系統動力學在醫院門診預約患者管理中的應用研究

□ 方嘉琨 FANG Jia-kun

近年來，預約掛號服務為患者就醫提供了便利，有效縮短了患者門診就診的候診時間[1-2]。但在醫院門診量逐年上升，診治工作量增加的背景下，預約患者的候診時間仍然較長，已成為影響患者滿意度的重要因素。本文基于系統動力學理論，分析影響預約就診服務質量和效率的關鍵因素，建立患者角度的預約掛號就診動態過程模型，基于模型提出優化方法，為醫院管理者制定管理策略提供支持。

系統動力學的研究方法和步驟

系統動力學方法于20 世紀60 年代由麻省理工學院Foreester教授創立，基于系統論并吸收控制論、信息論的內容，通過研究系統內部變量內在聯系，建立動態過程模型，對系統進行分析[3]。系統動力學方法已廣泛應用于管理決策中，通過建模和仿真，為管理者提供情境和策略變化下可行的解決問題的方法。在醫院管理方面，系統動力學被應用于薪酬管理[4]、分級診療[5]、運營管理[6]、信息管理[7]等管理策略研究。本文利用系統動力學分析方法，通過文獻分析法確定患者角度的門診預約就診過程的關鍵變量，使用Vensim 軟件繪制因果回路圖，并建立系統動力學模型，對預約就診過程的系統內部結構進行定性分析[8]。

患者角度的門診預約就診因果回路圖

在系統動力學方法中，因果回路圖(Causal loop diagram，CLD)是分析系統反饋結構的重要工具。利用Vensim 軟件繪制的因果回路圖可簡潔、清楚地展示系統內變量及變量之間的聯系。因果回路圖中的變量之間用代表因果關系的箭頭鏈接，每條因果鏈具有正(+)、負(-)極性，表示獨立變量發生變化時，相關變量的變化方向，即A →+B，變量A 增加則B 隨之增加。由一系列正、負因果鏈組成的閉合回路稱為反饋回路，根據因果鏈的數量分為正反饋回路和負反饋回路。偶數個負因果鏈組成的反饋回路是正反饋回路，正反饋回路中任意變量的增強將在回路中獲得加強，因此該反饋回路具有非穩定、非平衡、增長和自增強的特性。奇數個負因果鏈組成的反饋回路是負反饋回路，負反饋回路具有縮小系統狀態與平衡狀態偏離量的特點，使系統趨于某一目標狀態。如圖1 所示，是患者角度的門診預約就診因果回路圖，圖中包含6 個正反饋回路，具體如下：

R1：患者就診時間表更改→+患者候診時間→-醫院服務質量→+醫院服務效率→+醫生診療效率→-患者就診時間表更改

R2：患者就診時間表更改→+患者候診時間→-醫院服務質量→+醫生診療效率→-患者就診時間表更改

R3：醫生診療效率→-患者候診時間→-醫院服務質量→+醫生診療效率

R4：醫生診療效率→-患者候診時間→-醫院服務質量→+醫院服務效率→+醫生診療效率

R5：醫院服務質量→+醫生診療效率→+醫院服務質量

R6：醫院服務質量→+醫院服務效率→+醫院服務質量

圖1 患者角度的門診預約就診的因果回路圖

患者是否按照預約掛號時間準時簽到就診是就診過程中影響患者就診時間表的關鍵因素。由于患者遲到或失約，醫院已制定的患者就診時間表將根據實際情況由醫務人員進行手工調整。因醫務人員花費額外的時間重新安排就診時間表，準時到達候診區的患者將可能增加候診時間。例如：醫院安排遲到的患者盡早就診，使其插入當前患者隊列，其他患者就診時間順延的同時其候診時間將會增加。醫院服務質量是患者預期服務質量與實際感知服務質量的差距，候診時間過長將導致醫院的服務不能達到患者的期望，可能導致患者滿意度下降，也即醫院的服務質量下降。醫院的服務質量和服務效率、醫生診療效率呈正相關關系，因此就診時間表的變動進而可能影響醫院的服務效率和醫生診療效率，從而延長診療時間、增加患者的候診時間。

病情陳述準確度是預約就診過程中的關鍵因素，影響醫院的服務效率。患者就診時，醫務人員需要通過患者陳述或查閱病歷掌握患者病情。因此，如果患者不能準確陳述病情或無法提供病歷，醫務人員將花費更多的時間了解情況、確定病因，醫生的診療效率和醫院的服務效率將不可避免地降低。因為醫生的診療效率降低，花費較多的時間在某個患者的診療上，其他候診患者將可能受到影響，從而導致按時就診的患者數量減少。

