智慧酒店產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新及其演進(jìn)思考

孫靜

摘要：在信息化技術(shù)高度發(fā)展的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)+模式給產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了巨大的推動(dòng)力量，為我國(guó)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)有力的支持，因此產(chǎn)業(yè)之間的跨界融合必將成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。智慧酒店正是酒店產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的必然趨勢(shì)，是提升產(chǎn)品供給效率、保障產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量的有效選擇。因此，業(yè)內(nèi)人士有必要從智慧酒店的概念及其內(nèi)涵特征出發(fā)，對(duì)智慧酒店的核心運(yùn)營(yíng)邏輯、智慧酒店平臺(tái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的構(gòu)成、智慧酒店的生態(tài)圈化商業(yè)模式等進(jìn)行深入研究。

關(guān)鍵詞：智慧酒店產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式;模式創(chuàng)新;轉(zhuǎn)型升級(jí)

引言

在金磚國(guó)家商業(yè)論壇上，習(xí)近平主席曾經(jīng)提出新的科技革命和產(chǎn)業(yè)革命正在邁進(jìn)新階段，能夠有效地帶動(dòng)新產(chǎn)業(yè)、新行業(yè)發(fā)展，而技術(shù)創(chuàng)新是社會(huì)行業(yè)發(fā)展的根本原動(dòng)力，能夠改變?nèi)藗兊南M(fèi)習(xí)慣和經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向，給傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)，但同時(shí)也推動(dòng)了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。從近幾年我國(guó)旅游業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)不難看出，星級(jí)酒店的數(shù)量不斷下降、這代表著傳統(tǒng)酒店行業(yè)在新形勢(shì)下已經(jīng)難以適應(yīng)行業(yè)需求，必須要采取產(chǎn)業(yè)融合為之提供新的發(fā)展動(dòng)力。

一、智慧酒店的概念及其內(nèi)涵特征

（一）智慧酒店的概念

現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，我國(guó)業(yè)內(nèi)人士對(duì)智慧型酒店的定義始終局限在酒店本身，卻忽略了平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)模式等方面的定義。根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果、并結(jié)合酒店行業(yè)的實(shí)踐情況來(lái)看，智慧酒店指的是利用新工業(yè)革命產(chǎn)物（物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)）進(jìn)行發(fā)展，并與酒店運(yùn)營(yíng)管理達(dá)成有效融合的一種新型酒店經(jīng)營(yíng)模式。它能夠從平臺(tái)、用戶(hù)等方面共同出發(fā)對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行個(gè)性化定制和銷(xiāo)售，并借助科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等手段，保障現(xiàn)有資源的利用效率，提升供給側(cè)服務(wù)質(zhì)量，使酒店能夠與本地區(qū)經(jīng)濟(jì)條件、環(huán)境水平等和諧共存，從而確保可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的落實(shí)。

