基于AIDA模式的四心服務(wù)在全面提升患者滿意度中的實(shí)踐與探索

陳薇，梁政波，何琳，吳際軍，熊倩，周萍，李怡巍

1.德陽(yáng)市人民醫(yī)院手術(shù)室，四川德陽(yáng) 618000；2.德陽(yáng)市人民醫(yī)院護(hù)理部，四川德陽(yáng) 618000；3.德陽(yáng)市人民醫(yī)院產(chǎn)科，四川德陽(yáng)618000；4.德陽(yáng)市人民醫(yī)院婦科，四川德陽(yáng) 618000

隨著我國(guó)公立醫(yī)院綜合改革的不斷深入，患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量及社會(huì)職責(zé)履行的核心指標(biāo)之一，受到了各級(jí)衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社會(huì)各界的廣泛關(guān)注[1-2]。國(guó)家衛(wèi)健委在梳理和研究醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域群眾感受最強(qiáng)烈的前十位突出問題后提出：要實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)、人文就醫(yī)、智慧就醫(yī)，人民群眾滿意度明顯提高的目標(biāo)[3-4]，將患者就醫(yī)滿意度提到了更高的層次要求。作為資源、空間有限的地市級(jí)醫(yī)院，該院梳理自身情況，制定改善目標(biāo)，提出以“以患者為中心”改善醫(yī)療服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以患者滿意度評(píng)測(cè)結(jié)果為導(dǎo)向，首創(chuàng)改善醫(yī)療服務(wù)AIDA（Attention，Initiative，Delight，Approve；主動(dòng)關(guān)注，主動(dòng)解決，愉悅心情，改進(jìn)提升）模式，進(jìn)行創(chuàng)新性的舒心、貼心、安心、信心“四心服務(wù)”體系構(gòu)建。該院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)有效提升患者滿意度，實(shí)現(xiàn)門診量與住院人次持續(xù)增加、平均住院日與人均住院費(fèi)用降低等，綜合改革成效突出。

1 AIDA模式

AIDA模式也稱“愛達(dá)”法則，由Attention（引起注意）、Interest（誘發(fā)興趣），Desire（刺激欲望），Action（促成購(gòu)買）組成，是世界著名的商業(yè)推銷家海因茲·姆·戈德曼在《推銷技巧—怎樣贏得顧客》一書中首次提出的商業(yè)心理法則[5-6]。其核心在于通過解析顧客心理行為，吸引注意力，誘發(fā)興趣，最終促成交易，目前已廣泛應(yīng)用于商務(wù)推廣、移動(dòng)社交、教學(xué)模型構(gòu)建等領(lǐng)域[7-8]。而將此模式應(yīng)用到醫(yī)療領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)患者就醫(yī)的過程與AIDA法則的階段進(jìn)展是一致的。但醫(yī)療服務(wù)不同于一般商品市場(chǎng)服務(wù)，具有醫(yī)療信息嚴(yán)重不對(duì)稱、高風(fēng)險(xiǎn)、高期望值、多部門監(jiān)管治理等特征[9-11]，因此2016年該院立足患者對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生的“事先期望值”，提倡主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)解決問題，以患者需求為導(dǎo)向促成改進(jìn)，將AIDA模式核心理念引用到“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”中，基于AIDA模式創(chuàng)造性提出“主動(dòng)關(guān)注—舒心（Attention）、主動(dòng)解決—貼心（Initiative）、愉悅心情—安心（Delight）、改進(jìn)提升—信心（Approve）”的改善醫(yī)療“四心服務(wù)”模式，以營(yíng)造舒心環(huán)境，提供貼心服務(wù)，建立安心情緒，搭建信心平臺(tái)為階梯，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部就醫(yī)過程的順利進(jìn)行、營(yíng)造特色醫(yī)療服務(wù)的目的，從而滿足患者不同層次的期望值需求。

