研究人性化護患溝通技巧運用于泌尿外科護理工作中的實踐

滕英

在臨床護理中，護患溝通主要是醫護人員同患者、患者家屬相互之間，對疾病治療以及臨床護理等問題進行溝通的全階段。醫護人員和患者溝通的目標就是更加熟悉和知曉患者實際的臨床癥狀、知曉患者的心理情況等，為患者提供更具有針對性、更專業的臨床護理服務。溝通可以解決人與人之間的沖突與矛盾，臨床護理過程中護患沖突在所難免，患者和家屬由于過度擔憂病情，病情一時嚴重將會導致患者和家屬情緒過激，引發護患矛盾，此時需要護理人員運用溝通技巧從中斡旋，讓患者和家屬保持良好的心態，與患者和家屬間建立良好的護患關系[1]。泌尿外科患者病情通常較為復雜，發生護理不安全事件概率較高，加上護理人員護理工作較為繁重，發生護患糾紛概率較高。本文擇取2018年5月—2019年5月于本院收治的78例泌尿外科患者作為研究對象，旨在研究泌尿外科護理工作中應用人性化護患溝通技巧的價值，具體內容如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

本文擇取2018年5月—2019年5月于本院收治的78例泌尿外科患者作為研究對象，按照隨機數字表的方法，將其分為人文組與普通組，每組各39例。人文組患者中男性患者：女性患者=18：21，年齡上限值為76歲，年齡下限值為27歲，患者平均年齡為（51.9±3.4）歲；普通組患者中男性患者：女性患者=19：20，年齡上限值為75歲，年齡下限值為28歲，患者平均年齡為（51.3±3.9）歲。兩組患者一般資料差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。所有患者均已同意將個人診療資料用作公開課題研究，科室以下發審核批復準予開展研究。

1.2 方法

普通組患者接受常規護理，手術之前向患者介紹治療的手段，同時進行相關的身體檢查和評估，不斷配合醫生對患者進行健康指導，同時治療已經存在的基礎性疾病。術后患者沒有清醒的時候保持患者呼吸順暢，監測患者的生命特點，如果出現異常情況的話，必須及時的要向醫生進行匯報。尤其對于泌尿患者，必須要仔細觀察患者引流情況，如果影響患者生理機能，需要進行及時上報。

人文組患者接受人性化溝通模式，考慮到多數患者由于泌尿系統疾病久治難愈，長期受到疾病折磨，存在心理障礙，護理人員在溝通時需要保持積極主動的態度，鼓勵患者打開心門，使用積極情緒干預法，讓患者保持積極向上的心態。護理人員需要根據患者訴求提供相應的護理服務，讓患者保持較高的身心舒適水平[2]。考慮到多數患者需要接受手術治療，護理人員需要專門為患者進行手術過程以及注意事項講解，讓患者明確了解手術注意事項，幫助患者疏導術前應激情緒，幫助患者順利接受手術治療。護理人員可采取健康宣教的方式，讓患者加深對泌尿系統有關疾病的了解，健康宣教過程中需要避免使用過多的醫學專業詞匯，使用通俗易懂的語言進行疾病知識普及[3]。為避免患者和家屬對于手術治療的期望值過高，護理人員需要仔細分析患者病情，如實說明手術治療能夠達到的理想效果以及最差結果，讓患者和家屬提前做好心理準備，不至于術后治療效果差引發護患糾紛，護理人員與患者講述手術成功率時，需要保持耐心，促使患者做好心理建設[4]。護理人員需要耐心回答患者的問題，發覺患者生命體征不平穩時需要主動詢問患者感覺，日常護理中也可主動詢問患者是否需要提供幫助。另外尊重患者也是人性化溝通的重點和關鍵：在護理過程中必須要充分的尊重以及體貼患者，對于一些具有隱私的患者必須要充分的保密，對經濟困難的患者更加進行合理的照顧以及關心。在同患者進行溝通過程中必須要態度誠懇，同時護理中要注意過程護理，述說時也要多傾聽，讓患者有“被關心”的感覺。

1.3 觀察指標

（1）記錄兩組患者護患糾紛發生率，主要是指糾紛發生事件的起數，起數越多，說明糾紛越多，所謂的護理糾紛率為，護理過程中出現護理糾紛事件，除以整體的護理事件；（2）調查兩組患者對護理服務滿意度，從護理態度、護理技術兩方面進行綜合評價，滿分為100分，分值越高，則表示患者對于科室提供的護理服務認可度越高。分值越低的話，說明患者的滿意度越低。具體來看，0～30分為不滿意，31～60分為基本滿意，61～80分為非常滿意，81～100分為特別滿意。

1.4 統計學方法

課題研究數據一次性導入統計學軟件SPSS 19.0中分析處理，計數資料（護患糾紛率）一概應用（n，%）表示，接受χ2檢驗，計量資料（護理滿意度評分）使用（±s）表示，采用t檢驗，當檢測后的P＜0.05時，則表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護患糾紛率比較

