消費維權體系和能力現代化建設對策研究

巴懿志

摘要：隨著社會的快速發展以及居民生活水平的不斷改善，居民消費能力也在逐年攀升，社會消費需求不斷增加，而隨著社會消費水平提升的同時，消費維權體系不完善、消費糾紛問題等也開始不斷出現，這對社會消費水平的持續增加無疑會造成很大阻礙。對此，文章針對消費維權體系和能力現代化建設對策展開研究，通過詳細分析了消費維權體系和能力現代化建設中存在的問題，然后在此基礎商針對消費維權體系和能力現代化建設提出相應的對策，希望為我國消費維權水平提升起到借鑒作用。

關鍵詞：消費維權;能力;建設;體系

一、消費維權體系和能力現代化建設的重要性

近幾年，隨著我國社會經濟的發展，居民的整體消費水平也在迅速提升，消費需求也在與日俱增。消費需求增長在一定程度上對國家經濟發展也會起到促進性作用，因此，消費是影響經濟發展的重要因素之一。在開展消費維權體系和能力現代化建設方面，一定要合理的采用一些對策措施，同時還需要對消費者各項權利來專門制定相應的補救以及保障方案。

在促進消費者消費水平增長過程中，最主要的是要不斷加強消費對于緊急發展的促進行作用以及擴大內需，對于社會群體消費應該加大擴展力度，并不斷推動居民消費，進而對居民消費起到刺激性作用。對此，應該努力做好消費維權制度建設工作，并對消費者的消費環境實施全面性優化，對于消費者自身權益應該加強保護。

二、消費維權體系和能力現代化建設中存在的問題

（一）消費維權體系存在的問題

1. 現行投訴制度存在局限性，消費投訴制度中必須要對投訴對象、訴求以及投訴事實等明確下來，但是實際上由于網絡環境存在著一定的虛擬性，以至于不少網絡經營者專門利用一些虛假的身份，以至于消費者在選擇投訴過程中難以將詳細的投訴事實以及明確的投訴對象提供出來，進而會對消費者的權益保障造成一定的影響。

2. 消費者權益司法救濟對于消費者自身的損失無法彌補，消費者訴訟保護制度在實際應用方面也存在諸多問題，進而導致行政保護措施挑你消費者權益司法救濟制度之間的銜接性不夠強。

3. 消費者制度設計及消費者維權頂層機制之間所存在的滯后性也比較明顯，行政執法監管職能中出現了交叉重復的現象，司法監督與行政監督之間的銜接性做得不夠好。

4. 行政管轄制度存在模糊性，經營者的不可控性是網絡經濟的重要特征之一，網店經營者往往具有非常強的流動性特征，并且經營者的商品倉儲、商品信息發布地以及經營者居住地等隨時都有可能發生改變，相同的網購行為所涉及到的地點往往可能會有多個，傳統行政管轄權制度都是基于違法行為發生地為原則的基礎上所建立起來的，這與當前網絡經濟的發展特征顯然難以適應，進而導致消費者維權變得越加困難。

（二）消費維權能力存在的問題

1. 就行政執法隊伍以及行政保護機構層面來看，目前對于消費者權益保護機構的改革以及設置等還存在不足。基層執法隊伍統一性并不強，其人員隊伍的整體素養也有待進一步提高，在執法過程中綜合研判能力以及執法辦案能力方面都存在很多改進之處。

2. 就消費維權糾紛解決機制層面來看，多數都是一些非訴訟消費糾紛解決層級方面的問題，實際解決起來效率偏低，在解決消費糾紛問題時，整個訴訟程序中事項比較繁瑣、所花費的時間較長、效力并不高。目前，針對消費者仲裁方面，我國還并未制定專門的法律制度，消費者爭議處理等方面缺乏完善的法律支撐，目前已有的消費仲裁法對于很多實際問題不相適應。因此，在實踐過程當中，仲裁制度并沒能很好的起到對消費者弱勢地位保護作用。

3. 消費者維權，對于大數據的應用也存在不足，數據搜集不夠充分，很多搜集到的數據質量偏低，市場監管各個部門之間的信息關聯度較差，沒能將數據信息很好的整合到一起，各部門之間的數據庫沒能統一起來，進而難以保障數據分析質量問題。

三、完善消費者維權體系和能力現代化建設的思路

（一）健全消費者維權相關法律規定

一是為了使得《消法》的權威性能夠進一步得到強化，應該做到專家立法、民主立法以及科學立法三位一體，對于《消費者權益保護實施條例》應該盡快完善下來。二是對《侵權責任法》、《標準化法》、《合同法》以及《產品質量法等》也都盡可能加以完善。三是針對行政調解制度專門建立一套完整的法律制度，通過完善法律規定，進而使得行政調解程序不斷完善下來，對《行政調解法》進行完善。在當前市場經濟快速發展的背景之下，網絡購物成為居民重要的消費方式，所以我國應該盡快對電子商務立法加以完善，對電子商務監管體制進一步完善，并對消費者以及經營者的權利義務進行明確，對應于企業以及電子商務平臺的主體責任進行規范并落實，盡早出臺《特殊交易法》。對于一些服務領域以及預付年卡消費方面也都要盡快制定相應的行政法規。

