門診護士崗位核心能力構成的探索性研究

伍云靜 吳慧

隨著護理事業的不斷發展，護理功能的擴展及人文素質教育的推行，醫院護理管理者注重并開始研究護士的核心能力，深刻意識到護士核心能力的高低決定著個人、組織及護理團隊專業的發展，并指出護士核心能力是護理教育著重培養的護理專業人員必須具備的最重要的能力，它是個人、職業及專業能力結構中最主要的能力，是核心競爭力[1]。而今，加之我國傷醫事件較多，醫療環境惡劣，作為工作在硝煙主戰場、服務于一線的門診護士，如何提高門診護士核心能力的培養，不僅有助于護士個人能力的提高，增強護理團隊協作能力，不斷提升護理服務品質，而且對整個醫院服務品牌樹立及減少護患糾紛的發生率起著舉足輕重的作用。本研究從護理管理者及門診一線護士的角度，力求探索出符合我國門診護士崗位核心能力構成的要素。

1 對象與方法

1.1 調查對象

研究時間為2014 年2—8 月，護理領域專家16 名，均為我院中級職稱以上護士長，年齡36 ～50 歲，平均（39.6±2.3）歲；工作年限16 ～25 年，平均（20.2±2.6）年。2014 年2—8 月，任門診護士60 名，年齡19 ～54 歲，平均（30.2±2.1）歲，工作年限1 ～28年，平均工作年限為（14.4±2.4）年。中專學歷21 人，大專學歷20 人，本科學歷17 人，在職研究生學歷2 人；護士18 人，護師6 人，主管護師31 人，副主任護師4 人，主任護師1 人。

1.2 方法

首先采用文獻法編制門診護士崗位核心能力調查表，共總結整理出24 項門診護士崗位核心能力內容，進行問卷調查，各項內容采用Likert5級計分法，即按照“非常重要”“比較重要”“重要”“不太重要”“不重要”分別計分為“5 分”“4 分”“3 分”“2 分”“1分”[2]。共下發至76 名調查對象，其中16 份由護理專家填寫，有60 份由門診護士填寫。回收有效問卷76 份，在進行問卷調查后，運用SPSS 21.0統計軟件對問卷進行統計，計量資料用（±s）表示，計數資料用（n，%）表示。選取均數≥4 分的指標確定為門診護士崗位核心能力的具體構成要素。

2 結果

通過對專家及門診護士的問卷調查，最終確定了以下8 項核心能力作為構成門診護士崗位的核心能力，分別是嫻熟的專業技能、扎實的專業理論知識、護士職業形象、語言溝通協調能力、應急處理能力、護理服務補救能力、健康教育能力、評判性思維能力，評分分別為（4.1±0.5）分、（4.0±0.4）分、（4.2±0.6）分、（4.1±0.5）分、（4.0±0.4）分、（4.2±0.6）分、（4.1±0.5）分、（4.0±0.4）分。

3 討論

3.1 嫻熟的專業技能

臨床護理學是一門專科性、實踐性很強的專業，作為臨床一線護理人員而言，專業技能是最基本，同時也是最為重要的專業核心能力。在臨床護理工作中，每一位患者的護理、治療都離不開護士嫻熟的專業技能，然而護士專業技能的熟練度與患者就醫感受息息相關，專業技能的嫻熟度決定著護理工作效率及護理工作的效果。

3.2 扎實的專業理論知識

嫻熟專業技能的形成是建立在擁有專業知識的基礎之上的，沒有過硬的理論知識作為支撐，專業技能就猶如空中樓閣，無法穩固存在。在臨床護理實際工作中，每一項技能操作、為患者及家屬提供健康咨詢、健康指導及面對復雜的臨床情景，護士只有具備足夠的專業知識儲備，才能有效的收集、理解各類臨床資料，進而做出相應的護理服務對策。專業知識的掌握程度與護士臨床護理決策能力相輔相成。

