用戶中心視角下公共圖書館服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究
——評(píng)《公共圖書館體系化服務(wù)六論》

書名：《公共圖書館體系化服務(wù)六論》

作者：周文杰

出版社：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社

ISBN：978-7-5203-0245-6

出版時(shí)間：2017年3月

定價(jià)：49 元

作為社會(huì)主義公共文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一，公共圖書館服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提升圖書館服務(wù)水平、保證圖書館服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新圖書館發(fā)展模式的重要舉措，更是衡量一個(gè)國(guó)家或者地區(qū)公共服務(wù)水平的重要標(biāo)志。公共圖書館服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的形成主要基于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，管理者通過將圖書館建設(shè)和管理過程中積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、整理、提煉以及升華等舉措，最終形成一種標(biāo)準(zhǔn)化的制度體系。在明確此含義的基礎(chǔ)上，我們從“用戶中心”的視角出發(fā)，進(jìn)一步探究公共圖書館服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以此加強(qiáng)群眾對(duì)圖書館標(biāo)準(zhǔn)體系的重視程度，以達(dá)到更有效引導(dǎo)管理者完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升業(yè)務(wù)管理水平、促進(jìn)社會(huì)主義的精神文明建設(shè)。

由周文杰著，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社于2017年出版的《公共圖書館體系化服務(wù)六論》一書，是一本研究圖書館服務(wù)的具體著作。該書從用戶中心視角出發(fā)，具體從六個(gè)層面展開深入研究。第一章探究用戶圖書館服務(wù)體系的基本功能，具體包括公共圖書館服務(wù)體系的減貧功能、教育功能、學(xué)習(xí)促進(jìn)職能等；第二章從分層服務(wù)的視角闡述公共圖書館服務(wù)體系對(duì)信息貧富狀況不同用戶的影響，該章節(jié)主要從文獻(xiàn)研究、理論背景與假設(shè)、研究設(shè)計(jì)、研究結(jié)果以及討論等層面逐次展開分析；第三章本著跨越部門區(qū)隔的視角，探索走向多部門聯(lián)動(dòng)的社會(huì)化公益信息服務(wù)，具體分析了東莞地區(qū)的社會(huì)閱讀活動(dòng)、圖書館在閱讀中的重要作用；第四章是“構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系”，主要研究圖書館標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系構(gòu)建的理論依據(jù)、參照指標(biāo)以及建設(shè)基礎(chǔ)等內(nèi)容；第五章是優(yōu)化績(jī)效評(píng)估，具體對(duì)公共圖書館卓越績(jī)效管理的主要模塊進(jìn)行案例分析，著重體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)力與組織框架、戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定實(shí)施、服務(wù)對(duì)象界定與業(yè)務(wù)活動(dòng)開展、資源整合、價(jià)值創(chuàng)造等方面；第六章植根于信息社會(huì)，深刻剖析了信息社會(huì)問題并在此基礎(chǔ)上探究了公共圖書館的轉(zhuǎn)型，具體研究了數(shù)字鴻溝、數(shù)字不平等、信息分化、知識(shí)鴻溝等。

《公共圖書館體系化服務(wù)六論》一書就公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)容以及途徑進(jìn)行了深入研究。標(biāo)準(zhǔn)化主要是指組織內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)這一過程，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生之后可進(jìn)行循環(huán)利用以及推廣實(shí)施。公共圖書館服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化即圖書管理人員以對(duì)讀者服務(wù)過程中的相應(yīng)程序和規(guī)則進(jìn)行總結(jié)為基礎(chǔ)，使管理人員在持續(xù)服務(wù)管理活動(dòng)中按制度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行使用。公共圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具體體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)制定的原則以及標(biāo)準(zhǔn)化程序制定等各個(gè)方面。首先，就標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)成來看，圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作可劃分為基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及管理標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。我們參照公共文化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，公共圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)保證標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。其次，就標(biāo)準(zhǔn)制定的原則來看，全員參與、公開透明是保障公共圖書館服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要途徑和基本要求。圖書館人員根據(jù)自身管理職責(zé)，在一定的制度和標(biāo)準(zhǔn)之下嚴(yán)格約束自身行為和遵循相應(yīng)的管理制度更有利于制度的執(zhí)行。最后，從標(biāo)準(zhǔn)化的制定程序?qū)用鎭砜矗瑘D書館服務(wù)體系的制定需綜合考慮相關(guān)法律法規(guī)、主管部門、讀者等多個(gè)主體的要求和需求，并以此為依據(jù)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者工作標(biāo)準(zhǔn)。

該書作者認(rèn)為公共圖書館服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可從以下途徑入手：其一，加強(qiáng)人員管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。對(duì)此，標(biāo)準(zhǔn)化的人員管理應(yīng)將重點(diǎn)放在服務(wù)過程方面，這是確保圖書館管理和服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，通過調(diào)節(jié)服務(wù)系統(tǒng)、延伸服務(wù)功能、貫徹落實(shí)服務(wù)體系內(nèi)容，進(jìn)而提升服務(wù)水平。在信息技術(shù)發(fā)展的大形勢(shì)下，圖書館管理人員必須緊跟時(shí)代步伐、不斷更新管理知識(shí)、加強(qiáng)信息技術(shù)培訓(xùn)，以此不斷滿足圖書館管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需求。其二，做好服務(wù)標(biāo)識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)有利于促進(jìn)圖書館的規(guī)范化建設(shè)，建立健全規(guī)范公共圖書館的服務(wù)標(biāo)識(shí)是促進(jìn)圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、提升圖書館整體形象的有力途徑。

公共圖書館服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性的工程，需要管理人員與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳力度，逐步提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的科學(xué)性和系統(tǒng)性，以此增強(qiáng)服務(wù)水平和管理水平。