基于需求層次理論的醫務人員職業倦怠對策分析

張雯

蚌埠醫學院第一附屬醫院院辦公室，安徽蚌埠 233004

職業倦怠的概念最早由美國的臨床心理學家費登伯格于1974 年提出，指的是助人行業（helping professions）的工作人員因受到過長的工作時間、過大的工作壓力和過高的工作強度等因素影響而產生的身心疲憊、工作熱情減退的消極狀態。綜合來看，職業倦怠是一種情緒衰竭、情感疏遠、自我成就感下降的綜合征[1]，當個體呈現出情緒衰竭高，去人性化高和個人成就感低時，稱作職業倦怠出現。醫務人員由于工作性質的特殊性，常年處在工作時間長、勞動強度高、心理壓力大的超負荷運轉狀態，因此成了職業倦怠的高度易感人群，不利于身心健康和職業發展。通過“馬斯洛需求層次理論”對醫務人員需求規律進行分析，可以從心理動機的層面透過其職業倦怠的表現看到問題根源。在健康中國戰略目標的背景下，無論是從醫務人員身心健康發展還是良性循環的醫患關系構建的角度來看，針對醫務人員職業倦怠提出有效的解決思路和干預策略，都具有重要的現實意義。

1 需求層次理論與醫務人員職業倦怠

馬斯洛的需求層次理論認為人類的個體需求從低到高依次可以分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。在低層次的需求得到滿足的時候，人們就會產生新的更高層次的需求，并且需求滿足程度會對其工作行為產生直接影響。個體成長發展的內在力量是動機，而動機則是由多種不同性質的需要組合而成。

醫務人員在工作和生活中同樣存在生理、安全、社交、尊重和自我實現的需求，主要包括以下5 個方面：以工資福利待遇、良好工作生活環境為追求目標的生理需求；以職業穩定、身心健康、生命安全為追求目標的安全需求；以良好的外部環境、和睦的同事關系、職業認同和組織認可為追求目標的社交需求；以名譽榮譽、社會地位、權力責任等為追求目標的尊重需求；以發揮自身優勢和潛能、完成挑戰、實現人生抱負和理想為追求目標的自我實現需求。如果這些需求得不到充分的滿足，將會對其行為產生不良的影響，進而影響工作質量和效果。醫務人員的職業倦怠心理不僅會影響個人的身心健康，還關系到醫院的整體發展，同時也是影響醫患關系的重要因素[2]。

2 導致醫務人員職業倦怠的原因分析

隨著我國社會經濟發展進程的逐步加快，人們在享受豐富的物質文明成果的同時，也面臨著空前的心理壓力、精神壓力和社會適應問題。醫療行業是典型的高強度、高投入、高風險職業。醫學發展日新月異，學醫的周期長、時間成本高，具有技術晚成和實踐性強的特點，醫務人員需要終身學習、不斷積累和實踐才能獲取最前沿的專業知識、掌握最新的診療技術。同時，醫務人員還需要具有較強的職業使命感和社會責任感。一方面，醫務人員面對的是高節奏的生活工作壓力，另一方面又要面對緊張且敏感的醫患關系，不確定性強，風險性高。隨著醫療條件越來越好，人們對健康的需求越來越高，對服務的要求越來越高，社會和患者往往對醫務人員和醫療效果抱有過高的期待，一旦出現了醫療差錯或者療效、服務不滿意，這種期望值就會轉化成巨大的精神壓力甚至安全威脅，把醫務人員推上風口浪尖。

從目前的情形來看，國內外學者的大量研究表明醫務人員的職業倦怠現象非常普遍且呈現上升趨勢。導致醫護人員職業倦怠的影響因素有很多，其中包括職業特征因素、社會因素、組織因素、個體因素等多個維度，同時，醫院等級、醫院性質、服務人群、工作崗位等對醫護人員職業倦怠的程度均存在不同程度的影響。特殊的工作環境使得醫務人員面對著心理和生理的雙重壓力，他們承擔著生命安全與健康的重任、長期超負荷工作、社會期望值過高、得不到應有的尊重和認同、長期過度暴露于他人的軀體傷痛與精神壓抑等負面情緒之中，再加上工作環境的封閉和工作內容的重復瑣碎，工作生活時間缺乏規律，社會支持不足，績效分配體制不完善，體力和智力的投入產出比失衡等因素，極大地挫傷了醫務人員的職業情感，職業倦怠感也隨之產生。