（二）智慧酒店的特征

智慧酒店能夠在智慧化管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，與用戶(hù)、社群共同完成產(chǎn)品功能開(kāi)發(fā)，讓用戶(hù)更加喜愛(ài)、認(rèn)同酒店產(chǎn)品，從而確保酒店產(chǎn)品能夠順利的銷(xiāo)售和提值。另外，智慧酒店管理平臺(tái)還擁有創(chuàng)新功能，有助于保障酒店產(chǎn)品綠色化水平，能夠讓酒店產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)共享，可以讓酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等更加貼合綠色化需求，在不污染環(huán)境、高效利用環(huán)境資源的基礎(chǔ)上完成酒店產(chǎn)品及酒店經(jīng)營(yíng)模式的可持續(xù)發(fā)展。智慧酒店是傳統(tǒng)酒店模式的延伸和發(fā)展，因此其往往具有以下四個(gè)特征。第一，能夠讓酒店業(yè)產(chǎn)品快速更新?lián)Q代。目前中國(guó)的消費(fèi)模式已經(jīng)發(fā)生了改變，消費(fèi)者除了關(guān)注產(chǎn)品本身的功能之外，還關(guān)注產(chǎn)品背后的精神、思維、情感因素。消費(fèi)場(chǎng)景指的是顧客產(chǎn)生特定情感及需求的特定場(chǎng)景，酒店方面應(yīng)考慮客戶(hù)的情感需求并積極主動(dòng)采取措施為顧客提供消費(fèi)場(chǎng)景，使之愿意消費(fèi)、樂(lè)于消費(fèi)，這樣一來(lái)酒店方面就能夠從中獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)等，酒店已經(jīng)能夠獨(dú)立自主地創(chuàng)造場(chǎng)景鮮明、體驗(yàn)感真實(shí)的酒店產(chǎn)品，根據(jù)顧客的實(shí)際需求打造有針對(duì)性的產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)產(chǎn)品供給側(cè)改革目標(biāo)，保障自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。其次，智慧酒店毫無(wú)疑問(wèn)是一種新的經(jīng)營(yíng)模式，扭轉(zhuǎn)了過(guò)去酒店商業(yè)運(yùn)行的固有模式，而這恰恰能夠帶動(dòng)酒店企業(yè)管理工作的變革，無(wú)論是管理效率還是管理質(zhì)量都是如此。另外，在對(duì)上下游產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行連接以后，酒店企業(yè)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值就能夠得到擴(kuò)大，并且生成產(chǎn)業(yè)化品牌效應(yīng)，讓酒店品牌實(shí)現(xiàn)生態(tài)圈化發(fā)展。最后，利用智慧化平臺(tái)，酒店企業(yè)即可與智慧城市這個(gè)大平臺(tái)相連接，從而加入?yún)^(qū)域性旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展體系，完成酒店經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型發(fā)展，讓酒店產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈化經(jīng)營(yíng)管理模式成為現(xiàn)實(shí)。

二、智慧酒店的核心運(yùn)營(yíng)邏輯

目前來(lái)看，我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)供給側(cè)改革之所以遲遲無(wú)法取得應(yīng)有的效果，主要是因?yàn)椋盒羌?jí)酒店的供給能力大大地超出了市場(chǎng)需求;酒店產(chǎn)品存在嚴(yán)重的雷同，無(wú)法與消費(fèi)模式升級(jí)后消費(fèi)者的新消費(fèi)需求相貼合，不具備體驗(yàn)功能、不具備針對(duì)性、不具備個(gè)性化特征。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)本身的特點(diǎn)在于“連接”與“信息透明”，物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更是讓產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)都能夠具有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的特征，互聯(lián)互通不再是空中樓閣。以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)建設(shè)智慧酒店，無(wú)疑是酒店產(chǎn)業(yè)供給側(cè)改革的重要方向，智慧酒店的運(yùn)營(yíng)邏輯在于，一切以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整、對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新，從而讓利益相關(guān)方從中獲利、最終建設(shè)共同發(fā)展、共同繁榮的生態(tài)圈化產(chǎn)業(yè)模式。消費(fèi)者可以在社交軟件、酒店網(wǎng)頁(yè)上獲取酒店產(chǎn)品信息，酒店方面可以借助這兩大渠道實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的有效互動(dòng)，共同對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行探究并造成產(chǎn)品價(jià)值的交換。智慧酒店平臺(tái)，是酒店內(nèi)部發(fā)展、外部擴(kuò)張的重要工具，能夠讓酒店內(nèi)部管理朝著智能化、合理化發(fā)展，保證供給側(cè)改革的最終效果、為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、智慧酒店平臺(tái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的構(gòu)成

（一）智慧管理子系統(tǒng)