2 AIDA模式的應(yīng)用

2.1 營(yíng)造舒心環(huán)境，舒緩就醫(yī)情緒

以創(chuàng)意為內(nèi)核美化公共區(qū)域環(huán)境。①人文性：為滿足患者及家屬更高品質(zhì)生活需求，設(shè)立病區(qū)文化墻，打造“一科一主題、一科一特色”環(huán)境：產(chǎn)科生命樹，兒科閱讀區(qū)，泌尿外科留聲圈等。同時(shí)引入知名糕點(diǎn)品牌，患者走進(jìn)醫(yī)院，第一時(shí)間接觸到的不是消毒藥水，而是咖啡香、面包香，從嗅覺上改善就醫(yī)體驗(yàn)。

②藝術(shù)性：借助藝術(shù)心理學(xué)概念，在兒科病區(qū)繪制色彩溫暖明快的卡通故事連環(huán)畫面，在成人病區(qū)采用飽和度較低的淺色調(diào)為主設(shè)計(jì)室內(nèi)基礎(chǔ)色，將飽和度較高的顏色作為小面積點(diǎn)綴色。發(fā)起用“色彩與藝術(shù)填補(bǔ)墻面”活動(dòng)，在多處墻面、地面、井蓋繪制藝術(shù)圖案，在陳舊的電工房、大樓底層繪制醒目耐用的勵(lì)志圖畫，在醫(yī)院食堂繪制秀色可餐的美食圖畫等。

③生態(tài)性：陸續(xù)建立了3個(gè)園林休閑區(qū)，穿插于高樓之間，讓患者及家屬在短暫就醫(yī)間隙有舒適的休憩場(chǎng)所。通過人與環(huán)境的交融互動(dòng)，以此舒緩患者的緊張情緒。

2.2 聚焦停車難，改善就醫(yī)痛點(diǎn)

該院位于城市中心，使用面積有限，停車難、排長(zhǎng)隊(duì)，已成為當(dāng)?shù)乩习傩站歪t(yī)一大難題，也是導(dǎo)致該院患者滿意度較低的因素之一，為解決這一痛點(diǎn)，該院引進(jìn)共享汽車，指定專用車位與充電樁，方便患者就醫(yī)出行；興建立體停車場(chǎng)，在原有基礎(chǔ)上新增停車位25%，有效緩解停車壓力。此外，上線無感支付平臺(tái)，通過免現(xiàn)金、免掃碼、免排隊(duì)的便捷服務(wù)，提高患者就醫(yī)感受。改善后進(jìn)出車次日均達(dá)2 000余次，提升效率約30%，在較大程度上緩解了患者就醫(yī)停車難的痛點(diǎn)。

2.3 提供貼心服務(wù)，改善就醫(yī)流程

2.3.1 發(fā)力移動(dòng)醫(yī)療，優(yōu)化門診流程 該院門診大樓始建于2002年，設(shè)計(jì)日門診量2 000人次，截止2020年日門診量增長(zhǎng)達(dá)到6 000人次，年門診量150萬人次，導(dǎo)致?lián)矶隆⑴抨?duì)、抱怨等痛點(diǎn)持續(xù)存在。為貫徹“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”的政策理念，該院在門（急）診部全面引入移動(dòng)預(yù)約掛號(hào)互動(dòng)平臺(tái)，實(shí)施分時(shí)段就診模式，患者可以根據(jù)時(shí)間統(tǒng)籌，自我選擇掛號(hào)就診時(shí)段，有效地實(shí)現(xiàn)就醫(yī)時(shí)段分流，減輕醫(yī)院接診壓力；該院在四川省內(nèi)率先將醫(yī)保卡、銀行卡等多種支付功能同時(shí)引入移動(dòng)端，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。此外，為滿足回診患者就醫(yī)服務(wù)需求，基于互聯(lián)網(wǎng)+打造了線上線下門診無縫隙連接，實(shí)現(xiàn)線上門診服務(wù)線下門診咨詢，實(shí)現(xiàn)門診患者雙線分流，極大地提高了患者就醫(yī)體驗(yàn)。通過發(fā)力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，優(yōu)化門（急）診部就醫(yī)流程，對(duì)發(fā)展智慧型醫(yī)院邁出了成功探索的第一步。

