淺析個人貸款客戶信息有效率提升對策

摘要：個人貸款客戶信息有效率的提升，是個人貸款貸后管理精細化管理的重要內容，對個人貸款風險防控有重要作用。如何使個人貸款客戶信息保持有效，最大限度提升個人貸款客戶信息有效率，進而提升貸款收回率，是長期擺在銀行客戶經理面前的一道難題。

關鍵詞：個人貸款;客戶信息有效率

銀行作為一種經營貨幣的特殊行業，在經營各種業務的同時，也在經營各種風險。個人貸款，經過幾十年的發展，已成為各大銀行的一項重要貸款業務。最大程度提升個人貸款的到期收回率，是各大銀行一直以來所追求的目標。個人貸款客戶作為銀行資金的使用者和歸還者，當有良好的還款能力和還款意愿時，便是銀行的優質客戶，是推動銀行不斷發展的動力，當還款能力或還款意愿出現下降時，就會增加違約率。銀行只有在獲得正確有效的客戶信息時，才能獲知客戶違約原因，繼而采取正確的對策最大限度的保全銀行資產，同時也可。當前，個人線上貸款日益成為個貸發展主要增長極，個人貸款客戶信息有效率提升顯得尤為重要。正確有效的個人貸款客戶信息，對降低個人貸款違約率、提升個人貸款收回率具有重要意義。

一、現狀及發展歷程

（一）個人貸款客戶信息有效率及治理效果。自2013年開展個人貸款客戶信息治理工作以來，我行個人貸款客戶信息有效率大幅提升，目前已經形成受理環節錄入、放款環節審核、逾期后電話核實系統記錄催收情況的常態工作模式。2013年以來個人關注貸款占比大幅下降，2016年8月份起實現通過電話催收和上門催收等進行相關系統催收結果記錄，個人貸款客戶信息有效性不斷提高，治理效果明顯。同時，隨著科技的發展，我行實現系統內部分數據互聯互通，個人貸款客戶信息與其他系統客戶信息交叉驗證補充，個人貸款客戶信息有效率逐步提升。

（二）個人貸款客戶信息有效率發展歷程。2014年3月開始我行按季度實施考核。主要是經營行人工撥打電話催收，總行集中復核。沒有實現系統記錄，全靠手工登記臺賬。2016年8月個人逾期貸款管理系統推廣上線，將集中催收、失聯核實及復核工作移入個人逾期貸款管理系統中，同時集中催收自動語音和人工語音結果也導入逾期系統中，實現了系統提示催收，系統記錄催收過程和結果。目前我行繼續不斷完善個人逾期貸款管理系統，個人逾期貸款管理系統在個人貸款風險管控中發揮的作用也越來越明顯。隨著個人逾期貸款管理系統的不斷完善，我行個人貸款客戶信息將更加完整、實時、有效，對保全銀行資產發揮一定作用。

二、存在的問題

（一）個人貸款客戶聯系信息有效率治理考核標準較為單一。個人貸款客戶信息包括本人手機號碼、家庭地址、單位電話、單位地址、關系人手機號碼、關系人單位電話等等。目前，我行個人貸款客戶信息主要考核借款人本人手機號碼是否有效，較為單一。

（二）人員緊缺、信息不對稱制約個人貸款客戶信息有效率提升。一部分個人貸款客戶手機號碼變更較為頻繁，號碼變更后未及時通知銀行客戶經理，造成信息不對稱，這時，客戶經理需要通過上門拜訪、單位查找等途徑獲取客戶最新手機號碼，工作量較大。而經營行個貸客戶經理普遍人員緊缺，兼職情況普遍存在，客戶經理時間精力有限，不能及時獲取客戶有效號碼，制約了個貸客戶信息有效率的提升，進而影響了個貸風險防控的有效性。

（三）系統功能有限。一是無法有效從外部系統獲取客戶信息。目前，我行個人貸款客戶信息僅能實現自身系統內的個人貸款客戶信息互聯互通，如果可以充分利用大數據和通信集團合作實現手機號碼系統查詢或與征信系統、稅務、公積金、社保等公共服務平臺實現互通，將會節省時間成本和人力成本，大大提高銀行個人貸款客戶信息有效率。二是客戶經理獲取催收任務時效性有待提高。雖然要求經營行每日定點查看系統是否有催收任務，也明確要求了處理時限，但是經常會出現處理不及時情況。一旦有催收任務，客戶經理不能第一時間處置。

三、個人貸款客戶信息有效性提升對策

（一）貸款發放前，盡可能多的獲取個人貸款客戶信息。一是受理貸款時，要求客戶提供盡可能多的完整有效的手機號碼、聯系地址及關系人等相關信息，同時，告知客戶：遇到手機號碼或聯系地址變更及時和客戶經理聯系;一旦發生逾期，總行客服中心會進行電話催收，提醒客戶注意接聽。二是用信審核人員在貸款發放前，對客戶手機號碼進行再次核實，同時提醒客戶按時足額還款。

（二）個人貸款逾期后，對客戶手機號碼等相關信息及時在系統維護。一是及時監測關注貸款，經營行指定專人逐日監測逾期貸款，一旦發現新增逾期立即催收，同時告知客戶注意接聽總行催收電話。一旦發現號碼空號、錯號，須及時在系統刪除錯號，待獲取新號碼后再進行更新。二是認真對待個人逾期貸款管理系統中的工作提醒。經營行客戶經理每日至少查看一次個人逾期貸款管理系統中是否有屬地電話和屬地上門工作，一旦發現，立即按照要求開展電話催收和上門催收，按照實際情況認真在系統記錄，按要求上傳檔案。

（三）多方獲取準失聯客戶聯系方式。運用科技手段，及時將催收任務提示信息發至客戶經理手機或郵箱，將會大大提升處理效率。客戶一旦失去聯系，經營行客戶經理需立即開展行動，首先通過系統錄入的客戶單位電話、家庭電話、關系人手機、關系人單位電話、信用報告中的手機號碼等方式進行聯系，其次通過翻閱檔案資料，查找是否存在原始資料留存但未記錄入系統的聯系方式，之后通過家庭地址、單位地址等上門拜會獲取客戶聯系方式，最后通過移動、聯通、電信等通信集團進行手機號碼查找，如為住房貸款，還可以聯系開發商、物業公司在客戶交物業費、水費、電費時留存客戶最新手機號碼。隨著科技日新月異，客戶經理在實際催收工作中也可采取微信等方式進行催收;也可與外部其他APP如淘寶、京東等開展合作查找客戶留存的聯系方式（快遞地址、手機號）。

個人貸款客戶信息有效是個人貸款長遠健康發展的基礎，其作用不容小覷。個人貸款客戶信息維護是一項長期工作，銀行個貸客戶經理需高度重視此項工作，通過多種途徑，采取多種措施，不斷提升銀行個人貸款客戶信息有效率，為個貸業務健康發展保駕護航。

農行延安分行? 薛曉娟