患者病情及其疾病難易程度也會影響門診就診流程，疾病風險等級越高，確診越需要多樣的輔助性檢查。醫生在診療過程中也將花費更多的時間溝通和確認患者病情，并可能要求患者做更詳細的檢查以降低風險，延長的診療時間將可能增加其他患者的候診時間。與此同時，詳細的檢查將使用更多的醫療設備和資源，降低醫院的服務效率。

患者角度的門診預約就診的系統動力學模型

因果回路圖展示了系統中關鍵因素之間的因果關系和反饋過程，但無法進行系統動態模擬，因此基于因果回路圖中變量及變量之間的關系，建立系統動力學模型，患者角度的門診預約就診的系統動力學流圖如圖2 所示。該模型采用候診時間、醫務人員數量、診療時間等變量以反映醫院服務質量和服務效率的動態變化。通過系統動力學模型可以測試不同情境中變量之間的關系及其對整個流程的影響，以更好地為管理者了解患者預約門診就診過程做出支持。

圖2 患者角度的門診預約就診的系統動力學流圖

如圖2 所示，出診醫務人員數是指參與診療工作的醫務人員數量，受到醫院醫務人員總數和未出診醫務人員數影響。而未出診醫務人員數受醫院規定的目標出診率影響。候診患者數受患者到達時間和就診患者數影響。就診患者數受醫務人員診療能力制約，因此出診醫務人員數決定了就診患者數，二者呈正相關關系。患者數和遲到患者數影響準時簽到患者數，兩個變量分別受失約和遲到因素影響。診療時間是目標診療時間和延長診療時間之和，延長診療時間受病情難易程度等因素影響。等待時間由常規等待時間和由于重新調整時間表等造成的額外等待時間組成，作為反映醫院服務效率和質量的重要變量。

討論

基于患者角度的門診預約就診的系統動力學模型，提出提高患者預約就診率、增加醫務人員出診率、應用先進醫療技術、優化門診流程等管理策略，緩解預約就診的困難。

1.提高患者預約就診效率。健全預約診療服務，推進信息系統升級，采用多方式預約、分時段就診，可以為患者提供便捷的預約就診服務，提高患者預約就診效率[9-10]。通過建立預約診療平臺，對預約掛號進行精細化的統一管理，整合各渠道預約信息，不斷優化和改進預約掛號的流程和管理，可以提高醫療資源利用效率和醫院服務質量。由于患者預約就診遲到或失約，將造成醫療資源的浪費、降低醫院的服務效率，可以通過建立患者信譽度管理制度，預約成功后增加通知功能以提醒患者及時到院就診等方式，提高患者醫院就診率。

2.增加醫務人員出診率。醫務人員尤其是門診醫生，是提供醫療服務的主體，盡管醫務人員需要兼顧醫療、教學、科研等任務，但醫療作為醫務人員的本職工作應得到醫院的重視[11]。一方面，醫院可以通過信息化手段加強出診管理，根據科室管理特色制定個性化的出診時間管理體系，調整門診排班，結合患者需求對專家出診時間個性化定制。另一方面，醫院可以通過實行績效考核制度，提高醫務人員參加門診診療的積極性，確保醫務人員準時開診、滿足專家門診時長等。

3.應用先進的醫療技術。新技術、新療法的開展是醫院提升診療水平的重要途徑，具有創新性和前瞻性。在規范科學的臨床新技術管理框架下，醫院通過提供支持政策，組織培訓學習，可以推動新技術的研究和臨床使用[12]。在信息化的大背景下，醫院可以充分利用大數據等信息化手段，創新醫療技術，探索交叉學科知識體系，促進醫療模式整體升級[13]。先進的醫療技術的使用將提高醫院的綜合診斷水平和治療技術，減少疾病診療時間，從而可以為更多的患者提供醫療服務，提高醫院的服務質量和效率。

4.優化門診流程。醫院基于現有門診診療流程進行優化，減少不必要的診療環節，提高醫院的運營效率，減少患者候診時間，滿足患者就診需求，是提高患者滿意度和醫院服務效率的重要途徑，例如：醫院實行精細化管理，利用信息化手段，應用電子叫號系統、實行“先診療后結算”的繳費方式、提供一站式自助服務系統、使用自動擺藥機等[14-15]。患者對新技術的熟悉和使用需要專業人員指導，因此醫院應加強對服務員工的培訓，加強宣傳工作和導醫服務，提高員工服務意識、工作效率和服務質量。

結果

本文應用系統動力學研究方法，通過分析門診預約就診的關鍵性因素，從患者角度繪制門診預約就診因果回路圖并建立系統動力學模型，基于系統動力學模型，提出有效的緩解預約就診問題的策略，為醫院管理者提供參考。