2.3.2 首創(chuàng)預(yù)入院制度，提高住院床位運(yùn)行效率 該院是該地區(qū)唯一一家三甲醫(yī)院，床位資源有限，院前等待時(shí)間長(zhǎng)，加床多，就醫(yī)體驗(yàn)差。為解決這一難題，自2016年起，該院與醫(yī)保局共同調(diào)研，以實(shí)際問題出發(fā)，省內(nèi)首創(chuàng)了預(yù)入院制度，即擇期手術(shù)患者辦理預(yù)入院手續(xù)后，可在門診完成術(shù)前檢查，在術(shù)前一日再辦理正式入院手續(xù)，期間不產(chǎn)生住院費(fèi)用，且預(yù)入院期間門診檢查費(fèi)用可以納入醫(yī)保報(bào)銷。這一制度的實(shí)施后，平均住院日從9.11 d降至8.64 d，床位周轉(zhuǎn)率從103.42%提升至107.27%，人均住院費(fèi)用同比增幅低于5%，實(shí)現(xiàn)患者、醫(yī)院、醫(yī)保三方共贏。

2.4 建立安心情緒，提升就醫(yī)體驗(yàn)

2.4.1 變“未知”為“已知”，推行合作型健康教育 由于醫(yī)療服務(wù)信息的不對(duì)稱性，導(dǎo)致患者在就醫(yī)時(shí)，不自覺地產(chǎn)生焦慮情緒，從而導(dǎo)致就醫(yī)體驗(yàn)大打折扣[12-13]。讓患者有趣、生動(dòng)、形象地了解自己所患的疾病，是醫(yī)護(hù)人員提升就醫(yī)體驗(yàn)的重要靶點(diǎn)。根據(jù)患者的特點(diǎn)，各科室開展了趣味集體游戲式、流動(dòng)卡通視頻式、任務(wù)打卡驅(qū)動(dòng)式、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)式等多種合作型健康教育，豐富了患者疾病知識(shí)，提升患者自護(hù)能力，促進(jìn)建立合作型醫(yī)患關(guān)系，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

2.4.2 開展小丑叔叔工作站，安撫患兒心情 患兒是醫(yī)院特殊患者群體，安撫患兒情緒長(zhǎng)久以來是醫(yī)院管理者較為關(guān)注的問題[14-15]。該院自2018年初在兒科病區(qū)引入以色列特色人文工程—“小丑叔叔”，并結(jié)合該院實(shí)際情況，成立了首個(gè)“小丑叔叔”工作站，通過自愿報(bào)名參與服務(wù)模式，現(xiàn)已招募在校大學(xué)生等志愿者40余名，服務(wù)患兒超400人次，幫助患兒順利度過就醫(yī)階段。

會(huì)計(jì)核算制度啟動(dòng)后起到了較為明顯的作用，約束了違法違規(guī)行為，為構(gòu)建公開、高效的財(cái)務(wù)管理機(jī)制提供了幫助，雖然其本身具有一定的優(yōu)勢(shì)，但是也不能忽視其所存在的弊端。在會(huì)計(jì)核算過程中存在著不同程度的問題，只有及時(shí)解決這些問題，才可以保證核算制度的順利發(fā)展。

2.5 搭建信心平臺(tái)，保障就醫(yī)質(zhì)量

2.5.1 整合急救資源，打造高級(jí)綠色通道 該院引入航空領(lǐng)域Mayday概念（最高級(jí)別的求救信號(hào)），打造特色Mayday計(jì)劃。進(jìn)入此計(jì)劃的危重患者，使用專有Mayday急救卡和閃爍Mayday急救燈，會(huì)無條件開啟全院綜合救治，保障患者生命安全。目前Mayday計(jì)劃已挽救包括羊水栓塞、急性心肌梗塞、失血性休克等超過160余名危重患者。

2.5.2 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，打造中心制專病管理 傳統(tǒng)診療模式具有團(tuán)隊(duì)分離、學(xué)科孤立、患者疑惑的弊病，為了打破醫(yī)院科室壁壘，加強(qiáng)內(nèi)部人才再造能力，助力精準(zhǔn)醫(yī)療發(fā)展，該院每年派遣超過100余人次醫(yī)護(hù)人員赴國(guó)內(nèi)外知名院校研修，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)水平，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。在醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤、信息等各大系統(tǒng)平臺(tái)的支撐下陸續(xù)打造了卒中中心、胸痛中心、日間、介入、代謝等10余個(gè)中心制專病管理專區(qū)，提升了急診急救能力和疑難雜癥治療水平。

