論城市軌道運營企業標準化體系建設

王超

【摘 要】隨著各大城市陸續開通城市軌道交通，城市軌道行業迎來快速發展期，但其運營管理的壓力也越來越大，加之行業標準處于完善期，因此城軌運營企業更加重視內部標準化體系的建立。文章旨在通過對城市軌道運營管理標準化建設方法和路徑的思考，探索行之有效的運營標準化體系建設思路。

【關鍵詞】城市軌道交通;運營管理;標準化

【中圖分類號】U298 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2021）01-0182-04

0 引言

截至2020年上半年，全國有近40個城市開通城市軌道交通，多個城市進入網絡化運營階段，各地運營公司陸續成為當地超大型企業，而城市軌道運營公司覆蓋的專業領域眾多，既有站務、乘務、票務等直接面向乘客的專業領域，也有車輛、軌道、工建、風水電等技術保障專業領域，當然更少不了綜合職能專業領域。對于如此龐大的一個系統，如何高效管理，成為很多管理者面臨的棘手問題。此外，各個城市的城市軌道運營公司都是獨立運營的，雖能相互借鑒管理經驗，但要想落地這些管理措施涉及的因素較多，完全復制更行不通，加之行業管理標準還未建立，這些都是需要我們思考和解決的問題。

引入運營標準化體系是目前很多城市軌道運營公司提升管理效能的重要方式之一，大多數城市軌道運營公司采用的是2009年發布的《服務業組織標準化系列標準》和2017年修編的《企業標準體系系列標準》，這兩類標準本身并無沖突，可配合使用，但在實際轉化的過程中仍存在很多缺陷。本文旨在以城市軌道運營企業標準化推行現狀入手，闡述標準化體系在城市軌道運營公司建立的方法和路徑。

1 城市軌道運營標準化推行現狀

上文提到，很多城市軌道運營公司將標準化建設作為提升管理效能的主要方式，但在實際應用的過程中存在很多不足，主要表現在以下幾個方面。

1.1 概念模糊

很多城市軌道運營公司未能準確理解標準化的概念，甚至有一些管理者認為導入質量、環境和職業健康安全等國際管理體系標準后，就是完成了標準化工作。其實不然，標準化準確地說是一種企業的管理思維，強調的是標準式的管理方法，一些國際標準可理解為專項標準化的對標，并不能代表完整的標準化工作。

1.2 意識不夠

面臨開通壓力，很多城市軌道運營公司在標準化體系建立過程中經常出現生搬硬套其他企業標準化建設的情況，更有一部分業務模塊完全套用兄弟公司的標準文本，這樣的文本雖然看上去結構很完整，實質上毫無意義，因為每一個企業的設備工況、設備型號及人員配置都存在差別，所以套用不符合企業自身實際的業務模塊文本，在實際執行中是行不通的。

1.3 執行力不強

執行力不強主要體現在兩個方面，一是由于意識不強，所以即使生搬硬套其他企業的標準，也無法有效落地，長此以往，導致工作人員在工作中脫離標準體系;二是管控力度不足，建立標準化體系就是需要員工按標準執行工作步驟，如果只有標準而沒有相應的監督，也就很難避免有一些員工為了方便行事而游離標準之外。

1.4 缺乏評價

有些城市軌道運營公司管理者認為標準體系一旦建立，員工就會按照標準執行，但如果在標準執行的過程中缺少評價環節，就容易造成標準文本不適用，長此以往，標準體系成為擺設，其作用無法發揮。

2 城市軌道運營標準化的基本概念

本文對城軌運營標準化的概念總結如下：圍繞標準文本（服務實現標準、基礎保障標準及崗位工作標準），有組織、有規則地識別外部要求、制定內部標準，以及實施標準和評價標準的全過程。主要內容包括以下幾個方面。

（1）有效地收集和識別城軌運營業務涉及的法律法規、國家標準、行業標準、團體標準、地方標準及相關方的要求，相關方包括上級主管部門、集團公司、委外單位、乘客及員工等。并且，要針對識別的要求組織合規性評價。

