解決這些問題提出了新的數(shù)字化服務(wù)。

基層社區(qū)的疫情防控?cái)?shù)據(jù)采集與分析效率不高，在這個(gè)新的社區(qū)服務(wù)流程中，新開發(fā)社區(qū)小程序?qū)崿F(xiàn)每日打卡密切監(jiān)測疫情期間社區(qū)居民的活動(dòng)軌跡，同時(shí)可高效采集疫情防控所需數(shù)據(jù)：設(shè)置社區(qū)防控一線監(jiān)測點(diǎn)、社區(qū)志愿者入戶排查、社區(qū)防控工作人員到崗登記，實(shí)時(shí)監(jiān)控崗位情況，社區(qū)防控物資捐贈(zèng)匯總等。以及用數(shù)據(jù)可視化方式重新繪制疫情防治手冊，數(shù)字化手段加快數(shù)據(jù)采集，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)上報(bào)。

整合用戶與利益相關(guān)人等觀點(diǎn)，提出以下具體優(yōu)化方針，社區(qū)防疫小程序開發(fā)，作為相關(guān)社區(qū)服務(wù)的參考：

1.出入通行證：用戶有走出小區(qū)的購物需求時(shí)，在小程序領(lǐng)取通行碼，主動(dòng)接受體溫檢測，在社區(qū)小程序登記出門時(shí)間、地點(diǎn)、體溫信息等；

2.社區(qū)防疫志愿工作：社區(qū)防疫小程序發(fā)布志愿者與義工招募，將社區(qū)小商業(yè)的串聯(lián)，志愿者幫助易感人群購買生活必需品，實(shí)現(xiàn)無接觸配送；

3.流動(dòng)人口監(jiān)測：外來人口溯源與監(jiān)測，通過分析數(shù)據(jù)流量給予合理預(yù)測；

4.防疫宣傳：防疫信息、心理輔導(dǎo)等相關(guān)內(nèi)容的發(fā)布，疫情期間虛假信息曝光辟謠。目的在于安撫社區(qū)成員的消極情緒；

5.社區(qū)工作人員到崗簽到，實(shí)時(shí)發(fā)布社區(qū)防疫動(dòng)態(tài)；

6.線上社區(qū)活動(dòng)：開發(fā)線上社區(qū)活動(dòng)，以安撫社區(qū)成員在疫情期間的恐慌焦慮情緒。

四、創(chuàng)新點(diǎn)與優(yōu)勢

社區(qū)防疫小程序在疫情防控中主要具有以下優(yōu)勢：

1.確保新冠肺炎疫情期間社區(qū)服務(wù)的安全性；

2.大數(shù)據(jù)分析有利于疫情監(jiān)測預(yù)警；

3.社區(qū)小程序的應(yīng)用可以減少人力投入，降低疫情蔓延風(fēng)險(xiǎn)。

該小程序給社區(qū)居民、志愿者、社區(qū)工作人員等利益相關(guān)人帶來簡單便捷的服務(wù)系統(tǒng)，解決了用戶痛點(diǎn)。冬季戶外手動(dòng)登記信息寒冷、出行卡易丟失的問題，同時(shí)也解決了志愿服務(wù)信息發(fā)布不及時(shí)的志愿者煩惱。做到了流動(dòng)人口監(jiān)測溯源，保證社區(qū)服務(wù)的安全。同時(shí)舉行線上社區(qū)活動(dòng)可以加強(qiáng)穩(wěn)定社區(qū)成員間的良好關(guān)系，安撫社區(qū)成員的恐慌焦慮。

利用數(shù)字化手段與服務(wù)設(shè)計(jì)思維可快速發(fā)掘服務(wù)痛點(diǎn)制定相關(guān)解決方案，提高社區(qū)用戶效率，節(jié)約人力資源成本。

五、結(jié)語

社區(qū)防疫小程序在疫情防控中，如何滿足社區(qū)成員所需的物質(zhì)文化需要，穩(wěn)定各利益相關(guān)人之間的關(guān)系，確保社區(qū)防疫工作的安全性是工作的重點(diǎn)。新冠肺炎考驗(yàn)著城市管理部門和社區(qū)服務(wù)的能力，數(shù)字化系統(tǒng)能協(xié)助社區(qū)工作人員了解“管制”服務(wù)的最新進(jìn)展，提供人力、物力資源分配的建議。根據(jù)繪制的用戶旅程圖、社區(qū)防疫服務(wù)藍(lán)圖、利益相關(guān)人地圖找出可被設(shè)計(jì)的服務(wù)觸點(diǎn)。研究主要服務(wù)觸點(diǎn)，以提出相關(guān)的社區(qū)防疫觸點(diǎn)優(yōu)化建議，從接觸性與過程性提升用戶滿意度，改善社區(qū)成員疫情期間的生活質(zhì)量，是服務(wù)設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)。

附圖：（

圖1 城鎮(zhèn)社區(qū)居民用戶旅程圖

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圖2 社區(qū)防疫服務(wù)藍(lán)圖

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圖1 城鎮(zhèn)社區(qū)居民用戶旅程圖

圖2 社區(qū)防疫服務(wù)藍(lán)圖