人文組護患糾紛例數為0，護患糾紛率為0；普通組發生護患糾紛事件5起，護患糾紛發生率為12.82%；可知人文組護患糾紛發生率低于普通組，兩組間差異具有統計學意義（χ2=9.768 2，P＜0.05）。

2.2 兩組患者護理滿意度比較

人文組護理滿意度評分為（92.5±1.3）分，普通組護理滿意度評分為（85.4±1.8）分。人文組護理滿意度評分要高于普通組，差異有統計學意義（t=4.682，P=0.04）。

3 討論

泌尿系統對于人體新陳代謝尤為重要，機體循環過程中所產生的有害廢物需要通過泌尿系統排出體外。由于環境污染程度加劇加上飲食習慣變更，導致泌尿系統發病率上升，以腎結石疾病為例，該病極易復發，患者發病時有劇烈的疼痛感，患者生活質量嚴重受創，無法維系正常的生活品質[5-7]。伴隨著人們平均生活水平的提升，人們對于醫療質量的標準不斷更新，人們的期望閾值不斷擴大，希望就醫后能夠享有高質量的護理服務。囿于有限的醫療資源，醫療服務質量與患者和家屬期望閾值相差較大時，患者和家屬在情緒沖動之下極易作出不理智行為，發生護患沖突進而引發糾紛，一旦發生護患糾紛將會嚴重影響科室聲譽，對于醫院正面社會形象建設極為不利[8-12]。本次研究中通過借助人性化的護患溝通技巧，想患者之所想，急患者之所急，充分保障患者治療期間的醫療質量[2]。應用人性化護患溝通技巧時，護理人員要眼到、耳到、心到，全方位觀察患者的行為舉止，為患者提供專業的護理服務，讓患者感受到溫暖。從本文的實驗結果來看，人文組護患糾紛例數為0，護患糾紛率為0；普通組中共發生護患糾紛事件5起，護患糾紛發生率為12.82%；可知人文組護患糾紛發生率低于普通組，兩組間差異具有統計學意義（χ2=9.768 2，P＜0.05）。另外人文組護理滿意度評分為（92.5±1.3）分，普通組護理滿意度評分為（85.4±1.8）分。人文組護理滿意度評分要高于普通組，雙方差異存在統計學意義（P＜0.05，P=0.04，t=4.682）。

隨著目前社會的不斷發展和進步，患者自身的維權意識不斷提升，護患糾紛逐步呈現出上升的趨勢，進行人性化護患溝通有助于改善護患關系，是減少醫患糾紛的有效方式。同時通過人性化溝通，有助于護患雙方相互理解，體現了以人為本的服務宗旨，是社會發展的需要。綜上所述，泌尿外科護理工作中使用人性化的護患溝通技巧有利于構建和諧的護患關系，患者滿意度得到提升，具有較好的推廣價值。

綜上所述，泌尿系統主要是把患者的循環代謝過程中出現不同類型的有害物質輸送出體外的關鍵組織，其大部分都是由尿道和膀胱進行構成。近些年來，因為環境要素和膳食結構的演變，泌尿系統疾病的發病數量也呈現出不斷提高的態勢，其不單單對人們的生存質量產生影響，同時也在一定程度上對人們的身心健康帶來不利影響。在泌尿系統疾病患者的臨床護理工作中，隨著人們生活水平的提升，維權意識的不斷提升，患者對醫護人員的護理工作提出了更加苛刻的標準。人性化護患溝通技巧也就是在具體的護理工作中，將積極主動服務意識作為基礎，通過和藹的態度，細致的動作等，強化同患者相互之間的溝通以及聯系，為患者提供更加舒服的護理服務，符合患者的相關需求，最終構建良好的醫護人員和患者的良好關系[13]。手術治療對于泌尿外科疾病患者而言，顯得非常重要，不過一些患者由于自身匱乏對于手術的了解，因此在實施手術診治之前，非常容易發生緊張以及不安的情緒，害怕手術出現誤操作風險，最終潛意識里對治療醫師發生敵對情緒，無法積極主動的配合診治。所以在實施手術治療之前，醫護人員必須要制定詳細的計劃，舉辦不同類型的泌尿外科疾病手術治療知識的講座活動，充分的向患者介紹泌尿外科疾病的發病機制和相關的手術操作技術的安全性等情況，以其更好的緩解患者緊張躁動的情緒，更加積極的配合醫師的診治。不過一些患者對手術治療抱有非常高的期望，希望診治一步到位，不過從患者的自身的病情入手，很多患者的病情非常繁雜，非常容易頻發發作，假如診治很難滿足患者的目標，患者的心情可能會不舒坦，非常容易將病情再次發作認為是醫護人員的過錯。因此在實踐臨床護理過程中，醫護人員必須要具有較強的責任心，不斷研究不同類型患者的病情，對于一些病情獨特，病情嚴重的患者，應該加強同患者之間的聯系和溝通，使患者對自己的病情有充分的了解和認識，向患者交代可能取得的治療效果，讓患者有充分的心理準備，理性的對待治療效果，避免醫患、護患糾紛的發生。