3.3 護士職業形象

護士職業形象是護士群體或個人在實踐中的外表、思想、語言、行為、知識等外在體現，包括有形的外在形象和無形的內在形象。它不僅體現在護士的儀表、風度、行為舉止和姿態等外在形象中，而且反映了護士的職業道德品質、知識、心理狀態等內在素質。美好的護士職業形象不僅對護理對象的身心健康有積極的影響，可以使護理對象產生愉快的心情，獲得良好生理、心理效應，而且能達到治療和康復的最佳效果。

3.4 語言溝通協調能力

良好的溝通能力是優秀護理工作者所應具備的根本能力，現在的護患關系也越來越復雜，在遇到的突發事件中要能與患者及其家屬構建良好的合作，在遇到患者與家屬之間的沖突時，護士要利用其嫻熟的溝通能力化解矛盾[3-5]。

3.5 應急處理能力

門診護士的應急意識、應急能力和運用應急方案的水平，直接影響到醫院護理隊伍面對突發時間的處理能力，護士常常是發現突發事件的第一人，是應急預案的直接操作者，應熟練掌握患者意外、突發事件的處理流程并能熟練運用，以保證患者生命安全，減輕突發事件對患者造成的傷害，有效履行自己的職業責任。

3.6 護理服務補救能力

近年來，隨著醫療市場的不斷擴大，疾病種類復雜，門診患者候診時間過長，門診護士每天面對的是形形色色的患者，對服務需求程度不一，醫院現已成為一個特殊的服務行業，是與患者密切接觸，個體服務性強的護理工作，在服務過程中難免會出現服務性缺陷，產生一些無醫療過失的糾紛，當出現服務不足時，需要及時做出主動性的反應，將服務失誤對患者的感知服務質量、患者滿意所帶來的負面影響降到最低限度，重新建立患者的滿意度及忠誠度。提高護理服務補救能力，能有效減少護患糾紛，提升護理服務質量。

3.7 健康教育能力

健康教育是通過傳播健康知識和行為干預的手段，幫助個人、家庭和社會形成正確的健康認知，改變不良的生活習慣，養成良好的行為和生活方式，作為具有專業知識的護理人員而言，為患者及家屬提供有關健康的信息、讓他們認識到影響健康有哪些因素，現在仍舊存在的健康問題有哪些，通過護理人員專業知識與文化底蘊相結合，通過良好有效的溝通發揮作用。護士健康教育能力的高低與患者遵醫行為有著密切的關系。

3.8 評判性思維能力

評判性思維是指個體在復雜情景中，能靈活地應用已有的知識和經驗對問題的解決方法進行選擇，在反思的基礎上加以分析、推理，作出合理的判斷，在面臨各種復雜問題及各種選擇的時候，能夠正確進行取舍。從護理的角度來看，評判性思維是對臨床復雜護理問題所進行的有目的、有意義的自我調控性的判斷、反思、推理及決策過程[6]。護理學是一門獨立的學科，強調護理人員須具備慎獨、獨立判斷、獨立解決問題的能力。護理工作環境復雜、多變，患者病情不斷變化，需對患者表現出的臨床癥狀、體征等所有潛在問題進行甄別，認真思考，逐一解決。評判性思維能力與護理人員工作能力、救治配合能力、臨床問題解決能力密不可分[7-8]。

隨著護理事業的不斷發展，人民群眾對護理服務的要求越來越高，當代護理工作具有綜合性、社會性、實踐性、復雜性和創新性等特征，需建立和完善以崗位需求為導向的護理人才核心能力的培養。門診是醫院的窗口服務單位，門診護理人員的形象和職業素養決定著門診服務質量高低，直接影響醫院的形象及品牌[9-11]。如何培養門診護士的崗位核心能力，提升門診護士崗位職業素養及專業技能，打造醫院品牌服務效應，是護理培訓管理有待解決的課題。國內外多項研究表明：隨著護理事業的不斷發展，護理功能的擴張及素質教育的推廣，護士核心能力越來越受到重視[12-13]。門診護士核心能力相互影響、相輔相成，核心能力的提高，不僅關系到護理隊伍的穩定和建設，更關系到良好護患關系的構建，同時能促進護士服務意識，提高患者對護理服務的滿意度，為患者提供良好的就醫感受，對護理質量的提高起到積極的推進作用。