（2）在合規性評價的基礎上，開展各業務板塊內部標準的制定，確保所有標準和要求有據可查，并且符合企業的轉化要求。

（3）組織內部各層級針對標準開展宣貫和培訓，確保相關人員熟知自身的工作要求，并建立標準化執行日常監管機制，有效控制標準化實施過程。

（4）建立運營標準化評價機制，評價包括常規性評價和即時評價。常規性評價是指根據外部要求和自身業務開展情況的變化，周期性地開展定向評價;即時評價是根據日常監管過程中發現的問題開展非定向評價。

此外，服務實現標準和基礎保障標準可理解為技術標準和管理標準，考慮到城市軌道運營企業業務的特殊性，本文更偏向用服務實現和基礎保障進行表述。

運營標準化體系定義如圖1所示。

3 城市軌道運營標準化建設思路

3.1 成立標準化組織機構

運營公司應明確負責管理日常標準化工作的機構和人員。標準化工作是一項日常工作，它是伴隨著運營服務、檢修、管理工作進行的，也可以說是每時每刻都在執行的標準。各個部門、崗位的標準化工作需要有專門的機構和人員指導、督促和檢查。

通常，建議城市軌道運營公司成立標準化管理機構，可分為標準化管理委員會和標準化管理辦公室，有條件的可同步成立服務實現標準、基礎保障標準和各崗位工作標準分委員會，牽頭歸口部門，確定各部門標準化管理工作專職和兼職人員。明確標準化組織機構中各部門的職責和權限，特別要明確各部門標準化管理人員的職責。

需要注意的是，運營公司對標準化工作的要求應從受教育程度、接受的培訓、工作技能及工作經驗等方面考慮，選擇適宜的人員從事此項工作。

3.2 制定標準化工作規劃

標準化的發展是可以預測的，運營公司可以根據服務質量的要求和維保發展趨勢，國際標準、國家標準、團體標準及行業標準的制定情況，以及自身的創新水平和服務開發能力，結合運營服務和管理的遠期和近期目標，做好長期規劃和年度計劃安排。通過開展標準化的規劃，一方面可使運營標準化的各項工作有目標、有步驟地開展;另一方面可使標準化工作與運營公司總的方針目標及其他管理工作協調、同步發展[1]。

3.3 建立標準化體系框架

運營公司作為具備高端裝備的現代服務業，在建立標準化體系框架時可同時引入《服務業組織標準化工作指南》和《工業企業標準化系列標準》兩大國標體系，這兩大國標體系的內容是相輔相成的，前者重在框架的設計，后者強調整體管理模型的建立。依據《服務業組織標準化工作指南》第2部分標準體系（GB/T 244212—2009）的要求，將運營公司標準化體系框架分為服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系3個部分，每個部分又根據專業分為幾個子部分，也可以綜合考慮企業標準體系系列標準架構，將其分為服務實現標準體系、基礎保障標準體系及崗位工作標準體系3個模塊[2]。

依據企業標準體系要求（GB/T 15496），制定標準化管理總要求，包括標準化工作職責、標準體系框架、標準化工作程序、標準文本管理流程和要素、標準化工作指標及考核要求等方面[3]。

依據企業標準體系產品實現要求（GB/T 15497），制定服務實現標準文件，并收集通用技術標準和規范、各專業通用技術標準和規范、各專業專用技術標準和規范等[4]。

依據企業標準體系基礎保障要求（GB/T 15498），制定公司的基礎保障標準和崗位工作標準。建立管理標準與管理流程對應目錄。依據業務流程再造理論，全面梳理和優化各項管理流程。依據流程編制管理標準，建立與管理流程配套一致的管理標準[5]。

某運營公司標準化體系框架示例如圖2所示。

3.4 編制標準文本

標準化體系框架的建立除了要明確運營公司標準化總體管理流程外，也要做好外部要求收集工作，此為確定標準文本目錄的前提，在此基礎上，建議城市軌道運營公司對管理和專業板塊進行分解，明確每項工作所對應的外部要求和內部標準轉化方案，以此保證標準化體系覆蓋公司管理的方方面面，做到凡事有標可依、有章可循。

同時，管理和業務板塊的分解也能為每份標準文本的編制提供基礎架構。標準文本編制依據GB/T 1.1標準的要求，一定不要忽視記錄表單的重要性，它屬于特殊的文本，是管控作業過程的手段，更是數據追溯的依據。

