酒店管理中存在的問題和解決對策

王敏

[摘 要]酒店管理關系到酒店的生存發展，也直接影響著酒店的效益水平。因此加強對酒店管理的重視是當前行業內研究的重點方向。文章結合酒店業發展的現狀與發展趨勢，深入分析了酒店管理的重要性，指出了當前酒店發展中存在的問題，并結合這些問題提出了有效的解決對策，以期有效提升酒店的管理質量和管理效率，提高酒店的市場競爭力。

[關鍵詞]酒店管理;發展趨勢;人才建設

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2021.04.056

[中圖分類號]F719.2;F272.3[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2021）04-0-02

0 ? ? 引 言

酒店管理是一項綜合性的管理工作，它不僅需要科學化體系化的理論支撐，而且還要結合酒店的具體情況進行細節的調整。因此酒店如果沒有專業的酒店管理人才作支撐，就很難在競爭激烈的酒店行業存活下去。當前在市場經濟競爭的推動下，各酒店都非常重視管理過程中出現的問題，采取了多種有效的措施及時解決問題，降低不良因素對酒店的影響，以提高酒店的抗風險能力與市場競爭能力。

1 ? ? 我國酒店業的現狀與發展趨勢

1.1 ? 酒店業的現狀

近年來，我國酒店業得到了較快發展，隨著人們生活水平的提升和生活理念的變化，酒店市場持續火爆，各具特色的酒店如雨后春筍紛紛涌現。在快速發展的同時，酒店業也面臨一些問題。首先，酒店業缺乏特色，酒店對自身定位不清晰。其次，我國酒店業的管理與服務體系不完善，客戶維權的事情屢見不鮮，受人才儲備與流動的限制，加上酒店管理水平的制約，酒店整體呈現服務意識不佳、管理不到位的情況，嚴重影響了酒店業的發展。

1.2 ? 酒店業的發展趨勢

我國酒店業的發展還有較大的空間，因此，酒店行業要不斷提升自身的管理水平，順應市場的發展，爭取在市場競爭中搶占更多的份額。就當前來看，我國酒店業的發展呈現出三大趨勢。首先是智能化趨勢，隨著我國第五代移動通信技術（5th-Generation，5G）網絡基站的建設，我國的網絡化智能化進程將快速提升。酒店業作為市場主體的重要組成部分，必然也會在不久的未來呈現出智能化的發展態勢，這對酒店管理人員的素質與技能提出了更高的要求。其次是人性化發展，在以人為本的時代，酒店業同樣也面臨著革新，無論管理還是服務都在逐步呈現出特色化、定制化與人性化的特點，酒店只有重視客戶的個性化體驗，酒店的口碑與形象才會更好。最后是扁平化特點，隨著新時代追逐個性與自我成長的青年逐漸成為社會的主力軍，傳統的金字塔式的管理結構不符合青年人的心理需求，要想吸引更多的年輕人加入酒店行業，為酒店注入新鮮的活力與發展動力，就必須改革管理結構，注重打造扁平化的管理體系，為年輕人提供展示的平臺，激發其工作積極性。

2 ? ? 酒店管理的作用

2.1 ? 有利于酒店品牌建設和推廣，提高酒店知名度

酒店要想長久地發展下去，就必須制定長期的戰略方針。新時代消費理念下，越來越多的人開始意識到品牌的作用。比如，希爾頓酒店就一直致力于為顧客打造“賓至如歸”的體驗，香格里拉酒店則一直打造與顧客“親如一家”的形象，麗思卡爾頓酒店則以“金牌服務”知名。加強酒店管理，提高酒店的服務質量，可以提升顧客的入住、用餐及娛樂體驗。在當前的市場競爭中，優秀的品牌形象將會為酒店帶來更高的市場占有率與知名度。因此，酒店管理是品牌建設和推廣的基礎，同時也是酒店賴以生存的關鍵。

2.2 ? 有利于提高顧客滿意度，形成一定的固定客源

加強酒店管理可以從制度上保障酒店各個崗位有序工作，高效運轉，提高員工對崗位職責的認知，樹立責任意識與服務意識，從而提高酒店的服務質量，提升顧客體驗。只有不斷提升酒店管理水平，才能讓客戶對酒店的服務與管理滿意，并且對品牌產生信任感與依賴感。

2.3 ? 有利于增加酒店的盈利，增強酒店的競爭力

優質的服務和管理才能換來客戶的信任，這是酒店業發展顛撲不破的真理。一般來說，酒店的新上門客源大約只占10%，“回頭客”占一家正常營業的酒店客源的絕大多數。由此可見，優質的服務、管理水平才是酒店發展的關鍵。讓顧客愿意成為酒店的會員，并且在產生旅游、餐飲、住宿需求時成為酒店的“回頭客”，是增加酒店盈利的有效方式。

