宿州市皇藏峪旅游景區的滿意度調查分析與對策建議

丁 李

(淮北職業技術學院 基礎部，安徽 淮北 235000)

1 問題的提出

隨著時代發展，旅游業自21世紀以來普遍進入了持續向上的發展階段。各地區政府部門都積極開發旅游業，以促進和帶動地區第三產業發展。皇藏峪國家森林公園坐落于安徽省宿州市，位于蘇、魯、豫、皖四省交界處的蕭縣，總面積2273.33公頃，是當地最富有盛名的旅游景點。

游客對景區的滿意度是一個相對的概念，是指游客的一種心理現狀，是游客內心的期望值與最終獲得的價值之間的匹配程度。[1]游客為獲取一種事物付出的努力越多，期望越大，參與程度越高，其所獲得的滿意度越高。游客滿意度也是一個變動指標，其具有豐富內涵，包含許多旅游目的地和游客之間相互傳遞和溝通的信息。[2]游客滿意度是一種心理狀態，是一種伴隨著自我認識而產生的內心體驗。[3]

一個成熟優秀的景區想要得到更好發展，從而獲得更多商業利潤，離不開游客的光顧，只有游客樂意到景點游玩，樂意在景區內消費，景區才能售出更多商品，獲得更多利潤，從而使景區自身在眾多的旅游業市場競爭中站穩腳跟。對旅游地來說，游客的正面口碑比什么都重要，它可以幫助目的地樹立起良好的旅游形象，吸引更多的潛在游客。[4]然而，雖然當下有很多景區都認識到游客對自身發展至關重要，但由于多數景區缺乏對游客的了解，因而不能很好地對游客進行多方面的感官開發，刺激其消費，提高其滿意度水平。因此，游客滿意度調查分析是了解游客真實想法的有效手段之一。

2 研究對象與研究方法

2.1 研究對象

本研究共計發放問卷500份，有效問卷回收了500份，回收率為100%。其中，關于性別、交通工具、旅游目的、消費水平、旅游來源五個方面各發放100份問卷(見表1)。

表1 調查游客基本信息構成

表(續)

(1)此次調查中，抽取到的男女比例為52%和48%，比例相當，有利于提高數據的準確性。

(2)從旅游交通方式來看，自駕游的比重為40%，公交車的比重為50%，自行車的比重為8%，步行的比重為2%。由此可見，大部分人愿意選擇公交車出行。

(3)從旅游目的上來看，32%的游客是為了放松心情，54%的游客是去景區休閑度假，為了親近自然的游客為13%，而為了購物去皇藏峪的游客只有1%。由此可見，節假日對皇藏峪景區的影響較大。

(4)從消費水平來看，有25%的游客消費只有不到100元，50%的游客消費在100—200元，19%的游客消費水平在200—500元，而消費在500元以上的游客只占6%，從數據上來看，皇藏峪在刺激消費者消費這一方面還有很大的提升空間。

(5)從游客來源地可見，宿州市內的占了35%，安徽省內宿州之外的占比49%，安徽省外的游客占了16%。由此可見，皇藏峪的主要游客來自于安徽省內。

(6)通過統計得出游客來皇藏峪游玩最注重的事項(表2)中，注重景區環境的游客有60位，占60%，可見，皇藏峪作為國家4A級風景區、亞洲最佳生態旅游景區，在風景環境方面得天獨厚，吸引大部分游客前來。注重衛生情況和安全情況的游客分別占20%和15%，注重娛樂設施的游客只占5%，從數據上可以看出，皇藏峪在景區娛樂設施方面急需提高。

表2 游客注重事項分析表

2.2 研究方法

本研究主要采用了隨機調查的方法收集原始數據，然后對設計的問卷進行信度與效度檢測；在確定影響總體滿意度的因素后，利用卡方檢驗方法對影響總體滿意度的因素進行交叉分組分析；最后，對各總體滿意度的影響因素進行效應檢驗，使用方差分析方法量化分析影響總體滿意度因素之間的關系。

3 結果分析

3.1 游客滿意度調查分析

從調查結果來看，81%的游客對皇藏峪景區周邊環境的總體印象較好，說明大部分游客目前對景區處于滿意狀態(表3)。

表3 游客對景區滿意度的調查結果分析

(1)對景區價格的滿意度對于皇藏峪的門票價格以及餐飲服務，有50%以上的游客認為票價太貴，作為一個地方性旅游景點，其票價不利于吸引更多本地游客；在餐飲方面則因為價格較貴，產品單一，性價比較低。