3 醫務人員職業倦怠的表現

職業倦怠是職業壓力的一種表現，醫務人員一旦出現職業倦怠將對其工作、生活和社交等各方面都會產生消極影響，集中表現在3 個方面：①生理上的表現。醫務人員常常用“忙”和“累”來形容自己的工作狀態，感覺疲倦，力不從心，甚至出現頭暈頭痛、食欲不振、失眠、神經衰弱等狀況，精神高度緊張，難以應付高強度的工作任務。②心理上的表現。呈現出對工作失去熱情，情緒壓抑，煩躁易怒，思維遲緩等狀態，失去對他人的關心和耐心，不能做到換位思考和共情，與患者關系較為疏遠，無法處理好與同事和上下級的關系，承受巨大心理壓力，對發展方向迷茫焦慮，自我效能感低。③行動上的表現。一旦產生職業倦怠心理，則會出現工作責任心的下降，消極怠工，敷衍了事，工作效率低下，出錯率升高[3]等表現，如果這種狀態長期沒有得到改善，對崗位的歸屬感日益減弱，進而導致選擇離職或轉行。醫務人員作為社會人的正常需要不能得到滿足，往往就會產生負面情緒和行為，對自己和工作產生消極評價，而這種負面情緒往往被轉嫁給患者，從而造成醫患關系的惡性循環。

4 醫務人員職業倦怠的干預策略

馬斯洛的需求層次理論從生理、心理和行動3 個角度闡釋了人類活動的基本規律，能夠為醫務人員職業倦怠的消解提供指引。在對醫務人員各層次需求深入分析的基礎上，可以通過社會層面、組織層面和個人層面3個維度，針對醫務人員職業倦怠的現狀建立行之有效的干預策略。

4.1 構建全方位的社會聯動機制

完善社會支持體系。①要健全醫院內部的安全管理和應急處理機制，加大安保投入，全面落實人防、物防加技防的安全防范體系，確保惡性突發事件的安全有效處置，同時也要引導醫務人員強化人身安全和自我保護意識。對外，要加強與公安部門的密切合作，實現警醫聯動，嚴厲制止和打擊傷醫行為，有效維護正常的診療秩序，充分保障醫務人員的人身安全。②要借助第三方平臺為醫患雙方搭建合理的訴求表達渠道，加大調解力度，構建多元化的沖突解決機制，推廣醫療事故強制責任險，為醫療糾紛的解決提供補償機制。③醫患關系是一種涉及多方主體的復雜社會關系，要充分發揮政府和媒體的正面導向作用，積極弘揚醫患和諧的正能量，讓大眾理性認識醫學發展的局限性，對醫療效果抱有合理期待。進一步扭轉社會對醫療行業的偏見，重拾醫患信任，倡導給予醫務人員更多的情感支持和理解，營造尊醫重醫的社會氛圍，有效激發醫務人員的職業成就動機。

4.2 完善績效考核制度體系

對于醫務人員來說，建立合理的薪酬管理體系和績效考核制度是改善職業倦怠問題的重要環節。如果不能在薪酬分配制度中體現工作能力和工作業績，而是論資排輩、“吃大鍋飯、撒胡椒面”，就沒有辦法有效發揮薪酬激勵作用，導致醫務人員工作消極，缺乏動力，造成心理不平衡。醫院在健全激勵機制時要改變傳統分配模式中單一的考量標準，依照不同崗位職位的要求，將醫務人員的技術水平、服務質量、服務效率、醫德醫風、科研能力等更多的指標納入考核體系，根據崗位職責和崗位性質、工作量大小、風險程度、貢獻大小等建立指標權重合理的符合醫療行業特點的績效考核體系，進一步提高薪酬分配制度的科學性、公平性和公正性，以優質服務和規范管理促進醫院的健康發展。按照“多勞多得、優績優酬”的原則，把激勵和約束結合起來，把合理預期和動態調整結合起來，充分體現知識價值和勞動價值，發揮醫護人員和團隊的自我效能感，為職工提供堅實的物質基礎保障，有效激發主觀能動性，提升工作積極性。