3.5 標準體系的運行

實施標準的實質是統一思想的過程，包括宣貫、實施輔導和過程監督等步驟，城市軌道運營公司上到中高層干部下到專業工班，都必須強化標準化意識，加強過程實施的監控和考核，嚴格控制人為脫離標準行事的行為。在此，可以充分利用崗位工作標準，崗位工作標準是對管理和技術要求在崗位層面的轉化，對于標準化作業的管控十分有效，并配有過程指標進行監控。

3.6 標準體系的評價與改進

標準體系的評價與改進是標準化管理循環中很重要的一個環節，也是企業容易忽視的環節。GB/T 19273規定了企業標準體系評價的方式方法和工作程序，并明確了常規性評價和即時評價的具體要求。

運營標準體系評價有兩種形式：一種為第三方評價，可向有資質的評價機構提出申請;另一種為自我評價，需企業組建內部評價組，對標準體運行的合規性、有效性和符合性進行評價。通過對標準體系的評價，城市軌道運營公司可找出服務、檢修、管理各項活動中存在的不符合項或建議項，通過不斷優化，實現體系的常態化運行[6]。

4 城軌運營標準化建設重難點

4.1 設備維保的策劃和標準制定

城市軌道運營服務涉及的車輛和設備絕大部分都是國外引進或國產自主消化吸收后再生產的，其檢修和操作規程基本是由廠家提供或借鑒同行編制完成。在建立企業標準體系時，一是應對外部提供的檢修和操作規程進行研究，結合自身的運營條件和實際情況，做好本土化編制，形成適應公司運營的技術標準;二是應對檢修和操作規程進行分解，將復雜的規程簡單化，按照工序形成作業標準，便于指導員工現場作業;三是應對檢修和操作設置具體的技術指標或要求，明確過程質量控制要求，確保現場作業的精確性。

4.2 客運服務的策劃和標準制定

城市軌道交通運營服務涉及與乘客直接接觸的服務主要包括站務服務、乘務服務和票務服務。一是應建立完善的內控機制，針對這些服務制定明確的內控目標，同時根據國家標準、行業標準并結合公司的自身環境與條件，對外明確公示服務承諾，確保服務的可考核性;二是建立通用服務規范和特殊服務規范，對這些服務具備的共性要素（諸如服務禮儀、服務行為等）建立通用服務規范，同時按照服務特色，針對站務人員、票務人員、電客車司機分別建立與之崗位相適應的專業服務規范，保證服務效能;三是加強對服務人員的實踐培訓，要求所有服務人員掌握通用服務規范和專業規范，不斷規范其服務行為，提高乘客滿意度。

4.3 服務過程控制

城市軌道交通運營服務的產品特性是在城市內部開展的物理位置挪移，其屬性是交通運輸業的組成部分，并且其線路、站點、運輸方式等在建設期間已經固定，因此提供的服務也基本確定。在建立、實施企業標準體系的過程中，結合質量管理體系標準對服務的策劃和新服務開發兩個標準條款的理解和應用，建立與運營公司相適應的服務策劃和開發控制等一系列文件，在結合企業文化的基礎上，強調不斷推出具有運營公司自身特色的站務、票務、乘務等服務，彰顯城市軌道交通運營企業的內涵，逐步將運營公司打造成為當地的一張新名片。

5 結語

軌道交通企業要想進一步擴大其交通市場占有率，不斷提高自身的服務競爭能力，力爭打造一流的運營服務水平和能力，必須建設完善的軌道交通企業運營系統標準化體系，大力推進標準化作業，加強基礎工作標準化建設，完善、實施、改進和提高運營管理全過程，追蹤軌道交通企業的籌備、建設和運營的各階段，不斷充實和完善每一階段的管理要求、管理內容和管理方法，確保各階段的管理效能得到充分發揮，實現管理平臺與軌道交通企業的建設發展同步，對標成熟行業最佳管理實踐的方法，集思廣益、博采眾長，堅持高起點，立足高水平，實現新跨越，努力追求卓越績效。

參 考 文 獻

[1]張定康.企業標準化工作實施指南[M].北京：中國標準出版社，2018.

[2]GB/T? 244212—2009，服務業組織標準化工作指南第2部分標準體系[S].

[3]GB/T 15496—2017，企業標準體系要求[S].

[4]GB/T 15497—2017，企業標準體系產品實現[S].

[5]GB/T 15498—2017，企業標準體系基礎保障[S].

[6]GB/T 19273—2017，企業標準化工作評價與改進[S].