“社銀合作”的標準化之路
——基于浙江實踐

■文／嚴玉兔 曹立紅

“社銀合作”，是人社部門和銀行建立戰略合作關系，基于業務深度融合與互聯互通，實現多方共贏、惠及民生。從社保經辦的角度來看，“社銀合作”就是人社部門在銀行設立“社保（人社）服務窗口”，利用銀行網點多、分布廣、經辦力量強、服務規范等優勢，依托銀行網點、人員、設備和網絡資源，將部分高頻社保（人社）業務經辦事項委托銀行網點辦理，推進社保業務“多點辦”“就近辦”，方便群眾的一種社保基層公共服務新模式。2014 年在推行“互聯網+”和社保業務下沉工作中，浙江人社部門堅持優勢互補、合作共贏，利用商業銀行的優質服務資源，開始試點“社銀合作”。

“社銀合作”實現四方共贏

浙江人社部門與符合條件的銀行通過一定程序確定合作關系，將人社部門辦理的部分社保經辦業務的全部或者部分環節委托銀行營業網點和金融便民服務點辦理。2019 年“社銀合作”已經在全省推開，成為社保領域實現“最多跑一次”改革創新的一個有效舉措。“社銀合作”的推行，不僅有效下沉社保服務，提升績效，助推“最多跑一次”改革，還實現了四方共贏。

群眾得便利。以臺州市路橋區為例，原先5 項社會保險的參保手續、待遇結算，城鄉醫保，申領社保卡等業務分列在不同地方，群眾辦事有“3 難”：停車難，找科室難，一次性辦結難。通過“社銀合作”，上述社保業務下放至合作銀行基層網點，辦事群眾“足不出鎮”就可辦理相關業務。原來辦理個人參保手續，先要到社保大廳參保登記，參保后又要去銀行開戶，再去社保卡發卡中心取卡，至少跑3 處，如今在一個銀行窗口一次性辦結，僅需幾分鐘。

社保減壓力。浙江省民營經濟發達，近年來隨著參保人員和業務量的激增，社保經辦機構的壓力非常大。社保經辦大廳辦理社保業務，在開展“社銀合作”以前，高峰期人均業務量每天達300 筆以上，人手嚴重不足。“社銀合作”后，基本可分流百分之三十至四十的工作量。借助銀行的人力、場地等資源有效減輕了社保經辦的負擔。

銀行拓業務。市場經濟下，銀行間的競爭壓力大，開拓客戶難。通過“社銀合作”，提升了合作銀行的社會公信力，擴大了社會影響力，對銀行來說可以有效拓展業務，增加客戶資源。

政府零投入。由于事業單位的經費撥付額采取按機構行政編制人員和人均辦公經費定額來制定，人員編制的數量直接決定財政撥款的數量，在此情況下，財政對于社保經辦的投入與社保業務量“失聯”。通過“社銀合作”，由銀行承擔人員、設備、場地以及系統等費用。

規范服務迫在眉睫

目前，浙江全省社保系統已在11個設區市建成銀行代辦網點4575 個，實現了鄉鎮（街道）全覆蓋，有效提升了社保經辦服務能力，緩解了供需矛盾，但同時也存在建設標準不規范、不統一等問題，規范銀行辦理社保經辦業務已是必然。

視覺中國

浙江“社銀合作”起初的合作模式為兼職代辦制。即由銀行開設專窗，并專門抽調一名工作人員由社保機構進行培訓，確保熟悉社保政策及經辦操作流程后，在日常工作中同步為老百姓代辦社保業務。業務主要涉及靈活就業人員參保登記、養老保險待遇領取資格認證、參保證明開具、社保信息查詢、社保卡統籌區變更等老百姓辦理需求量大的公共業務。“社銀合作”營造了高效、便捷的社保經辦服務氛圍，但由于銀行本身業務繁忙，加之人員調動頻繁、經辦操作流程不熟練、業務辦理主動性不強等原因，“社銀合作”遠未達到期望值。

因此，社保部門面臨兩個實際問題：網點代辦人員責任心問題和網點人員從何而來的問題。由于各地社保部門本身工作處于滿負荷，節奏快，已有人員顯然脫不開身。因此大部分地區的帶班人員由合作銀行派駐。銀行畢竟也有人員效益問題，為此，根據大學生從事基層公共服務有關辦法，安吉等地采取了專職專窗辦理制，面向社會公開招錄大學生作為社保代辦點的專職人員到合作銀行各鄉鎮(街道)支行社保經辦點就業。招錄人員經過系統的社保政策及經辦操作流程培訓、考核合格后方可上崗。社保部門還采取每周定期輪訓、交流等方式，確保網點工作人員業務辦理熟練、規范。