(2)對環境衛生和綠化現狀的滿意度。在環境衛生方面，50%以上的游客表示不太滿意，環境對一個景區有著至關重要的影響，景區在日常衛生環境維護上需要提高；在景區綠化現狀方面，大多數游客則對此贊不絕口，環境優美，空氣質量好，綠化程度高，皇藏峪景區可以在這一方面大力宣傳，打出知名度。

(3)對景區內導游服務及交通設施的滿意度。對于景區內的導游服務方面，有76%的游客表示滿意，而就景區內的交通設施而言，有相當一部分人表示不滿意，交通工具的缺少導致半數人沒法及時乘坐自己想乘的交通工具。

(4)對于景區內安全情況的滿意度。由表4可以看出，80%以上的游客滿意，說明景區內安全方面非常到位，令人滿意。

4 影響宿州皇藏峪周邊環境游客滿意度的主要問題及原因分析

4.1 皇藏峪景區的定價偏貴

將票價、餐飲價格與總體滿意度進行交叉分組，并利用卡方檢驗方法，對定價是否是總體滿意度的影響因素進行檢驗(表4—表7)。

表4 您對景區總體印象滿意嗎您對皇藏峪的票價滿意嗎 交叉制表

表5 卡方檢驗

表6 您對景區總體印象滿意嗎* 您對皇藏峪景區內的餐飲及其價格滿意嗎 交叉制表

表7 卡方檢驗

由表4可知，對票價表示一般態度的游客所占比例較大。原假設票價滿意度不是總體印象滿意度的影響因素。如果顯著性水平α設為0.05，由于卡方檢驗的概率P-值小于α，因此,拒絕原假設，認為票價滿意度是總體滿意度的影響因素。[5]

顯著性水平α設為0.05，卡方檢驗的概率P-值小于α，因此拒絕原假設，認為餐飲價格的滿意度是總體滿意度的影響因素。

皇藏峪客源主要來自于安徽省內，對于當地人來說，無論是門票的價格還是用餐的價格，都超出了當地人對于小景點的心理消費。從表5可以看出，大部分游客都是小額消費，而門票和餐飲的價格會使他們覺得偏高，有53%的游客對此表示不太滿意。原因是皇藏峪的地理位置較為偏，離市區很遠，布局不合理，和其他景點無法進行銜接，導致游客出來玩不能盡興。飲食價格較貴是因為此處就餐地點較少且種類單一，物以稀為貴導致價格提高。

4.2 景點周邊衛生環境有待提高

將總體滿意度設為觀測變量，對綠化現狀的滿意度和對環境衛生的滿意度設為控制變量，原假設為：綠化環境的現狀和衛生環境的滿意度沒有對總體滿意度產生顯著影響；綠化現狀和衛生環境沒有對總體滿意度產生顯著的交互影響。[6]

表8中，如果顯著性水平α為0.05，由于綠化現狀滿意度的概率P-值大于顯著性水平α，所以應接受原假設，可以認為綠化現狀滿意度對總體滿意度不存在顯著差異，沒有顯著影響。環境衛生滿意度的概率P-值大于顯著性水平α， 拒絕原假設，認為環境衛生對總體滿意度存在顯著差異，對總體滿意度帶來了顯著影響，該結論與單因素方差分析是一致的。同時，由于綠化現狀*環境衛生的概率P-值大于顯著性水平α，因此，不應拒絕原假設，可以認為綠化現狀滿意度和環境衛生滿意度沒有對總體滿意度產生顯著的交互影響。

表8 主體間效應的檢驗

將總體印象滿意度設為觀測變量，取值為1,2,3,4(選項很滿意設為1，滿意設為2，一般設為3，不滿意設為4)，同時將環境衛生滿意度設為控制變量，取值為1,2,3,4(很滿意為1，滿意為2，一般為3，不滿意為4)，將二者進行單因素方差分析。從表10可以看出，環境衛生對總體印象滿意度存在顯著影響。皇藏峪的綠化環境大多數來過的游客都表示滿意，但是在衛生方面卻不盡如人意。根據調查顯示，由于皇藏峪大多為山徑，難以做到垃圾桶及衛生間的合理布置，導致景點內出現了很多人造垃圾，使景點看起來略顯臟亂；也有部分游客自身素質水平不高，對于眼前的垃圾桶視而不見，隨手丟垃圾已成習慣。