4.3 搭建良性的職業發展平臺

明確的發展目標和職業規劃是消解職業倦怠情緒的有效手段[4]。醫院應針對不同層次的醫務人員有計劃地開展綜合性的業務培訓，鼓勵醫務人員積極參與延伸學習，拓展繼續教育途徑，提升專業技能，優化知識結構。秉承“人本管理”的理念，對業務能力強、患者滿意度高、能夠創新性開展工作的醫務人員在職稱晉升、物質獎勵、精神嘉獎等方面予以適當優先和傾斜。不同的人生發展階段所需要的側重點有所不同，對于年輕的醫務人員來說主要是成長的需要，要多提供學習鍛煉的機會；對管理能力突出，有一定年齡閱歷的科室骨干，可以引入競爭機制，通過崗位競聘等形式提拔到管理崗位，充分發揮其組織協調能力和引領帶頭作用。此外，還要利用好編制周轉池，突破編制、職稱、晉升等方面的瓶頸，暢通醫務人員的職業發展渠道和上升空間，搭建廣闊的事業發展平臺，實現情感留人、事業留人，保持隊伍的穩定性。

4.4 營造良好的從業人文環境

每個個體都希望自己在工作和社會環境中受到尊重，獲得認可，得到關心和愛護，這在馬斯洛需求層次理論中屬于較高層次的需求。職業滿意度、職業壓力都與良好的工作環境和和諧的文化氛圍有著密切關系[5]。醫院要從人本管理的角度出發，積極改善醫療條件，優化服務流程，傳承和發展優秀的醫院核心文化，明確發展規劃藍圖，讓職工對醫院的美好未來充滿憧憬和期待。醫院也要提高對醫務人員心理健康的重視程度，對處于心理亞健康狀態的職工給予及時的支持和干預，使得醫務人員從內心感受到被尊重和認同。個體在工作團隊中的參與程度、 作用發揮等因素都與職業倦怠感密切相關，因此要建立高效協同的合作團隊，增強組織的凝聚力。通過合理安排工作強度，適當地讓職工參與醫院管理，提出合理化建議，營造團結、友善、分享、共同成長的工作氛圍，可有效減輕醫務人員的職業倦怠，緩解去人格化的程度[6]。此外，醫務人員在診療過程中，也要不斷加強與患者和家屬的溝通，盡量打破信息不對稱帶來的信任壁壘，在解決疾病的過程中注重人文和倫理關懷，建立起共同參與、共同決策、良性發展的醫患合作互動模式。

4.5 做好自我心態調適和情緒管理

醫務人員承擔的工作角色和社會角色較多，在單位不僅要承擔臨床和科研教學任務，處理和同事之間的關系，還要負責關注和安撫飽受病痛折磨的患者焦慮不安的情緒，在生活中還要承擔家庭責任和壓力，極易導致角色沖突[7]。要從個人層面做好心態上的調適，適當運動，積極地進行自我對話，學習自我減壓的有效方法，排解負面情緒，如心理咨詢、巴林特小組、運動減壓、睡眠減壓等[8]，保持愉快的工作狀態和積極向上的生活狀態，樹立正確的價值觀和名利觀。此外，還要樹立終身學習的理念，為自己設立合理的短期和中長期發展目標。多種渠道提升綜合素養，通過學習不斷提升專業技能、社交方式和溝通技巧，不斷適應崗位需求和復雜的工作環境，踐行“醫者仁心、救死扶傷”的初心使命，增強職業認同感，完成自我價值的實現。

綜上所述，破解職業倦怠難題最有效的解決途徑就是要立足于需求導向，在需求導向的基礎上加強價值引導。從馬斯洛需求層次理論的角度出發，通過建立合理的績效評價體系、營造良好的從業人文環境、暢通職業發展良性上升通道以及自我心態調適等途徑，可以切實有效地激發醫務人員職業認同感，增強職業歸屬感，消解職業倦怠感，促進醫務人員身心健康及醫療衛生行業的健康可持續發展。