2.4 ? 有利于酒店獲得額外利益

對于管理人員而言，要始終堅持做好自己的工作，滿足客戶的需求。管理人員要加強對員工的培訓與管理，這既是其工作職責所在，又是為酒店服務，可以為酒店發展提供動力。加強酒店管理可以給酒店的經營帶來立竿見影的效果。針對一些大客戶或者有團購需求的企業單位，酒店加強管理，可以讓這些潛在客戶成為酒店的回頭客，給酒店帶來更多的經濟利益。

3 ? ? 酒店管理中存在的主要問題

3.1 ? 酒店管理人才缺乏

當前，既有先進的管理理念，又有管理實踐經驗的人才非常少，人才的匱乏嚴重制約了酒店的可持續發展。人才的缺乏與我國培養人才的機制和理念有一定的關系。我國的高職院校與本科院校都開設有酒店管理專業，酒店管理專業的學生有較好的酒店管理理論基礎，但是在管理經驗上是空白的，進入酒店之后往往只能從基層做起。但是學生又普遍不愿意投身基層，即使有，往往在一兩年內也會出現跳槽的情況。這就給酒店管理人才的培養與儲備造成了較大的困難，影響酒店管理工作的開展。

3.2 ? 管理模式不成熟，經營較為分散

我國除了星級酒店外，還有一大部分經濟連鎖型酒店，它們占據了大部分的酒店市場。這些不同層次的酒店大都采用大同小異的管理模式。相對而言，星級酒店的管理模式更加符合酒店自身的實際情況，在堅持以人為本的原則上落實管理措施，更富有人性化。而經濟性連鎖酒店的管理模式幾乎相同，沒有地域的差異，管理方式刻板，不利于提升員工的工作積極性，培養員工的愛崗敬業精神，甚至還會導致員工帶情緒工作，嚴重影響客戶的體驗。

3.3 ? 企業文化建設不受重視

企業文化是企業長期發展的精神支柱，也是酒店穩定員工、提升工作效率、營造良好的工作環境的關鍵。但是，當前酒店行業對企業文化的重視程度不足，酒店更重視的是酒店效益與客戶的數量。

4 ? ? 解決酒店管理問題的有效對策

4.1 ? 樹立人才觀念，加強人才隊伍建設

企業要加強人才培養體系的完善，提高對人才的待遇，加強管理崗位人員的培訓與教育，取消流于形式的培訓，加強對先進管理技術的培訓，讓管理人員能夠切實通過培訓發現自己的不足。酒店還要積極拓展人才吸納渠道，比如，對基礎管理崗位可以面向校園招聘，對于高級管理崗要借助獵頭公司物色與選擇。只有積極拓寬人才吸納的方式，才能為酒店吸納更多的管理人才。

4.2 ? 創新發展酒店管理體制

酒店的管理體制不能一成不變。隨著時代的發展與經濟水平的不斷提升，人們對于酒店服務有了更多的要求。酒店也從單一的服務業發展成為復合型服務業，這也給管理機制提出了較高的要求。從當前的管理機制來看，酒店大都采用金字塔式組織結構模式，采取部門負責制開展工作，對于員工的管理也是以傳統的管理模式為主，顧客體驗不佳。酒店要加強管理創新，積極探索新的管理方式，加強酒店的人性化和科學化管理。酒店要提高員工的責任意識及服務意識，實行個人責任制與部門責任制相結合的制度，提升員工的工作積極性，帶動整個酒店服務水平的提升。

4.3 ? 形成企業文化，加快企業文化創新

企業文化是酒店發展的關鍵，是不容忽視的。酒店要深入挖掘酒店的文化價值并加以闡釋，讓員工真正理解企業文化的含義。只有將文化深植到管理中，才能讓員工對酒店產生“家”的依戀感，從而提高酒店的向心力，共同為酒店的發展而努力。

4.4 ? 提高現代酒店科技元素

隨著信息技術的不斷發展，科技正在改變人們的生活。酒店可以將科技元素作為酒店特色，為顧客提供與眾不同的體驗。比如，主打熱帶風情的酒店，可以在酒店的藝術博物館內設置虛擬現實技術（Virtual Reality，VR）實景體驗。酒店通過應用科技，可以為顧客提供獨特的體驗，有助于提高酒店管理與服務的水平。

5 ? ? 結 語

通過本文的研究可以看出，加強酒店管理對于酒店而言有著重要的作用。酒店管理人員應該深入了解酒店自身的管理弊病，了解員工的實際情況，不斷探索新的管理模式，創新管理方法，調動員工的工作積極性，培養員工的責任意識，建立一套符合酒店發展的高效科學的管理方案，從而提升酒店的管理質量，帶動酒店的經濟效益的增長。

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