王方誌：賣一份保險，做一生服務

林夢鴿

在保險行業，如何把銷售變成無限游戲，即不要太看重每一次的成交與否，而是把客戶當作朋友來相處。

2019年年初，王方誌與合伙人一起創立了“光合保”工作室，提供專業的互聯網保險咨詢服務。“光合”二字，輕易讓人聯想到了“光合作用”，王方誌說，在三十幾個候選名字里面，一眼便相中了這一個，“感覺這兩個字傳遞出來的感覺非常溫暖、很有溫度，也希望能夠代表和傳達我們公司的服務理念。”

保險是風險兜底的工具

在進入保險行業之前，王方誌有過八年的金融從業經歷，盡管接觸證券、基金等比較多，對保險行業卻相對陌生。當他出于家庭保障想要投保，到處咨詢、對比、了解之后，才意識到作為消費者在投保面前相對處于下風。機緣巧合之下，他和幾個朋友萌生了涉足保險行業的念頭，希望能夠為更多像他一樣不知如何投保的人提供咨詢服務。

創業的起步階段，家族中一個意外令王方誌感觸深刻。當時他的姑姑對保險稍有興趣，并且認可保險的價值和作用，王方誌便為她推薦了幾款性價比高的醫療保險。但推薦過后，這事便不了了之，站在王方誌的角度上，他不愿意過多跟親戚好友推薦保險。

然而天有不測風云，大概半年后，姑姑罹患肺癌晚期，在家族群組里發起了籌款求助，但最終，籌得款項也難以填補高昂的醫療費用。

這件事對王方誌打擊不小?！澳菚r候我每天都會幫忙轉發鏈接、關注籌款進度，但最終也無能為力。回想當時如果多詢問、跟進，也許她最后就投保了，生病之后也能得到一定的理賠和補償，家人們在疾病和醫療費面前也不至于這么被動?！?/p>

切身的經歷讓王方誌更加體會到了保險的作用。“每家每戶都需要這樣一個在風險來臨時，能讓我們更從容應對、幫我們降低風險損害的保障工具?！?/p>

誠信是長遠發展的基石

創業伊始，從沒有銷售經驗的王方誌扛下了新公司客戶開拓和服務的重擔?！爸饕彩菐讉€合伙人對我的信任，平時相處中，我的溝通和組織協調能力他們都看在眼里，也覺得我為人真誠、正直，而這幾個品質，恰恰是面對客戶時最需要也最重要的東西?！?/p>

但光有熱情和品行，并不意味著在銷售這個新領域里能夠暢通無阻，用王方誌的話來說，一開始就是硬著頭皮上?！捌鸩诫A段對我來說，最難的主要是‘產品選擇和‘健康告知這兩個方面?！?/p>

對于一個在生活中有選擇困難癥的人來說，為客戶篩選和比照產品更是對王方誌提出了不小的挑戰?！皠傞_始給客戶介紹產品是非常吃力的，四個險種下面有各種產品，我需要一一比對，那時候特別害怕最后給客戶推薦的不是最佳、最合適的產品?！?/p>

整整一個月都開局不利，當王方誌終于簽下第一份重疾險保單，他卻做出了一個令人驚訝的決定——讓客戶退保。

“客戶投保之后，我一直在琢磨他的健康狀況符不符合健康告知，當時我也沒有人可以求證或者咨詢。客戶答應投保的時候，我覺得應該沒問題。但是他買完之后，我每天晚上躺在床上，就開始想這件事情，甚至開始懷疑我這樣算不算欺騙了客戶。那段時間每天睡覺前都要查詢各種資料、了解相關的內容，反復確認健康告知的問題?！?/p>

保單成交的第七天，在經過多次的糾結和掙扎之后，王方誌決定讓客戶退保。

這也是公司成立后簽下的第一份重疾險保單，對于公司而言，其重要性和象征意義不言而喻。但王方誌說，當時沒有想那么多，只想讓自己每天晚上可以睡得安穩、安心，對得起自己的良心。而他的這個決定，最后也得到了公司團隊的認可和理解，相比短期的利益而言，客戶的信任、公司的誠信才是長期發展的基石。

銷售是一場無限游戲

在王方誌看來，他更希望把保險當作一場無限的游戲，而不是在保單成交那一刻便結束的有限游戲。

剛開始服務客戶的時候，王方誌是通過工作號、隱匿真面目來接待客戶的，與客戶的關系僅限于一個近乎虛擬的、囿于工作范圍內的接觸。

轉變來源于今年與客戶的一次偶然談話，王方誌讓投保的客戶將保單以及理賠的事項告知家人，“我跟客戶說，希望您的家人也知道這份保單的存在，萬一需要理賠，他們可以來找我，我希望給您提供終身有效的服務。”