從兼職代辦制到專職專窗制，“社銀合作”的社保業務，在安全前提下，不再受限，即社保中心能辦的，銀行網點代辦點都能辦。但還是存在制度、信息等方面的問題。一是流程有待規范。“社銀合作”是經辦服務的新模式，很多工作都是在邊摸索、邊總結、邊提煉，沒有形成相應規范和標準。二是信息化建設有待融合。“社銀合作”是基于社保和銀行之間系統的無縫對接，系統需要兼容或統一，實現數據實時交換。三是辦事事項有待拓展。雖然有“全事項”“全網辦”，但大部分地區銀行網點辦理事項主要集中在低風險的社保事項，影響“社銀合作”整體效果。

2019 年臺州市逐步走向“社銀合作”，社保業務“全網點”“全事項”辦理，其中椒江、臨海等地試點啟動“社銀合作”標準化工作。其中，椒江區社保局在省市社保部門的支持下，在前期大量實踐的基礎上，開始進行“銀行辦理社保經辦業務”的標準化建設，歷經一年多的改革探索、經驗提煉，形成了立項草案，并列為《2020 年第三批浙江省地方標準制修訂計劃》，以求通過制定和實施明確細致的標準，提升銀行辦理社保經辦業務的服務效率和質量，實現社保業務的“就近辦”“多點辦”。

從簡單代辦到合作標準化

作為省級立項的地方標準，椒江區“社銀合作”的基本思路是：以統一資格條件、統一合作程序、統一窗口設置、統一標志標識、統一辦事目錄、統一經辦要求、統一運行管理、統一監督檢查“八統一”為基本要求，建立科學有效的“社銀合作”銀行網點辦理社保經辦業務服務標準。

統一資格條件。根據網點規模、人員配備、硬件設施、所在區域等條件，將合作的銀行營業網點分三類，按類別授予相同的業務事項和權限。

統一合作程序。符合資格條件并有意愿辦理社保業務的銀行可提出申請，經當地人社部門審核后，確定合作關系；合作銀行按規定完成場地、人員及設施配置，并經人社部門驗收后增掛標牌，分配業務專用印章開展相關業務。

統一窗口設置。合作銀行網點應設置辦理社保業務導辦區、等候區、受理區，有條件的增設網辦區、自助服務區、便民服務區等功能區域。4 個以上業務窗口的配置1 個社保業務專窗。各窗口選派不少于2 名經人社部門培訓考核的專職經辦人員（A、B 崗），專職經辦人員調整需報備到人社部門。社保業務窗口需配置專用計算機，搭建專網連接人社部門業務經辦平臺。大廳叫號系統增設社保業務經辦取號功能。固定區域提供人社部門統一格式的社保業務事項清單及辦事指南等。

統一標志標識。合作銀行網點經人社部門驗收后統一掛“社保業務代辦點”（“社保分中心”）標牌，業務經辦窗口（柜臺）統一有“社保業務窗口”明顯標識。

統一辦事目錄。合作網點辦理的事項由人社部門依據人社政務服務事項清單目錄確定，依據網點經辦條件確定的類別事項實行動態調整。

統一經辦要求。合作銀行網點按“專人、專崗、專窗”的要求，將人員分為管理人員、經辦人員、導辦咨詢人員、收件轉運人員四類，明確相應的崗位職責和工作規范。

統一運行管理。統一銀行網點辦理社保經辦業務的人員管理、安全管理、績效管理和宣傳推廣等4 個方面的全流程運行管理。包括：開展業務培訓和職業安全教育、制定安全保密規定、設置獎懲制度，以及開展有效的宣傳，引導辦事群眾就近選擇合作網點辦理所需業務。

統一監督檢查。人社部門對合作銀行辦理社保業務情況進行監督檢查，在合作網點設立意見簿（箱），公布經辦監督電話，接受辦事對象監督，根據監督檢查結果，持續不斷改進服務。

此外，“社銀合作”推行中還要堅持“三原則”、做到“三把握”。即：在安全合理的前提下將盡量多的服務事項下放到銀行網點的“能放則放原則”、整合社保和銀行的經辦系統的“共享原則”和嚴格操作規程、嚴守安全底線、穩步推進、穩妥整合的“安全原則”。把握“業務”，全面梳理銀行網點社保業務事項經辦清單，結合實際情況分類實施、分批落地；把握“基礎”，主要是合作雙方的系統對接與完善以及窗口各項基礎準備；把握“人員”，對銀行網點經辦人員所涉及的業務知識、操作規程、注意事項等進行全面培訓，不斷提高經辦人員業務素質、政策水平、服務水平，實行“專人、專崗、專柜”負責。

當前，浙江“社銀合作”正在銀行基層網點的基礎上，積極做好社保業務網上辦、掌上辦、自助辦等多元化方式辦理，實現“最多跑一次”向“零跑動”的轉變。