（二）完善行政執法體系

構建政府主導。建立起部門協同、政府主導的行政執法體系，消費維權對于整個社會經濟發展都起到很重要的作用，因此各級政府必須要承擔其相應的責任。在黨的十八大報告中提到，要對黨和政府所主導的群眾利益機制加強完善。對此，可從這幾方面來對行政執法體系進行完善。

對立法立規職能進行強化。國家立法機關應該積極參與制定出消費者權益保護相關規范性文件以及規章制度，其中在規范性文件中，應當包含對于直接規范經營者設計消費權益的行為文件以及行政機關促進產業發展進而對消費者權益予以間接保護的法律規定文件。各地方應該盡快出臺相應的消費者權益保護制度規定，并對消費者權益保護方面相關的具體措施以及執行方法等加以細化和明確。

對消費糾紛的解決職能進行強化。統一建立其投訴平臺，對消費者訴求建立多元解決機制。通過加強消費糾紛和解以及實施行政調解等，進而針對消費糾紛裁決制度建立起來，對于消費組織在消費糾紛問題方面的調處工作加強支持，建立起多元化的解決消費糾紛機制，并針對消費糾紛訴訟第三方調解組織也要建立起來。

對消費風險防控職能加以強化。建立“社會參與、政府主導”的質量風險預控機制，對各部門的監測資源加以整合，進而建立起健全的風險監測體系。對于工作機制以及風險評估機制等建立完善，同時還需要構建科學化的評估機制，將監管與監測之間有效銜接在一起，進而實地法律監管過程中的時效性和針對性均能有所提高。做好風險預警機制的建設工作，并努力強化對一些應急事項的處置措施。

（三）對行業及經營者自律法律體系加以完善

對現代化消費維權法律體系進行建立完善，并對經營者的權利和義務等也都需要明確，使其在各自的法律規定范圍內行使其全責。此外，還需要努力將經營者自律作用以及行業組織規范充分發揮出來，對關于消費維權方面的法律規定嚴格落實下來，通過融入一些社會化的調整手段來保障消費者權利。將行業組織自身的管理作用充分利用起來，通過不斷加強經營者自律，進而加強經營者信用管理機制。加強對信用管理信息化平臺的建設，對于經營者應該專門建立起相應的信用管理平臺，另外還需要對每個企業專門建立信用管理檔案。針對經營者同消費者之間所出現的糾紛問題，建立網上和解平臺，做好信用管理工作。在實施信用管理過程中，對各項信用管理指標進行完善，并嚴格按照信用管理對經營者的要求，科學的設計信用評價等級。通過在網絡上專門建立起信用調解平臺，用于調解消費者、企業、行業組織之間的糾紛問題，同時還可提供咨詢服務以及信息查閱服務等。在建立起網絡和解平臺之后，可以為消費者和經營者之間搭建有效的溝通渠道，消費者可以直接通過網絡渠道來解決對企業的訴求。對評價結果進行應用，建立起相應的聯動機制以及信用評價等級獎懲制度，并將信用度評價較高的企業納入到宣傳獎勵、政策扶持、評先評優的首先對象中。

（四）完善社會監督維權體系

一是做好對消費者組織監督工作。消費者協會主要負責對社會各方力量進行組織協調，并對消費者合法權益予以保護。因此，國家政府部門一定要對消費者協會的公益性質準確定位，對其依照公益事業單位來展開管理，并定期提供經費支持，確保消費者協會能夠行使好自身職責，將其公益性作用充分發揮出來。二是輿論監督。在如今多元化媒體監督背景下，在保障消費者權益過程中媒體也要積極參與進來。新聞媒體應當與工商部門之間建立緊密的合作關系，工商部門需要對媒體輿論正確引導，充分發揮出新聞媒體的作用。鼓勵媒體多關注消費者權益問題，努力為消費者維權助理，共同維護消費者的權益。力求做到在消費者權益保護方面，多元媒體之間互相配合，對內容方面的定位準確把握，將核心資源整合到一起，相互之間多展開合作和交流。

（五）完善消費維權人才隊伍建設

首先，在強化消費維權人才隊伍建設過程中，需要以人才優先、重點突破、以用為本作為其原則。在加強建設執法隊伍過程中，需要以消費維權“四種能力”作為重點提升對象，即不斷加強對信息化技術的應用、努力提高依法行政水平、提高隊伍的工作水平以及加強綜合研判能力等。其次，還需要專門組建消費維權智庫，可以專門組織一批律師、學者以及專家等顧問團。最后，還需要建立相應的志愿者團隊。公開向全社會招募大量志愿者人員，并對志愿者隊伍進行合理分配，對參與消費維權過程中的志愿者明確分配起職責，做好對志愿者隊伍管理工作，努力發揮出志愿者隊伍在消費維權過程中的作用。

四、結語

綜上所述，本文中通過對消費維權體系和能力的現代化建設展開了詳細論述，通過研究發現，目前我國在消費者維權體系以及能力現代化建設等方面均存在著不少問題，在對這些問題詳細分析基礎上，最后提出了相應的對策建議，希望通過此次研究對保障消費者權益方面提供有價值的理論指導。

參考文獻：

[1]吳彥華.當前市場監管與消費維權的現狀、成因及對策[J].科技經濟市場，2019（05）：117-118.

[2]徐敏韜.淺析電商領域消費者權益保護特征及建議[N].中國市場監管報，2019-05-28（005）.

（作者單位：呼和浩特市12315申訴舉報中心）