2.5.3 采用I-sabr溝通模式，提升溝通質(zhì)效 溝通是任何醫(yī)療活動(dòng)實(shí)施的前提，為保證醫(yī)療信息的有效溝通，該院?jiǎn)⒂昧薎-sabr標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程，規(guī)范溝通語言，從要求制定到預(yù)試驗(yàn)，最后形成標(biāo)準(zhǔn)，拍攝I-sabr標(biāo)準(zhǔn)化流程視頻，并在全院內(nèi)進(jìn)行推廣實(shí)行，切實(shí)提升了溝通準(zhǔn)確度和溝通效率。

3 AIDA模式對(duì)患者滿意度的影響

該院由第三方進(jìn)行患者滿意度測(cè)評(píng)，其中測(cè)評(píng)人員、測(cè)評(píng)方法以及測(cè)評(píng)工具完全由第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)掌控，僅反饋結(jié)果至醫(yī)院。第三方測(cè)評(píng)滿意度相關(guān)指標(biāo)包括：患者對(duì)醫(yī)院認(rèn)同度、忠誠(chéng)度、住院患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)指標(biāo)滿意率、醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)滿意率、患者對(duì)醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)滿意率、職能部門管理相關(guān)指標(biāo)滿意率等5個(gè)維度32項(xiàng)內(nèi)容。

3.1 對(duì)總體滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果影響

2016年項(xiàng)目開展至2021年3月，患者總體滿意度從85.91%提升至90.7%，從第三方評(píng)測(cè)系統(tǒng)內(nèi)同類型醫(yī)院平均水平提升至高于平均值，并于2021年6月再次測(cè)評(píng)時(shí)提升至93.71%，達(dá)到第一梯隊(duì)陣營(yíng)。從項(xiàng)目初見成效到全面提升共計(jì)兩年時(shí)間，取得了較好的效果，并在此期間獲得了西南地區(qū)首家中國(guó)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力五星級(jí)認(rèn)證榮譽(yù)。

3.2 對(duì)滿意度各維度測(cè)評(píng)結(jié)果的影響

AIDA模式對(duì)第三方測(cè)評(píng)滿意度中影響最大的維度主要體現(xiàn)在以下3方面：

3.2.1 對(duì)患者認(rèn)同度、忠誠(chéng)度的影響 患者認(rèn)同度、忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)主要包括認(rèn)同度和忠誠(chéng)度兩個(gè)項(xiàng)目：認(rèn)同度為患者本人對(duì)該院的就醫(yī)模式及過程環(huán)節(jié)總體認(rèn)同程度，忠誠(chéng)度即本人就診是否選擇該院、是否介紹他人到該院就診。隨著四心服務(wù)在該院的推行，患者認(rèn)同度從首次三方評(píng)測(cè)的68.4%上升至89.5%，忠誠(chéng)度則由71.54%上升至88.27%，從低于第三方評(píng)測(cè)系統(tǒng)內(nèi)同類型醫(yī)院平均值，上升到平均水平之上并達(dá)到第一梯隊(duì)。

3.2.2 對(duì)醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)的影響 醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)滿意度測(cè)評(píng)包括服務(wù)感知環(huán)節(jié)、價(jià)格感知環(huán)節(jié)、治療環(huán)節(jié)、環(huán)境感知環(huán)節(jié)等13項(xiàng)評(píng)測(cè)指標(biāo)；在13項(xiàng)醫(yī)療行為過程中，患者滿意率相對(duì)較高的環(huán)節(jié)是護(hù)理環(huán)節(jié)、治療環(huán)節(jié)、環(huán)境感知環(huán)節(jié)等，其中護(hù)理環(huán)節(jié)、治療環(huán)節(jié)滿意度分別達(dá)到97.03%和96.83%，滿意度超過第三方測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)庫(kù)平均水平，提升較為明顯。

