醫院軟文化中卓越績效與品質安全元素的塑造與思考

□ 張漢 Zhang Han 曾藝鵬 Zeng Yi-peng 杜忠華 Du Zhong-hua

醫院軟文化是醫院在歷史發展過程中形成的具有本院特色的思想、意識、觀念等意識形態、行為模式以及與之相適應的制度和組織結構，軟文化重點在于制度、行為和精神的內涵及外延。隨著現代醫院管理制度的深入推進，從質量、安全、服務等角度對醫院軟文化提出更高的建設要求，以卓越績效為目標、以品質安全為基礎，成為新時期醫院高質量發展的兩大課題，將卓越績效與品質安全兩大核心元素融入醫院軟文化建設中，有助于促進醫院的科學發展以及軟文化的培育、塑造和傳承[1]。

背景

上海市浦東醫院是浦東南部地區的區域醫療中心，2019年作為上海市首批現代醫院管理制度試點單位之一，其醫院軟文化建設植根于上海社會經濟發展的內外部環境，著眼于永續發展，在長期的發展過程中構建了以卓越績效與品質安全為內核的文化特色。

1.外部環境對醫院發展構成挑戰。醫院地處浦東南部地區，屬于遠郊區域，與中心城區相比，從服務人口、科研教學資源、學科人才隊伍等方面均存在發展瓶頸。隨著經濟水平提高、交通設施完善以及醫療保障支付水平提升，醫院所處區域的患者更傾向于前往市中心區域的醫療機構就診。

2.醫院品牌和美譽度影響力不高。醫院建于1932年，在長期發展過程中因地理位置等因素，存在未能有效形成名醫名科，管理薄弱，醫療服務能力水平較低，醫療、護理質量等內涵不高，圍繞患者為中心的目標不夠清晰等諸多問題。從深層次而言，醫院文化尤其是軟文化建設存在短板，未能有效指導醫院制度、行為和精神等方面的建設。

卓越績效與品質安全元素的培育

1.文化戰略制定。2011年，醫院根據國家、上海市的衛生政策，通過內外部信息收集與分析，采用SWOT等管理工具，分析醫院內外部環境和自身能力，采取多輪院內外專家咨詢的方式，制定醫院發展戰略，形成十二五發展規劃，明確醫院的愿景、使命與價值觀，將文化建設作為醫院的發展戰略之一。針對醫院發展背景和存在困境，基于醫院文化建設的戰略目標，以患者為中心，卓越績效、品質安全等核心要素正式列入醫院軟文化的建設內容中。

2.聚焦核心要素。結合“結構—過程—結果”三維理論，圍繞卓越績效(即結構、結果卓越)和品質安全(即過程安全)兩大核心要素，醫院引入以顧客為導向，從財務、客戶、內部業務流程、學習和創新四個角度來評價醫院發展的平衡記分卡(BSC)工具和以全員為基礎，提升管理水平的持續改進(QCC)理論工具作為管理載體，旨在通過管理常態化、要素行為化，全員、全程、全面融入到醫院軟文化的建設中，從而構建具有醫院特色的文化氛圍，指導醫院永續發展。

3.卓越績效與品質安全元素的培育路徑

3.1 制度培育。醫院文化建設中，制度文化建設是重要的一環[2]。創建三級綜合醫院是醫院十二五發展規劃的核心目標，基于此圍繞創建工作，采取分節點推進的方式，先后通過了2015年、2017年國際患者安全認證評審和2019年上海市三級綜合醫院評審。在迎評創建的過程中，對標評審標準，圍繞醫院功能與任務、醫院服務、患者安全、醫療質量安全與管理持續改進、護理質量管理與持續改進、醫院管理六大板塊，構建出符合國內制度、國際前沿發展制度管理體系要求，在制度層面形成以卓越績效和品質安全為要求的軟文化準則。

3.2 行為培育。立足于卓越績效和品質安全的主旨，醫院根據《GB/T19580卓越績效評價準則》，運用平衡計分卡等工具完善醫院全面績效考核系統，根據財務、客戶、內部業務流程、學習和創新四個維度，側重于考核質量改進與安全事件上報、投訴糾紛與滿意度、診療便捷與公益性等指標，形成臨床類、醫技類、行政后勤類等個性化考核方案，將文化要素融入到院—科—組—員四級主體的行為中。同時，2013年起，醫院強化持續改進(QCC)工具應用，確立以科室QC小組為平臺，全員參與的品質管理模式，注重跨科室非正式組織參與改進共性問題，形成院—科—組三級品質管理層次，年年有主題有項目，2014年至2019年連續6年，醫院“甜甜圈”、“常維康圈”等多個圈組分別在全國醫院品管圈大賽上獲得大賽一等獎，2018年在首屆國際QCC大賽上榮獲銀獎。