就在那一剎那，王方誌突然意識到，他對那些僅存在于他工作號通訊錄里的客戶，同樣負有售后責任和義務。他開始以個人的聯系方式接洽新客戶、并找回老客戶，同時建立客戶群組，進行售后的跟進、每日保險知識的分享以及抽獎活動。

抽獎活動的發起并不是源于保險行業所謂的返傭行為，而是王方誌將客戶提出的返傭要求，最終以客戶的名義進行抽獎，獎品包括但不限于新款平板和華為手機等，沒有特選的中獎對象，客戶只憑運氣獲得。

之所以拒絕返傭，是因為在他看來，一旦開了這個先例，一來他對不起以往的客戶，二來也失去了繼續服務客戶的動力?！氨ｋU經紀人合法取得的傭金，是對他工作付出的回報，也是長期售后服務的保證。我不希望與客戶存在這種短期的、有損的合作關系。”

如何把保險變成一場無限游戲，王方誌認為在銷售過程中不要主動給保單畫上一個成交與否的節點，否則每一次銷售的最終結果非成功即失敗;他更希望把這個過程當作結交朋友、擴大朋友圈的機緣。王方誌對自己的定位是“陪伴型、朋友式的保險人”，無論成交與否，他看中的是與客戶的緣分和關系，“人的價值、與人交往的愉悅，要遠遠大于一個商品成交的意義?！?/p>

賣一份保險，做一生服務

“到了我40、50歲，我的客戶也漸漸進入理賠階段，我可能會有非常大的理賠工作量，但是我已經做好了心理準備，用自己往后的時間給客戶提供終身的服務?！?/p>

好的服務貫穿整個銷售環節。王方誌的售前環節一般分為五個步驟，“第一，了解客戶的需求和預算，我會非常尊重客戶的預算，在客戶的預算范圍內為他們提供性價比最高的產品，這樣為他們設計和講解方案的時候，我有足夠的底氣;第二，跟客戶講清楚流程，比如保單設計要根據財務、健康等信息，給出保額建議;第三，收集客戶的財務信息、健康情況;第四，為客戶詳細講解方案并答疑;第五，帶客戶投保，告知投保后的注意事項。而且，我的每一份投保方案都是一致的，這種一致體現在，我不會因為客戶身份地位的異同而影響我的推薦，方案只從客戶的需求和預算出發。”

而投保的結束，只是服務的開始。對于保險從業人員來說，售后與理賠才是漫長的挑戰。

王方誌的第一次理賠經歷同樣出人意料，那是一份不屬于他成交的保單。

“那個客戶為她的長輩買了一份互聯網醫療險，后來被保險公司拒賠，當時她找到了我，希望我幫幫忙。因為不想辜負客戶的信任，也沒有考慮太多利益鏈條的問題，就接下了這個委托。”從分析拒賠原因、與客戶一起聯系有關部門以及保險公司、與保險公司洽談、聯系法務和資深理賠律師等，王方誌在客戶忙著照顧老人、無暇顧及理賠的時候，幾乎承擔了大部分的理賠工作，最后終于為客戶爭取到保險公司的部分賠償費用。

親眼看到客戶理賠的弱勢之后，王方誌更加意識到保險經紀人的重要性，“在客戶很無助、家庭和親人面臨危險的時候，如果沒有一個省心的、能發揮作用的理賠工作，對客戶來說，既要分心去爭取理賠，購買過的保險也失去了保障的意義。”

始終以客戶為中心

從親身體會投保消費者的痛點、到建立互聯網保險咨詢服務平臺，再到用自己的專業與熱情為客戶提供周全的服務，王方誌始終在堅持“為客戶服務”的初心。

在王方誌眼里，保險行業是一個值得堅守的行業，“我覺得保險行業有一個非常大的特點，個人成長的復利效應很強，每一次的經驗和積累，都對未來有持續性的幫助。它不像每個月的業績、或者電話銷售任務一樣月底自動清零，不需要擔心售后的服務，只需要把固定的任務完成就好。一份保單的成交，意味著后面更長時間的服務的開始;而每一份保單的簽訂，對客戶的保障、對我們自身的提升、對公司的發展都有影響，需要我們想得更周全?！?/p>

對于未來，王方誌希望能在保險咨詢領域持續深耕，提升自己的專業度，同時也不斷開拓自己的業務領域廣度，以期能滿足客戶的多元需求。對于公司和團隊的發展，他希望能有更多志同道合的、認可公司發展理念與客戶服務理念的保險從業人員加入，不激進、不冒進，但能走得更穩當、更長遠。