酒店智慧化管理子系統(tǒng)能夠以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)人力資源、物質(zhì)資源的監(jiān)控感知，并能夠?qū)?shù)據(jù)變化進(jìn)行分析，以此為基礎(chǔ)提高酒店運(yùn)營(yíng)效果。根據(jù)其運(yùn)行情況來(lái)看，大致可以分成以下四個(gè)步驟：首先以顧客關(guān)系管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)對(duì)其需求進(jìn)行判斷，并接受酒店產(chǎn)品預(yù)定，通過(guò)粉絲社群等提升客戶(hù)的認(rèn)同感，維持保障客戶(hù)關(guān)系;其次以生產(chǎn)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，為顧客提供個(gè)性化、有針對(duì)性的場(chǎng)景化酒店產(chǎn)品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)感;而后利用企業(yè)資源管理系統(tǒng)完成酒店現(xiàn)有資源的優(yōu)化管理，保證運(yùn)營(yíng)管理的效率和水平，達(dá)到減員增效的發(fā)展目標(biāo);最后以環(huán)境安全系統(tǒng)為基礎(chǔ)，為顧客提供人身安全保障、信息安全保障等等，讓酒店的運(yùn)行模式朝著生態(tài)化方向發(fā)展。經(jīng)過(guò)這四個(gè)步驟的運(yùn)營(yíng)以后，酒店運(yùn)行效果將會(huì)更加可觀、更加高效，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)成倍提升。

（二）智慧營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)

酒店智慧營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)能夠借助云計(jì)算技術(shù)，完成相關(guān)大數(shù)據(jù)的計(jì)算和分析，并對(duì)不同推廣平臺(tái)資源進(jìn)行總結(jié)和高效利用，吸引更多的客戶(hù)流量形成品牌社群，再以社群互動(dòng)連接用戶(hù)和產(chǎn)品，最后實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的高效營(yíng)銷(xiāo)。在智慧酒店的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式下，酒店方面可通過(guò)購(gòu)買(mǎi)搜索引擎推薦搜索結(jié)果、拍攝微電影等方式實(shí)現(xiàn)無(wú)所不在的營(yíng)銷(xiāo)，從而讓消費(fèi)者對(duì)酒店的品牌、服務(wù)、產(chǎn)品產(chǎn)生了解，擴(kuò)大酒店企業(yè)文化、產(chǎn)業(yè)鏈、情感價(jià)值觀的影響范圍，讓酒店社群粉絲群體實(shí)現(xiàn)固化，在此基礎(chǔ)上還可以建設(shè)酒店APP、設(shè)置微信小程序等方式完成精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，從而把握住顧客的消費(fèi)點(diǎn)，使酒店產(chǎn)品生態(tài)鏈能夠迅速而精準(zhǔn)地建設(shè)起來(lái)。

（三）賓客智慧體驗(yàn)子系統(tǒng)

智慧酒店還需要以供給側(cè)改革的方式調(diào)整產(chǎn)品形式和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，從而為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。不同星級(jí)不同檔次的酒店銷(xiāo)售目標(biāo)、目標(biāo)群體必然有一定的差異，因此智慧酒店的目標(biāo)群體也自有差異，其主要的客戶(hù)群體是具有信息化操作能力的顧客，他們更加關(guān)注節(jié)奏和場(chǎng)景，高效率、趣味性等，都可能成為吸引這部分顧客的因素。智慧酒店的技術(shù)基礎(chǔ)是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)等，但是其最終的發(fā)展目標(biāo)是為顧客提供人性化、個(gè)性化服務(wù)，是借助員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高顧客消費(fèi)滿(mǎn)意度。顧客在智慧酒店享受的服務(wù)除了食住行游購(gòu)?qiáng)手猓€包括新產(chǎn)品體驗(yàn)等等，整體消費(fèi)感受非常可觀，這必然會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)粘性，能夠帶動(dòng)傳統(tǒng)酒店行業(yè)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

