新時代電力營銷能力的提升與思考

胡文文 李明燚

關鍵詞：新時代;電力營銷;能力;提升與思考

引言

在電力市場中，以經營活動的方式滿足客戶對電力資源的需求，并為其提供各種服務和電力產品就是：電力營銷。現如今，電力營銷技術已然被廣泛地應用在各城市電力系統當中，客戶、電力部門之間的關系因此改善。電力部門及相關企業應該正視電力營銷技術給電力系統運行工作帶來的影響。并在現實工作中，充分借助技術優勢，完善電力系統運行方式、企業工作開展方式。

1提升供電營銷能力的重要意義

供電營業廳是電網企業維護與電力客戶關系的前沿窗口，也是客戶直接體驗供電產品和服務的重要渠道。目前，電力用戶對電力的使用需求、使用方式、服務質量要求等都有了大幅度的提高，提供優質服務、贏取消費者、占據市場，是所屬企業健康發展的必要保證。目前，供電營業廳依舊在使用封閉式柜臺，開展局限性業務，進行被動式服務，這些服務措施與能力已遠遠不能滿足客戶對新型供電產品的體驗與供電服務的需求。供電營業廳作為電網企業的先行者，應充分利用互聯網新技術、新設備，打造小前端、大后臺的新型電力營銷服務模式，全面提升綜合服務能力，為客戶提供更加便捷、高效、精準的優質服務和線上線下互動結合的全新感受，加大與客戶的黏性，進一步開拓市場。

2新時代電力營銷能力的提升措施

2.1更新營銷理念，加快對綜合能源服務的認識

在我國市場形態不斷變化的背景下，供電企業之間的競爭越來越激烈，業務越來越開放，多個實體涌入售電市場，大部分公司都面臨著客戶資源流失和市場占有率不斷下降等問題。要想在新時期下，更好地解決上述問題，各大供電企業需要更新營銷觀念，優化和完善綜合能源服務方案，實現精細化營銷，對其中所存在的市場風險進行提前預測，創新業務模式，合理應用新技術模式構建適合新環境的新業態，分析新業務增長點。電力企業在新市場環境中，需要創新其方式，樹立強烈的危機意識，將綜合能源進行整合，將不同的服務理念融入到電力企業中，結合內部的經營形勢以及實際情況，完善其中的營銷方案。如果的工商業電價不斷降低，需要對新一輪的輸配電價進行監審，對電網資產和成本進行嚴格審查。如果在此背景下，不對電價水平和盈利空間進行控制，就會導致其不斷被擠壓，只有真心實意地為客戶創造更好的供電能源服務，才能在現代化發展過程中獲得更多的經濟價值，提高綜合能源服務質量。

2.2加強服務的主動性與能動性

（ 1） 業務窗口要做到“三合一、三合一、三公開”。供電營業廳基礎工作扎實，實行三合一、三合一、三合一宣傳。三一是指一口對外、一問負責和一次性告知。主動向客戶提供用電咨詢服務，詢問客戶用電申請意圖，一次性告知客戶用電業務辦理流程、申請所需資料清單、收費項目與標準以及相關注意事項等信息。三導是指客戶上門引導、辦理過程督導、應急情況疏導。三公開是指業務流程公開、收費項目公開、服務承諾公開。（ 2） 窗口服務人員落實“一快二新三周到”。一快即業務辦理快速。通過不斷簡化用電手續，提供多渠道辦電方式，開展業務限時辦結。如推行新裝、增容等常規業務APP 線上辦理、居民客戶新裝業務免填單服務、業務“一證辦理”等方式，減少客戶往返次數，縮短業務流程平均時限，優化流程。二新即新業務、新技術的廣泛應用。窗口人員及時跟進新業務的學習與掌握，提高主動服務意識，能積極向客戶推廣新業務及新型服務舉措，如電力微信公眾號、掌上電力APP、電e 寶APP、易充電APP，指導客戶進行電量電費線上自助查詢、手機 APP 線上申請用電、電 e寶線上繳費等。三周到一是方便客戶服務周到，主動微信聯系，服務貼心，服務人員做到主動迎接、主動服務、主動相送; 二是服務重點項目、困難用戶周到，對困難用戶、重點工程項目、VIP 用戶等開通綠色辦理通道; 三是服務特殊用戶周到，供電營業廳設有特別預約服務，為客戶提供一對一上門服務，讓客戶能夠踏踏實實用電。

2.3提供多元化營銷服務

對比相關行業業務窗口的綜合服務能力，供電營業廳要充分發揮供電營業廳的前置優勢，擴充客戶用電申請、電費交納等普遍的電力業務范圍，增設電力產品體驗、企業品牌展示、現場營銷等，多元化營銷服務業務，向客戶傳播清潔、節能和環保的理念，提升供電營業廳的綜合服務能力。隨著“互聯網 +”、大數據分析、人工智能、電力物聯網等多種新興技術的深入開發和創新融合運用，營銷服務模式將在未來創新出更高舒適度、更人性化的貼心服務。例如人工智能技術多場景運用，將解放人工客服，為客戶提供客戶端實時線上智能坐席體驗，將供電營業廳服務直接搬到客戶手機端;通過“機器代人”的新舉措，大幅提升服務的即時性，同時精簡了人工工作量;通過“互聯網 +”技術為客戶與供電服務人員創造線上實時溝通渠道，提升辦電全過程中客戶各類電力訴求溝通的處理速率，服務過程線上留痕提升內部監管能力，有效提高營銷服務人員的規范度。

2.4 創建電力營銷品牌

好的品牌是營銷管理的重要內容之一。這對任何企業來說都是一樣的，既能起到宣傳的作用，又能拓展營銷業務。品牌對用電客戶來說是優質服務和安全的保障，對電力企業來說是在行業中的地位和企業形象的象征。因此，電力企業要加大電力營銷品牌的推廣，就需要做到：（1）不斷提升電力技術水平;（2）提供高品質、高質量的電力產品;（3）給電力客戶提供良好的服務，增加其滿意度 。例如，電力企業可以對工作人員進行專業素質培訓，增強其服務意識和專業技術綜合水平，并健全獎勵機制，提升工作人員的工作積極性、競爭性和服務意識，從而打造一支綜合素質較高的電力工作團隊，以促進電力營銷的良好發展。

2.5加強內部管理，提升服務能力及保障水平

發電企業要想在行業競爭中脫穎而出，就要以比同行更低的成本占領市場。因此，發電企業應注重設備或燃料成本的精細化管理。實行全方位嚴格管控。其實，電力市場競爭的本質是成本競爭，而燃料成本在總成本中占比較大，因此，燃料的價格走勢，是影響電力合約價格的關鍵因素，具有風向標作用。發電企業應積極簽訂長期協議，有效規避燃料價格市場波動的相關風險，加強與大型燃料企業的供需合作，通過煤電一體化或換股等方式，推進煤電聯營，實現優勢互補的發展態勢，開展動力煤期貨業務時，有鎖定燃料成本，共同規避市場風險。嚴格控制機組異常停機，開展技術攻關，做好設備的運行、檢修精細化管理的同時，科學地調整資本結構，有效拓寬融資渠道，靈活采用融資方式，全面落實預算管理工作，力求各項成本能被合理控制，從而降低財務費用。

結束語

綜上所述，隨著社會的不斷發展，電力行業的市場競爭越來越激烈。要想在激烈的市場背景下獲得穩定的發展，就需要提升電力營銷能力，充分地發揮出電力營銷系統的功能和作用，更好地滿足廣大用戶用電需求，推動電力營銷的現代化發展，從而更好地促進電力行業的可持續發展。

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