遭遇校園突發(fā)事件可妥善運用心理咨詢

馬銀屏

案例情況

青海大學(xué)昆侖學(xué)院的學(xué)生王穎（化名）是個地道的本地人，性格內(nèi)向要強，不善言辭。父母皆在家務(wù)農(nóng)，家庭經(jīng)濟較為困難。近日忽然感覺耳朵疼痛，于是到校醫(yī)院就診。校醫(yī)院醫(yī)生診斷王穎為輕微中耳炎，開了頭孢類消炎藥，囑咐她要安心靜養(yǎng)，忌食海鮮、辛辣食物。王穎回到宿舍后按時服藥，不料第二日臉部出現(xiàn)大量紅疹，并伴有嘴部疼痛的癥狀，但這并沒有引起她的重視，自認(rèn)為是藥量不夠于是加大藥量。第二天下午，王穎的癥狀愈加嚴(yán)重，開始頭暈，耳朵出現(xiàn)潰膿。

此時，王穎才意識到自己的病情更嚴(yán)重了，馬上給母親打電話說明自己的癥狀及校醫(yī)院問診的結(jié)果和服用的藥物。由于王穎體質(zhì)特殊，對頭孢類藥物過敏，所以母親認(rèn)為是校醫(yī)院開的藥導(dǎo)致病情加重。父母很快趕到學(xué)校帶她去西寧市第二人民醫(yī)院就診，經(jīng)診斷，王穎屬于感冒引起的中耳炎，并伴有嚴(yán)重過敏癥狀，甚至可能導(dǎo)致失聰，病情較嚴(yán)重需住院治療。

此后，王穎母親更加確定是校醫(yī)院開的藥導(dǎo)致孩子病情嚴(yán)重，由于自身家庭經(jīng)濟困難、無力承擔(dān)昂貴的醫(yī)療費，她決定暫時不給孩子辦理住院手續(xù)，先和學(xué)校要到賠償再看病。王穎母親回家后立刻打電話跟班主任訴說王穎的病情，要求學(xué)校支付醫(yī)療費用并賠償學(xué)生的各項損失。通話期間，母親情緒較為激動，威脅校方如果不能如愿，將會將此事曝光給媒體，并以家庭經(jīng)濟困難為由拒絕將孩子送醫(yī)院治療。隨后王穎父親也打來電話，態(tài)度更為強硬，不但要求學(xué)校擔(dān)負(fù)全責(zé)，還要追究班主任的個人責(zé)任。

班主任和王穎父母電話溝通后第一時間到校醫(yī)院了解情況，然后馬上到宿舍看望王穎，并且和她本人、舍友溝通，詢問事情的具體過程和以往病史等事項。王穎受家人所影響，也認(rèn)為是校醫(yī)院方面的責(zé)任，誤以為學(xué)校在有意規(guī)避責(zé)任，因此情緒、語言都有過激的趨勢。班主任提出想立刻送王穎去醫(yī)院治療也被她堅決拒絕，一時間處理應(yīng)對工作陷入困難。

案情分析

王穎同學(xué)所遇到的情況屬于學(xué)生傷害事故，雖然病情加重有服用過敏性藥物的原因，但是根據(jù)《學(xué)生意外傷害事故處理辦法》第二章第十條規(guī)定，作為學(xué)生的監(jiān)護人，父母有義務(wù)告訴學(xué)生和學(xué)校她的特異性體質(zhì)和相應(yīng)禁忌，避免發(fā)生危害。王穎父母一方面未對孩子說明情況，另一方面也未給輔導(dǎo)員、班主任或其他學(xué)校部門說明孩子的特殊情況，所以，學(xué)校不應(yīng)承擔(dān)該生的傷害責(zé)任，應(yīng)由相關(guān)監(jiān)護人承擔(dān)。

針對目前王穎抵觸去醫(yī)院救治的情況，學(xué)生的情緒和病情是問題核心。生病本來就造成學(xué)生情緒低落，加之對家人關(guān)注賠償而不是病情本身的失望，以及對學(xué)校工作的誤解，極有可能出現(xiàn)惡化的狀況。因此當(dāng)務(wù)之急是先讓學(xué)生接受治療，加強對學(xué)生的關(guān)懷和安撫。同時，必須與家長充分溝通，使其愿意與學(xué)校妥善協(xié)商處理。

遇到該類學(xué)生傷害事故，難以處理時需協(xié)調(diào)學(xué)院層面、校醫(yī)院、大學(xué)生青春護航示范中心的各方資源，共同處理該事件，關(guān)懷學(xué)生的身心狀況。同時，積極聯(lián)絡(luò)學(xué)生家長所在地的相關(guān)部門，共同做好學(xué)生家長工作。該類問題的核心在于怎樣做到既維護學(xué)校的權(quán)益，又能照顧好家長的情緒和解決學(xué)生的實際問題。