四、智慧酒店的生態(tài)圈化商業(yè)模式

新工業(yè)革命時(shí)代已然到來(lái)，這給我國(guó)的商業(yè)產(chǎn)業(yè)模式帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，盡快建立互動(dòng)、共生的商業(yè)生態(tài)圈勢(shì)在必行。在將來(lái)的發(fā)展中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是產(chǎn)品形式和價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)，而是不同商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新，就是對(duì)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新、就是促進(jìn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值增值。所以，高度適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的智慧酒店，正是酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的體現(xiàn)，在共享協(xié)作原則的支持下，建立健全智慧酒店生態(tài)圈商業(yè)模式，是未來(lái)發(fā)展的不二之選。智慧酒店生態(tài)圈化商業(yè)模式能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)+模式的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)，并讓酒店產(chǎn)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)、金融行業(yè)等實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)連接、促進(jìn)三者之間的共生共存，實(shí)現(xiàn)多產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。在智慧酒店的生態(tài)圈商業(yè)模式下，智慧酒店的管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)等能夠通過(guò)跨界運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)品牌延伸，比如說(shuō)蔬菜產(chǎn)業(yè)、家居產(chǎn)業(yè)、家電產(chǎn)業(yè)等都在此列。在此基礎(chǔ)上，酒店方面還可以結(jié)合自身的競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值觀等，將業(yè)務(wù)延伸到配套產(chǎn)業(yè)、衍生產(chǎn)業(yè)等，在相同的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展思路之下，共同形成酒店品牌生態(tài)圈商業(yè)模式，通過(guò)不同產(chǎn)品的需求互補(bǔ)、各個(gè)產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、不同方向的風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)等，完成酒店的集約化、高效化發(fā)展。

五、酒店產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的措施

在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)將會(huì)長(zhǎng)時(shí)間處于新態(tài)勢(shì)之下，任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)都不可能依舊保持傳統(tǒng)模式持續(xù)發(fā)展，盡快進(jìn)行科技創(chuàng)新、盡快對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新勢(shì)在必行。酒店產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，需要從供給側(cè)改革開(kāi)始，利用互聯(lián)網(wǎng)+酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式，為酒店產(chǎn)業(yè)進(jìn)步提供新動(dòng)力，建設(shè)智慧型酒店、建設(shè)智慧酒店生態(tài)圈商業(yè)模式，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。具體來(lái)說(shuō)，酒店產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的措施可分成三個(gè)方面來(lái)理解：首先，有關(guān)部門(mén)需要通過(guò)產(chǎn)業(yè)政策的支持和引導(dǎo)，促進(jìn)智慧酒店發(fā)展，從稅收政策、融資政策等方面入手，鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)資金參與智慧酒店建設(shè)。其次，政府方面還需要對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行整合，確定智慧酒店相關(guān)產(chǎn)業(yè)統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及網(wǎng)絡(luò)接口協(xié)議，使相關(guān)產(chǎn)業(yè)都能夠根據(jù)智慧酒店發(fā)展情況制定有針對(duì)性的發(fā)展運(yùn)營(yíng)方案。最后，不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)情況各有不同，行業(yè)內(nèi)部對(duì)智慧酒店的認(rèn)同程度也各有不同，因此政府部門(mén)有必要通過(guò)智慧酒店案例，做好酒店產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的宣傳引導(dǎo)工作，鼓勵(lì)酒店企業(yè)積極主動(dòng)地參與智慧酒店建設(shè)。

結(jié)語(yǔ)

在新消費(fèi)模式逐漸成型、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)偏好發(fā)生改變的時(shí)代大背景下，傳統(tǒng)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和管理模式顯然已經(jīng)不再具有可行性，很難為酒店企業(yè)的發(fā)展提供有效的支持，在這種情況下盡快落實(shí)酒店產(chǎn)業(yè)供給側(cè)改革勢(shì)在必行。而基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)而存在的智慧型酒店，毫無(wú)疑問(wèn)成為了酒店產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新抓手，業(yè)內(nèi)人士務(wù)必要對(duì)智慧酒店平臺(tái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的構(gòu)成、智慧酒店的核心運(yùn)營(yíng)邏輯等進(jìn)行研究，對(duì)智慧酒店產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新及其演進(jìn)進(jìn)行思考。

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廣西大學(xué) 孫 靜