表9 對景區總體印象滿意度方差分析

4.3 皇藏峪的游樂設施和交通設施不完善

將游客認為最應該改善的方面設為觀測變量，關注點和交通設施滿意度設為控制變量，進行卡方檢驗。

由表10可知，如果顯著性水平α為0.05，卡方檢驗結果顯示關注點的概率P-值小于顯著性水平α，所以拒絕原假設，認為游客最關注點對總體滿意度存在顯著差異，對總體滿意度存在顯著影響。

表10 卡方檢驗(關注點)

表11所示，顯著性水平α為0.05，由于交通設施滿意度的概率P-值小于顯著性水平α，所以應拒絕原假設，可以認為交通設施滿意度對總體滿意度存在顯著差異。

表11 卡方檢驗(交通設施)

根據表4所示，來到皇藏峪的游客大都對娛樂設施不感興趣，這從側面反映出皇藏峪景區在娛樂設施上的落后，很難吸引愛好娛樂的游客；而交通設備的缺失很容易導致游客的疲憊感增加，從而增加游客的厭煩度與不滿。因此，回頭客會大大減少。

5 結論與建議

在旅游業中，游客滿意度對景區的發展有著至關重要的影響，甚至可以說，滿意度的高低決定著一個景區的興衰。盡管皇藏峪景區在本地具有一定的影響力，但是放眼于全省乃至全國范圍尚顯不足，著力加強皇藏峪周邊人文與生態環境的建設，站在游客的角度去思考，是景區必須要面對的生存與發展問題。如何增強影響力與知名度，如何增大皇藏峪景區內定價，加強皇藏峪周邊衛生環境的建設， 優化提升皇藏峪景區內的旅游設施才能更好展現皇藏峪天然生態旅游景點的魅力，才能使皇藏峪走入更多游客的眼中，成為更多人休閑度假的選擇。基于自身情況與外部環境綜合考量，現提出以下幾點建議。

第一，著力加強景區文化背景宣傳。游客在進入景區前口碑很重要，景區的自然景色固然可以吸引游客眼光，但是景區的人文背景卻可以增加游客去游玩的興趣。所以，景區的相關人員可以查閱歷史資料，豐富文化素材，制作宣傳冊，將歷史與傳說相融合，增加景區的文化內涵。相傳因劉邦稱帝前避秦兵追捕躲避于此而得名皇藏峪，因此景區在文化背景宣傳方面應該加大力度。

第二，適度增加景區基礎與配套設施建設。皇藏峪景區最高處海拔384米，比較陡峭，很多地方大樹林立，巨石疊起，林間小道，雜草遍布。在未被完全開發之前，需要對景區基礎設施進行適度建設，這樣才可能滿足不同年齡段游客的參與，尤其是老幼人群。可以將已有的通山路徑進一步修葺完善，增加山頂玻璃棧道的安全性，防止人多時發生擁堵導致跌落等危險；在原有的索道上，增加索車數量，在節假日時滿足游客的數量要求。從長遠來看，需要另辟蹊徑，增加通往皇藏洞與瑞云寺等景點的山間通道，滿足游客的攀登體驗感。在山間均勻布置游客休息處，可緩解疲勞并增強登頂信心。[7]

第三，合理制定門票價格。一個景區的門票價格受多方面因素影響，既不宜過高也不易過低，合理定價尤為重要。一方面，如若價格過高，則會減少游客數量，從而導致景區收入下降，難以繼續發展；另一方面，價格過低，可能入不敷出，也會導致景區不能正常發展。當前，門票的價格可以參考當地居民收入，以及周邊地區類似景區門票價格。并響應國家正策，對老年人、軍人、醫生、教師等人群進行免票或者部分減免，節假日免票等措施。

第四，改善景點周邊衛生環境。一個好的旅游景點離不開好的周邊環境，不論景點本身有多美，周邊衛生環境糟糕，也會給游客帶來不好的感覺。所以，皇藏峪景區行政所屬部門應正視這一問題，積極督促景區周邊居民與商戶維護好衛生環境，給本地及外地游客留下好印象。

第五，完善景區的游樂設施和交通設施。現代旅游業發展迅猛，一個成熟的景區，應有完善的配套設施。由于游客的年齡段不同，所以，不僅要考慮中老年人群，也要考慮青幼年人群。尤其是針對青幼年人群，游樂設施必不可少，因為他們注重的不是景區的人文與自然景色，而是伴隨家長而去，他們的體驗感在于游樂設施，這也可以為景區增加收入。其次，景區的交通設施也應完備，景區應建設私家車停放的場地，使得景區的秩序井然有序，亂停亂放不利于管理。