處理過程

1.遵守危機處理第一原則，保證生命安全第一原則

在王穎拒絕去醫(yī)院就醫(yī)時，班主任聯(lián)絡(luò)班委第一時間強行將她送往西寧第二人民醫(yī)院診治，并向?qū)W校投保的保險公司打電話報案，墊付住院押金與費用，優(yōu)先保證學(xué)生得到治療，穩(wěn)定病情。

2.善用心理咨詢技巧，做好學(xué)生、家長安撫工作

在王穎順利住院并妥善安置后，運用共情和非暴力溝通談話機制，和學(xué)生家長分別進(jìn)行學(xué)生病情、校方對問題的處置、后續(xù)安排幾方面的溝通。再利用“心理情景劇”的形式給學(xué)生和家長再現(xiàn)孩子生病、學(xué)院處理此事的全過程，以及學(xué)院對此事的后續(xù)處理方式，給學(xué)生和家長做足功課，目的在于通過心理暗示，使學(xué)生、家長、學(xué)院達(dá)到共情。

心理情景劇的復(fù)原需要涉及以下幾方面：學(xué)生體質(zhì)過敏的根源；家長未及時告知孩子過敏的全部事項；家長在孩子入學(xué)后缺乏必要的關(guān)心和關(guān)注；學(xué)校處理此事的應(yīng)對機制；孩子未來的健康成長。通過以上情景劇的表現(xiàn)，再介入班主任就《學(xué)生意外傷害事故處理辦法》的相應(yīng)條款給學(xué)生父母做了詳細(xì)解讀，并且耐心勸說，及時舒緩家長的情緒，回歸到解決問題本身。這樣可以在安撫學(xué)生父母的同時取得學(xué)生的理解，和學(xué)生一起，努力安撫家長情緒，做好相關(guān)信息的溝通。

3.積極發(fā)揮朋輩幫扶力量

大學(xué)生青春護航示范中心的朋輩咨詢師每天會按時幫助學(xué)生補習(xí)功課、照顧起居、關(guān)懷幫助，給予專業(yè)的心理疏導(dǎo)和情緒引導(dǎo)，有效化解學(xué)生的負(fù)面情緒，幫助其建立自信，樹立正確的價值觀。

經(jīng)驗總結(jié)

此次事件處理的成功，很大程度上歸功于學(xué)院的危機處理應(yīng)急機制，合理善用大學(xué)生青春護航中心科學(xué)化、專業(yè)化的溝通交流技巧，巧妙化解了危機，并在事件后期幫助學(xué)生恢復(fù)康復(fù)，保持良好的情緒體驗；在事件中心，合理引導(dǎo)家長，控制情緒，幫助家長正視自己的職責(zé)，合理劃分整個事件責(zé)任，妥善處理危機事件。

從事學(xué)生的思想政治教育和日常管理工作，常常會遇到一些棘手的突發(fā)狀況，其實只要我們理性思考、沉著應(yīng)對、合理分析、發(fā)散思維，將難事做易，就能妥善處理好各種問題。就像王穎同學(xué)的情況，學(xué)生管理的方方面面都可以使用科學(xué)心理咨詢式的談話技巧。對于運用心理治療的方式解決問題，我總結(jié)出了四字箴言：“早”“借”“篩”“思”。

1.“早”：早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理，防微杜漸

學(xué)生在學(xué)校發(fā)生的意外、傷害、疾病，看似無序，實際折射的是我們?nèi)粘Ｖ械陌踩逃ぷ鳑]有真正使學(xué)生“內(nèi)化于心，外化于心”，因此必須引起我們的重視，不僅僅是安全穩(wěn)定和危機應(yīng)對此類的大問題，其他日常工作和平常發(fā)生的小問題也同樣需要警醒，日常循序漸進(jìn)式的心理健康教育是不容忽視的。

2.“借”：學(xué)會借力，尋求資源與幫助

學(xué)生突發(fā)狀況的很多問題，不是輔導(dǎo)員或班主任自身能力可以解決的，而是需要借助學(xué)校的各方面力量，做到全程化、全方位育人，妥善解決危機。比如該案例中突發(fā)狀況的解決，依托了學(xué)院、醫(yī)院、大學(xué)生青春護航示范中心，還有整個班級的力量。

3.“篩”：做好篩查，防患于未然

重點、仔細(xì)調(diào)研，還有哪方面工作存在隱患，提前做好篩查和處理，以免出現(xiàn)突發(fā)狀況時存在類似的被動。尤其是大一新生的入學(xué)心理健康普查尤為重要，必須深入調(diào)研，進(jìn)行談心談話、個體咨詢、團隊輔導(dǎo)，及時掌握學(xué)生的各類情況。

4.“思”：常反思，舉一反三

一方面要對該類學(xué)生進(jìn)行持續(xù)關(guān)注，關(guān)心其后續(xù)的情況和發(fā)展；另一方面，也要反思我們必須注意全部學(xué)生心理狀況和日常資料的收集，在遇到學(xué)生家長的相關(guān)質(zhì)疑時能有所依據(jù)。同時，需要及時地將工作整理反思，形成預(yù)案，從而化解各類狀況。

（編輯 蘇佃）