3.2.3 對(duì)醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)的影響 醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)滿意度測(cè)評(píng)包括醫(yī)療技術(shù)水平、工作執(zhí)行效率、患者隱私保護(hù)等17個(gè)評(píng)測(cè)指標(biāo)；在17個(gè)醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)管理模塊內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)排名前三的是工作執(zhí)行效率、診療措施落實(shí)、服務(wù)效率；滿意度分別為88.21%、86.9%和86.85%，與同期評(píng)測(cè)結(jié)果相比，均有不同程度的提升，增幅約0.7%～3.3%之間。

基于AIDA模式的四心服務(wù)體系，為患者營(yíng)造了就醫(yī)全程的良好氛圍。①改善外部環(huán)境，從而支持內(nèi)部就醫(yī)過程的順利進(jìn)行；②針對(duì)就醫(yī)過程中的實(shí)際困難，梳理流程、主動(dòng)解決，做到貼心服務(wù)；③打造特色服務(wù)，增加服務(wù)附加值，建立安心情緒；④多措并舉，淡化專科間隙，以團(tuán)隊(duì)模式進(jìn)行平臺(tái)搭建，提升醫(yī)療水平，保障患者就醫(yī)信心。

4 AIDA模式應(yīng)用體會(huì)

除提升滿意度之外，AIDA模式對(duì)我院醫(yī)療體系也有著一定的影響。

4.1 充實(shí)醫(yī)院管理理論

四心服務(wù)理念顛覆了傳統(tǒng)的醫(yī)療保健服務(wù)思維，更加關(guān)注患者身、心、感官多維度感受，照顧患者就醫(yī)的整體體驗(yàn)，在就醫(yī)全流程中融入了服務(wù)文化理念，充實(shí)了醫(yī)院管理理論。

4.2 拓展醫(yī)院管理內(nèi)涵

傳統(tǒng)醫(yī)院管理是以醫(yī)療質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)安全、有效、及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)[16-17]，而創(chuàng)新的四心服務(wù)理念在傳統(tǒng)醫(yī)院管理理念的基礎(chǔ)上融合了社會(huì)學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)等理論，極大的豐富了傳統(tǒng)醫(yī)院管理內(nèi)涵，使醫(yī)院管理理念向生態(tài)化、智能化、人文化、規(guī)范化方向發(fā)展。

4.3 提升醫(yī)院管理效益

4.3.1 工作效益 大平臺(tái)和醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的打造，一方面提高了臨床醫(yī)生、護(hù)士的技術(shù)水平，增強(qiáng)了工作能力，拓展了臨床醫(yī)務(wù)工作者的思維，提升科研能力和教學(xué)水平，有力促進(jìn)醫(yī)療水平提升；另一方面也極大地調(diào)動(dòng)了醫(yī)護(hù)人員工作積極性和創(chuàng)造性。此外，四心服務(wù)的推廣應(yīng)用，也促進(jìn)了醫(yī)院整體的服務(wù)觀念改變以及服務(wù)能力的提升。

4.3.2 經(jīng)濟(jì)效益 通過四心服務(wù)的實(shí)施，極大地優(yōu)化了就醫(yī)流程，降低了平均住院日，提高床位周轉(zhuǎn)次數(shù)，床位使用率顯著改善，年手術(shù)例數(shù)也相應(yīng)增加，門急診量及住院人次等指標(biāo)呈良性發(fā)展；且急救大平臺(tái)的搭建，綜合醫(yī)療水平的提高，使得醫(yī)療輻射范圍更廣，增加了服務(wù)的區(qū)域半徑，顯著提高了醫(yī)院效益成本比,有助于醫(yī)院走質(zhì)量效益型與內(nèi)涵發(fā)展之路。

4.3.3 社會(huì)效益 四心服務(wù)理念是一種以患者為中心，以就醫(yī)體驗(yàn)為核心的醫(yī)療服務(wù)模式，通過精細(xì)管理、細(xì)節(jié)挖掘，從標(biāo)準(zhǔn)-習(xí)慣-文化的革新方式，使醫(yī)院整體管理理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，管理標(biāo)準(zhǔn)得以更進(jìn)、革新。德融于心，愛達(dá)于民，才能更好地為患者服務(wù)。