3.3 精神培育。醫院文化建設的核心問題是如何使醫院推崇的特色文化理念成為全體員工的追求與奮斗目標[3]。醫院通過對愿景、使命、發展戰略的宣傳，如編發員工手冊、視覺識別體系建設、院內媒介宣傳等方式，融入卓越績效和品質安全兩大要素，在員工中入眼、入腦、入心。同時，醫院開展院內品質管理活動競賽、質量獎和卓越獎評比等，樹立先進典型，構建“千斤重擔有人挑、人人有目標”的比學趕超氛圍。在制度執行、行為監督、管理改進的過程中，以具體案例分析、指標考核等方式，形成了引領、灌輸和自我完善的精神培育途徑，從而從意識、行為等方面強化院—科—組—員的文化精神培育。

卓越績效與品質安全元素的塑造、作用及成效

1.概念塑造，發揮引導作用，有助于構建建章立制的理念文化。醫院通過近10年關于卓越績效和品質安全核心要素的培育，形成了立足區域衛生規劃及患者醫療服務需求的發展目標，建成高品質、高安全國際化研究型醫學中心的愿景，以人為本、關愛生命、提供全過程管理醫療健康服務的使命，誠信仁愛、精益求精、和諧奉獻、創新進取的價值觀，上述目標、愿景、使命和價值觀是引領醫院發展的旗幟。作為旗幟載體，醫院以患者為中心，卓越績效和品質安全為準繩，構建醫院全面、全員、全過程的制度管理體系，從制度制定、制度執行、執行效果、效果評價的基礎循環，建立醫院制度管理的全周期閉環管理模式，開展全方位、多維度質量管理，以卓越績效和品質安全促進醫院建設，持續改進，追求卓越。

2.過程塑造，發揮革新作用，有助于構建持續改進的流程文化。醫院將卓越績效和品質安全兩個核心要素貫穿到醫院整體管理運行當中，理順關鍵流程。具體而言，構建院—科—組三級質量安全管理組織體系與機制，聚焦患者安全，形成以安全事件管理系統和管理危機值上報系統的“安全事件上報”為主導的醫院品質安全文化流程。以卓越績效目標為導向，建立多部門管理機制，以優化就醫環節，“改善患者就醫體驗”為導向的醫院服務與管理流程。在管理過程中，關口前移，聚焦管理難點、痛點，從系統和關鍵環節上追溯根本原因，形成有制度、有執行、有監督、有改進的閉環管理。

3.結果塑造，發揮激勵作用，有助于構建結果導向的卓越文化。2011年以來，醫院從多個方面取得成果，醫院管理實現內部循環，并以成果為引領，不斷強化軟文化的兩個核心要素，從而指引醫院的未來發展。如在醫院卓越績效方面，醫院先后于2015年和2018年獲得國際患者安全醫院認證；2017年成為浦東新區首家獲得區長質量獎的醫療機構；2018年獲上海市質量管理獎；2019年醫院通過上海市三級綜合醫院評審。在品質安全方面，圍繞患者安全目標和醫療質量持續改進等項目，醫院成為中國醫院品質管理聯盟品管圈培訓基地和縣市專業委員會主委單位，全國范圍內推廣品管圈等多維管理工具的運用培訓。

討論

1.醫院軟文化中的核心元素需要重點提煉。醫院軟文化是醫院的個性體現，缺少軟文化等于缺少核心和靈魂，醫院的組織生命力必然受到影響，但不是每一家醫院都具備自身獨特文化的。必須系統地研究和提煉出醫院軟文化的核心元素，在提煉的過程中要立足于醫院的發展與戰略需要，植根于“接地氣”，立足于“謀發展”，才能形成具有個性的醫院軟文化。

2.醫院軟文化中核心元素需要通過可衡量指標來培育和塑造。醫院軟文化的核心元素不是空洞的口號、概念，是實在影響醫院運行與發展的，通過在部門、員工、患者等多個載體上，以制度、計劃、醫療服務質量、服務滿意度、產出成果等多種管理手段、量化指標來反映。因此，在醫院軟文化核心元素的培育與塑造過程中，必須找準其衡量指標，并通過常態化的考核工作，不斷將其灌輸到員工、部門的意識和行為當中，才能真正傳導、輻射至員工的服務過程中來，從而內化于心、外化于行。

3.醫院軟文化中的核心元素需要堅守與傳承。醫院軟文化中核心元素的培育和塑造非一日之功，不是一朝一夕即可實現的，是醫院在長期發展過程中通過制度建設、行為培育、精神塑造等多種手段，以具體目標為載體，不斷加以完善、凝練和升華而形成的，體現在形態、過程和結果等方面，因此在培育和塑造成型后，其核心在于堅守和傳承，貫穿于醫院的整個生命周期。